上海市追責賓館管理辦法?一、引言在上海這座充滿活力與機遇的國際化大都市，賓館行業蓬勃發展，為來自五湖四海的賓客提供著各類服務。隨著行業規模的不斷擴大，如何保障賓館運營的規范、有序，確保賓客的安全與權益，已成為行業發展的關鍵課題。我們的《上海市追責賓館管理辦法》正是在此背景下應運而生。希望大家通過深入了解和遵守這一辦法，共同為上海賓館行業營造更加優質、安全、可靠的經營環境。二、適用范圍本管理辦法適用于上海市行政區域內所有面向社會提供住宿服務的賓館、酒店、旅店等經營場所。無論是高端奢華的五星級酒店，還是經濟實惠的快捷旅社，都需嚴格遵循本辦法的相關規定。我們鼓勵各類賓館經營主體積極對照標準，自查自糾，不斷提升自身運營管理水平。三、責任明確1.經營主體責任賓館的經營者作為第一責任人，對賓館的整體運營管理負總責。包括但不限于賓館的設施設備維護、服務質量保障、安全管理落實等方面。希望大家牢固樹立責任意識，將賓客的需求和安全放在首位，積極履行各項義務，為賓客創造一個舒適、安心的居住環境。例如，在設施設備方面，要確保客房內的電器、衛浴設備等正常運行；在安全管理方面，要嚴格落實消防安全制度，配備必要的消防器材，并定期組織員工進行消防演練等。2.員工崗位責任賓館各崗位員工需嚴格按照崗位職責要求，履行相應的工作義務。從前臺接待人員熱情、專業地為賓客辦理入住、退房手續，到客房服務人員認真做好房間清潔、整理工作，再到安保人員加強巡邏，保障賓館安全秩序等。我們鼓勵員工不斷提升自身業務能力，以優質的服務贏得賓客的認可和信任。每一位員工的工作表現都直接關系到賓館的整體形象和聲譽，希望大家能夠秉持敬業精神，認真對待每一項工作任務。四、服務質量追責1.服務標準制定明確、細致的服務標準，涵蓋前臺接待、客房服務、餐飲服務（若賓館提供餐飲）等各個環節。例如，前臺接待要在規定時間內為賓客辦理入住、退房手續，接待過程中要使用禮貌用語，保持微笑服務；客房服務要保證房間每日清潔，床上用品定期更換，各類用品配備齊全等。賓館需定期對員工進行服務標準培訓，確保每位員工都能熟悉并遵守相關標準。希望大家在日常工作中，以高標準嚴格要求自己，不斷提升服務質量。2.賓客投訴處理建立健全賓客投訴處理機制。當收到賓客投訴時，要及時響應，安排專人負責跟進處理。對于投訴問題，要深入調查，分析原因，并在規定時間內給予賓客明確的答復和解決方案。若因服務質量問題導致賓客投訴，經查實后，將根據情節輕重對相關責任人進行相應的處理。我們鼓勵賓客積極反饋意見和建議，以便我們及時發現問題，改進服務。同時，也希望各賓館能夠重視投訴處理工作，將每一次投訴都視為提升服務質量的契機。五、安全管理追責1.消防安全賓館必須嚴格遵守消防安全相關法律法規，確保消防設施設備完好有效，疏散通道、安全出口暢通無阻。制定完善的消防安全管理制度和應急預案，并定期組織員工進行消防知識培訓和滅火、疏散逃生演練。若因消防安全管理不到位，發生火災事故或存在重大消防安全隱患，將依法追究賓館經營者及相關責任人的責任。希望大家時刻保持警惕，將消防安全工作作為重中之重，切實保障賓客和員工的生命財產安全。2.治安安全加強賓館內部治安管理，配合公安機關做好入住人員登記、信息上傳等工作。在賓館內設置必要的監控設備，確保公共區域監控無死角。加強對賓館周邊環境的巡查，及時發現并處理可能影響賓客安全的治安問題。若因治安管理不善，導致賓館內發生治安案件，將視情節輕重對賓館及相關責任人進行處理。希望大家積極與公安機關協作，共同維護賓館及周邊地區的治安秩序。