制鞋業中的客戶關系管理與考核試卷含答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.制鞋業客戶關系管理（CRM）的核心目標是：A.降低生產成本B.提升客戶終身價值C.增加廣告投入D.優化生產線效率2.制鞋企業的“關鍵客戶”通常指：A.單次采購量大但頻次低的客戶B.年度采購額占比80%的前20%客戶C.合作時間超過5年的老客戶D.終端消費者中的高頻購買者3.以下哪項不屬于制鞋業CRM系統的核心功能模塊？A.經銷商庫存管理B.終端消費者購鞋偏好分析C.鞋材供應商交貨周期監控D.客戶投訴處理流程跟蹤4.衡量制鞋企業客戶忠誠度的關鍵指標是：A.新客戶增長率B.客戶復購率C.客戶滿意度得分D.客戶接觸頻率5.制鞋企業對經銷商客戶進行分級管理時，首要考慮的維度是：A.經銷商所在區域經濟水平B.經銷商歷史回款準時率C.經銷商年度采購金額及利潤貢獻D.經銷商門店數量6.當制鞋企業收到終端消費者關于“鞋底開膠”的投訴時，正確的處理流程第一步是：A.直接賠付新鞋B.要求消費者提供購買憑證C.傾聽并記錄投訴細節D.聯系生產部門核查批次質量7.制鞋業CRM數據挖掘的主要目的是：A.統計當月銷售額B.預測季節性鞋款需求C.計算員工績效獎金D.監控競爭對手價格8.客戶生命周期中“穩定期”的制鞋企業重點策略是：A.降低客戶獲取成本B.提升客戶交叉購買率C.挽回即將流失的客戶D.優化新客戶體驗9.制鞋企業設計客戶服務人員KPI時，“客戶問題解決時長”屬于：A.結果指標B.過程指標C.財務指標D.市場指標10.以下哪類客戶更可能成為制鞋企業的“高價值潛力客戶”？A.采購量中等但每年增長20%的經銷商B.僅購買過一次高端定制鞋的消費者C.合作5年但采購量逐年下降的老經銷商D.每月購買基礎款的低頻消費者11.制鞋企業處理經銷商“渠道沖突”（如跨區域串貨）時，CRM系統應重點跟蹤：A.經銷商庫存周轉率B.不同區域銷售訂單的IP地址或物流信息C.經銷商促銷活動投入D.經銷商員工培訓次數12.終端消費者的“購鞋場景”數據（如運動、通勤、社交）對制鞋企業的主要價值是：A.優化包裝設計B.開發針對性鞋款C.降低物流成本D.提升門店裝修風格13.制鞋企業評估CRM系統實施效果時，“客戶流失率下降15%”屬于：A.運營效率指標B.客戶價值指標C.財務收益指標D.系統技術指標14.對制鞋企業經銷商客戶的“服務響應速度”考核，最合理的指標是：A.從客戶下單到發貨的時間B.客戶投訴后首次回復的時長C.季度經銷商會議出席率D.年度促銷方案提供數量15.當制鞋企業發現某區域經銷商連續3個月采購量下降20%，CRM系統應觸發的預警機制是：A.自動提供該經銷商的歷史銷售趨勢圖B.通知銷售經理進行實地拜訪C.降低該經銷商的信用額度D.向該區域投放更多廣告二、判斷題（每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.制鞋業客戶關系管理僅針對終端消費者，經銷商屬于供應鏈管理范疇。（）2.客戶滿意度調查中，“非常滿意”的客戶一定會持續購買。（）3.制鞋企業對經銷商的“賬期支持”屬于客戶關系維護中的利益綁定策略。（）4.CRM系統中“客戶標簽”越復雜，管理效果越好。（）5.終端消費者的購鞋數據（如尺碼、顏色）屬于企業核心客戶資產。（）6.制鞋企業處理客戶投訴時，只要解決問題即可，無需跟進反饋。（）7.經銷商的“庫存周轉率”越高，說明其與企業的合作質量越好。（）8.制鞋企業的“客戶生命周期”僅適用于終端消費者，不適用于經銷商。（）9.CRM考核中，“客戶推薦率”比“客戶滿意度”更能反映客戶忠誠度。（）10.為提升客戶粘性，制鞋企業應無差別滿足所有客戶的需求。（）三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述制鞋業客戶關系管理的主要對象及其特點。2.列舉制鞋企業對經銷商客戶進行分級管理的3個關鍵維度，并說明每個維度的作用。3.終端消費者投訴“鞋碼不符”時，制鞋企業應遵循哪些處理原則？4.