銀行智能柜臺管理辦法一、前言親愛的同事們，隨著科技的飛速發展，銀行智能柜臺在我們日常業務辦理中扮演著越來越重要的角色。它不僅大大提高了業務辦理效率，為客戶帶來便捷的體驗，也為我們銀行的運營管理帶來了新的機遇與挑戰。為了確保智能柜臺能夠安全、高效、穩定地運行，為客戶提供優質的服務，同時保障銀行的合規運營，我們特別制定了本管理辦法。希望大家認真學習并嚴格遵守，共同維護智能柜臺的良好運行，為我們銀行的發展貢獻力量。二、適用范圍本辦法適用于我行所有配備智能柜臺的營業網點，涵蓋智能柜臺的日常操作、維護管理、風險防控等各個方面。無論是一線的柜員同事，還是負責設備維護、運營管理的相關人員，都需要按照本辦法的規定執行。三、智能柜臺的使用背景在當今數字化時代，客戶對于銀行服務的便捷性、高效性要求越來越高。傳統的人工柜臺業務辦理模式，在面對日益增長的業務量時，有時難以滿足客戶快速辦理業務的需求。智能柜臺應運而生，它融合了先進的信息技術，能夠自助辦理諸如開卡、激活、轉賬匯款、賬戶信息修改等多種常見業務。通過智能引導、自助操作，大大縮短了客戶等待時間，提升了客戶滿意度。同時，也解放了部分人工柜臺的業務壓力，使柜員能夠將更多精力投入到復雜業務和客戶服務提升上。然而，智能柜臺作為新的業務辦理渠道，也帶來了一些新的風險和管理問題，如操作風險、信息安全風險等。因此，制定一套完善的管理辦法勢在必行。四、管理職責劃分（一）總行層面1.戰略規劃與政策制定：總行負責制定智能柜臺業務的整體發展戰略，結合市場需求、技術發展趨勢以及監管要求，確定智能柜臺業務的發展方向和目標。同時，制定智能柜臺相關的管理制度、操作規范和風險防控政策，確保全行智能柜臺業務的合規、穩健發展。2.技術支持與系統維護：總行信息技術部門承擔智能柜臺系統的研發、升級和維護工作。要確保系統的穩定性、安全性和兼容性，及時處理系統故障和漏洞，保障智能柜臺的正常運行。同時，要緊跟技術發展潮流，不斷優化系統功能，提升客戶體驗。3.業務監督與管理：總行運營管理部門負責對全行智能柜臺業務進行監督和管理。定期檢查各分行智能柜臺的運行情況、業務辦理質量和風險防控措施落實情況，及時發現問題并督促整改。對重大風險事件要及時進行處置和報告。（二）分行層面1.貫徹執行總行政策：分行要認真貫徹執行總行制定的智能柜臺業務相關政策、制度和操作規范，結合本地區實際情況，制定具體的實施細則和操作流程，并確保轄內各營業網點嚴格執行。2.人員培訓與指導：分行負責組織轄內營業網點員工關于智能柜臺業務的培訓工作，使員工熟悉智能柜臺的操作流程、業務功能和風險防控要點。定期對員工進行業務考核，確保員工具備熟練操作智能柜臺和為客戶提供準確指導的能力。同時，要為營業網點在智能柜臺業務開展過程中遇到的問題提供及時的指導和支持。3.設備管理與維護協調：分行負責本地區智能柜臺設備的采購、調配和管理工作。合理安排設備的投放，確保各營業網點智能柜臺的配備數量能夠滿足業務需求。同時，要與總行信息技術部門以及設備供應商保持密切溝通，協調智能柜臺設備的安裝、調試、維護和維修工作，保障設備的正常運行。4.業務運營監控：分行運營管理部門要對轄內各營業網點智能柜臺的業務運營情況進行實時監控，包括業務辦理量、業務類型分布、客戶滿意度等指標。及時發現異常情況并進行分析處理，對可能存在的風險隱患要及時采取措施加以防范。（三）營業網點層面1.