XX省住宅物業管理服務規范

（試行）

年月

目錄

一、總則...............................3

二、釋義...............................4

三、物業管理早期介入...................5

四、物業基本服務規范...................5

五、物業承接查驗規范...................12

六、臨時管理規約與合同規范.............14

七、建筑物及其附屬設施維護管理規范.????15

八、設備維護管理規范...................18

九、消防管理服務規范...................27

十、公共秩序維護服務規范...............29

十一、環境衛生服務規范.................30

十二、園林綠化管理服務規范.............33

十三、地下停車場管理服務規范...........35

十四、物業的撤出.......................36

一、總則

1、本規范規定了XX省住宅小區/大廈物業管理服務項目

的基本規范。

本規范適用于XX省行政區域內居住型建筑類中的多層/

高層住宅（含商品房、經濟適用房、房改房、集資房等）和

公寓的物業管理服務活動。

本規范不適用于別墅。

2、引用文件

下列文件中的條款通過本規范的引用而成為本規范的

條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包

括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本規范。鼓勵根據本規

范達成協議的各方使用這些文件的最新版本。凡是不注日期

的引用文件，其最新版本適用于本規范。

建設部CJJ27-89《城市環境衛生設施設置標準》

建設部GBJ140-90《建筑滅火器配置設計規范》

中華人民共和國國務院2003年379號令《物業管理條例》

建設部2004年132號令《建設部關于修改《城市供水水質

管理規定》的決定》

建設部2002年110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》

建設部建城[1997]21號《城市環境衛生質量標準》

建設部建房[2010]165號《物業承接查驗辦法》

《XX省物業管理條例》

《XX省防御雷電災害管理規定》

《建筑照明設計標準》GB50034

二、釋義

1、急修：對嚴重影響小區正常生活秩序的設施設備故

障進行及時的處理和修復。

2、責任性投訴：因物業服務企業未能履行物業服務合

同中約定的責任、小區正常生活秩序受到影響而引起的業主

（房屋使用人）投訴。

3、非責任性投訴：非物業服務企業在物業服務合同中

約定履行的責任范圍、但小區正常生活秩序受到影響而引起

的業主（房屋使用人）投訴。

4、調查面：物業服務企業向業主征詢意見的人數數量

指標。

5、物業管理服務報告制度：物業服務企業定期向業主

委員會或其他服務委托方進行工作報告。

6、公共秩序維護：對小區公共秩序進行安全防范，協

助政府執法部門維護小區公共秩序。

7、分供方：承接物業管理專項業務的專業化公司。

8、已售空置房：指業主尚未收房入住的已售商品房屋。

9、未售空置房：指開發建設單位未銷售的商品房。

10、物業管理早期介入：指開發建設單位選聘前期物業

管理單位后，物業管理單位站在日后使用和管理的角度，參

與規劃設計、施工建設，提出意見和建議。

12、大、中、小修的定義（中國物業管理協會設施設備

技術委員會編著《物業設施設備管理指南》）

大修：設備基準零件磨損嚴重，主要精度、性能大部分

喪失，必須進行全面修理才能恢復其效能時使用的一種修理

方式。

中修：介于設備大修與小修之間的修理。

小修：工作量最小的一種計劃性修理。

13、酬金制指在預收的物業服務資金中按約定比例或者

約定數額提取酬金給物業服務企業，其余全部用于物業服務

合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物

業服務計費方式。

三、物業管理早期介入（新建物業）

物業服務企業簽訂前期物業管理服務合同時，須根據物

業開發建設進程的實際，在物業項目的施工建設、銷售等階

段提出意見和建議，工程質量及設計缺陷等須追蹤銷項完善。

四、物業基本服務規范

1、基礎管理制度

L1建立內部管理制度

內部管理制度包括但不僅限于：

人力資源管理各類制度（員工崗位職責制度、員工行為

規范、員工培訓制度、員工考核激勵制度、薪酬福利制度）；

物資采購及成本控制制度；

合同管理制度；

