圖書館電子資源使用投訴處理制度

一、總則1.目的本制度旨在建立一套完善、高效、公正的圖書館電子資源使用投訴處理機制，及時解決讀者在使用電子資源過程中遇到的問題，保障讀者的合法權益，提升圖書館的服務質量和讀者滿意度，同時維護圖書館電子資源的正常使用秩序，促進圖書館運營效益的提升。體現圖書館“以人為本，服務至上”的企業文化和經營理念，通過優化投訴處理流程，實現扁平化管理，確保信息傳遞迅速、決策高效。2.適用范圍本制度適用于所有使用本圖書館電子資源的讀者，以及參與電子資源管理和服務的圖書館全體員工。3.基本原則-公正公平原則：在處理投訴時，秉持公正公平的態度，不偏袒任何一方，依據事實和相關規定進行判斷和處理。-及時高效原則：確保投訴得到及時受理、快速處理，盡可能縮短處理周期，減少對讀者使用電子資源的影響，提高運營效益。-信息保密原則：對讀者投訴涉及的個人信息及相關問題嚴格保密，保護讀者隱私。-持續改進原則：通過對投訴的分析和總結，發現電子資源管理和服務中的不足，不斷優化工作流程和服務質量，實現績效考核的持續提升。二、組織架構與職責劃分1.投訴受理小組-組成：由圖書館咨詢服務臺工作人員和線上客服團隊成員構成。咨詢服務臺負責現場投訴的受理，線上客服團隊負責通過圖書館官方網站、電子郵件、社交媒體等渠道接收的投訴。-職責：熱情、耐心地接待讀者投訴，詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、聯系方式、電子資源名稱、具體問題描述、投訴時間等。及時將投訴信息錄入投訴管理系統，并按照規定的流程將投訴轉交給相關處理部門。2.投訴處理小組-組成：由電子資源采購部門、技術維護部門、信息服務部門的相關人員組成。根據投訴類型，確定具體的牽頭處理人員和協助人員。-職責：針對不同類型的投訴，進行深入調查和分析。對于電子資源采購方面的問題，如資源缺失、權限不足等，由采購部門負責協調解決；技術維護問題，如系統故障、網絡連接問題等，由技術維護部門進行排查和修復；信息服務問題，如檢索指導、使用培訓不足等，由信息服務部門提供相應的支持和改進措施。制定解決方案，并及時與投訴人溝通反饋處理進度和結果。3.監督與評估小組-組成：由圖書館行政主管、讀者代表和部分資深館員組成。-職責：對投訴處理的全過程進行監督，確保投訴處理小組按照規定的流程和標準進行操作。對投訴處理結果進行評估，根據讀者滿意度調查、投訴處理的及時性和準確性等指標，對投訴處理工作進行績效考核。定期分析投訴數據，總結投訴熱點和趨勢，為圖書館電子資源管理和服務的改進提供決策依據。三、管理流程1.投訴受理-渠道：讀者可以通過以下方式進行投訴：-現場投訴：前往圖書館咨詢服務臺，向工作人員當面陳述投訴問題。-電話投訴：撥打圖書館設立的投訴熱線。-線上投訴：通過圖書館官方網站的投訴入口、電子郵件或社交媒體平臺等提交投訴信息。-受理要求：投訴受理人員在接到投訴后，應在10分鐘內做出響應，確認收到投訴。對于現場投訴，要引導讀者到安靜的區域進行詳細溝通；對于電話和線上投訴，要及時回復確認，并告知讀者投訴已受理。2.投訴登記-信息錄入：投訴受理人員將投訴信息準確、完整地錄入投訴管理系統，確保信息的真實性和準確性。-分類標注：根據投訴的內容和性質，對投訴進行分類，如資源問題、技術問題、服務問題等，并標注投訴的緊急程度。3.投訴分配-流轉規則：投訴受理小組在完成投訴登記后，應在30分鐘內將投訴轉交給相應的投訴處理小組。對于緊急投訴，應立即通知相關處理人員，并跟進處理進度。