日常操作與客戶服務：營業網點柜員是智能柜臺業務的直接操作者和客戶服務提供者。要熟練掌握智能柜臺的各項操作技能，熱情、耐心地指導客戶使用智能柜臺辦理業務。在客戶辦理業務過程中，要認真審核客戶身份和業務資料，確保業務辦理的合規性和準確性。同時，要及時收集客戶對智能柜臺的意見和建議，反饋給上級部門。2.設備日常巡檢與簡單故障處理：營業網點要安排專人負責智能柜臺設備的日常巡檢工作，檢查設備的運行狀態、網絡連接情況、打印設備等是否正常。對于發現的簡單故障，如卡紙、缺紙等，要及時進行處理。如遇無法處理的故障，要及時向上級部門報告，并做好詳細記錄。3.風險防控與合規操作：營業網點要嚴格按照總行和分行制定的風險防控要求，做好智能柜臺業務的風險防控工作。在業務辦理過程中，要嚴格遵守相關法律法規和業務操作規范，防止出現操作風險、欺詐風險等。同時，要加強對客戶信息的保護，確?？蛻粜畔踩?。五、智能柜臺業務操作規范（一）業務辦理前準備1.設備檢查：營業網點柜員在每日營業前，要對智能柜臺設備進行全面檢查。包括檢查設備外觀是否完好，各部件是否正常運行，網絡連接是否穩定，打印紙、憑條紙等耗材是否充足等。如發現設備存在問題，要及時進行處理或報修，并做好記錄。2.業務資料準備：確保智能柜臺配備齊全的業務宣傳資料、客戶填單等，方便客戶在辦理業務過程中查閱和使用。同時，要對業務資料進行定期更新，保證資料內容的準確性和時效性。3.人員準備：柜員要熟悉當天智能柜臺可辦理的各項業務及相關政策規定，提前做好業務辦理的準備工作。如有新業務上線或業務流程變更，要及時參加培訓學習，確保能夠準確無誤地為客戶辦理業務。（二）客戶引導與身份識別1.客戶引導：當客戶進入營業網點表示需要使用智能柜臺辦理業務時，大堂經理或引導員要熱情接待，主動詢問客戶辦理的業務類型，并引導客戶至智能柜臺區域。在引導過程中，要向客戶簡要介紹智能柜臺的功能和操作流程，消除客戶的陌生感和疑慮。2.身份識別：柜員或引導員要協助客戶在智能柜臺上進行身份識別。客戶可通過插入身份證、刷臉等方式進行身份驗證。在身份識別過程中，要認真核對客戶身份信息與系統顯示是否一致，確?？蛻羯矸莸恼鎸嵭院蜏蚀_性。如發現身份信息不符或存在異常情況，要及時進行核實和處理，防止冒名辦理業務。（三）業務辦理過程1.業務選擇與操作指導：客戶在智能柜臺上選擇需要辦理的業務后，柜員要在一旁進行操作指導。對于操作步驟較為復雜的業務，要耐心地向客戶解釋每一步的操作目的和注意事項，確?？蛻裟軌蛘_操作。在客戶操作過程中，要密切關注客戶操作情況，及時糾正客戶的錯誤操作，防止因操作不當導致業務辦理失敗或出現風險。2.業務審核：對于一些需要審核的業務，如開卡、大額轉賬等，柜員要按照相關規定和業務流程，對客戶提交的資料和業務信息進行認真審核。審核內容包括客戶身份信息、業務資料的完整性和真實性、業務辦理的合規性等。如審核發現問題，要及時告知客戶并要求其補充或更正資料。只有在審核通過后，才能繼續為客戶辦理業務。3.客戶確認與簽字：業務辦理完成后，智能柜臺會顯示業務辦理結果和相關業務信息。柜員要引導客戶仔細核對業務信息，確認無誤后，客戶需在智能柜臺上進行電子簽名確認。對于一些需要紙質憑證的業務，柜員要及時為客戶打印憑證，并請客戶在紙質憑證上簽字確認。（四）業務辦理后工作1.資料整理與歸檔：柜員要及時整理客戶辦理業務過程中產生的各類資料，按照檔案管理要求進行分類歸檔。