財務管理制度（會計核算制度、收費管理制度）。

1.2建立管理服務制度

管理服務制度包括但不僅限于：

24小時值班制度；

檔案資料管理制度；

業主（房屋使用人）信息資料保密制度；

報修服務制度及投訴處理流程；

物業服務收費辦法；

承接查驗辦法；

空置房管理辦法（視實際情況）；

房屋共用部位維修養護管理制度；

共用設備設施養護管理制度；

秩序維護管理制度；

環境清潔管理制度；

園林綠化養護管理制度；

分供方管理制度；

業主意見征詢制度；

物業管理服務報告制度；

各類服務工作標準及流程等。

2、服務人員規范

2.1物業管理服務人員經過專業培訓，鼓勵行業人員通

過行業職業水平評價。電工、消防等工程技術人員按國家要

求持有相應上崗資格證書。

2.2五萬方以上項目的項目經理須持有省級物業管理協

會認可的職業培訓合格證書。

2.3管理服務人員著工裝，佩證上崗。

2.4制定各崗位服務人員應知應會和行為規范。

3、客戶服務規范

3.1服務區域內設有客戶服務熱線電話（不低于12小時。

有監控中心的須24小時）并公示，有值班記錄。

3.2制定《投訴處理制度》，明確投訴處理責任人，定

義一般性報修、急修等并明確處理時限。急修處理時限最長

不得超過24小時，一般性報修回復處理時間最長不得超過三

個工作日，處理完結時間最長不得超過10個工作日（防水處

理視具體情況）。

《投訴處理流程》及《投訴處理時限承諾》須上墻公示。

3.3有報修記錄、派工記錄、返單記錄、回訪記錄等。

3.4責任性投訴須回訪。非責任性投訴應作出解釋和回

復。

3.5投訴處理結果須存檔備查至少一年。

3.6業主手冊/居住指南等客戶服務資料完善、簡明實

用。

4、特約服務規范

4.1特約服務須明碼標價，在客戶服務中心公示。

4.2特約服務價格不得高于市場價，不得高價售賣維修

材料或以次充好。

5、物業服務收費規范

5.1物業服務收費項目及標準、收費依據等須在客戶服

務中心現場公示。收費內容及標準須與合同一致。

5.2建立收費臺賬，對各戶業主（房屋使用人）收費（物

管費、停車費、裝修管理費、裝修押金、裝修垃圾清運費等）

情況進行登記。

鼓勵企業使用收費軟件。

5.3物業服務收費采用酬金制方式的，應按合同約定公

布物業服務資金收支情況。

6、專項維修資金使用規范

6.1專項維修資金的使用依據《物業管理條例》《XX省

物業管理條例》《住宅專項維修資金管理辦法》等執行。

6.2定期檢查建筑物共有部分和附屬設施設備現狀，須

使用專項維修資金進行大修、中修、翻修和更新改造的，制

定維修改造方案、工程預算等，按《住宅專項維修資金管理

辦法》、《XX省物業管理條例》規定實施。

突發性設施設備故障，須由專項維修資金支付的，應立

即出具報告、預算、施工方案等送業主委員會審核同意后按

規定實施（未成立業主大會的，按《XX省物業管理條例》規

定征得業主同意后實施）。

6.3專項維修資金使用情況隨時接受業主委員會的查

詢和監督，使用結果向業主公示。

7、業主（房屋使用人）意見征詢調查

7.1每年一次向業主（房屋使用人）征詢對物業管理服

務的意見。征詢方式可采取座談、調查問卷（含手機APP）

等。征詢結果向業主（房屋使用人）公布。

7.2對業主（房屋使用人）提出的意見制定改進計劃和

措施，按計劃措施進行改進。

8、物業管理服務報告制度

每年召開一次物業管理服務報告會議，向業主委員會/

甲方匯報工作情況（合同履行、服務工作事項進展、公共管

理溝通等），聽取意見和建議。未成立業主委員會的，以公

示方式進行報告。

報告、會議記錄存檔備查。

9、檔案管理規范

9.1房屋及其設施設備技術資料檔案管理

9.1.1建立制度，對房屋及其設施設備資料進行檔案管

理，資料內容按《物業承接查驗辦法》執行。包括（不僅限

于）小區總平面圖、水電管網圖、各類建筑物附屬設施設備

設計圖和竣工圖、房屋各層平面圖、紅線圖等。

9.1.2房屋及其設施設備技術資料檔案須保存完好、完

整。

9.L3建立共有部分和建筑物附屬設施的臺帳，包括

（不僅限于）名稱、位置、大中修記錄、數量、種類、型號、

用途等。

9.2建立房屋及其附屬設施、場地等產權清冊，完整、

詳盡記錄房屋及其附屬設施的產權歸屬。

9.3設備檔案（含智能化系統、供電供水供暖系統、電

梯、空調、消防等）

9.4業主（房屋使用人）檔案管理

9.4.1建立完整的業主（房屋使用人）基本信息檔案（電

子臺賬）。包括業主（房屋使用人）基本信息：姓名、工作

單位、房屋產權情況、房屋用途、聯系電話、緊急聯絡方式。

業主（房屋使用人）基本信息每年更新一次或適時更新。

9.4.2建立產權人房屋使用檔案，內容包括（不僅限于）:

