銀行延伸網(wǎng)點(diǎn)管理辦法一、前言親愛(ài)的同事們，隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展和市場(chǎng)需求的變化，銀行延伸網(wǎng)點(diǎn)在我們服務(wù)客戶(hù)、拓展業(yè)務(wù)版圖中扮演著愈發(fā)重要的角色。這些延伸網(wǎng)點(diǎn)就如同我們銀行伸向各個(gè)角落的觸角，能夠更近距離地接觸客戶(hù)，滿(mǎn)足他們多樣化的金融需求。為了確保這些延伸網(wǎng)點(diǎn)能夠高效、規(guī)范、穩(wěn)健地運(yùn)營(yíng)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，同時(shí)保障銀行的利益和聲譽(yù)，我們特別制定了本管理辦法。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守，共同為銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。二、適用范圍本辦法適用于我行設(shè)立的所有延伸網(wǎng)點(diǎn)，包括但不限于社區(qū)銀行、小微支行、金融便利店等以延伸服務(wù)為目的的各類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)形式。三、延伸網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立與規(guī)劃（一）設(shè)立原則1.服務(wù)導(dǎo)向原則：我們鼓勵(lì)延伸網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立以滿(mǎn)足客戶(hù)金融服務(wù)需求為首要目標(biāo)，重點(diǎn)關(guān)注金融服務(wù)相對(duì)薄弱的區(qū)域，如新興社區(qū)、工業(yè)園區(qū)等，填補(bǔ)金融服務(wù)空白，提升我行金融服務(wù)的覆蓋率和可得性。2.合理布局原則：在規(guī)劃延伸網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，要充分考慮區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口密度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素，進(jìn)行科學(xué)合理的布局，避免盲目跟風(fēng)和資源浪費(fèi)。希望大家在前期調(diào)研過(guò)程中，能夠深入了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，為合理布局提供有力依據(jù)。3.成本效益原則：延伸網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立需進(jìn)行充分的成本效益分析，確保在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。在考慮建設(shè)成本、運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，也要關(guān)注潛在的業(yè)務(wù)收益和品牌效益。（二）設(shè)立流程1.需求調(diào)研與分析：各業(yè)務(wù)部門(mén)或分支機(jī)構(gòu)若有設(shè)立延伸網(wǎng)點(diǎn)的意向，應(yīng)首先開(kāi)展詳細(xì)的市場(chǎng)需求調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容包括但不限于當(dāng)?shù)厝丝诮Y(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)類(lèi)型、金融服務(wù)需求特點(diǎn)、周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等。通過(guò)深入分析調(diào)研數(shù)據(jù)，形成可行性研究報(bào)告，明確設(shè)立延伸網(wǎng)點(diǎn)的必要性和可行性。2.選址與評(píng)估：根據(jù)可行性研究報(bào)告，選擇合適的網(wǎng)點(diǎn)地址。選址應(yīng)綜合考慮交通便利性、周邊配套設(shè)施、人流量、租金成本等因素。選定地址后，由專(zhuān)門(mén)的評(píng)估小組對(duì)該地址進(jìn)行全面評(píng)估，包括場(chǎng)地合法性、安全性、適用性等方面的評(píng)估，并出具評(píng)估報(bào)告。3.申報(bào)與審批：將可行性研究報(bào)告和評(píng)估報(bào)告一并提交至總行相關(guān)部門(mén)進(jìn)行申報(bào)。總行相關(guān)部門(mén)在收到申報(bào)材料后，應(yīng)組織專(zhuān)家進(jìn)行審核，并根據(jù)銀行整體戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)需求、資源配置等情況進(jìn)行綜合評(píng)估，作出是否批準(zhǔn)設(shè)立的決定。4.籌備與開(kāi)業(yè)：獲得批準(zhǔn)后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)按照既定的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行延伸網(wǎng)點(diǎn)的籌備工作，包括裝修設(shè)計(jì)、設(shè)備采購(gòu)與安裝、人員招聘與培訓(xùn)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)試等。籌備工作完成后，應(yīng)進(jìn)行開(kāi)業(yè)前的驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可正式開(kāi)業(yè)。四、延伸網(wǎng)點(diǎn)的人員管理（一）人員配備1.崗位設(shè)置：延伸網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)需要，合理設(shè)置崗位。一般應(yīng)包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、客戶(hù)經(jīng)理等基本崗位。對(duì)于業(yè)務(wù)量較大或功能較為復(fù)雜的延伸網(wǎng)點(diǎn)，可適當(dāng)增設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理人員、運(yùn)營(yíng)支持人員等崗位。2.人員招聘：延伸網(wǎng)點(diǎn)人員的招聘應(yīng)遵循銀行統(tǒng)一的招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程。在招聘過(guò)程中，要注重人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。特別是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，應(yīng)具備較強(qiáng)的管理能力、業(yè)務(wù)拓展能力和風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。希望負(fù)責(zé)招聘的同事們能夠嚴(yán)格把關(guān)，為延伸網(wǎng)點(diǎn)選拔優(yōu)秀的人才。3.人員培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括銀行企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等。同時(shí)，要定期組織在職員工參加各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和業(yè)務(wù)需求。