目錄

員工儀容儀視范管理...................................................2-

一、服飾著裝------------------------------------------------------------2-

二、須發(fā)----------------------------------------------------------------2-

三、個(gè)人衛(wèi)生----------------------------------------------------------2-

四、表情---------------------------------------------------------------3-

五、其他事項(xiàng)-----------------------------------------------------------3-

六、行為舉止-----------------------------------------------------------3-

七、弓I導(dǎo)---------------------------------------------------------------5-

八、向客人指示方位的體態(tài)----------------------------------------------5-

九、低處取物的體態(tài)----------------------------------------------------5-

十、拉椅讓座的體態(tài)----------------------------------------------------6-

十一、回答客人詢問的體態(tài)----------------------------------------------6-

十二、請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)------------------------------------------------6-

十三、員工行為規(guī)范指標(biāo)-------------------------------------------------7-

員工服務(wù)規(guī)范管理...........................................................7-

一、客戶心理的相關(guān)知識(shí)-------------------------------------------------7-

二、從業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌-----------------------------------------8-

三、如彳可強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)---------------------------------------------------8-

四、服務(wù)的基本技能------------------------------------------------------8-

五、服務(wù)的基本守則------------------------------------------------------9-

六、服務(wù)語言------------------------------------------------------------9-

七、服務(wù)態(tài)度---------------------------------------------------------10-

八、特定情況的服務(wù)要求-----------------------------------------------11-

九、電話接聽與撥打---------------------------------------------------17-

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員工儀容儀表規(guī)范管理

一、服飾著裝

1.1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允

許彳影卜衣衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物

品，袋內(nèi)物品不外露。

13上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。

1.4非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不允許或攜帶工作制服外出。

1.5女員工應(yīng)穿肉色絲襪，并不能幼蛾或碌邙隆頤象，男員工敕蠟深色襪子。

1.6齊清潔，郵系好，男女員工須著黑色皮鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋

1.7個(gè)人飾物僅限手表、婚戒。

二.須發(fā)

2.1女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。

2.2男虹局期灌過於頁，襁耳，不留樨頁，褸發(fā)。

23所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色或自然色以外的其他顏色。

2.4所有員工不允許剃光頭，女員工上班時(shí)間過肩長發(fā)必須束發(fā)并按要求佩戴束發(fā)網(wǎng)。

三、個(gè)人衛(wèi)生

3.1保持手部干凈，指甲不允許超過兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

3.2衣服因工作弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

3.3上班前不允許吃有異味食品，需保持口腔清潔。

3.4保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

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3.5女員工不允許噴灑過濃的香水。

3.6勤洗澡，身體不得有異味。

四、表情

4.1要面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感、不允許面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

口訣：和顏悅色、聚精會(huì)神、真誠坦蕩、慎言自信、經(jīng)松自然、平和寬厚。

4.2六種忌諱感覺：不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠（虛偽）感、不可靠感、負(fù)重感

（不輕松感工

4.3六種不良表情：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面怒容、扭捏作態(tài)。特別

忌諱：目光游弋不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；長時(shí)間凝視人。

五、其他事項(xiàng)

5.1女員工在崗期間需著淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用有刺激性氣味的化妝品。

5.2上崗前前應(yīng)注意檢查自己的儀表,不得在客戶面前和公共場合整理儀容儀表。。

六.行為舉止

6.1站姿

基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交

叉；女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不抱胸、不插袋，女士站立時(shí)腳呈"V"

字型，雙膝和腳后跟都要靠緊，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬，站立時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開太

大或依壁而立。秩序維護(hù)員站立時(shí)采用背手勢。

6.2坐姿

基本要求：入座要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部延起，胸部向前，雙肩放松平直，手自然

放在雙膝上,雙膝并攏，目光平視，女士不可把椅子、沙發(fā)坐滿，但不可坐在邊沿上。

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6.5禁止有如下不文明舉動(dòng)

