廣西+函詢+管理辦法一、引言在公司運營過程中，溝通的準確性與有效性至關重要。函詢作為一種正式、書面的溝通方式，被廣泛應用于各類業務場景。為規范公司在廣西地區的函詢工作流程，確保函詢的準確、及時、有效，依據相關法律法規及行業標準，結合公司實際運營情況，特制定本管理辦法。希望大家認真學習并遵守本辦法，共同提升公司函詢管理水平，保障公司業務的順利開展。二、適用范圍本管理辦法適用于公司在廣西地區開展各類業務過程中，以公司名義發出或接收的所有函詢文件。包括但不限于與合作伙伴、供應商、客戶、政府部門等之間的往來函詢。無論是涉及商務合作、項目進度、質量反饋，還是法規政策咨詢等方面的函詢，均在此管理辦法規范之列。三、函詢發起（一）需求確認1.內部溝通當公司內部部門有函詢需求時，相關負責人應首先在部門內部進行充分溝通。例如，業務部門在與供應商就合同條款存在疑問，需要函詢時，業務團隊成員之間應先討論清楚具體問題所在，明確函詢目的。2.跨部門協作若函詢事項涉及多個部門，需召開跨部門溝通會議。比如，市場部門計劃開展一項大型推廣活動，需要向政府相關部門函詢政策支持，此時市場部應聯合法務部、公關部等相關部門，共同商討函詢要點。由牽頭部門負責整理各方意見，形成統一的函詢需求。（二）起草準備1.信息收集函詢起草人需全面收集與函詢事項相關的資料。如要函詢客戶關于逾期款項的支付情況，需收集該客戶過往交易記錄、合同約定付款時間、已付款明細等。確保函詢內容有充分的數據支撐。2.法規政策查閱對于涉及法律法規、行業政策的函詢，必須查閱最新的法規條文及行業規定。比如向監管部門函詢某項業務許可相關問題時，需提前掌握當前有效的許可管理辦法等政策文件，避免函詢內容與現行規定沖突。（三）函詢起草1.格式規范函詢應采用公司統一的公文格式，包含公司抬頭、文號、收函單位、主題、正文、落款及聯系方式等。文號按照公司文號編制規則進行編號，確保文號的唯一性和可追溯性。2.內容清晰函詢正文應開門見山，明確說明函詢目的。例如，“本函旨在就貴公司供應產品的質量問題與貴方進行溝通并尋求解決方案”。語言表達要簡潔明了，避免使用模棱兩可的詞匯。對于復雜問題，可分點闡述，如“關于項目合作細節，特向貴方函詢以下幾點：1.合作分成比例的具體計算方式；2.項目交付時間節點的界定標準……”。（四）審核審批1.部門審核函詢起草完成后，首先由部門負責人進行審核。審核內容包括函詢事項是否準確、內容是否完整、措辭是否得當等。如發現問題，及時反饋給起草人進行修改。2.跨部門會簽（如有必要）若函詢涉及多個部門利益或專業領域，需組織跨部門會簽。如涉及法律風險的函詢，需法務部門會簽審核法律條款；涉及財務數據的函詢，需財務部門會簽審核數據準確性。各部門在會簽過程中提出意見和建議，確保函詢內容的全面性和準確性。3.領導審批經過部門審核和跨部門會簽（如有）后，函詢需提交給公司相關領導審批。領導從公司整體戰略、業務方向及對外形象等角度進行把關。只有經過領導審批通過的函詢，方可發出。四、函詢發送（一）發送方式選擇1.郵政快遞對于正式、重要且需保留送達憑證的函詢，優先選擇郵政特快專遞（EMS）。在填寫快遞單時，務必準確填寫收函單位地址、聯系人及聯系電話，并詳細注明內件品名“公司關于XX事項的函詢”。同時，妥善保存快遞底單及查詢記錄。2.電子郵件對于時效性要求較高、內容相對簡潔的函詢，可采用電子郵件方式發送。使用公司官方郵箱進行發送，郵箱主題應與函詢主題一致，如“[公司名稱]關于合作項目進度的函詢”。郵件正文中簡要說明函詢要點，并將正式函詢文件以附件形式發送，附件命名要清晰，如“XX函詢[日期]”。同時，設置郵件已讀回執功能，以便確認對方是否收到并閱讀函詢。3.專人送達在特殊情況下，如函詢事項緊急且收函單位距離較近，可安排專人送達。送達人員需攜帶函詢文件，并要求收函單位在送達回執上簽字蓋章，以證明函詢已送達。（二）發送時間規劃1.工作日優先盡量選擇在工作日的正常工作時間內發送函詢，以提高函詢被及時處理的概率。一般避免在周五下午臨近下班時間發送重要函詢，以防對方因周末休息未能及時查看處理。2.提前溝通（如有必要）對于一些特別重要或可能會引起對方高度關注的函詢，在發送前可通過電話等方式提前與收函單位相關聯系人溝通，告知對方即將發送函詢，以便對方做好接收和準備工作。