我們鼓勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)水平。（二）人員考核與激勵(lì)1.考核指標(biāo)：建立科學(xué)合理的人員考核體系，考核指標(biāo)應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)指標(biāo)（如存款增長(zhǎng)、貸款發(fā)放、中間業(yè)務(wù)收入等）、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（如客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率等）、風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)（如合規(guī)操作、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率等）等方面。通過(guò)全面、客觀的考核，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。2.激勵(lì)機(jī)制：根據(jù)考核結(jié)果，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等）和精神獎(jiǎng)勵(lì)（如榮譽(yù)證書(shū)、公開(kāi)表?yè)P(yáng)等），激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。同時(shí)，對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)違規(guī)行為的員工，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。希望大家能夠積極進(jìn)取，通過(guò)自己的努力獲得應(yīng)有的回報(bào)。五、延伸網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)范圍1.基本業(yè)務(wù)：延伸網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供基本的金融服務(wù)，如儲(chǔ)蓄存款、個(gè)人貸款、支付結(jié)算、代理業(yè)務(wù)等。這些業(yè)務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)日常金融需求的基礎(chǔ)，希望大家能夠熟練掌握業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供高效、便捷的服務(wù)。2.特色業(yè)務(wù)：各延伸網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求和自身特點(diǎn)，開(kāi)展一些特色業(yè)務(wù)，如針對(duì)特定客戶(hù)群體的專(zhuān)屬金融產(chǎn)品、社區(qū)金融服務(wù)活動(dòng)等。通過(guò)特色業(yè)務(wù)的開(kāi)展，提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶(hù)粘性。鼓勵(lì)大家積極探索適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特色業(yè)務(wù)模式。（二）業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.制度執(zhí)行：延伸網(wǎng)點(diǎn)員工必須嚴(yán)格遵守我行制定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程和管理制度，確保業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。在日常工作中，要加強(qiáng)對(duì)制度的學(xué)習(xí)和理解，做到心中有數(shù)，操作規(guī)范。2.風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，建立健全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)測(cè)，及時(shí)采取有效的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。特別是在涉及資金交易、信貸業(yè)務(wù)等高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，要嚴(yán)格按照風(fēng)險(xiǎn)管理制度進(jìn)行操作，防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。希望大家時(shí)刻保持風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，共同守護(hù)銀行的資金安全。（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新鼓勵(lì)延伸網(wǎng)點(diǎn)積極開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)和客戶(hù)需求，探索新的業(yè)務(wù)模式和金融產(chǎn)品。在創(chuàng)新過(guò)程中，要充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，確保創(chuàng)新業(yè)務(wù)的合規(guī)性和可行性。對(duì)于成功的創(chuàng)新案例，總行將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和推廣，希望大家能夠勇于創(chuàng)新，為銀行的發(fā)展注入新的活力。六、延伸網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理（一）服務(wù)環(huán)境1.網(wǎng)點(diǎn)布局：延伸網(wǎng)點(diǎn)的布局應(yīng)遵循人性化、便捷化的原則，合理劃分業(yè)務(wù)辦理區(qū)域、客戶(hù)休息區(qū)域、自助設(shè)備區(qū)域等，確保客戶(hù)能夠在舒適、便捷的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。2.設(shè)施配備：配備完善的服務(wù)設(shè)施，如舒適的座椅、飲水機(jī)、宣傳資料架、無(wú)障礙設(shè)施等，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，要定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。希望大家能夠關(guān)注服務(wù)設(shè)施的細(xì)節(jié)，為客戶(hù)營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境。（二）服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表：?jiǎn)T工應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，展現(xiàn)銀行員工的專(zhuān)業(yè)形象。在服務(wù)過(guò)程中，要保持微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，熱情接待每一位客戶(hù)。2.服務(wù)流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，明確業(yè)務(wù)辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。員工應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，確保服務(wù)的高效、有序。