交房時間等交房記錄、裝修申請及裝修方案、維修記錄、保

修期起止時間等。

9.4.3制定業主（房屋使用人）信息資料保密制度，不

得將資料提供給無關人員。未經業主（房屋使用人）許可，

不得將資料內容轉作其他用途。

9.5車輛管理檔案

9.5.1建立業主車輛臺賬，內容須包括：車輛牌照、車

型、聯系電話、車位租售狀況、車位號等；

9.5.2車輛檔案須根據情況適肘更新，實行動態管理。

9.6園林綠化臺賬

9.6.1建立小區園林綠化臺賬，內容須包括：樹木名稱、

數量、胸徑、位置、灌木種類及位置、草坪位置及面積等；

9.6.2園林綠化臺賬須適時更新，記錄綠化植物的養護、

補栽、更換等情況。胸徑15公分以上樹木的補栽、更換等須

有項目經理簽字并報業主委員會/甲方。

9.7空置房管理臺賬

9.7.1房開商待銷售的空置房管理及費用收取辦法按合

同約定進行。空置房管理須建立空置房臺賬，對空置房房號、

銷售變動、空置房設施狀況、房屋狀況等進行適時記錄。

9.7.2制定制度，對已銷售業主未收房的空置房進行管

理，建立空置房鑰匙管理臺賬，定期巡查房屋設施和衛生，

發現問題及時報建設方整改，隨時保持具備業主收房條件。

10、突發事件應急管理

10.1制定消防、給排水、供配電設備、電梯等突發事件

應急預案；

10.2制定災害天氣、公共秩序、公共安全、環境衛生、

交通等突發事件應急預案，配合有關部門處理緊急事件。

10.3應急預案須定期培訓，演練最低每半年不得少于

一次，并有相應記錄。

11、員工培訓

11.1制定員工培訓制度和計劃，明確培訓責任，對各崗

位人員進行分類培訓并有記錄。

11.2操作層員工培訓包括（但不僅限于）：上崗培訓］、

轉崗培訓，以及操作流程、應急處理流程、消防常識、安全

規范、行為規范及服務規范等的培訓。

11.3管理服務人員培訓包括（但不僅限于）：物業管理

概念及實務、法律法規基本知識、管理服務制度及服務流程、

應急處理流程、消防常識、安全規范、行為規范、服務禮儀

等。

12、公共部位經營

12.1利用小區公共部位進行經營須經業主大會表決同

意（按照《XX省坳業管理條例》），并簽訂合同，明確服務

成本的構成及收益分配方式。收益情況須向全體業主公布。

12.2屬小區共有產權的地面停車場停車費收益（除去成

本之后）須與業主委員會約定分配使用方式；未成立業主大

會的，其收益按《物業管理條例》執行，并每年向業主公示

收支情況。

13、社區文化建設

利用各種形式在小區進行物業管理常識、社區精神文明

等宣傳。重大節日營造歡樂祥和氣氛，表達對業主的問候等。

提倡企業根據小區/大廈實際開展豐富多彩的社區文化活動。

五、物業承接查驗規范

1、實施承接查驗的物業，應當具備以下條件（建設部

《物業承接查驗辦法》）：

1.1建設工程竣工驗收合格，取得規劃、消防、環保等

主管部門出具的認可或者準許使用文件，并經建設行政主管

部門備案；

1.2供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、

有線電視等市政公用設施設備按規劃設計要求建成，供水、

供電、供氣、供熱已安裝獨立計量表具；

L3教育、郵政、醫療衛生、文化體育、環衛、社區服

務等公共服務設施已按規劃設計要求建成；

1.4道路、綠地和物業服務用房等公共配套設施按規劃

設計要求建成，并滿足使用功能要求；

L5電梯、二次供水、供配電（按《XX省新建住宅區供

配電設施建設維護管理辦法》實施）、消防設施、壓力容器、

電子監控系統等共用設施設備取得使用合格證書；

L6物業使用、維護和管理的相關技術資料完整齊全;

