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文檔簡介

西寧餐飲住宿管理辦法一、引言親愛的各位同事,大家好!我們身處西寧這片充滿魅力的土地,從事餐飲住宿行業(yè)。隨著西寧旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展以及本地居民生活品質(zhì)需求的提升,我們的餐飲住宿業(yè)務(wù)面臨著更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為了讓我們的公司在這片市場(chǎng)中穩(wěn)健發(fā)展,為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時(shí)確保我們的運(yùn)營完全符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),特制定本管理辦法。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并積極遵守,共同為公司的美好未來努力。二、餐飲管理部分(一)餐廳環(huán)境管理1.整體布局與衛(wèi)生我們的餐廳布局要充分考慮顧客用餐的便利性和舒適度。桌椅擺放要整齊有序,留出足夠的通道空間,方便顧客進(jìn)出和服務(wù)員服務(wù)。希望大家每天營業(yè)前,對(duì)餐廳的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行全面清潔,包括地面、桌面、墻壁、門窗等,確保無灰塵、無污漬。營業(yè)過程中,及時(shí)清理顧客用餐后的桌面垃圾,保持餐廳整潔。我們鼓勵(lì)大家養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣,共同營造一個(gè)干凈、舒適的用餐環(huán)境。2.通風(fēng)與照明良好的通風(fēng)和照明是顧客用餐體驗(yàn)的重要組成部分。餐廳要安裝性能良好的通風(fēng)設(shè)備,保證空氣清新無異味。照明方面,要根據(jù)不同區(qū)域的功能設(shè)置合適的亮度和燈光顏色。比如,用餐區(qū)要明亮溫馨,營造愉悅的用餐氛圍;而通道和收銀區(qū)則要保證足夠的亮度,方便顧客行走和交易。每天營業(yè)前,工作人員要檢查通風(fēng)和照明設(shè)備是否正常運(yùn)行,如有問題及時(shí)報(bào)修。(二)食品采購與儲(chǔ)存管理1.供應(yīng)商選擇我們要選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的食品供應(yīng)商。在選擇供應(yīng)商時(shí),要嚴(yán)格審查其營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件。希望采購人員定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察,了解其生產(chǎn)環(huán)境、加工流程、質(zhì)量控制等情況,確保所采購的食品來源安全可靠。我們鼓勵(lì)大家積極發(fā)掘優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商,為公司引入更多高品質(zhì)的食材。2.采購流程采購人員要根據(jù)餐廳的經(jīng)營情況和庫存狀況,制定合理的采購計(jì)劃。在采購過程中,要嚴(yán)格按照采購標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購,確保食材的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。采購回來的食品要認(rèn)真核對(duì)票據(jù),確保票物相符。同時(shí),要做好采購記錄,包括供應(yīng)商信息、采購日期、食品名稱、數(shù)量、價(jià)格等,以備查驗(yàn)。3.食品儲(chǔ)存食品儲(chǔ)存要遵循分類分區(qū)、先進(jìn)先出的原則。倉庫要保持干燥、通風(fēng)、陰涼,溫度和濕度要符合食品儲(chǔ)存要求。不同種類的食品要分開存放,避免交叉污染。干貨、調(diào)料等要放在貨架上,離地離墻;新鮮食材要根據(jù)其特性選擇合適的儲(chǔ)存方式,如冷藏或冷凍。倉庫管理人員要定期對(duì)庫存食品進(jìn)行盤點(diǎn),檢查食品的保質(zhì)期,及時(shí)清理過期變質(zhì)食品。(三)食品加工與制作管理1.加工人員要求從事食品加工制作的人員必須持有效健康證明上崗。希望大家養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,工作時(shí)要穿戴清潔的工作衣帽,保持手部清潔。加工人員要定期參加食品安全培訓(xùn),不斷提高食品安全意識(shí)和加工技能。我們鼓勵(lì)大家積極學(xué)習(xí)新的烹飪技巧和菜品制作方法,為顧客提供更多美味的菜肴。2.加工流程規(guī)范食品加工要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行。食材在加工前要進(jìn)行認(rèn)真清洗、切配,去除雜質(zhì)和不可食用部分。烹飪過程中,要嚴(yán)格控制溫度和時(shí)間,確保食品煮熟煮透,防止食物中毒。加工過程中使用的工具和容器要生熟分開,避免交叉污染。加工完成后,要及時(shí)清理加工區(qū)域,保持廚房整潔。3.菜品質(zhì)量控制廚師長要對(duì)每道菜品進(jìn)行質(zhì)量把關(guān),確保菜品的色、香、味、形符合標(biāo)準(zhǔn)。我們鼓勵(lì)廚師根據(jù)顧客反饋和市場(chǎng)需求,不斷創(chuàng)新菜品,推出特色菜肴。同時(shí),要定期對(duì)菜品進(jìn)行成本核算,在保證菜品質(zhì)量的前提下,合理控制成本。(四)餐飲服務(wù)管理1.服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)人員要具備熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。公司將定期組織服務(wù)人員培訓(xùn),包括禮儀規(guī)范、溝通技巧、服務(wù)流程等方面的內(nèi)容。希望大家積極參加培訓(xùn),不斷提升自己的服務(wù)水平。培訓(xùn)結(jié)束后,要進(jìn)行考核,考核合格者方可上崗。2.服務(wù)流程顧客進(jìn)門時(shí),服務(wù)人員要熱情迎接,引導(dǎo)顧客就座,并及時(shí)送上菜單和茶水。在顧客點(diǎn)菜過程中,要耐心解答顧客的疑問,根據(jù)顧客的需求提供合理的建議。上菜時(shí)要注意菜品的擺放順序和速度,確保熱菜熱、涼菜涼。用餐過程中,要及時(shí)為顧客添加茶水,關(guān)注顧客的需求,及時(shí)解決顧客提出的問題。顧客用餐結(jié)束后,要禮貌送客,并征求顧客的意見和建議。3.顧客投訴處理如果遇到顧客投訴,服務(wù)人員要保持冷靜,耐心傾聽顧客的訴求。對(duì)于顧客提出的問題,要及時(shí)進(jìn)行處理,能夠當(dāng)場(chǎng)解決的要當(dāng)場(chǎng)解決;不能當(dāng)場(chǎng)解決的,要向顧客說明原因,并承諾解決時(shí)間。