行政管理中的公共關(guān)系分析方法試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于公共關(guān)系分析的核心目標(biāo)？A.評估組織與公眾的關(guān)系狀態(tài)B.預(yù)測公共關(guān)系危機(jī)的可能性C.制定組織戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃D.優(yōu)化組織傳播策略2.在公共關(guān)系分析中，“雙向?qū)ΨQ模式”強(qiáng)調(diào)的核心是？A.組織單向傳遞信息B.組織與公眾的平等對話與互動C.以組織利益為唯一導(dǎo)向D.通過媒體控制公眾輿論3.利益相關(guān)者分析中，“權(quán)力利益矩陣”的橫軸通常代表？A.利益相關(guān)者對組織的影響力B.利益相關(guān)者的利益訴求強(qiáng)度C.組織對利益相關(guān)者的依賴程度D.利益相關(guān)者的信息獲取渠道4.SWOT分析中，“O”代表的是？A.優(yōu)勢（Strengths）B.劣勢（Weaknesses）C.機(jī)會（Opportunities）D.威脅（Threats）5.以下哪項(xiàng)屬于公共關(guān)系定量分析方法？A.焦點(diǎn)小組訪談B.問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)C.深度個(gè)案研究D.專家德爾菲法6.在危機(jī)公共關(guān)系分析中，“危機(jī)生命周期理論”將危機(jī)分為四個(gè)階段，其中“爆發(fā)期”的核心任務(wù)是？A.預(yù)防危機(jī)發(fā)生B.控制危機(jī)擴(kuò)散C.修復(fù)組織形象D.總結(jié)危機(jī)教訓(xùn)7.公共關(guān)系分析中，“傳播效果評估”的“知曉度”屬于哪個(gè)層次？A.認(rèn)知層B.態(tài)度層C.行為層D.情感層8.以下哪項(xiàng)不屬于“關(guān)鍵公眾識別”的主要依據(jù)？A.公眾與組織的利益關(guān)聯(lián)度B.公眾的社會影響力C.公眾的地理分布D.公眾對組織的潛在威脅性9.在公共關(guān)系矩陣分析中，“高關(guān)注度低影響力公眾”應(yīng)采取的策略是？A.重點(diǎn)維護(hù)，建立深度溝通B.保持常規(guī)信息傳遞，避免沖突C.監(jiān)測其動態(tài)，預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)D.忽略其訴求，集中資源應(yīng)對核心公眾10.以下哪項(xiàng)屬于公共關(guān)系分析中的“外部環(huán)境變量”？A.組織內(nèi)部文化B.管理層決策風(fēng)格C.媒體輿論導(dǎo)向D.員工滿意度二、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述公共關(guān)系分析中“利益相關(guān)者地圖”的構(gòu)建步驟及核心作用。2.說明SWOT分析在公共關(guān)系管理中的具體應(yīng)用場景，并舉例說明如何通過SWOT結(jié)果制定傳播策略。3.對比公共關(guān)系定量分析與定性分析的優(yōu)缺點(diǎn)，指出二者在實(shí)際分析中的互補(bǔ)性。4.解釋“危機(jī)公關(guān)5S原則”的具體內(nèi)容，并說明其在危機(jī)公共關(guān)系分析中的應(yīng)用價(jià)值。5.結(jié)合“傳播過程模式”（如拉斯韋爾5W模式），分析公共關(guān)系傳播效果不佳的常見原因。三、案例分析題（每題20分，共40分）案例一：某市政府?dāng)M在郊區(qū)建設(shè)垃圾焚燒廠，項(xiàng)目公示后引發(fā)周邊居民強(qiáng)烈反對，部分居民通過社交媒體發(fā)起“抵制垃圾焚燒廠”的聯(lián)名請?jiān)福?dāng)?shù)刈悦襟w發(fā)布“焚燒廠污染致癌”的不實(shí)信息，引發(fā)輿論恐慌。市政府公共關(guān)系部門需開展公共關(guān)系分析，以制定應(yīng)對策略。問題：（1）運(yùn)用“利益相關(guān)者分析”方法，識別該事件中的關(guān)鍵利益相關(guān)者，并說明其核心訴求。（2）結(jié)合“危機(jī)公共關(guān)系分析流程”，闡述市政府應(yīng)如何評估當(dāng)前危機(jī)的發(fā)展階段及潛在影響。（3）基于分析結(jié)果，提出3條具體的公共關(guān)系策略建議。案例二：某高校計(jì)劃開展“百年校慶”公共關(guān)系活動，目標(biāo)是提升學(xué)校社會聲譽(yù)、增強(qiáng)校友凝聚力、吸引優(yōu)質(zhì)生源。公共關(guān)系部門需通過分析確定傳播重點(diǎn)、選擇傳播渠道、評估預(yù)期效果。