1.7法律、法規規定的其他條件。

2、查驗接收圖紙資料

2.1竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配

套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

2.2設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；

2.3物業質量保修文件和物業使用說明文件；

2.4物業管理所必需的其他資料。

3、承接查驗須制定方案、明確查驗內容、查驗標準、

時間計劃、遺漏工程整改辦法、時限等，并按規定與建設方

簽定《物業承接查驗協議》。

4、承接查驗的實施須有現場記錄，載明查驗移交內容、

查驗情況、整改內容及要求、查驗時間等，并經開發建設單

位、物業管理公司雙方現場人員簽字后存檔備查。

5、承接查驗后須有完善的移交手續，載明移交和接收

人、時間，以及遺漏工程事項的整改等。并經雙方簽字后存

檔備查。

6、物業接收備案按建設部《物業承接查驗辦法》執行

7、業主大會成立后，須將承接查驗手續資料向業委會

進行移交。

8、物業管理公司不得接管未經承接查驗的物業項目。

六、臨時管理規約與合同規范

（一）臨時管理規約

1、簽定前期物業服務合同時，須同時確定臨時管理規

約。

2、臨時管理規約向購房人公示，并經業主書面承諾遵

守。

3、業主大會成立，業主大會的管理規約生效后，哈時

管理規約即終止。

（二）物業服務合同規范

1、物業服務合同規范包含前期物業服務合同規范。

2、物業服務合同須符合國家法律法規規定。

3、物業服務合同須對以下事項（但不僅限于）進行約

定：

3.1物業管理公共服務區域、服務內容、服務承諾、服

務標準、及時率、返修率、綠化完好率、設備設施完好率、

停車費、物業管理費、裝修管理服務費、裝修押金收費標準

等。

3.2空置房物業管理費的收費辦法及標準。

3.3雙方權利義務。

3.4公共收益分配的約定。

3.5酬金制的須明確收支公開方式。

3.6合同期限與違約責任。

3.7其他約定。

七、建筑物及其附屬設施、場地等維護管理服務

1、基礎管理制度

1.1制定（包括但不僅限于）《建筑物共有部分管理規

定》、《巡檢制度》、《房屋裝飾裝修管理辦法》、《戶外

設置物管理規定》等規章制度。

L2制定建筑物共有部分年度、季度、月度維保計劃，

計劃分解實施并有相應記錄。

2、小區管理標識

小區內主要路口設有路標，房屋組團、棟、單元（門）、

戶門標識明顯。設綠化管理、危險區域警示、設備機房、緊

急通道、消防樓道樓層等管理標識。

3、共用部位維護管理

3.1房屋共用部位使用符合建筑設計要求，無擅自改變

用途現象。

3.2房屋外觀完好，無亂涂及大面積破損、脫落等現象。

房屋及設施完好率不低于95%O

3.3依據《管理規約》（《臨時管理規約》）制定戶外

設置物（招牌、廣告牌、霓虹燈、泛光燈等）管理辦法，發

現未經政府市容環境衛生行政主管部門批準和違反《管理規

約》（《臨時管理規約》）的戶外設置物，以書面通知進行

勸阻，勸阻無效的報告業主委員會和政府市容環境衛生行政

主管部門。

3、4對亂搭亂建、占用公共通道等現象實施管理。

4、房屋及附屬設施日常檢查

4.1巡檢

每天對小區進行巡檢并填寫記錄（包括紙質記錄或手機

APP）,檢查內容包括（不僅限于）：

小區范圍內的道路路面、綠化及綠地衛生、市政設施、

樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇電子防盜門、樓宇懸掛物、

樓面、樓層走火通道、消防栓箱、樓層疏散指示燈等設施和

部位的狀況。

巡檢須填寫巡檢表，包括巡檢時間、內容、主要情況及

處理辦法、巡檢人簽字、項目負責人審閱簽字。

4.2臨檢

根據特殊情況（如異常危害性天氣、施工影響、節假日

燃放煙火等）需要，臨時安排對小區的重點部位和重點設施

設備進行針對性檢查。填寫檢查記錄。

