銀行柜員考核管理辦法一、前言在當今競爭激烈的金融市場環境下，銀行柜員作為直接面向客戶的一線員工，其工作表現直接影響著銀行的服務質量、客戶滿意度以及整體運營效益。為了進一步提升銀行柜員的工作積極性，規范工作流程，確保各項業務的合規開展，同時為柜員提供公平公正的職業發展機會，特制定本《銀行柜員考核管理辦法》。本辦法旨在依據相關法律法規以及銀行業的行業標準，結合我行實際運營情況，建立一套科學合理、全面細致的考核管理體系，讓每一位柜員都能明確自己的工作目標，在為客戶提供優質服務的同時，實現自身的職業成長與價值。二、考核原則1.公平公正原則：確保考核過程透明、標準統一，對所有柜員一視同仁，不偏袒、不歧視。無論是資深柜員還是新入職員工，都遵循相同的考核規則進行評價。我們希望大家能夠相信考核體系的公正性，全身心投入到工作中，憑借自身的實力和努力獲得認可。2.全面考核原則：從工作業績、服務質量、合規操作等多個維度對柜員進行綜合考量，避免單一指標評價的局限性。不僅關注業務量的完成情況，更注重服務態度、風險防控等方面的表現。這樣能夠全面準確地反映柜員的工作全貌，鼓勵大家全面發展，提升綜合能力。3.激勵為主原則：通過合理的考核機制，對表現優秀的柜員給予充分肯定和獎勵，激發柜員的工作熱情和創新精神。同時，對于存在不足的柜員，及時給予指導和幫助，促進其改進提升。我們鼓勵大家積極進取，在工作中展現自己的優勢，爭取獲得獎勵，共同營造積極向上的工作氛圍。4.動態調整原則：隨著銀行業務的不斷發展、市場環境的變化以及監管要求的更新，適時對考核辦法進行調整優化，確保考核體系的科學性和適應性。銀行的發展是動態的，我們希望大家能夠理解并適應這種變化，與銀行共同成長。三、考核對象本辦法適用于我行所有從事柜面業務操作與服務的柜員，包括在各分支機構營業網點直接面對客戶辦理各類業務的柜員崗位員工。四、考核周期1.月度考核：每月末對柜員當月的工作進行考核，考核結果作為當月績效工資核算以及日常工作表現反饋的依據。月度考核能夠及時反映柜員近期的工作情況，便于大家及時發現問題、調整工作狀態。2.年度考核：每年年末結合月度考核結果、年度工作表現以及特殊貢獻等因素，對柜員進行年度綜合考核。年度考核結果將作為員工年度評優、崗位晉升、薪酬調整等重要決策的關鍵參考。希望大家在每個月認真工作的基礎上，注重全年工作的整體規劃和持續提升，爭取在年度考核中取得優異成績。五、考核內容與標準（一）工作業績（40分）1.業務量（20分）根據柜員每月辦理的各類業務筆數進行統計，如開戶業務、存取款業務、轉賬業務、理財業務等。不同業務類型賦予相應的權重，例如復雜的理財業務權重較高，簡單的存取款業務權重相對較低。設定業務量基準值，達到基準值得10分，每超過基準值一定比例，增加相應分數；每低于基準值一定比例，扣減相應分數。例如，超過基準值10%加2分，低于基準值10%扣2分，以此類推。我們鼓勵大家在保證業務質量的前提下，提高工作效率，積極拓展業務量。2.業務營銷（15分）考核柜員在理財產品銷售、信用卡推廣、電子銀行業務激活等方面的營銷成果。設定各類營銷產品的銷售目標值，完成目標值得基礎分，超出目標值按一定比例加分，未完成目標值按比例扣分。比如，成功營銷一定金額的理財產品可得基礎分5分，超出目標金額50%加5分，未完成目標金額50%扣5分。對于成功挖掘潛在客戶、拓展新業務領域等突出營銷貢獻，可酌情給予額外加分。希望大家充分利用與客戶接觸的機會，積極宣傳我行的優質產品和服務，提升營銷能力，為銀行創造更多價值。