處理完投訴后,要對(duì)顧客進(jìn)行回訪,了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。希望大家通過妥善處理顧客投訴,不斷改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量,提高顧客的滿意度和忠誠度。三、住宿管理部分(一)客房環(huán)境管理1.客房清潔客房清潔是住宿服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。客房服務(wù)員每天要按照標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)客房進(jìn)行清潔,包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具、清掃地面等。希望大家在清潔過程中認(rèn)真細(xì)致,不放過任何一個(gè)衛(wèi)生死角。清潔完成后,要對(duì)客房進(jìn)行全面檢查,確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,物品擺放整齊。我們鼓勵(lì)大家在清潔客房時(shí),注重細(xì)節(jié),為顧客營造一個(gè)溫馨、舒適的居住環(huán)境。2.客房通風(fēng)與消毒客房要保持良好的通風(fēng),每天至少開窗通風(fēng)兩次,每次不少于30分鐘。同時(shí),要定期對(duì)客房進(jìn)行消毒,特別是衛(wèi)生間、門把手、電話機(jī)等容易接觸的部位。消毒用品要按照規(guī)定的濃度和方法使用,確保消毒效果。希望大家嚴(yán)格遵守消毒制度,為顧客提供一個(gè)安全、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。(二)住宿登記管理1.登記流程前臺(tái)工作人員在辦理住宿登記時(shí),要嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作。顧客入住時(shí),要認(rèn)真核對(duì)顧客的有效身份證件,確保登記信息準(zhǔn)確無誤。登記信息包括顧客姓名、性別、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。希望大家提高警惕,對(duì)于證件不符或信息可疑的顧客,要及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。2.信息保管住宿登記信息要妥善保管,不得泄露給無關(guān)人員。前臺(tái)工作人員要定期對(duì)登記信息進(jìn)行備份,防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí),要按照規(guī)定的期限保存登記信息,以備公安機(jī)關(guān)查驗(yàn)。我們鼓勵(lì)大家增強(qiáng)信息安全意識(shí),共同維護(hù)顧客的隱私和公司的信息安全。(三)客房設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配備客房內(nèi)要配備齊全、完好的設(shè)施設(shè)備,包括床、桌椅、電視、空調(diào)、熱水器、免費(fèi)洗漱用品等。設(shè)施設(shè)備的選擇要符合酒店的定位和顧客的需求,確保質(zhì)量可靠、使用方便。希望采購人員在采購設(shè)施設(shè)備時(shí),要嚴(yán)格把關(guān),選擇性價(jià)比高的產(chǎn)品。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)工程部要定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備存在的問題。對(duì)于一些易損件,要提前儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品備件,確保在設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)更換。客房服務(wù)員在日常工作中,要注意觀察設(shè)施設(shè)備的使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。我們鼓勵(lì)大家愛護(hù)設(shè)施設(shè)備,延長其使用壽命,為公司節(jié)約成本。(四)住宿服務(wù)管理1.前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)是酒店的窗口,前臺(tái)工作人員要具備良好的形象和專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)。顧客進(jìn)門時(shí),要熱情問候,主動(dòng)為顧客提供幫助。在辦理入住和退房手續(xù)時(shí),要高效快捷,減少顧客等待時(shí)間。希望大家熟練掌握酒店的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和周邊信息,能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。2.客房服務(wù)客房服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注顧客的需求,及時(shí)為顧客提供服務(wù)。比如,顧客需要添加物品、維修設(shè)施設(shè)備等,要及時(shí)響應(yīng)并處理。我們鼓勵(lì)客房服務(wù)員主動(dòng)與顧客溝通,了解顧客的居住體驗(yàn),為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí),要注意保護(hù)顧客的隱私,未經(jīng)顧客允許,不得擅自進(jìn)入客房。3.特殊情況處理在住宿過程中,可能會(huì)遇到一些特殊情況,如顧客遺失物品、突發(fā)疾病等。如果顧客遺失物品,客房服務(wù)員要及時(shí)幫助顧客尋找,并做好記錄。如果無法找到,要及時(shí)上報(bào)前臺(tái),按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。如果遇到顧客突發(fā)疾病,要立即撥打急救電話,并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要的急救措施。希望大家在遇到特殊情況時(shí),保持冷靜,按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理,確保顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全。四、人員管理部分(一)員工招聘與培訓(xùn)1.招聘原則我們?cè)谡衅竼T工時(shí),要堅(jiān)持德才兼?zhèn)洹⒐焦脑瓌t。根據(jù)崗位需求,招聘具有相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的人員。希望招聘人員在招聘過程中,注重考察應(yīng)聘者的綜合素質(zhì),包括溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、責(zé)任心等。我們鼓勵(lì)大家積極推薦身邊的優(yōu)秀人才加入我們的團(tuán)隊(duì),共同為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。