對于電子資料，要確保其存儲安全，便于后續查詢和調閱。同時，要定期對業務資料進行清理和銷毀，防止客戶信息泄露。2.設備清理與整理：業務辦理完成后，要及時清理智能柜臺設備，包括清理打印紙、憑條紙等耗材，檢查設備是否恢復到初始狀態。如發現設備存在異常情況，要及時進行記錄和報告。同時，要整理智能柜臺周邊的業務宣傳資料和客戶填單，保持設備區域的整潔和有序。3.客戶滿意度調查：鼓勵柜員在客戶辦理業務結束后，主動詢問客戶對智能柜臺業務辦理的滿意度，收集客戶的意見和建議。對于客戶提出的問題和不滿，要及時進行記錄，并反饋給上級部門。通過不斷改進服務，提升客戶滿意度。六、智能柜臺維護管理（一）日常維護1.每日巡檢：營業網點安排的專人要在每日營業前、營業中以及營業結束后對智能柜臺進行巡檢。營業前巡檢主要檢查設備的開機情況、運行狀態、網絡連接等是否正常，確保設備能夠正常投入使用；營業中巡檢要關注設備的運行穩定性，及時發現并處理可能出現的故障；營業結束后巡檢要檢查設備是否正常關機，清理設備表面灰塵等。每次巡檢都要做好詳細記錄，包括巡檢時間、巡檢人員、設備運行情況等。2.定期保養：根據設備供應商提供的保養手冊和總行的相關規定，分行要定期組織對智能柜臺進行保養。保養內容包括設備內部硬件的清潔、部件的檢查與維護、軟件系統的優化等。定期保養工作由專業技術人員或經過培訓的銀行內部人員負責實施，保養完成后要填寫保養記錄，記錄保養的內容、時間、人員等信息。（二）故障處理1.故障報告：當智能柜臺發生故障時，營業網點工作人員要第一時間進行判斷和處理。對于簡單故障，如設備死機、網絡連接中斷等，可按照預先制定的應急處理流程進行嘗試修復。如無法自行處理，要立即向上級部門報告故障情況。報告內容包括故障發生的時間、地點、設備編號、故障現象等詳細信息，以便上級部門及時安排技術人員進行處理。2.故障處理流程：上級部門接到故障報告后，要立即安排技術人員進行故障診斷和處理。技術人員要根據故障現象和報告信息，分析故障原因，制定解決方案。對于一些緊急故障，要優先處理，確保設備盡快恢復正常運行。在故障處理過程中，技術人員要做好詳細記錄，包括故障原因分析、處理方法、處理結果等。故障處理完成后，要對設備進行全面測試，確保設備各項功能正常。3.故障統計與分析：分行要定期對智能柜臺的故障情況進行統計和分析，總結故障發生的規律和原因。針對頻繁出現的故障，要組織相關人員進行研究，制定改進措施，防止故障再次發生。同時，要將故障統計分析結果上報總行，為總行制定設備維護策略和技術改進方案提供參考。（三）設備升級1.升級計劃：總行信息技術部門根據智能柜臺系統的發展和業務需求，制定設備升級計劃。升級計劃要明確升級的內容、時間、范圍以及升級可能對業務造成的影響等。升級計劃要提前通知各分行，以便分行做好相應的準備工作。2.升級實施：分行按照總行的升級計劃，組織轄內營業網點進行智能柜臺設備升級。在升級實施前，要對設備中的數據進行備份，防止數據丟失。升級過程中，要嚴格按照升級操作手冊進行操作，確保升級工作的順利進行。升級完成后，要對設備進行全面測試，包括系統功能測試、業務辦理測試等，確保升級后的設備能夠正常運行，各項業務功能不受影響。3.升級后評估：設備升級完成后，分行要組織對升級效果進行評估。評估內容包括設備運行穩定性、業務辦理效率、客戶體驗等方面。