北京交通大學碩士學位論文保險公司員工培訓體系研究姓名：董雁飛申請學位級別：碩專業：工商管理指導教師：葉龍20080601中文摘要摘要：我國保險市場進入全面開放時期后，國際知名的保險巨頭紛紛登陸，市場競爭環境日新月異，中國保險行業在大發展的過程中競爭日趨激烈。中國保險業產業的年增長率和壽險保費以上的年增長率正凸顯出中國保險市場迅猛擴張的勢頭，也凸顯出各保險公司在人才戰略上捉襟見肘的局面。提高保險從業人員的綜合素質，加強保險從業人員的市場競爭能力就成為各家保險公司高層管理者戰略規劃的重中之重。其實不僅是保險公司的領導，工作在市場一線的保險業務人員對培訓更幾乎是一種渴求。這個矛盾其實在保險市場出現個人代理人、業務營銷化之后就十分明顯。目前的保險市場基本上屬于發展的初級階段，從消費者的相對被動和非理性消費來看，是屬于以保險商品及賣方市場為主導的市場形態。中國保險市場前景是非常廣闊的，同時也將帶動相關產業的發展。隨著保險市場國際化、全球化的進程，保險業自身的發展仍將會以超常規的速度進行，同時不可避免地會出現一些問題。保險市場的主導因素是人，對于保險從業人員的教育、培訓、監管、控制會顯得日益重要。在十幾年的保險營銷歷程中，保險公司的培訓工作己形成了一套方法，對保險公司的成長和發展起到推動作用。然而在發展的過程中也暴露出不足的地方。在培訓管理方面、培訓體系方面與國內外優秀企業相比存在著許多差距。本文從多方面分析了保險業務團隊特點及培訓由優劣勢，通過運用人力資源理論及培訓理論，包括：人力資源培訓與開發系統模型和培訓體系的理論，結合保險公司業務團隊的特點、業務團隊對保險公司的作用以及保險公司對業務團隊的要求，提出了完善保險業務培訓體系的解決方案。其內容包括：、保險公司業務團隊培訓與開發戰略設計，其中指出了戰略設計的依據和培訓與開發系統構建的原則。、培訓需求分析系統，內容包含培訓需求分析的層面分析和培訓需求評估的標準。、培訓組織與實施體系，體系有四個環節：培訓計劃、培訓項目確定、培訓內容設計、培訓方法的選擇；、建立有效的評估反饋系統：主要從設立可衡量的量化指標、設計有效的評價反饋工具、建立培訓追蹤的渠道三個方面改善。、培訓結果轉化的保障體系，包括創造優良的軟硬件環境及完善培訓管理機制，以確保培訓結果有效轉化。關鍵詞：保險公司員工培訓與開發培訓體系分類號：索引圖索引：圖：培訓循環圖，圖：培訓開發系統模型，圖：培訓體系系統運作圖，圖：培訓需求評估圖，圖：制式化培訓架構圖，表索引：表：培訓需求調查方法，表：企業培訓方法比較，表：西門子員工管理教，學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解北京交通大學有關保留、使用學位論文的規定。特授權北京交通大學可以將學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，并采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學校向國家有關部門或機構送交論文的復印件和磁盤。（保密的學位論文在解密后適用本授權說明）學位論文作 ：毪睢伽 導師簽簽字日期：伽羅年月，礦日 簽字日期 日獨創性聲明本人聲明所呈交的學位論文是本人在導師指導下進行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特別加以標注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經發表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京交通大學或其他教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。