（三）發送記錄留存無論是通過何種方式發送函詢，都要詳細記錄發送信息。包括函詢文號、發送日期、發送方式、收函單位名稱、地址、聯系人、聯系電話以及郵件編號（如為郵政快遞）、郵件發送記錄（如為電子郵件）等信息，并整理歸檔。方便后續查詢和跟蹤函詢進展情況。五、函詢跟蹤與催辦（一）跟蹤機制建立1.定期跟蹤函詢發出后，函詢負責人應根據函詢事項的重要性和緊急程度，設定跟蹤周期。一般情況下，對于常規函詢，在發出后的35個工作日開始跟蹤；對于緊急函詢，在12個工作日內開始跟蹤。2.跟蹤方式通過電話、電子郵件等方式進行跟蹤。例如，以電話跟蹤時，應禮貌詢問對方是否收到函詢，并了解對方對函詢事項的處理進度。如“您好，我是[公司名稱]的[姓名]，之前向貴方發送了關于[函詢主題]的函詢，想了解一下貴方這邊處理得怎么樣了？”（二）催辦措施1.首次催辦若在預計回復時間內未收到對方回復，應及時進行首次催辦。催辦可采用電子郵件或電話的形式。如以電子郵件催辦，主題可設為“關于[函詢主題]函詢的催辦”，正文中提及之前函詢的發出時間、主題，并再次強調函詢事項的重要性和希望對方盡快回復的請求，如“我司于[具體日期]向貴方發送了關于[函詢主題]的函詢，至今未收到貴方回復。該事項對我司業務推進至關重要，希望貴方盡快處理并回復為盼”。2.二次催辦若首次催辦后仍未收到回復，在合理時間間隔（一般為35個工作日）后進行二次催辦。二次催辦可采用更為正式的方式，如通過郵政快遞發送催辦函，明確告知對方如仍未在規定時間內回復，可能會對雙方合作或相關業務產生不利影響，如“如貴方在[具體日期]前仍未回復我司關于[函詢主題]的函詢，可能會對我們正在進行的[合作項目名稱]造成延誤，進而影響雙方的合作關系，請貴方務必重視并盡快回復”。（三）特殊情況處理1.對方無正當理由拒不回復若對方無正當理由多次拒不回復函詢，函詢負責人應及時向上級領導匯報，商討進一步措施。如是否通過法律途徑解決，或在行業內適當披露對方不合理行為（需在法律允許范圍內），維護公司合法權益。2.因不可抗力導致對方無法回復如因自然災害、政府政策調整等不可抗力因素導致對方無法按時回復函詢，函詢負責人應與對方保持溝通，了解對方受影響情況及預計恢復處理函詢的時間。根據實際情況，調整跟蹤和催辦計劃。六、函詢接收（一）接收渠道管理1.專人負責公司指定專門人員負責函詢的接收工作，確保函詢能夠及時被接收處理。如設置行政人員或前臺人員作為函詢接收的第一責任人，負責接收來自郵政快遞、專人送達的函詢文件，并及時將電子函詢轉發至相關處理人員郵箱。2.郵箱管理公司用于接收函詢的官方郵箱應定期查看，至少每工作日查看23次，確保不會錯過重要函詢。同時，對郵箱進行分類管理，可設置專門的函詢文件夾，將收到的函詢郵件及時歸類保存。（二）接收登記1.登記內容無論是通過何種渠道接收的函詢，都要進行詳細登記。登記內容包括函詢文號（如有）、收函日期、來函單位名稱、主題、函詢形式（郵政快遞、電子郵件、專人送達等）、接收人等信息。2.登記方式可采用電子表格或專門的函詢管理系統進行登記。電子表格應設置清晰的表頭，方便錄入和查詢相關信息。例如，表頭可依次為“序號”“函詢文號”“收函日期”“來函單位名稱”“主題”“函詢形式”“接收人”等。（三）初步篩選與分發1.篩選標準接收人員對收到的函詢進行初步篩選，判斷函詢事項的重要性和所屬業務范疇。對于緊急、重大的函詢，如涉及重大合作糾紛、政府監管要求等，應立即標注并優先處理。2.分發處理根據函詢事項，將函詢及時分發給相關責任部門或人員。如涉及財務問題的函詢，分發給財務部門；涉及業務合作的函詢，分發給業務部門。在分發時，可通過內部辦公系統或電子郵件等方式通知接收人，并簡要說明函詢要點。七、函詢回復（一）處理流程啟動1.責任部門確認接收函詢的部門在收到函詢后，應立即確認函詢事項的具體責任人。責任人需在收到函詢后的一個工作日內對函詢進行初步閱讀和分析，了解函詢的核心問題和對方期望。2.內部討論責任人組織部門內部相關人員進行討論，針對函詢問題提出初步解決方案。例如，采購部門收到供應商關于貨款支付時間的函詢，采購部應與財務部門溝通，共同商討合理的支付時間節點及回復內容。（二）回復起草1.內容針對性回復函應針對來函問題逐一進行答復。