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文檔簡介

服務營銷MBA教學日歷一、課程名稱服務營銷SERVICEMARKETING二、課程編碼MM30014三、學時與學分32/2四、課程教學目標如何贏得客戶并使之忠誠，是企業直面競爭而必須思考的問題。當價格、品質甚至廣告等手段被普遍采用后，服務則成為了企業贏得客戶的另一個重要手段。當前，世界優秀的企業都號稱是服務型企業，并把為客戶提供卓越優質的服務作為企業的差異化策略。可見，服務營銷的內涵已經不是酒店業中的八顆牙微笑那么簡單，做好服務營銷對企業贏得市場意義重大。服務營銷是工商管理專業的必修課程，它研究的是處在這種變化莫測、激烈競爭的環境下，企業如何把握客戶需求，制定有效的服務競爭策略，以及如何制定服務標、如何控制對應的服務績效、如何處理服務承諾、服務定價及服務環境等問題。因此，本課程著重介紹以下內容1）服務營銷的特點；2）服務質量消費者的特點；3）服務營銷的基本元素；4）服務營銷策略與方法；5）服務管理的基本內容與方法。教學目的1）了解、認識服務的特點,掌握分析服務消費者的特點；2）掌握服務營銷的基本元素；3）學習綜合運用各種知識制定營銷策略與方法；4）掌握服務管理的基本內容與方法。五、適用學科專業工商管理碩士MBA六、課程日程安排（30學時，共10講）第一章認識服務（4學時）11服務是什么服務的定義12服務的特性13認識服務的工具一連續譜14認識服務的工具二服務分類法第二章認識消費者（6學時）21服務消費的一般心理22服務消費決策行為23服務消費者的特點24消費者分析與營銷策略分析案例分析討論第三章服務營銷組合（8學時）31服務產品32服務定價33地點服務的位置和渠道34促銷和服務溝通35服務業的人員36過程案例分析討論第四章服務營銷策略（8學時）41如何構思服務營銷策略42服務營銷策略一服務的有形化與技巧化43服務營銷策略二服務的可分化和關系化44服務營銷策略三服務的標準化與差異化45服務營銷策略四服務的可調化和效率化案例分析討論第五章服務營銷演變（4學時）51服務營銷的演變你在哪個階段52服務營銷發展階段圖案例分析討論七、教材及參考書使用教材美瓦格瑞爾A澤思曼爾，瑪麗喬比特納著，張金成、向長虹譯服務營銷，機械工業出版社，20043主要參考書目1吳曉云主編服務營銷管理，天津大學出版社，200692美約翰EG貝特森著管理服務營銷，中信出版社，200533科特勒等市場營銷管理（亞洲版）第18章，中國人民大學出版社，19974海爾姆德舒特市場學，北京大學光華管理學院諾基亞工商管理碩士課程教材，199953CHLOVELOCKSERVICEMARKETING,3RDEDITION,PRENTICEHALL19

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