學位論文作者簽名： 簽字日期： 年 月 日懇。致謝本論文的工作是在我的導師葉龍教授的悉心指導下完成的，葉龍教授嚴謹的治學態度和科學的工作方法給了我極大的幫助和影響。在此衷心感謝三年來中心各位老師對我的關心和指導。在論文寫作的過程中，學校各方面的資源給予我很大的支持，老師們在學習上和生活上都給予了我很大的關心和幫助，在此向學校及各位老師表示衷心的謝也另外也感謝家人，他們的理解和支持使我能夠在學校專心完成我的學業。緒論 選題背景我國保險市場進入全面開放時期后，國際知名的保險巨頭紛紛登陸，市場競爭環境日新月異，中國保險行業在大發展的過程中競爭日趨激烈。中國保險業產業的年增長率和壽險保費以上的年增長率正凸顯出中國保險市場迅猛擴張的勢頭，也凸顯出各保險公司在人才戰略上捉襟見肘的局面。保險是人才的事業，人才是培訓的事業。所以提高保險從業人員的綜合素質，加強保險從業人員的市場競爭能力就自然而然成為各家保險公司高層管理者戰略規劃的重中之重。其實不僅是保險公司的領導，工作在市場一線的保險業務人員對培訓更幾乎是一種渴求。這個矛盾其實在保險市場出現個人代理人、業務營銷化之后就十分明顯。究其原因是保險代理人來源在競爭十分激烈的近期市場相對復雜，而保險市場主體的不斷增加，各種保險中介機構及保險邊緣的金融機構也在為日趨緊張的保險人才競爭添油加醋，使得保險中高端人才急劇匱乏，保險高端人才市場呈現不正常的火爆。我國保險業發展的時間不長、基礎較弱，還處于初級階段。保險是個特殊的行業，從全球來看，在起步的時期，從業人員素質普遍不高，在現有營銷隊伍整體素質普遍較低的情況下，社會主流人才和高素質人群不愿涉足這一領域，或者短期介入后又迅速退出。導致客戶因為 “保險營銷人員素質太差 ”而拒絕保險，使保險業的發展受到很大程度的影響。再者，近年來中國投資市場不斷發展，自年底的股市開始走牛，金融市場中理財產品層出不窮，客戶在積極參與理財的同時，投資知識不斷增長。隨著保險行業的發展，很多壽險營銷員發現，他們個人專業知識成長的同時，客戶也在朝著高端的方向發展，對保險的需求僅僅是他們家庭理財或者財務規劃需求的一部分，對資產進行更全面、更合理的規劃，才是他們更深層次的實際需求。現在絕大多數壽險營銷人員根本無法滿足客戶的這些需求，或者根本沒有能力來替客戶打理財務規劃。知識面的狹窄正在限制著他們的進一步發展。從整個行業來看，保險行業逐步專業化。隨著國內保險行業的發展，保險業逐漸向業務專業化方向發展，所以要求保險代理人必須具備一定的專業知識才能適應市場的不斷變化。但是，在保險行業大發展的同時，一部分員工缺乏職業道德，出現違規操作的現象。目前保險公司普遍推行的是保險代理人營銷機制，在這種營銷機制中，客戶完全處于被動地位，大多數情況下是通過保險營銷人員的講解了解保險知識，缺乏與保險公司的直接交流。這樣就會導致由于營銷人員急于獲取保單而一味夸大投保的益處，隱瞞不足之處的現象發生，為保險業的長遠發展埋下隱患。所以我們要對全體營銷人員進行道德理念、服務理念的培訓，樹立保險行業的良好風貌。保險企業需要人才，而保險公司的業務團隊又是保險員工的重要組成部分，營銷人員在整個公司的占比達到，保險的業務團隊需要培訓。在行業里有句老話， “得銷售隊伍者得天下 。保險公司要想在競爭激烈的保險行業里脫穎而出，不僅是要抓住機遇，更重要的是培育一大批優秀的營銷人才。因此，建立科學的培訓與開發系統至關重要。只有這樣，保險公司才能在日益激烈的市場競爭中獲得競爭優勢，也才能真正躋身國際保險集團之列。論文研究的意義培訓則是組織不斷學習新知識的重要途徑之一。知識經濟時代，企業對員工進行科學系統的培訓，已成為企業成功發展的必要條件之一。培訓不僅可以幫助企業充分利用其人力資源潛能，實現員工的自身價值，提高工作滿意度，而且可以降低成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強企業的市場競爭力。