保險消費投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權益，維護保險市場秩序，根據《中華人民共和國保險法》等相關法律法規，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于保險消費者因購買、使用保險產品或者接受保險服務與保險公司或者其從業人員發生爭議，向保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構反映情況，提出訴求，依法應當由保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構處理的投訴。（三）基本原則1.依法合規原則：投訴處理工作應當嚴格遵守法律法規和監管要求，確保投訴處理過程合法、公正、透明。2.公平公正原則：對待保險消費者投訴應當一視同仁，不偏袒任何一方，客觀、公正地處理投訴事項。3.高效便民原則：及時受理、處理保險消費者投訴，提高投訴處理效率，方便保險消費者反映問題和解決訴求。4.標本兼治原則：通過處理投訴，查找保險經營管理中存在的問題，采取有效措施加以整改，從源頭上減少投訴的發生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.保險公司：應當在公司官網、營業場所顯著位置公布投訴渠道，包括投訴電話、郵箱、郵寄地址等，方便保險消費者投訴。2.保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構：應當在營業場所顯著位置公布其總公司或者上級機構的投訴渠道，以及本機構的投訴電話、郵箱、郵寄地址等，接受保險消費者投訴。（二）投訴受理條件1.投訴人應當是保險消費者，即與保險公司或者其從業人員發生爭議的投保人、被保險人或者受益人。2.有明確的被投訴人，即保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構及其從業人員。3.有具體的投訴請求、事實和理由。（三）投訴受理程序1.接收投訴：保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構應當指定專門的部門或者人員負責接收保險消費者投訴。接收投訴時，應當記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴請求等內容。2.登記投訴：對接收的投訴應當及時進行登記，建立投訴檔案，記錄投訴的受理時間、處理進度、處理結果等信息。3.告知投訴人：保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構應當在收到投訴之日起5個工作日內，告知投訴人已收到投訴，并說明處理投訴的程序和時限。三、投訴處理（一）處理機構1.保險公司：應當設立專門的投訴處理部門或者崗位，配備必要的人員和設備，負責處理保險消費者投訴。2.保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構：應當指定專門的部門或者人員負責處理本機構收到的保險消費者投訴，并在收到投訴之日起2個工作日內將投訴材料轉交給相關保險公司處理。（二）處理程序1.調查核實：投訴處理部門或者人員應當對投訴事項進行調查核實，收集相關證據材料，聽取投訴人、被投訴人的陳述和申辯。2.提出處理意見：根據調查核實情況，投訴處理部門或者人員應當提出處理意見，報本機構負責人審批。處理意見應當包括是否支持投訴人的投訴請求、處理措施及理由等內容。3.告知投訴人處理結果：保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構應當在收到投訴之日起30個工作日內，將處理結果告知投訴人。情況復雜的，經本機構負責人批準，可以延長30個工作日，并告知投訴人延長的理由。（三）處理方式1.協商和解：投訴處理部門或者人員可以組織投訴人、被投訴人進行協商和解，達成和解協議的，應當制作和解協議書，并由雙方簽字確認。2.調解：投訴處理部門或者人員可以根據投訴事項的性質和復雜程度，組織投訴人、被投訴人進行調解。調解達成協議的，應當制作調解書，并由雙方簽字確認。3.仲裁或者訴訟：投訴人、被投訴人不愿協商和解、調解或者協商和解、調解不成的，可以根據雙方達成的仲裁協議申請仲裁，或者依法向人民法院提起訴訟。四、投訴反饋（一）反饋內容1.處理結果：向投訴人反饋投訴處理的最終結果，包括是否支持投訴人的投訴請求、處理措施及理由等內容。2.整改情況：向投訴人反饋針對投訴事項采取的整改措施及整改情況，包括整改時間、整改責任人、整改效果等內容。（二）反饋方式1.書面反饋：可以通過郵寄、電子郵件等方式向投訴人發送書面反饋材料，告知投訴人處理結果和整改情況。2.電話反饋：可以通過電話方式向投訴人反饋處理結果和整改情況，并記錄反饋時間、反饋人員、投訴人意見等內容。五、投訴統計與分析（一）統計內容1.投訴數量：統計一定時期內收到的保險消費者投訴數量。2.投訴類型：按照投訴事項的性質和內容，對投訴進行分類統計，如保險產品質量、服務質量、理賠糾紛等。3.投訴處理情況：統計投訴的處理結果，如協商和解、調解、仲裁或者訴訟等。4.投訴原因分析：對投訴原因進行分析，找出保險經營管理中存在的問題和薄弱環節。（二）分析方法1.數據統計分析：運用統計學方法對投訴數據進行分析，找出投訴的規律和趨勢。2.案例分析：選取典型投訴案例進行深入分析，總結經驗教訓，提出改進措施。3.對比分析：將不同時期、不同地區、不同保險公司的投訴數據進行對比分析，找出差距和原因。（三）結果應用1.改進服務：根據投訴統計與分析結果，查找保險經營管理中存在的問題和薄弱環節，采取有效措施加以整改，改進保險服務質量。2.完善產品：根據投訴統計與分析結果，對保險產品進行評估和改進，完善保險產品條款和費率，提高保險產品的適應性和競爭力。3.加強監管：監管部門可以根據投訴統計與分析結果，加強對保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構的監管，規范保險市場秩序。六、監督管理（一）內部監督1.建立健全投訴處理監督機制：保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構應當建立健全投訴處理監督機制，對投訴處理工作進行全程監督，確保投訴處理工作依法合規、公平公正。2.定期檢查投訴處理工作：保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構應當定期對投訴處理工作進行檢查，發現問題及時整改，不斷提高投訴處理工作質量。（二）外部監督1.接受監管部門監督：保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構應當接受監管部門的監督檢查，按照監管部門的要求報送投訴處理相關數據和資料。2.接受社會監督：保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構應當主動接受社會監督，及時公開投訴處理相關信息，保障保險消費者的知情權和監督權。七、法律責任（一）保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構及其從業人員有下列情形之一的，由中國保監會及其派出機構責令改正，逾期不改正的，處1萬元以下的罰款：1.未按照本辦法規定公布投訴渠道的；2.未按照本辦法規定受理、處理投訴的；3.未按照本辦法規定反饋投訴處理結果的；4.未按照本辦法規定統計與分析投訴數據的；5.未按照本辦法規定接受監督管理的。（二）保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構及其從業人員有下列情形之一的，由中國保監會及其派出機構責令改正，并處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：1.隱瞞、歪曲、篡改投訴處理結果的；2.拒絕配合中