6.5.1在崗期間吃零食,掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭撓癢，修指甲，伸懶腰。

6.5.2在客戶面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)。

6.5.3在公共區(qū)域及客戶單元內(nèi)吸煙。

6.5.4隨意移動(dòng)、翻閱他人物品。

6.5.5跟客戶隨意開玩笑，取外號(hào)。

6.5.6偷聽客戶談話，偷窺客戶行蹤。

6.5.7交頭接耳瞎議論，嘲笑客戶。

6.5.8把生活中的不快帶到工作中來。

七、引導(dǎo)

7.1為客戶引路時(shí)，應(yīng)走在客戶的左前方，距離保持2至3步。

7.2遇拐彎或臺(tái)階處，需手勢指引同時(shí)提醒客戶："請(qǐng)當(dāng)心"。

7.3引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)用"請(qǐng)跟我來"、"這邊請(qǐng)""里邊請(qǐng)"等禮貌用語。

7.4為客戶送行時(shí)，應(yīng)在客戶的后方，距離約半步，并在離開時(shí)致"請(qǐng)慢走："再見”等歡送

詞。

八.向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左

臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目前再轉(zhuǎn)向客人，并

告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直C若所要指的方向在右方，反之亦然。

九.低處取物的體態(tài)

當(dāng)從低處取物或揀拾落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀,尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)范的

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體態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿

取物品。背部不要彎，也不要低頭，上身始終保持直立，顯得端莊大方。

十.拉椅讓座的體態(tài)

應(yīng)雙手適度用力將座椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說:您請(qǐng)坐。待客人進(jìn)位后,

及口寸再將椅子輕輕復(fù)位。注意手腳的配合，切不可觸及客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子。

十一、回答客人詢問的體態(tài)

一種是客人坐著，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心、在

兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左

右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。

一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭。

十二.請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)

12.1當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)

閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：

電梯來了，您請(qǐng)進(jìn)，小心腳下。

12.2等客人全部進(jìn)電梯,然后才站進(jìn)電梯,面向電梯門,一只手按電鈕，另一只手的手/匕朝著

電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。

12.3等電悌門安全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋

住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不碰到電鈕，引起不必要的麻煩。

12.4電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門,避免客人靠在梯門上，梯門安全打開時(shí)，首先出

去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏,

手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說：XX到了，請(qǐng)走好。

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十三.員工行為規(guī)范指標(biāo)

13.1"四"個(gè)一樣

13.1.1上班、下班一個(gè)樣；

13.1.2白天、夜間一個(gè)樣；

13.13天晴、下雨一個(gè)樣；

13.1.4領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。

13.2"五”個(gè)100%

13.2.1見面問好百分百；

13.2.2站立讓行百分百；

13.2.3工完場清百分百；

13.2.4人過地凈百分百。

13.2.5工作執(zhí)行百分百。

員工服務(wù)規(guī)范管理

一、客戶心理的相關(guān)知識(shí)

無論我們?cè)跒榭蛻籼峁┖畏N服務(wù)時(shí)，客戶有可能會(huì)產(chǎn)生如下心理，我們要盡最大努力去滿足客

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戶的需求，并避免與客戶發(fā)生沖突。

1.1"花錢買服務(wù)"

1.2”追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。”

13"客戶總是對(duì)的「

1.4”我的理由是最重要最緊迫的」

二.從業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌

服務(wù)從業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，說明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮節(jié)禮貌是企崢營成功的關(guān)鍵C

三、如何強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

3.1樹立正確的服務(wù)觀念，真正做到"賓客至上"

3.2服務(wù)無小事：100-1=0,即在一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,整個(gè)服務(wù)就前功盡棄。

3.3有職業(yè)自豪感

3.4理解和尊重客人

3.5認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

3.6嚴(yán)格的督導(dǎo)

四、服務(wù)的基本技能

4.1記住客戶的姓名，要求公司員工第二次和客戶見面時(shí)能說出客戶的姓名或記住客人的姓氏。

4.2學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言。

4.3善于同情客戶。

4.4尊重客戶的隱私和習(xí)慣。

4.5盡量少干擾客戶。

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4.6學(xué)會(huì)適當(dāng)贊美客戶。