因此員工培訓已經成為保險公司人力資源開發的一項重要內容，構建一個完善的培訓體系更是迫在眉睫。 “銷售經營，人才為本。人才經營，培訓為本。 不論是保險公司，還是保險代理公司、保險經紀公司，保險營銷都是其業務經營的中心環節，保險營銷培訓是營銷管理的重要組成部分。保險營銷培訓應樹立 “面向未來的培訓理念，即立足長遠，謀求組織的可持續發展。目前，保險營銷主體營銷培訓存在近視傾向，表現為急功近利、目標單一、專業貧乏、投資欠缺等。面對來自保險營銷同業，尤其是國外同業的競爭，為加強人力資源的有效開發和營銷組織的長盛不衰，保險營銷培訓必須樹立面向未來的培訓理念并構建一個完善的培訓體系。從很多國內外知名企業的成功經驗中我們可以看到培訓能夠給企業帶來的巨大優勢。（）培訓可以實現快出人才、多出人才、出好人才，國內教育體制的缺陷，傳統行業培訓體系的匾乏，保險行業的營銷人員要適應市場環境就必須提高自身的綜合素質，企業也只有依靠內部培訓來獲得優秀員工。（）培訓可以降低管理成本。壽險是一個挑戰性極強的行業，當員工無法有效地完成自己的工作時，就會形成工作壓力，并在各方面表現出來，成功的培訓能通過員工技能的提高，有效減少工作壓力和增加工作樂趣，也有助于降低管理成本。當員工明白了工作性質，具備了工作能力，并有效實施時，就會將 “要我做轉化為 “我要做 ，減輕經理對他們的管理壓力。（）培訓能塑造更完美的企業文化。通過培訓，可以最直接、最徹底地滿足員工的自尊、自我實現的需要，使他們充分釋放潛能，有效調動積極性、創造性。減少員工的流動率和流失率。通過培訓，員工會感激管理層為他們提供了使自己成長、發展和在工作中取得更大成就的機會，自然有效地增強企業對他們的向心力和凝聚力。（）培訓可以保證顧客的最大滿意。幾乎沒有一個營銷計劃能打敗碑式宣傳，顧客能看出誰是訓練有素的員工，也能辨別出沒受過訓練的員工，他們會通過員工的工作表現來判斷該企業的管理能力，并因此影響他們的購買決策，影響他們的口碑宣傳。因此，優秀的員工素質會使公司贏得更好的企業形象和經濟效益。（）培訓更有利于在激烈的市場競爭中取勝。只有比競爭對手擁有更多的競爭優勢，才能在激烈的市場競爭中贏得一席之地。其中人員優勢在競爭中占據了重要地位，但很多企業又在人員優勢上欠缺。其實，對企業來說，只要付出一定的努力，就很容易實現自己的人員優勢，勝過競爭對手，而培訓正是獲得人員優勢的策略之一。（）培訓有利于提高產品和服務的競爭力。市場的競爭表面上看是產品和服務質量的競爭，實質上是人才的競爭。因為制造產品與支持服務的是人，維持產品和服務質量的仍然靠人。近年來管理界都把培訓當成一種投資而非成本，因為知識是企業最寶貴的財富。對人的投資是回報率最高的一項投資，它遠勝于固定資產和生產工藝方面的投資。正如一位著名外企總裁所講到的： “我們沒有時間仔細計算我們的培訓費用到底花費了多少，我們也沒有時間計算由培訓帶來的產出有多大，但我們知道，我們一直在本行業中快速前進，并不斷給對手施加壓力，促使我們的市場份額在節節上升。從理論上講，可以進一步證實人力資源培訓與開發模型的科學性，同時，在此模型實際運用中，提高了保險公司企業培訓的時效，最終全面地提高企業的核心競爭力。 論文研究的方法與內容本文通過網絡、書籍、報刊雜志等，查閱了大量關于企業如何構建有效的培訓與開發體系的資料，并深入保險公司內部進行了最直接的調查，針對保險公司營銷團隊結構、特點和保險公司培訓工作中存在的問題，以人力資源理論及培訓理論指導，采用定性分析和定量分析相結合的方法，結合保險公司現有業務團隊具備的知識能力和公司要求業務人員應具備的專業技能，提出保險公司構建科學、可行的保險公司業務團隊的培訓與開發體系的構建框架，指導我們國內保險公司，使其能夠適應與國際接