1、聯(lián)想集團員工訴求服務(wù)中心管理辦法第1章 總 則 第一條 為了貫徹聯(lián)想集團職工民主管理綱要，推進基層民主，暢通員工訴求通道，維護員工合法權(quán)益，確保員工隊伍穩(wěn)定，結(jié)合公司實際，制定本辦法。第二條 訴求人范圍為公司所有在職員工。第三條 訴求服務(wù)中心工作原則：維護員工合法權(quán)益，促進企業(yè)和諧發(fā)展。第四條 訴求服務(wù)中心受理的訴求事項：（一）與員工切身利益相關(guān)的法律、法規(guī)及公司規(guī)章制度；（二）促進公司和諧發(fā)展的合理化建議，包括：廠務(wù)公開、安全生產(chǎn)、勞資關(guān)系、節(jié)能減排、班組建設(shè)等方面；（三）生活困難、鄰里糾紛、心理煩惱、思想包袱等思想精神方面；（四）遺留問題、勞資矛盾、合同糾紛、法律援助、福利待遇等。第二章

2、組織機構(gòu) 第五條 為了加強員工訴求服務(wù)中心的管理工作，特成立員工訴求服務(wù)中心組織機構(gòu)：主 任：公司工會主席（兼）副主任：公司工會副主席（兼）成 員：辦公室（法律事務(wù)部）、人力資源部、黨群工作部（工會辦公室）、技術(shù)調(diào)度控制中心、各基層工會。公司在工會設(shè)立員工訴求服務(wù)中心辦公室，負責(zé)員工訴求的受理、確認、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦、反饋、滿意度調(diào)查、定期匯報、下發(fā)簡報等各項工作。公司在各基層單位設(shè)立員工訴求服務(wù)分中心，各基層單位工會主席為訴求服務(wù)分中心主任及公司訴求服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員，負責(zé)受理本單位員工訴求并及時反饋本單位員工思想動態(tài)、熱點問題及需要公司幫助解決的問題。第3章 申請與接待第六條 員工訴求申請可通

3、過面對面談話、打電話、發(fā)郵件、寫信、填寫“陽光卡”、填寫“民主管理信息卡”，或者通過網(wǎng)絡(luò)訴求信箱等方式提出。第七條 員工申請的訴求，應(yīng)當(dāng)如實向訴求服務(wù)中心提交有關(guān)材料，反映真實情況，并對其負責(zé)。第八條 訴求服務(wù)中心在收到員工訴求申請后，于3個工作日內(nèi)進行核查確認，緊急或?qū)ζ髽I(yè)造成重大影響的事項當(dāng)即確認。第九條 訴求服務(wù)中心工作人員在接待訴求工作中，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：（一）文明接待，尊重訴求人的人格，不得刁難和歧視訴求人；（二）按照訴求工作的辦理程序，及時依法公正地辦理訴求事項，不得扣壓訴求材料，不得置之不理，敷衍塞責(zé)，推諉拖延；（三）堅持原則，秉公辦事，嚴禁徇私舞弊，不得接受訴求人請客送禮，不

4、得收受賄賂；（四）遵守保密制度，不得擴散訴求人的隱私和要求保密的其他內(nèi)容；（五）對訴求人相關(guān)訴求事項辦理結(jié)果的查詢，應(yīng)當(dāng)如實答復(fù)，不得拒絕；（六）建立健全訴求檔案，妥善保管訴求材料，不得丟失、隱匿或者擅自銷毀。第十條 訴求服務(wù)中心工作人員在處理訴求事項時，與訴求人或者訴求事項有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。第四章 受理與辦理 第十一條 受理和辦理員工訴求事項，按照“統(tǒng)一受理、集中議事，責(zé)任歸口，跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報”的工作機制運行。 第十二條 訴求事項受理：（一）訴求服務(wù)中心對受理的訴求事件，及時進行記錄，同時要與訴求人確認訴求內(nèi)容的準(zhǔn)確性，做到當(dāng)日受理、即時記錄、現(xiàn)場確認簽字；（二）經(jīng)確