問題：（1）運(yùn)用“公眾細(xì)分理論”，對校慶活動的目標(biāo)公眾進(jìn)行分類，并說明每類公眾的傳播需求差異。（2）結(jié)合“傳播效果評估模型”（如格伯的傳播效果層級模型），設(shè)計(jì)校慶活動傳播效果的評估指標(biāo)體系。（3）分析社交媒體在此次校慶公共關(guān)系活動中的優(yōu)勢與潛在風(fēng)險(xiǎn)，并提出應(yīng)對策略。答案一、單項(xiàng)選擇題1.C（公共關(guān)系分析的核心目標(biāo)是優(yōu)化組織與公眾關(guān)系，制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃屬于組織整體戰(zhàn)略范疇，非公共關(guān)系分析的直接目標(biāo)。）2.B（雙向?qū)ΨQ模式由格魯尼格提出，強(qiáng)調(diào)組織與公眾的平等對話與信息共享，而非單向傳播或控制。）3.B（權(quán)力利益矩陣中，橫軸為利益相關(guān)者的利益訴求強(qiáng)度，縱軸為其對組織的影響力。）4.C（SWOT分析中，O代表機(jī)會，即外部環(huán)境中有利于組織的因素。）5.B（問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)屬于定量分析，通過量化數(shù)據(jù)揭示規(guī)律；其他選項(xiàng)為定性分析方法。）6.B（危機(jī)爆發(fā)期的核心任務(wù)是控制危機(jī)擴(kuò)散，防止影響擴(kuò)大，為后續(xù)處理爭取時(shí)間。）7.A（知曉度屬于認(rèn)知層，是公眾對信息的初步了解；態(tài)度層涉及觀點(diǎn)傾向，行為層涉及實(shí)際行動。）8.C（關(guān)鍵公眾識別依據(jù)包括利益關(guān)聯(lián)度、影響力、威脅性等，地理分布是公眾分類維度之一，但非關(guān)鍵識別依據(jù)。）9.B（高關(guān)注度低影響力公眾需保持常規(guī)溝通，避免其因信息缺失產(chǎn)生負(fù)面情緒，但無需投入過多資源。）10.C（媒體輿論導(dǎo)向?qū)儆谕獠凯h(huán)境變量，其他選項(xiàng)為組織內(nèi)部因素。）二、簡答題1.利益相關(guān)者地圖的構(gòu)建步驟：（1）識別所有可能的利益相關(guān)者（如員工、客戶、政府、媒體等）；（2）評估每個(gè)利益相關(guān)者的“權(quán)力”（對組織決策的影響力）和“利益”（與組織的利益關(guān)聯(lián)程度）；（3）將利益相關(guān)者按“高權(quán)力高利益”“高權(quán)力低利益”“低權(quán)力高利益”“低權(quán)力低利益”四個(gè)象限分類；（4）標(biāo)注各利益相關(guān)者的核心訴求與潛在沖突點(diǎn)。核心作用：幫助組織明確重點(diǎn)溝通對象，針對性制定公關(guān)策略（如對“高權(quán)力高利益”者需深度合作，對“低權(quán)力高利益”者需保持信息透明）。2.SWOT分析在公共關(guān)系管理中的應(yīng)用場景包括：組織形象定位、危機(jī)預(yù)警、傳播策略制定等。例如，某企業(yè)計(jì)劃推出環(huán)保產(chǎn)品，通過SWOT分析發(fā)現(xiàn)：優(yōu)勢（S）是企業(yè)已有環(huán)保技術(shù)積累；劣勢（W）是公眾對企業(yè)過往環(huán)保記錄認(rèn)知度低；機(jī)會（O）是政策鼓勵(lì)環(huán)保消費(fèi)；威脅（T）是競爭對手已占據(jù)部分市場。基于此，傳播策略可聚焦“技術(shù)優(yōu)勢+政策支持”，同時(shí)通過公益活動彌補(bǔ)“過往認(rèn)知度低”的劣勢，針對競爭對手強(qiáng)調(diào)“差異化環(huán)保方案”。3.定量分析優(yōu)點(diǎn)：數(shù)據(jù)客觀、可量化，適合揭示宏觀趨勢（如公眾滿意度統(tǒng)計(jì)）；缺點(diǎn)：難以捕捉深層情感與動機(jī)（如公眾對組織的隱性信任度）。定性分析優(yōu)點(diǎn)：深度挖掘個(gè)體體驗(yàn)與主觀態(tài)度（如焦點(diǎn)小組訪談中的真實(shí)反饋）；缺點(diǎn)：樣本量小，結(jié)論推廣性有限。互補(bǔ)性：定量分析提供“面上”數(shù)據(jù)支撐，定性分析解釋“點(diǎn)上”原因，例如通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)“30%公眾對組織不滿”后，通過深度訪談明確“不滿源于服務(wù)流程繁瑣”，從而精準(zhǔn)改進(jìn)。4.