五■服務(wù)的基本守則

5.13米微笑制

5.2實(shí)效制

5.3零干擾服務(wù)

5.4個(gè)性化服務(wù)

5.5無人化管理

六、服務(wù)語言

6.1常用語言：

6.1.1基本禮貌常用10字語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

6.1.2問候語：您早、早安、午安、早上好、下午好、B免上好、路上辛苦了。

6.1.3歡迎語：歡迎光臨等。

6.1.4祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春

快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

6.1.5告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6.1.6道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

6.1.7道謝語：謝謝、非常感謝。

6.1.8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

6.1.9征詢語"請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔?/p>

6.1.10請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您......好嗎？

6.1.11商量語：......你看這樣好不好？

6.1.12解釋語：很抱歉，這種情況,我們通常是……。

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6.2運(yùn)用技巧

621服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。

6.2.2說話清晰、聲調(diào)溫和，不用過高或過低的聲調(diào)說話。

6.23能夠根據(jù)時(shí)間、場合、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別、致歉等語言。

6.2.4對(duì)客戶用請(qǐng)求、建議、勸告式語言，禁用否定、命令、藐視、訓(xùn)誡式語言。

6.2.5服務(wù)中不與客戶爭吵，心情平靜，耐心，不引起客戶反感。

626保持笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力。

6.2.7使用普通話提供服務(wù)。

6.3語言使用中的忌諱

6.3.1三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。

6.3.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

633不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

63.4不與客戶爭辯。

63.5不講有損公司形象的語言。

6.3.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。

6.3.7不講粗言惡語或使用歧視和侮辱性語言。

6.3.8禁用"喂"來招呼客戶。

七、服務(wù)態(tài)度

7.1對(duì)客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。

7.2在將客戶勸離公眾場合時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

7.3謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

7.4服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)熱情、賓客至上、耐心周到、體貼入微、服務(wù)禮貌、舉止文雅、助人為

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樂、照顧周詳。

八.特定情況的服務(wù)要求

8.1大堂^務(wù)臺(tái)接待客戶

8.1.1前臺(tái)0鹿，應(yīng)思想集中、播帷滴I、真誠缺、著裝薪，儀表、儀容端莊、整潔。

8.1.2客戶來到服務(wù)臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待，讓人感到你是樂于助人

的。

8.1.3遇客戶朝服務(wù)臺(tái)走來，應(yīng)在客戶離服務(wù)臺(tái)3米左右起身迎接，并微笑說"您好r、"早上

好r或"下午好r

8.1.4客戶走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說"有什么可以幫您嗎？"

8.1.5接受問訊時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心,以示尊重和誠意。

8.1.6對(duì)有急事而詞不達(dá)意的客戶,應(yīng)勸其安定情緒，然后再問,可說："先生（小姐），別著急,

請(qǐng)慢慢地講，我正在聽。"

8.1.7對(duì)長話慢講的客戶要有耐心,細(xì)心聽清后再作回答，決不能敷衍了事或拒之門外。

8.1.8答復(fù)回訊時(shí)，做到百問不厭，有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能說他許"、"大概"

之類的沒有把握或含糊不清的話。

8.1.9自己能回答的，要隨問隨答，決不推諉。

8.1.10對(duì)不清楚的事，不能不懂裝懂,隨便回答，不可輕率地說"我不知道"，一推了事。經(jīng)過

努力，確實(shí)無法回答時(shí)，應(yīng)表示歉意說："對(duì)不起，這個(gè)問題現(xiàn)在我無法解答，讓我了解清楚后再告

訴您。"

8.1.11在填寫訪客單前，應(yīng)先問明對(duì)方的情況，待賓客出示相關(guān)的證件（如介紹信、身份證、

工作證等）后，方可填寫訪客單。

8.1.12接受客戶出示的?件時(shí)，應(yīng)雙手接下及時(shí)奉還,并鮑謝，知道客戶姓氏，盡早稱呼。

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8.1.13遇不明身份者，應(yīng)問清情況,及時(shí)用電話與業(yè)主或使用人聯(lián)系，視情況期訪臺(tái)單。