4.3巡檢結果的處理

根據巡檢、臨檢結果，屬于小修范圍的三個工作日修復

完畢，其他視情況而定，直至修復并記錄存檔備查。

4.4公建設施維護規范

花臺、道牙、路面磚、臺階、護欄、扶手、窗戶、電梯

門頭、共用墻面、天花板等設施不得有破損、缺失，路面不

得出現塌陷坑洼。發現問題須一周內恢復（住宅專項維修資

金使用范圍的除外）。

5、二次裝修管理規范

5.1制定二次裝修管理規定及流程并向業主/住用人公

不O

5.2實施業主（房屋使用人）裝修申請、裝修方案、裝

修時間、裝修單位等審核制度。

5.3須與裝修人、裝修企業簽定《住宅室內裝飾裝修管

理服務協議》、《防火責任書》。

5.4實施裝修現場巡檢制度，對裝修工程中發現的違章

行為及時口頭或書面勸阻，勸阻無效的報告業主委員會、城

市管理、規劃管理等政府職能部門。

6、保修期屆滿普查（適用于保修期內的新建住宅小區/

大廈）

6.1建立房屋及其配套設施、門窗、水電等保修期臺賬。

6.2保修期屆滿前三個月，須進行普查，公告通知業主

（房屋使用人）檢查自有部分。發現屬保修范圍的維修事項,

書面通知開發建設單位維修。

八、設備設施維護管理服務

1、基礎管理制度

L1制定（包括但不僅限于）《設備設施管理規定》、

《設備巡檢制度》、《設備維護保養辦法》、《操作規程》、

《設備運行記錄》、《應急處理預案》、《安全規范》、《應

知應會》《設備人員培訓制度》等規章制度。

1.2制定設備設施計劃管埋制度，年度計劃分解實施并

有相應記錄。

L3建立完整的設備設施資料檔案和臺賬，做到一機一

檔，動態管理，檔案內容包括（不僅限于）：設備名稱、規

格、功率、出廠時間、安裝調試時間、安裝位置、安裝單位

及其聯系方式、安裝調試情況、維修（中大修）及更換情況

等。

1.4設備正常率不低于97%。

1.5設備標識規范齊全。

設備標識包括（不僅限于）：設備名稱、功率、型號等

標識、安全標識、運行狀態標識、警示標識。

1.6設備及機房保持清潔，無積塵、無銹蝕、無蛛網、

無積水、無垃圾、無無關物品、雜物等。配電房須設置防鼠

設施，按國家標準《建筑滅火器配置設計規范》配置消防滅

火器材。

配電柜、控制箱等須保持清潔，定期除塵并鎖閉。

電井、管井內不得堆放雜物。

L7日常檢查及維護保養均須填寫相應記錄，內容包括

（不僅限于）：巡檢/保養時間、內容（須包含本規范所列

內容）、情況、實施人、檢查人。采用APP技術的具備記錄

存檔功能。

2、設備管理規范

2.1水泵房管理規范

2.1.1有明顯標識，操作規程、應急處理流程等上墻并

保持清晰、完好。管系色標分明，流向箭頭清晰，按國家標

準《建筑滅火器配置設計規范》配置消防滅火器材。

應急處理流程須定期培訓并有培訓記錄。

2.1.2水泵控制箱、生活水泵（含電動機）供水管路與

閥門的巡檢和保養

制定定期巡檢和保養制度，進行日常、每周、每月、每

季、每年檢查保養，記錄巡檢和保養情況并存檔備查。

2.2二次供水蓄水池管理

2.2.1水池蓋設密封條、防蚊網并上鎖，水池附近無污

染源。

2.2.2定期檢查水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、防蚊網、密

封條、管道、進水閥。

2.2.3配合水池清洗工作，檢查水池（箱）限制浮球、

進水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油。解體檢查進水液壓

閥。檢查清潔水位控制浮球。池內扶梯除銹。

2.2.4按合同約定定期對水池進行清洗。清洗最低每年

不少于兩次。水池清洗須由具備資質單位進行，清洗人員須

持有效健康證，按清洗程序操作。

2.2.5水池清洗后物業服務單位和業主委員會共同驗收,

填寫驗收表格。水質檢驗報告向業主（房屋使用人）公布［依

據：建設部2004年132號令《建設部關于修改〈城市供水水質

管理規定〉的決定》）。

2.3供水系統管理