3.客戶資金沉淀（5分）：關注柜員通過優質服務吸引客戶新增存款或延長資金存放期限等方面的表現。根據客戶在柜員引導下新增存款金額、存款期限等因素進行評分。新增一定金額以上的長期存款可獲得相應加分，成功維護大額存款客戶不流失也可給予適當加分。這需要大家用心服務客戶，增強客戶對我行的信任和粘性，為銀行資金穩定做出貢獻。（二）服務質量（30分）1.客戶評價（15分）通過在營業網點設置客戶評價器、收集客戶紙質評價表以及線上評價平臺等方式，獲取客戶對柜員服務的滿意度評價。評價分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級。非常滿意占比達到一定比例得1015分，滿意占比達到一定比例得510分，一般占比過高或出現不滿意評價將酌情扣分。希望大家時刻保持良好的服務態度，以客戶為中心，為客戶提供優質、高效、貼心的服務，爭取獲得客戶的高度認可。2.服務規范（10分）根據銀行制定的服務規范標準，對柜員的服務禮儀、言行舉止、業務操作流程規范性等方面進行考核。例如，柜員是否按照規定著裝、使用文明用語、準確高效地辦理業務等。每發現一次違反服務規范的行為，視情節輕重扣15分。如未佩戴工牌扣1分，與客戶發生爭執扣5分等。大家要嚴格遵守服務規范，注重細節，展現我行良好的形象。3.服務投訴（5分）：對于因柜員服務問題引發的客戶投訴進行考核。如經查實確因柜員責任導致的投訴，每發生一次扣5分；若因特殊情況但柜員處理得當，有效化解客戶矛盾，避免投訴升級，可酌情不扣分甚至給予加分。希望大家在遇到問題時保持冷靜，積極妥善處理客戶的不滿和訴求，維護銀行的聲譽。（三）合規操作（20分）1.制度執行（10分）：考查柜員對各項銀行業務規章制度、操作流程的執行情況。通過定期的內部檢查、審計以及日常監督等方式，發現柜員在業務辦理過程中是否存在違規操作行為。如未按規定核實客戶身份信息、違規辦理掛失解掛業務等。每發現一次違反制度的操作，扣25分，情節嚴重的加重扣分。大家務必嚴格遵守制度，這不僅是保障銀行運營安全的需要，也是對自身職業發展的負責。2.風險防控（10分）：關注柜員在防范業務風險方面的表現，如識別詐騙風險、防范操作風險等。對于能夠及時發現并有效防范風險的柜員，給予適當加分；因疏忽導致風險事件發生的，根據風險程度扣210分。在日常工作中，大家要提高風險意識，學會敏銳地識別潛在風險，共同筑牢銀行的風險防線。（四）學習與成長（10分）1.培訓參與度（5分）：統計柜員參加銀行內部組織的各類業務培訓、技能培訓、合規培訓等課程的出勤情況、參與度。全勤并積極參與課堂互動、完成培訓任務的得45分，缺勤或參與度不高的酌情扣分。銀行業務不斷更新，希望大家積極參加培訓，不斷提升自己的專業知識和技能水平。2.技能提升（3分）：根據柜員在技能考試、業務競賽等活動中的成績進行考核。在技能考試中達到優秀水平或在業務競賽中取得優異名次的，可獲得23分的加分；技能水平提升明顯但未達到優秀標準的，也可酌情給予12分。鼓勵大家在工作之余，加強技能練習，提升自身競爭力。3.創新與建議（2分）：鼓勵柜員對工作流程優化、服務質量提升、業務創新等方面提出合理化建議。經采納并取得良好效果的，每條建議給予12分的加分。希望大家充分發揮自己的主觀能動性，積極為銀行的發展出謀劃策。六、考核實施流程（一）數據收集1.業務部門：每月末，各業務部門負責統計柜員的業務量、業務營銷成果、客戶資金沉淀等工作業績相關數據，并報送至人力資源部門。