8.1.14建立崗位記事本,發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應(yīng)在記事本上記錄。

8.2對(duì)來訪人員

8.2.1主動(dòng)說："您好，請(qǐng)問您找哪T立？"或"我能幫助您嗎?"，"請(qǐng)您出示證件:

8.2.2確認(rèn)來訪人要求后，說"請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"XX

先生/女士/小姐馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？"

8.23當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：”對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了

客戶安全,請(qǐng)理解r

8.2.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入物業(yè)區(qū)域時(shí),應(yīng)說："先生/小姐，請(qǐng)稍等，讓我請(qǐng)示一下

好嗎？"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。

8.2.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫時(shí)，應(yīng)先說："對(duì)不起,按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)

入大廈，請(qǐng)配合工作當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，

只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，應(yīng)做到冷靜克制。

8.2.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨」

8.2.7如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說"對(duì)不起，XX先生/女士/小姐現(xiàn)在不

在，您能留下卡片或口信嗎？"

8.2.8人員離開時(shí)，應(yīng)說："歡迎您再來，再見r

8.3對(duì)客戶提供服務(wù)

83.1對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，

應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

83.2對(duì)客戶要一視同仁，切記有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分親熱或長時(shí)見傾談,

而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。

833嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào).

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8.3.4客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。

8.3.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切記交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后

議論、模仿、譏笑客戶。

83.6當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切

不可說”這與我無關(guān)"之類的話語。

83.7與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)

沒聽清楚的地方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

8.3.8對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)

對(duì)方，不許以"不知道、不清楚”做回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，

胡亂作答。

83.9與客戶對(duì)話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不

見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：”對(duì)不起，讓您久等了"。

83.10與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，

不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、B月確。

8.3.11需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：”對(duì)不起,打擾您了"，事后應(yīng)對(duì)客戶幫

助或協(xié)助幫助感謝。

8.3.12對(duì)于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同，窗口理解,并盡力想辦法解決。

8.3.13對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與客戶爭吵。

8.3.14見客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好r然后再履行手續(xù)「對(duì)不

起，請(qǐng)出示放行條r,當(dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意時(shí)，用"不用謝”或

"不客氣，沒關(guān)系"回答。

83.15當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說："XX先生/小姐，您回來了

83.16當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過身位時(shí)，應(yīng)說："您好，XX先生/小蛆」

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8.3.17當(dāng)客戶有事涔詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說："有困難請(qǐng)說，但愿我能給您幫助J當(dāng)遇到客

戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說："謝謝你的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。"

83.18當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說："不好意思，我想我們可能誤會(huì)了。"

8.3.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說："對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。"

8.3.20對(duì)來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好："先生/小姐，您好！

請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？”

83.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說："請(qǐng)尊重和配合我們的工作，先生/小姐

8.3.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

8.4與客戶交談

8.4.1對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如"XX先生,XX小姐。"

8.4.2與客戶對(duì)話時(shí)宜俁持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語。

8.43與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。

8.4.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或

請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。

8.4.5當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。

8.4.6在服務(wù)工作中，史理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

8.4.7與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢，坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。

8.4.8件可時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅行為或言語。

8.5進(jìn)行工作操作時(shí)

8.5.1進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

8.5.2進(jìn)行室內(nèi)維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪地毯或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地

面、墻身等。

8-53在工作時(shí)應(yīng)走路輕，說話輕，工作輕v

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8.5.4在工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過

后再繼續(xù)工作。

8.5.5無論何時(shí)不允許在地上操作。

8.5.6工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場并恢復(fù)原樣。

8.6與客戶同乘電梯時(shí)

861主動(dòng)按"開門二

8.6.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁一只手斜放在梯門上，手背朝外以免梯門突然關(guān)閉，另一只手