2.培訓(xùn)體系公司要建立完善的培訓(xùn)體系,為員工提供全面的培訓(xùn)。新員工入職時(shí),要進(jìn)行入職培訓(xùn),包括公司文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等方面的內(nèi)容。入職培訓(xùn)結(jié)束后,要進(jìn)行考核,考核合格者方可正式上崗。對(duì)于在職員工,要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。我們鼓勵(lì)員工積極參加培訓(xùn),不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步,實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司的共同發(fā)展。(二)員工績效考核1.考核指標(biāo)我們要建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系,根據(jù)不同崗位的特點(diǎn),制定相應(yīng)的考核指標(biāo)。考核指標(biāo)主要包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。比如,對(duì)于餐飲服務(wù)人員,考核指標(biāo)可以包括顧客滿意度、服務(wù)效率、菜品推薦成功率等;對(duì)于客房服務(wù)人員,考核指標(biāo)可以包括客房清潔質(zhì)量、顧客投訴率、物品消耗控制等。2.考核周期與方式績效考核周期為每月一次。考核方式采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。上級(jí)評(píng)價(jià)主要從工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià);同事評(píng)價(jià)主要從團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià);顧客評(píng)價(jià)主要通過顧客反饋、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。考核結(jié)果要及時(shí)反饋給員工,對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,要給予獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工,要幫助其分析原因,制定改進(jìn)措施。(三)員工激勵(lì)與福利1.激勵(lì)機(jī)制為了激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力,我們要建立完善的激勵(lì)機(jī)制。除了物質(zhì)激勵(lì)外,我們還要注重精神激勵(lì)。比如,設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)等,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí),要為員工提供晉升機(jī)會(huì),讓員工看到自己在公司的發(fā)展前景。我們鼓勵(lì)大家積極工作,勇于創(chuàng)新,為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。2.福利制度公司要為員工提供完善的福利制度,包括五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、員工培訓(xùn)、員工宿舍等。希望通過良好的福利制度,提高員工的歸屬感和忠誠度。同時(shí),公司要關(guān)注員工的身心健康,定期組織員工體檢、開展文體活動(dòng)等,豐富員工的業(yè)余生活。五、安全管理部分(一)消防安全管理1.消防設(shè)施設(shè)備配備與維護(hù)餐廳和客房區(qū)域要按照規(guī)定配備足夠數(shù)量的消防設(shè)施設(shè)備,如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等。消防設(shè)施設(shè)備要定期進(jìn)行檢查和維護(hù),確保其性能良好,能夠正常使用。希望大家熟悉消防設(shè)施設(shè)備的位置和使用方法,在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠迅速、正確地使用消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行滅火。2.消防安全培訓(xùn)與演練公司要定期組織消防安全培訓(xùn),向員工傳授消防安全知識(shí)和技能,包括火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報(bào)警、火災(zāi)撲救、疏散逃生等方面的內(nèi)容。同時(shí),要定期組織消防演練,檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力。希望大家積極參加消防安全培訓(xùn)和演練,增強(qiáng)消防安全意識(shí),掌握消防安全技能,確保公司和顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全。(二)食品安全管理1.食品安全制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行國家食品安全相關(guān)法律法規(guī)和公司制定的食品安全管理制度。從食品采購、儲(chǔ)存、加工制作到銷售等各個(gè)環(huán)節(jié),都要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制。希望大家認(rèn)真履行食品安全職責(zé),嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)程,確保食品安全無事故。2.食品安全事故應(yīng)急處理制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案,明確食品安全事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。一旦發(fā)生食品安全事故,要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,及時(shí)救治患者,封存可疑食品及原料、工具、設(shè)備等,配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。希望大家熟悉食品安全事故應(yīng)急處理流程,在發(fā)生事故時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處理,降低事故損失。(三)治安安全管理1.治安防范措施加強(qiáng)餐廳和客房區(qū)域的治安防范措施,安裝監(jiān)控設(shè)備,確保重要區(qū)域無死角。加強(qiáng)對(duì)出入人員的管理,對(duì)可疑人員要進(jìn)行詢問和登記。希

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