-確認接收：投訴處理小組在收到投訴后，應在1小時內確認接收，并明確具體的處理責任人。4.投訴處理-調查分析：處理責任人在接到投訴后，應在24小時內對投訴問題進行調查分析，收集相關證據和信息，確定問題的根源和影響范圍。-制定方案：根據調查結果，在48小時內制定具體的解決方案。對于簡單問題，可立即采取措施解決；對于復雜問題，應明確解決的時間節點和步驟。-實施處理：按照解決方案進行處理，確保問題得到妥善解決。在處理過程中，如遇到困難或需要其他部門協助，應及時溝通協調。5.結果反饋-反饋時間：處理責任人在問題解決后，應在24小時內將處理結果反饋給投訴人。對于無法立即解決的問題，應定期向投訴人通報處理進度。-反饋方式：根據投訴人的偏好，通過電話、電子郵件、短信等方式進行反饋。反饋內容應包括問題的處理情況、解決方案、對讀者造成不便的歉意等。6.投訴結案-確認滿意：在反饋處理結果后，征求投訴人的意見，確認其對處理結果是否滿意。如投訴人滿意，投訴處理流程結束，將投訴記錄標記為已結案。-再次處理：如投訴人對處理結果不滿意，應記錄其意見和要求，重新啟動投訴處理流程，由投訴處理小組進一步分析和處理，直至投訴人滿意或按照相關規定終結投訴處理。四、權利與義務1.讀者的權利-投訴權：讀者在使用圖書館電子資源過程中遇到問題，有權向圖書館提出投訴，尋求解決方案。-知情權：讀者有權了解投訴處理的進度和結果，投訴處理小組應及時、準確地向讀者反饋相關信息。-建議權：讀者對圖書館電子資源的管理和服務有提出建議和意見的權利，圖書館應認真對待并合理采納讀者的建議，不斷改進工作。2.讀者的義務-真實投訴：讀者投訴應基于事實，不得惡意投訴或提供虛假信息。-配合調查：在投訴處理過程中，讀者有義務配合圖書館的調查工作，提供必要的信息和證據。-遵守規定：讀者應遵守圖書館關于電子資源使用的相關規定，不得因投訴而干擾圖書館的正常秩序。3.圖書館員工的權利-工作支持權：員工在處理投訴過程中，有權獲得相關部門和同事的支持與協助，以確保投訴得到妥善處理。-培訓提升權：員工有接受投訴處理相關培訓的權利，圖書館應定期組織培訓，提升員工的業務能力和服務水平。4.圖書館員工的義務-熱情服務義務：員工在接待讀者投訴時，應保持熱情、耐心、專業的態度，不得推諉或敷衍讀者。-及時處理義務：員工應按照規定的流程和時間節點，及時處理讀者投訴，不得拖延。-保密義務：員工對在投訴處理過程中獲取的讀者個人信息和相關問題嚴格保密，不得泄露。五、監督與獎懲機制1.監督機制-內部監督：監督與評估小組定期對投訴處理情況進行檢查和評估，查看投訴處理記錄、讀者反饋意見等，確保投訴處理工作符合規定的流程和標準。-讀者監督：通過在圖書館官方網站設置投訴處理滿意度調查入口、發放紙質調查問卷等方式，收集讀者對投訴處理工作的評價和意見，接受讀者監督。2.獎勵機制-個人獎勵：對于在投訴處理工作中表現優秀的員工，如處理投訴及時、讀者滿意度高、提出創新性解決方案等，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。-團隊獎勵：對投訴處理工作整體表現出色的團隊，如投訴處理小組、受理小組等，給予團隊獎勵，如團隊活動經費、集體榮譽表彰等。3.懲罰機制-警告處分：對于在投訴處理過程中存在敷衍了事、拖延處理、態度惡劣等情況的員工，給予警告處分，并要求其立即整改。-績效扣分：根據投訴處理不當對圖書館造成的影響程度，對相關責任人進行績效扣分，影響績效考核結果和薪酬待遇。-辭退處理：對于多次違反投訴處理規定、給圖書館造成嚴重不良影響的員工，予以辭退處理。六、附則1.制度解釋本