微微抬起放在胸前，手心朝上五指并攏指向電梯，面帶微笑地說：”電梯來了,請(qǐng)進(jìn)r

8.6.3顧客進(jìn)入電梯后，再進(jìn)電梯，面向電梯按"關(guān)門"，關(guān)閉電梯時(shí)應(yīng)防止梯門夾到他人衣服、

物品。

8.6.4等電梯門關(guān)閉成上升狀態(tài)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。

8.6.5電梯停止,梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上手背朝外，另一只

手五指并攏手心向上指向通道，面帶微笑的說："X層到了，請(qǐng)走好r

8.7秩序維護(hù)員檢直裝修單元時(shí)

8.7.1對(duì)被檢查人員先敬禮，禮貌地要求對(duì)方出示身份證、出入證。

8.7.2任何時(shí)候不得打罵、訓(xùn)斥施工人員。

8.7.3發(fā)現(xiàn)施工人員在施工現(xiàn)場有違規(guī)行為應(yīng)立即制止，并予以口頭警告，必要時(shí)可根據(jù)公司裝

修管理規(guī)定予以處理。

8.8秩序維護(hù)員管理車輛時(shí)

8.8.1對(duì)違章行為的車輛，應(yīng)說："對(duì)不起,為了您的安全請(qǐng)您按規(guī)定行駛。”

8.8.2對(duì)違章停車者，應(yīng)說：”對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里,好嗎？"

8.83對(duì)車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說："您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場內(nèi)逗留。”

8.8.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主："請(qǐng)您將軍鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車

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（內(nèi)）上。"

8.9秩序維護(hù)隊(duì)員敬軍禮

8.9.1敬軍禮的范圍如下：

8.9.11秩序維護(hù)隊(duì)員工作見面相互敬軍禮；

8.9.1.2秩序維護(hù)隊(duì)員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先敬軍禮；

8.9.13與公司經(jīng)理級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；

8.9.1.4對(duì)公司副總經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；

8.9.1.5對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)的，說："很

抱歉！謝謝您的配合"然后再敬禮；

8.9.1.6遇有前來參醵）人員,女晡公司領(lǐng)導(dǎo)周司，瞬用需待客戶通話完畢后，方可敬,如有客戶

AS噂或翎參耐,廨后繆拓注用值至客戶完全國1;

8.9.2敬禮的時(shí)機(jī)：

8.9.2.1在對(duì)方行距自己3-5米時(shí)開始敬禮。

8.9.2.2對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

8.9.23敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。

8.9.2.4對(duì)客戶一律行注目禮。

8.10當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

8.10.1凡工作人員接到業(yè)主/客戶的投訴時(shí),須向客戶致歉或表示感謝，準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容。

8.10.2受理工作人員應(yīng)及時(shí)將投訴信息反饋客服部，由客服部協(xié)調(diào)跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處

理。

8.10.3相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)將問題的原因和整改措施、完成時(shí)間反饋至客服部向客戶回復(fù)。

8.10.4客服部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況耐心向業(yè)主;客戶溝通解釋,取得理解，消除不滿情緒。

8.10.5如遇重大投訴事件，參照**物業(yè)《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》操作.

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九、電話接聽與撥打

9.1接聽電話

9.1.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

9.1.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道："您好，**物業(yè)+崗位名,請(qǐng)問有什么可以幫您。"

9.13認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；

如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量回答。

9.1.4通話完畢，應(yīng)說：”還有其他的事嗎？"并說："謝謝，再見r語氣平和，并在對(duì)方放下

電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

9.1.5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說："對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？:

9.1.6中途若遇急事暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通

話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

9.1.7接聽電話時(shí)聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，

以免對(duì)方聽不清楚。

9.2撥打電話

9.2.1電話接通后首先向?qū)Ψ絾柡颍纾?您好"，并做自我介紹。

9.2.2使用敬語，說明需要通話人的姓名及要做的事交代清楚。

9.2.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說："謝謝，再見r

9.3電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)

93.1正確使用稱呼；

9.3.2正確使用敬語;

933對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

93.4不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

9.3.5語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水;

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9.3.G無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì)；

9.3.7要盡