危機(jī)公關(guān)5S原則：（1）承擔(dān)責(zé)任（Shoulder）：主動承擔(dān)責(zé)任，不推諉；（2）真誠溝通（Sincerity）：態(tài)度真誠，避免官話套話；（3）速度第一（Speed）：24小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)；（4）系統(tǒng)運(yùn)行（System）：全局協(xié)調(diào)，避免各部門口徑不一；（5）權(quán)威證實(shí)（Standard）：借助第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)驗(yàn)證信息。應(yīng)用價(jià)值：為危機(jī)分析提供行動框架，例如在評估危機(jī)應(yīng)對效果時(shí)，可對照5S原則檢查是否存在“推諉責(zé)任”“響應(yīng)遲緩”等問題，針對性改進(jìn)。5.拉斯韋爾5W模式包括“誰（Who）說什么（SaysWhat）通過什么渠道（InWhichChannel）對誰說（ToWhom）有什么效果（WithWhatEffects）”。傳播效果不佳的常見原因：（1）Who：傳播主體可信度低（如組織曾有負(fù)面記錄）；（2）SaysWhat：信息模糊或與公眾利益關(guān)聯(lián)弱（如宣傳語言過于官方）；（3）Channel：渠道選擇錯(cuò)位（如面向老年群體使用社交媒體）；（4）ToWhom：未精準(zhǔn)細(xì)分公眾（如對不同年齡層使用同一信息）；（5）WithWhatEffects：缺乏效果反饋機(jī)制（如未跟蹤公眾認(rèn)知變化）。三、案例分析題案例一答案：（1）關(guān)鍵利益相關(guān)者及訴求：①周邊居民：核心訴求是“避免健康風(fēng)險(xiǎn)”，要求垃圾焚燒廠停建或提供環(huán)保承諾；②自媒體/網(wǎng)民：部分自媒體訴求是“吸引流量”（發(fā)布不實(shí)信息），普通網(wǎng)民訴求是“獲取真實(shí)信息”；③環(huán)保組織：訴求是“監(jiān)督項(xiàng)目合規(guī)性”；④政府部門（上級環(huán)保、規(guī)劃部門）：訴求是“項(xiàng)目合法推進(jìn)與社會穩(wěn)定”；⑤垃圾處理企業(yè)（若參與）：訴求是“項(xiàng)目落地盈利”。（2）危機(jī)發(fā)展階段評估：當(dāng)前處于“爆發(fā)期”（已出現(xiàn)大規(guī)模反對行動和不實(shí)信息傳播）。潛在影響分析：①社會影響：可能引發(fā)群體性事件，影響政府公信力；②法律影響：若居民發(fā)起行政訴訟，可能拖延項(xiàng)目進(jìn)程；③輿論影響：不實(shí)信息可能擴(kuò)散至全國，形成“鄰避效應(yīng)”典型案例。（3）策略建議：①快速響應(yīng)（速度第一）：24小時(shí)內(nèi)召開新聞發(fā)布會，公布垃圾焚燒廠的環(huán)保評估報(bào)告（由第三方機(jī)構(gòu)出具），澄清“污染致癌”不實(shí)信息；②精準(zhǔn)溝通（針對關(guān)鍵公眾）：針對居民開展“開放日”活動，組織參觀已運(yùn)行的同類合規(guī)焚燒廠，現(xiàn)場解答技術(shù)問題；③媒體合作（權(quán)威證實(shí)）：聯(lián)合主流媒體發(fā)布深度報(bào)道，邀請環(huán)保專家解讀項(xiàng)目環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，弱化自媒體不實(shí)信息影響。案例二答案：（1）公眾細(xì)分及傳播需求：①核心公眾（校友）：需強(qiáng)調(diào)“情感聯(lián)結(jié)”（如發(fā)布校友成長故事、邀請知名校友參與活動）；②重要公眾（潛在生源及家長）：需突出“教育質(zhì)量”（如展示師資、升學(xué)率、校園設(shè)施）；③影響公眾（媒體、教育界專家）：需傳遞“學(xué)術(shù)成就”（如發(fā)布校慶學(xué)術(shù)論壇成果、學(xué)科排名提升數(shù)據(jù)）；④邊緣公眾（普通社會公眾）：需強(qiáng)化“社會貢獻(xiàn)”（如校慶公益項(xiàng)目、學(xué)校歷史中的社會服務(wù)案例）。（2）傳播效果評估指標(biāo)體系（基于格伯模型）：①認(rèn)知層：公眾對校慶活動的知曉率（通過問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)）、活動相關(guān)話題的網(wǎng)絡(luò)搜索量；②態(tài)度層：校友對母校的情感認(rèn)同度（通過訪談或量表測量）、潛在生源對學(xué)校的好感度（對比活動前后的調(diào)研數(shù)據(jù)）；③行為層：校友參與校慶活動的人數(shù)及捐贈金額、優(yōu)質(zhì)生源報(bào)考率的變化；④長期效果：活動后6個(gè)月內(nèi)學(xué)校社會聲譽(yù)在第三方排名中的變化（如軟科、校友會排名）。（3）社交媒體的優(yōu)勢：①傳播速度快，覆蓋年輕群體（潛在生源）；②互動性強(qiáng)，可通過話題討論增強(qiáng)校友參與感（如“我的母校記憶”話題）；③數(shù)