5、認后予以受理的事件，訴求服務(wù)中心應(yīng)按照“人資”、“生產(chǎn)”、“生活”、“法律援助”等分類進行辦理。 第十三條 訴求事項辦理：（一）訴求事項確認后，訴求服務(wù)中心應(yīng)在2日內(nèi)提出訴求事項辦理的成員單位或部門，將訴求事項轉(zhuǎn)辦到訴求服務(wù)分中心或相關(guān)職能部門；（二）員工訴求服務(wù)中心針對訴求內(nèi)容，對于無法由單一部門或單位解決辦理的訴求，組織召開相關(guān)職能部門會議，針對員工訴求事項進行議事，做出會議決定。相關(guān)職能部門針對訴求事項，按責(zé)任歸口辦理，提出明確意見或切實可行的解決辦法；（三）相關(guān)職能單位按照決定，及時辦理訴求事項，并在5個工作日內(nèi)，將處理意見以郵件形式返回訴求服務(wù)中心；（四）對于無法達成處理意見的，由員

6、工訴求服務(wù)中心匯總后，報總經(jīng)理辦公會議審定。 第十四條 訴求事項辦理時限：一般訴求事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起兩周內(nèi)辦結(jié)，單一事項辦結(jié)時間原則上不超過30天；重大及特殊訴求事項辦理期限為自受理之日起三個月內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜無法按時辦結(jié)的，訴求服務(wù)中心通過詢問承辦單位，經(jīng)負責(zé)人同意，可申請延時一次，延長期限不得超過30天。 第十五條 各相關(guān)責(zé)任部門要按照訴求服務(wù)中心辦理意見，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)訴求事項。若因客觀原因無法按時辦結(jié)，應(yīng)及時將具體情況告知訴求服務(wù)中心，同時承諾新的辦理時限。 第十六條 訴求事項辦結(jié)后，承辦單位應(yīng)書面將辦理結(jié)果及時反饋給訴求服務(wù)中心。第5章 跟蹤與督辦 第十七條 訴求服務(wù)中心要及時跟

7、蹤訴求事項辦理的全過程。督促和監(jiān)督承辦單位負責(zé)人按照規(guī)定期限辦結(jié)，無法按時辦結(jié)的，訴求服務(wù)中心要及時做好解釋說明和備案工作。第十八條 超時未辦結(jié)的重大訴求事項，由相關(guān)職能部門提供無法辦結(jié)原因的書面材料，由訴求服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組上報總經(jīng)理辦公會審定。第十九條 對受理或辦理員工訴求的單位、部門和責(zé)任人，無故拖延、推諉扯皮、不作為，未能在規(guī)定期限內(nèi)完成受理工作的，在月度員工績效考核工作中進行通報，情節(jié)嚴重的，追究相關(guān)責(zé)任。第6章 反饋與回復(fù)第二十條 訴求事項辦結(jié)后，訴求服務(wù)中心應(yīng)在辦結(jié)當(dāng)日，以電話或當(dāng)面告知的形式將辦理結(jié)果反饋或回復(fù)訴求人。第二十一條 對于特殊訴求事項，由于受企業(yè)、行業(yè)所限，涉及到社會

8、其他層面或其他單位的歷史遺留問題，無法解決或短時期內(nèi)無法解決的訴求，要詳細向訴求人做好說明及解釋工作。第7章 滿意度調(diào)查第二十二條 員工訴求服務(wù)工作辦理情況滿意度，可以通過“電話回訪”、“問卷調(diào)查”、“現(xiàn)場答復(fù)”等方式進行。由訴求服務(wù)中心督辦人負責(zé)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果要記錄在“員工訴求服務(wù)信息卡”內(nèi)，以備查閱。第二十三條 滿意度調(diào)查按“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”的方式進行。第8章 定期匯報、下發(fā)簡報第二十四條 員工訴求服務(wù)中心主任每月審閱一次員工訴求事項受理情況匯總，對每件訴求事項簽批審閱意見。第二十五條 員工訴求服務(wù)中心每月向公司總經(jīng)理辦公會匯報工作情況，包括深入基層單位走訪情況，以及受理訴求事項分類匯總情況、各職能部門辦結(jié)情況、督辦跟蹤情況、滿意度調(diào)查等。第二十六條 訴求服務(wù)分中心每月向訴求服務(wù)中心上報受理員工訴求工作總結(jié)。訴求服務(wù)中心定期組織受理單位（部門）召開會議，聽取意