收銀臺常見案例分析CheatingCaseStudy收銀臺常見案例分析————任志超匯編制作————案例1：制造假象二位顧客在結帳時，顧作熟識，給收銀員造成一種二人認識、一起結帳的假象。當掃描了一半時，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當收銀員結束掃描正要收錢時，后一位顧客說收銀員多結帳，他與前一位顧客根本就不認識，他沒買過帳單上辦部分的商品。如何防止收銀員在結帳時，已掃描但尚未付款的商品千萬不能離開自己的視線?！沃境瑓R編制作————案例2：聲東擊西兩位顧客購買了一推車的物品,乘過節商場擁擠,要求使用信用卡結帳，但這張卡是壞卡，無法結算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當一人去“取款”時，看商品的顧客乘收銀員忙時不注意帶著商品離開。討論與防止收銀員必須執行一手交錢一手交貨的原則，讓保安或資深照看商品?！沃境瑓R編制作————案例3：換假鈔一位顧客拿了一件10元的商品來結帳，當他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱打開時，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經過一翻尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會在沒有收到錢款的同時，又“找零”。而顧客會說他錢已給了收銀員。討論與防止首先收銀員應該保持清醒的頭腦。其次，當發生該類事情時，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客。————任志超匯編制作————案例4：插假鈔

一位顧客購買了很多商品，結帳時，他先點了一遍現金然后交給收銀員，當收銀員也點了一遍且辨別了真偽后，該顧客又說好象不能確認，要求自己再點一遍。當他再次清點時，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進來或抽調一張。而后裝做很不好意思的樣子說對的。當收銀員再次收到這筆錢款時，誤以為沒問題，剛剛才點過無需在復點，便將這筆有問題的錢款大意地收下了。討論與防止

收銀員當然不能拒絕顧客再次清點的要求，但一定要記?。阂亚妩c的錢款一但離手，再次收到時一定要不怕麻煩，再次清點?！沃境瑓R編制作————案例5：換錢兩位顧客購買了一些商品，結帳時，其中一位以需換取特定號碼的人民幣或換錢為由（利用與收銀員語言不通并感到困惑時），在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺。等收銀員醒悟過來核對現金時，發現已經少掉數千元。

討論與防止嚴禁顧客接觸營業款，如發現顧客強行接觸，一定叫資深和保安過來，在核實營業款無誤后，才能讓顧客離開?！沃境瑓R編制作————案例6：調換外包裝顧客在購買商品時，把高單價的商品拆包后商品放到低單價的商品包裝里，意圖按低價商品買出。如牙膏、化妝品等。

討論與防止在進行商品POS掃描時，這類商品如發現包裝有被拆痕跡或可以打開，一定要打開外包裝檢查。————任志超匯編制作————案例7：不完全付款顧客在購買商品時，把小件商品擺放到收銀臺上，大件商品放到腳旁（收銀臺下）。收銀員只顧掃描收銀臺上的商品，遺漏收銀臺下的商品（如食用油、禮盒等），或是把部分裝到包里。討論與防止在進行商品POS掃描時，注意觀察顧客動向，是否在手里還拎著其他的商品或把商品放到地上，可伸頭看一下（但不能太明顯），同時在掃描完臺上的商品后，順便問一下，其他的還有嗎？這樣也提醒了顧客，是否有把商品放到自己的包里了?！沃境瑓R編制作————案例8：小孩攜帶商品顧客在購買商品時，小孩手里拿著的商品，因小孩身高低于收銀臺，收銀員容易忽略，造成商品漏掃。

討論與防止在進行商品POS掃描時，找借口觀察小孩是否拿著商品或吃著商品。同時在掃描完臺上的商品后，問一下，其他的還有嗎？————任志超匯編制作————案例9：商品調包

顧客在購買商品時(特別是高檔酒和香煙)，清點好商品后把商品裝包里，趁收銀員不注意時用同一款式的包把已經裝好商品的包更換掉，然后找理由離開（比如說去取錢等），等收銀員發現時，柜臺上是一個裝滿草紙的包。

討論與防止在顧客說商品暫時放著，一會兒再來時，一定要當面檢查商品，確認正確后，收好商品，再讓其離開?！沃境瑓R編制作————案例10：操作銀聯退款

顧客在購買商品時用銀聯卡付款，在輸入密碼后說再看一眼銀聯機，趁收銀員不注意，作退款處理，可導致他收到銀行的已消費的手機短信，但銀聯小票卻不能完全打印出來或打印出來實際無效。

討論與防止

1、退款專人負責，請銀行教會如何設置退款密碼，并做好密碼安全保密工作。2、顧客操作完密碼輸入后，不再給他操作銀聯機，如果他已經操作了，通知主管，電話給銀行，確認錢款下賬正確，再讓其離開?！沃境瑓R編制作————案例11：利用退貨

1、在購買商品后，說要退貨，但小票丟失，實際是想低價買出高價退回，或是退假貨；2、等你小票打印出來，說不要了，要退貨，實際是操作錯誤將小票先打印了，還未收款。

3、利用退貨進行詐騙。討論與防止

1、找負責人確認商品無疑義。

2、嚴格按照流程標準操作。

3、穩住顧客，大額退貨報上級處理。————任志超匯編制作———