制鞋企業設計CRM考核指標時，應如何平衡“結果指標”與“過程指標”？舉例說明。5.結合制鞋業特點，說明CRM系統如何支持“定制化鞋款開發”。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某制鞋企業A主要生產休閑鞋，客戶包括全國200家經銷商及線上平臺消費者。近半年數據顯示：經銷商層面：15%的經銷商月采購量下降10%30%，其中5家核心經銷商提出“競品支持政策更靈活”；消費者層面：線上投訴中“物流延遲導致錯過促銷”占比達25%，“鞋款與宣傳圖色差大”占比18%。問題：（1）分析經銷商采購量下降的可能原因；（2）針對消費者投訴問題，提出CRM系統優化建議。案例2：制鞋企業B計劃建立CRM考核體系，擬設定以下指標：經銷商指標：年度采購額增長率、回款準時率、庫存周轉率；消費者指標：復購率、推薦率、投訴解決時長；員工指標：客戶拜訪次數、需求響應速度、客戶滿意度得分。問題：（1）評價上述指標設計的合理性；（2）補充12個針對經銷商的關鍵考核指標，并說明理由。答案一、單項選擇題1.B2.B3.C4.B5.C6.C7.B8.B9.B10.A11.B12.B13.B14.B15.B二、判斷題1.×（經銷商是重要客戶，需納入CRM管理）2.×（滿意度高但可能因競品吸引流失）3.√（賬期支持可增強經銷商合作粘性）4.×（標簽需與業務目標相關，過度復雜影響效率）5.√（是開發產品、精準營銷的核心依據）6.×（需跟進反饋以確認客戶滿意）7.×（過高可能因庫存不足影響銷售）8.×（經銷商也有引入、成長、穩定、衰退周期）9.√（推薦率反映主動傳播意愿，更貼近忠誠度）10.×（應聚焦高價值客戶，避免資源浪費）三、簡答題1.主要對象及特點：（1）經銷商客戶：B端客戶，采購量大、周期性強，關注利潤空間、賬期、市場支持；（2）終端消費者：C端客戶，需求分散、個性化強，關注產品體驗、服務響應速度；（3）品牌合作客戶（如聯名品牌）：戰略型客戶，關注品牌調性匹配度、IP賦能價值。2.分級維度及作用：（1）貢獻度（采購額/利潤）：區分高價值客戶，優先分配資源；（2）成長潛力（區域市場容量/歷史增長）：識別潛力客戶，重點培育；（3）合作風險（回款準時率/庫存周轉）：評估風險等級，調整支持策略（如賬期）。3.處理原則：（1）快速響應：24小時內聯系客戶確認問題；（2）責任明確：核實是否因尺碼標注錯誤或物流環節導致；（3）解決方案靈活：提供換貨、補償優惠券或免費退換運費；（4）記錄歸檔：將問題錄入CRM系統，分析是否為批次性問題，反饋生產端優化。4.平衡方法：結果指標（如復購率、采購額）反映最終效果，過程指標（如客戶拜訪次數、需求響應時長）監控執行質量。例如：經銷商考核中，“年度采購額增長率”是結果指標，“月度市場支持方案提交及時率”是過程指標，兩者結合可避免只追求結果而忽視服務過程。5.CRM支持定制化開發：（1）收集消費者數據：通過會員系統記錄用戶偏好（如鞋型、材質、顏色）；（2）分析需求趨勢：挖掘高頻定制需求（如寬腳人群的鞋楦調整）；（3）聯動生產端：將定制需求通過CRM系統傳遞至柔性生產線，實現小批量快速生產；（4）跟蹤反饋：記錄定制客戶的滿意度，優化后續定制流程。四、案例分析題案例1答案：（1）經銷商采購量下降原因：競品政策更靈活（如更低起訂量、更長賬期），導致經銷商轉向；企業對經銷商的市場支持不足（如促銷物料、培訓）；經銷商庫存積壓（企業未及時提供庫存管理指導）；區域市場需求變化（如消費者偏好轉向運動鞋，企業未及時調整供貨）。（2）消費者投訴優化建議：物流延遲：在CRM系統中接入物流數據，設置“訂單超期”預警，自動推送信息給客戶并提供補償（如運費券）；色差問題：在商品詳情頁增加“實物色卡”上傳功能，客戶下單前可對比；將投訴中高頻色差鞋款標記，反饋設計部優化調色流程；在CRM中記錄客戶顏色偏好，復購時推薦相似色款。案例2答案：（1）合理性評價：經銷商指標：覆蓋了銷售增長（采購額）、資金健康（回款）、運營效率（庫存），較全面；消費者指標：復購率（忠誠度）、推薦率（口碑）、投訴解決時長（服務質量），符合核心需求；員工指標：拜訪次數（覆蓋度