如發現升級后存在問題，要及時向總行反饋，以便總行及時采取措施進行解決。同時，要將升級后評估結果上報總行，為總行后續的升級工作提供經驗參考。七、風險防控管理（一）操作風險防控1.制度培訓與執行：各級行要加強對員工關于智能柜臺業務操作規范和風險防控制度的培訓，確保員工熟悉各項業務操作流程和風險點，嚴格按照制度規定進行操作。定期對員工進行業務操作考核，對違反操作規范的行為要進行嚴肅處理，形成良好的制度執行氛圍。2.權限管理：要建立嚴格的智能柜臺操作權限管理制度，根據員工的崗位職責和業務需求，合理設置操作權限。不同權限的員工只能進行與其權限相符的操作，防止越權操作引發風險。同時，要定期對員工的操作權限進行檢查和清理，確保權限設置的合理性和合規性。3.業務復核：對于一些重要業務和高風險業務，如大額轉賬、賬戶信息變更等，要實行雙人復核制度。由一名柜員進行業務操作，另一名柜員對操作內容和業務信息進行認真復核，確保業務辦理的準確性和合規性。復核通過后，雙方要在相關憑證上簽字確認。（二）信息安全風險防控1.客戶信息保護：全體員工要高度重視客戶信息安全保護工作，嚴格遵守客戶信息保密制度。在智能柜臺業務辦理過程中，要采取有效措施防止客戶信息泄露，如合理設置設備顯示界面、妥善保管客戶業務資料等。對于因工作需要接觸客戶信息的員工，要簽訂保密協議，明確保密責任。如發現客戶信息泄露事件，要立即啟動應急處理預案，采取措施降低損失，并及時向上級部門報告。2.網絡安全防護：總行信息技術部門要加強智能柜臺系統的網絡安全防護工作，采取防火墻、入侵檢測、加密傳輸等技術手段，防止網絡攻擊和數據泄露。定期對網絡安全進行評估和檢測，及時發現并處理網絡安全隱患。同時，要制定網絡安全應急預案，在發生網絡安全事件時能夠迅速響應，保障系統的正常運行和客戶信息安全。3.數據備份與恢復：要建立完善的數據備份機制，定期對智能柜臺系統中的業務數據進行備份。備份數據要存儲在安全的介質上，并異地存放，防止因自然災害、設備故障等原因導致數據丟失。同時，要定期進行數據恢復演練，確保在數據丟失或損壞的情況下能夠及時恢復數據，保障業務的連續性。（三）欺詐風險防控1.客戶身份核實：在智能柜臺業務辦理過程中，要嚴格核實客戶身份，采用多種身份識別方式，如身份證識別、人臉識別、密碼驗證等，確?？蛻羯矸莸恼鎸嵭?。對于一些可疑客戶或異常業務，要進一步加強身份核實，如通過電話核實、聯網核查等方式，防止欺詐行為發生。2.交易監測與預警：總行要建立智能柜臺業務交易監測系統，對客戶的交易行為進行實時監測和分析。通過設置合理的交易監測指標和預警規則，及時發現異常交易行為，如大額頻繁轉賬、異地登錄交易等。對于預警信息，要及時進行核實和處理，對確認的欺詐交易要立即采取措施進行止付，防止客戶資金損失。3.風險案例分析與培訓：各級行要定期收集和分析智能柜臺業務中發生的欺詐風險案例，總結欺詐手段和防范經驗。通過組織員工進行風險案例培訓，提高員工的風險識別能力和防范意識，使員工能夠在日常工作中及時發現和防范欺詐風險。八、監督與檢查（一）日常監督1.營業網點自查：營業網點負責人要定期組織對本網點智能柜臺業務的自查工作，檢查內容包括業務操作合規性、設備運行情況、風險防控措施落實情況等。自查工作要形成書面報告，記錄檢查發現的問題及整改情況。對于自查發現的問題，要及時進行整改，確保智能柜臺業務的正常運行。2.分行監督：分行運營管理部門