確保數據準確無誤，為考核提供可靠依據。2.服務管理部門：通過客戶評價數據系統、服務監督記錄等渠道，收集柜員的客戶評價、服務規范執行情況以及服務投訴等服務質量相關信息，整理后提交給人力資源部門。3.合規與風險管理部門：結合內部檢查、審計結果，梳理柜員在制度執行、風險防控等合規操作方面的數據，按時報送至人力資源部門。各部門要密切配合，嚴格按照規定時間和要求完成數據收集工作。4.培訓管理部門：統計柜員的培訓參與度、技能考試成績等學習與成長相關數據，及時傳遞給人力資源部門。（二）數據審核人力資源部門收到各部門報送的數據后，進行匯總整理和審核。對于存在疑問的數據，及時與相關部門溝通核實，確保數據的真實性和準確性。數據審核是考核公正的重要保障，大家要認真對待，如實提供相關信息。（三）考核評分人力資源部門依據本辦法規定的考核內容與標準，對審核無誤的數據進行量化評分，形成初步的考核結果。在評分過程中，嚴格按照規定的評分細則執行，確保公平公正。（四）結果公示與反饋1.結果公示：將初步考核結果在銀行內部進行公示，公示期為[X]個工作日。公示期間，柜員如有異議，可向人力資源部門提出申訴。公示旨在保證考核的透明度，讓大家對考核結果有清晰的了解。2.結果反饋：公示期滿無異議后，人力資源部門將正式的考核結果反饋給各分支機構及柜員本人。同時，向柜員提供詳細的考核分析報告，指出其工作中的優點和不足，提出改進建議，幫助柜員提升工作表現。希望大家認真對待考核反饋，將其作為提升自身能力的重要契機。七、考核結果應用1.績效工資核算：月度考核結果直接與當月績效工資掛鉤。根據考核得分確定績效系數，績效工資=基本工資×績效系數。例如，考核得分90分及以上績效系數為1.2，8089分績效系數為1.1，7079分績效系數為1.0，6069分績效系數為0.8，60分以下績效系數為0.6。通過績效工資的激勵，希望大家不斷提升工作成績，為自己和銀行創造更多價值。2.崗位晉升與調整：年度考核結果在崗位晉升、崗位調整等方面具有重要參考價值。連續多年年度考核優秀的柜員，在同等條件下優先晉升至更高層級崗位或轉崗至更具挑戰性和發展潛力的崗位。對于年度考核成績不理想的柜員，視情況進行崗位調整或安排培訓學習，幫助其提升能力適應崗位要求。希望大家將考核結果作為職業發展的指引，明確努力方向，不斷追求進步。3.評先評優：在銀行內部的各類評先評優活動中，如“優秀柜員”“服務明星”等榮譽評選，考核結果將作為重要依據。年度考核優秀且在服務質量、業務創新等方面表現突出的柜員將獲得優先推薦資格。這不僅是對大家工作的肯定，也是一種榮譽激勵，希望大家積極爭取，展現自己的風采。4.薪酬調整：每年根據柜員的年度考核結果，結合銀行整體薪酬政策，對柜員的基本工資進行適當調整。年度考核優秀的柜員薪酬調整幅度相對較大，良好的柜員也能獲得一定幅度的提升，合格的柜員維持現有薪酬水平，不合格的柜員可能面臨薪酬下調。通過薪酬調整，進一步激勵大家提高工作績效，與銀行共同成長。八、申訴與處理1.柜員如對考核結果有異議，可在公示期內向人力資源部門提出書面申訴。申訴書應詳細說明異議事項及理由，并提供相關證明材料。2.人力資源部門收到申訴后，在[X]個工作日內進行調查核實。調查過程中，充分聽取申訴柜員、相關考核部門以及其他相關人員的意見和建議。3.根據調查結果，人力資源部門做出申訴處理決定，并及時反饋給申訴柜員。如申訴理由成立，對考核結果進行相應調整；如申訴理由不成立，向申訴柜員解釋