六、衛生管理追責1.公共區域衛生保持賓館公共區域，如大堂、走廊、電梯等的清潔衛生。定期對公共區域進行消毒，尤其是在疫情等特殊時期，要加大消毒頻次和力度。公共區域的衛生清潔工作要責任到人，確保無垃圾堆積、無衛生死角。希望負責公共區域衛生的工作人員能夠認真履行職責，為賓客營造一個干凈、整潔的公共環境。2.客房衛生客房是賓客休息的主要場所，客房衛生至關重要。要嚴格按照衛生標準對客房進行清掃、消毒，確保床上用品、洗漱用品等干凈衛生。賓館要加強對客房衛生質量的檢查，定期或不定期進行抽查。若發現客房衛生不達標，將對相關客房服務人員及管理人員進行相應的處理。希望客房服務人員能夠以高度的責任心，做好客房衛生工作，為賓客提供一個舒適、衛生的居住空間。七、環保管理追責1.節能減排鼓勵賓館積極推行節能減排措施，如使用節能燈具、節水器具等。合理控制室內溫度，避免能源浪費。制定節能減排目標，并定期對能源消耗情況進行統計、分析，不斷優化能源管理措施。若賓館在節能減排方面表現突出，將給予一定的表彰和獎勵；反之，若存在嚴重能源浪費行為，將進行相應的督促整改。希望大家樹立環保意識，從自身做起，為建設綠色賓館貢獻力量。2.垃圾分類嚴格按照上海市垃圾分類相關規定，在賓館內設置分類垃圾桶，引導賓客和員工正確進行垃圾分類投放。加強對垃圾分類工作的宣傳、培訓，確保每位員工都能熟悉垃圾分類標準和操作流程。對未按規定進行垃圾分類的行為，要及時糾正并進行相應的教育。希望大家積極參與垃圾分類工作，共同為上海的環保事業添磚加瓦。八、培訓與教育1.新員工入職培訓對于新入職的員工，要進行全面系統的入職培訓，內容包括賓館的基本情況、服務標準、安全知識、衛生要求等。通過培訓，使新員工迅速了解工作內容和規范，盡快適應工作崗位。希望新員工能夠珍惜入職培訓機會，認真學習，為今后的工作打下堅實的基礎。2.定期業務培訓定期組織員工進行業務培訓，不斷更新知識和技能，提升員工的綜合素質。培訓內容可以根據賓館的實際需求和行業發展動態進行調整，如服務技巧提升、新設備操作培訓、應急處置能力培訓等。鼓勵員工積極參加各類培訓活動，不斷提升自己的業務水平，為賓館的發展貢獻更多的智慧和力量。九、監督與檢查1.內部自查賓館要建立健全內部自查機制，定期組織對賓館的服務質量、安全管理、衛生狀況等進行全面自查。自查工作要做到細致、深入，對發現的問題要及時記錄，并制定相應的整改措施，明確整改責任人及整改期限。希望各賓館能夠高度重視內部自查工作，通過自查自糾，不斷完善自身管理，提升運營水平。2.行業主管部門監督檢查上海市相關行業主管部門將定期或不定期對賓館進行監督檢查。檢查內容包括賓館對本管理辦法的執行情況、各項管理制度的落實情況、服務質量和安全衛生狀況等。對于檢查中發現的問題，將下達整改通知書，要求賓館限期整改。若賓館拒不整改或整改后仍不符合要求，將依法進行相應的處罰。希望各賓館能夠積極配合行業主管部門的監督檢查工作，主動接受監督，共同推動賓館行業的健康發展。十、獎勵與處罰1.獎勵措施對于在服務質量、安全管理、節能減排等方面表現優秀的賓館及個人，將給予一定的獎勵。獎勵方式包括頒發榮譽證書、給予資金獎勵、在行業內進行表彰宣傳等。希望各賓館能夠以優秀為榜樣，積極進取，不斷提升自身綜合競爭力。2.處罰措施對違反本管理辦法相關規定的賓館及個人，將視情節輕重給予相應的處罰。處罰措施包括警告、罰款、責令停業整頓直至吊銷相關經營許可證等。同時，對于因管理不善導致發生重大安全事故、嚴重損害賓客權益等惡劣后果的，將