同時(shí)，要注重客戶(hù)反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)流程中存在的問(wèn)題。希望大家能夠以客戶(hù)為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。（三）客戶(hù)投訴處理1.投訴受理：建立健全客戶(hù)投訴受理機(jī)制，確保客戶(hù)投訴渠道暢通。無(wú)論是通過(guò)電話(huà)、郵件、現(xiàn)場(chǎng)等方式提出的投訴，都要及時(shí)受理，并做好記錄。2.投訴處理：對(duì)于客戶(hù)投訴，應(yīng)迅速進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。處理投訴過(guò)程中，要秉持公正、客觀的原則，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益。同時(shí)，要對(duì)投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，查找問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。希望大家能夠重視客戶(hù)投訴，將其作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要契機(jī)。七、延伸網(wǎng)點(diǎn)的安全管理（一）安全制度建設(shè)1.制定安全管理制度：建立健全延伸網(wǎng)點(diǎn)安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全防范措施、應(yīng)急處置預(yù)案等內(nèi)容。安全管理制度應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保延伸網(wǎng)點(diǎn)的安全運(yùn)營(yíng)。2.定期安全檢查：定期組織安全檢查，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的消防設(shè)施、安防設(shè)備、電氣線(xiàn)路等進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。同時(shí)，要建立安全檢查記錄檔案，對(duì)每次檢查情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。希望大家能夠認(rèn)真落實(shí)安全檢查制度，確保網(wǎng)點(diǎn)的安全。（二）消防安全1.消防設(shè)施配備：按照國(guó)家相關(guān)消防法規(guī)要求，配備齊全有效的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等。并定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.消防知識(shí)培訓(xùn)與演練：定期組織員工參加消防知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。同時(shí)，要定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提升員工應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的應(yīng)急處置能力。希望大家能夠重視消防安全，共同營(yíng)造安全的工作環(huán)境。（三）安防管理1.安防設(shè)備安裝：安裝必要的安防設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置、門(mén)禁系統(tǒng)等，確保網(wǎng)點(diǎn)的安全防范無(wú)死角。安防設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的性能和穩(wěn)定性。2.人員安防意識(shí)培養(yǎng)：加強(qiáng)員工的安防意識(shí)培養(yǎng)，教育員工在日常工作中要保持警惕，注意觀察周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施并報(bào)告。同時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行安防管理制度，如人員出入登記、現(xiàn)金及重要物品保管等規(guī)定。希望大家能夠時(shí)刻保持安防意識(shí)，共同守護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的安全。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件，如火災(zāi)、搶劫、自然災(zāi)害等，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、各崗位人員職責(zé)、應(yīng)急資源調(diào)配等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練與培訓(xùn)：定期組織應(yīng)急演練，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案的流程和要求，提高應(yīng)急處置能力。同時(shí)，要對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行定期評(píng)估和修訂，確保其有效性和實(shí)用性。希望大家能夠認(rèn)真參與應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。八、延伸網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.日常監(jiān)督：各延伸網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理情況的監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正員工在業(yè)務(wù)操作、服務(wù)規(guī)范、安全管理等方面存在的問(wèn)題。同時(shí)，要定期向總行相關(guān)部門(mén)匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)情況和監(jiān)督檢查結(jié)果。2.專(zhuān)項(xiàng)檢查：總行相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期或不定期組織對(duì)延伸網(wǎng)點(diǎn)的專(zhuān)項(xiàng)檢查，檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)合規(guī)性、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。專(zhuān)項(xiàng)檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查方案和標(biāo)準(zhǔn)，確保檢查工作的全面、深入。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求延伸網(wǎng)點(diǎn)限期整改。（二）外部監(jiān)督1.接受監(jiān)管部門(mén)監(jiān)督：延伸網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極接受當(dāng)?shù)亟鹑诒O(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查，按照監(jiān)管要求及時(shí)報(bào)送相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。對(duì)于監(jiān)管部門(mén)提出的整改意見(jiàn)，要認(rèn)真落實(shí)，按時(shí)反饋整改情況。