明確表明公司的態度和立場，如“關于貴方在函詢中提到的產品質量問題，我司高度重視，經調查核實，情況如下……我司將采取以下措施解決……”。2.語言友好回復語言要禮貌、友好，避免使用生硬、刺激性的詞匯。即使在雙方存在分歧的情況下，也要以理性、專業的態度進行溝通，如“對于貴方提出的合作方案調整建議，我們理解貴方的考慮。經過我司研究，雖然目前暫無法完全按照貴方建議執行，但我們提出以下折衷方案，希望能與貴方進一步探討……”。（三）審核審批1.部門審核回復函起草完成后，先由部門負責人進行審核。審核重點包括回復內容是否準確、全面，措辭是否得當，是否符合公司利益和政策等。如發現問題，及時反饋給起草人進行修改。2.跨部門會簽（如有必要）若回復函涉及多個部門業務或專業領域，需組織跨部門會簽。例如，回復客戶關于產品售后服務升級的函詢，需研發部門、售后部門、法務部門等會簽。研發部門審核技術可行性，售后部門審核服務實施細節，法務部門審核法律風險。各部門提出意見和建議，確保回復函的全面性和準確性。3.領導審批經過部門審核和跨部門會簽（如有）后，回復函提交給公司相關領導審批。領導從公司整體戰略、形象及對外關系等角度進行把關。只有經過領導審批通過的回復函，方可發出。（四）回復發送1.發送方式選擇回復函的發送方式應盡量與來函方式保持一致。如來函是通過郵政快遞發送，回復函也選擇郵政快遞；如來函是電子郵件，回復函也以電子郵件回復。但如果對方在函詢中明確要求特定回復方式，則按照對方要求執行。2.發送時間要求應在規定的時間內回復函詢。一般情況下，常規函詢應在收到后的57個工作日內回復；緊急函詢應在13個工作日內回復。若因特殊情況無法按時回復，應及時向來函單位說明原因，并告知預計回復時間。八、函詢文檔管理（一）紙質文檔管理1.分類歸檔將涉及函詢的紙質文件，如函詢原件、回復函原件、快遞底單、送達回執等，按照函詢主題或來函/去函單位進行分類。例如，可分為“供應商函詢”“客戶函詢”“政府部門函詢”等類別。每個類別下再按照時間順序進行整理。2.存放地點設立專門的函詢文檔存放區域或文件柜，確保存放環境干燥、安全，防止文件受潮、損壞或丟失。對存放區域進行明確標識，方便查找和管理。（二）電子文檔管理1.電子文件夾建立在公司內部服務器或共享網盤上建立專門的函詢電子文件夾。文件夾結構可按照“年份季度函詢類別”進行設置，如“2024第一季度客戶函詢”。在每個子文件夾內，將函詢相關電子文件按照函詢文號或日期命名保存，確保文件名清晰，易于識別。2.備份與安全定期對函詢電子文檔進行備份，建議每周進行一次全量備份，每月進行一次增量備份。備份數據可存儲在移動硬盤或云端存儲平臺上。同時，設置嚴格的訪問權限，只有經授權的人員才能訪問函詢電子文檔，保障文檔的安全性和保密性。（三）文檔查閱與借閱1.查閱流程公司內部人員因工作需要查閱函詢文檔時，需填寫《函詢文檔查閱申請表》，注明查閱原因、查閱內容、查閱時間等信息，提交給部門負責人審批。審批通過后，方可到指定地點查閱紙質文檔或獲取電子文檔查閱權限。2.借閱流程如需借閱紙質函詢文檔，借閱人需填寫《函詢文檔借閱申請表》，詳細說明借閱原因、借閱期限、歸還日期等信息，經部門負責人和檔案管理部門負責人審批同意后，方可借閱。借閱人應妥善保管借閱的文檔，不得涂改、損壞或丟失。借閱期限一般不超過15個工作日，如需延長借閱期限，需提前辦理續借手續。九、培訓與宣貫（一）培訓計劃制定1.定期培訓每年制定函詢管理培訓計劃，至少組織12次全面的函詢管理培訓。培訓時間可選擇在年初業務規劃階段或年中業務總結階段，確保員工在業務開展的關鍵節點及時掌握最新的函詢管理知識和技能。2.專項培訓針對函詢管理過程中出現的新問題、新法規政策變化或公司業務調整帶來的函詢管理要求變化，及時組織專項培訓。例如，當行業監管政策對函詢內容有新的規范要求時，立即開展專項培訓，確保員工了解并遵守相關規定。（二）培訓內容設計1.基礎知識講解培訓內容包括函詢的定義、適用范圍、重要性，以及公司函詢管理辦法的整體框架和流程。通過詳細講解，使員工清晰了解函詢在公司業務溝通中的地位和作用，以及如何按照公司規定規范開展函詢工作。2.案例分析收集公司內部及行業內典型的函詢案例，包括成功案例和失敗案例，進行深入分析。分析案例中函詢的起草、發送、跟蹤、回復等各個環節