2.3.1制定供水系統應急預案，定期進行培訓并有培訓

記錄。

2.3.2冬季到來之前（氣溫《5七時），須對室外管道、

消防栓等進行防凍包扎。

2.4排污設施設備

2.4.1建立完整的排污設施設備資料檔案，繪制設施設

備平面圖。設施設備標識規范齊全，井、池蓋編號清晰。

2.4.2定期對潛水泵進行維護保養

控制箱須保持清潔，進線口進行防鼠封堵，定期檢查繼

電器、接觸器、接線、水位控制浮球。清洗集水井和潛水泵

表面，檢查接地線。

隨時保持排污泵（備用泵）正常啟動。

2.4.3沙井清掏

積沙井、化糞池每年至少清掏一次，或視情況適時清掏。

排水溝定期清理（雨季前徹底清掏一次，保持暢通）。清掏

完畢填寫記錄存揩。

2.5供電設施設備

2.5.1高低E配電柜維護管理

（1）實行日常巡檢制度，檢查屏面指示燈、開關位置、

警告牌、繼電器等各項運行參數、表針指示、檢查試驗信號

燈、警鈴和蜂鳴器。保持柜內、柜面、儀表、指示燈的清潔。

填寫巡檢記錄并存檔。

（2）制定計劃對高低壓配電柜進行日常、月度、季度

和年度維保。填寫維保記錄并存檔。

（3）操作人員持有特種作業許可證。

2.5.2應急發電機維護管理

（1）發電機房門有明顯警示標志，懸掛操作規程，按

國家標準《建筑滅火器配置設計規范》設置消防器材。

（2）實行巡檢制度，定期檢查發電機啟動電池電壓、

配電屏開關位置、指示燈、控制箱開關位置、蓄電池電解液

高度、接線柱狀況。填寫巡檢記錄并存檔。

（3）蓄電池表面，發電機組表面保持清潔。發電機房

內無雜物堆放，至少每月清掃一次。

（4）制定計劃對應急發電機組進行日常、月度、季度

和年度維保，填寫維保記錄并存檔。

2.5.3柴油機維護管理

(1)實行巡檢制度，定期檢查柴油柜油位、閥門、管

道。柴油機管路。控制箱儀表、開關。檢查機油油位、冷卻

水箱水位、啟動電池電壓、接地線。

(2)制定計劃對柴油機進行日常、月度、季度和年度

維保，填寫維保記錄并存檔。至少每月啟動運行一次，每次

不低于10分鐘。

2.5.4配電房維護管理

(1)設備系統圖、操作規程、崗位責任制、應急預案

流程等于明顯位置張貼上墻。按國家《建筑滅火器配置設計

規范》設置消防器材并保持有效。

(2)設備管線標識清晰，有明顯警示標志。

(3)制定安全規范制度，定期進行培訓并有培訓記錄。

(4)安全防護用具齊全，擺放整齊，采取措施防止絕

緣手套和絕緣靴皺裂、粘連，保持絕緣功能完好。

(5)設備房、機房溫度計、濕度計保持指示功能正常。

(6)機房整潔，無滲漏、無積水、無垃圾雜物，墻面、

天花無蛛網、積塵。設備表面無積塵、無銹蝕。設置防鼠板、

防鼠網。機房不得兼做他用。

控制柜/箱定期除塵，進線口進行防鼠封堵。

(7)建立定期巡檢制度，定期檢查電源、電壓，主開

關工作電流額定值，檢查接觸器、繼電器等。

（8）制定計劃對配電房進行日常、月度、季度、年度

維保，并填寫記錄存檔。

（9）操作人員持有特種作業許可證。

2.5.5公共照明管理

（1）基本要求

照明燈（含路燈燈桿、草坪燈、庭院燈等）須編號建檔。

（2）日常巡檢

室內外公共照明須每日巡檢，發現損壞48小時內修復。

（3）公共照明清潔

定期（或按合同約定）清潔照明燈蛛網、蚊蟲。

（4）依據季節變化，制定公共照明開啟和關閉時間，

節約能耗。

（5）停電應急處理

制定停電應急處理預案，定期培訓。

故障突發停電不超過一小時內到場處理。

備用電源切換時間不超過10分鐘。

（6）地下停車場公共照明滿足設計要求（住宅地下停

車場地面照度為301x；公共建筑地下停車場地面照度為501x）

2.6電梯設施設備管理規范

2.6.1基礎管理制度

制定電梯設施設備管理規定、電梯維保分包管理辦法、

日常巡檢維保辦法、運行管理制度、安全操作規程、應急處

理預案等管理制度。

2.6.2建立資料檔案

建立完整的電梯設施設備資料檔案。內容包括（不僅限

于）：數量、型號、品牌、功率、安裝時間、施工單位、維

修情況、運行記錄、維保單位、維保記錄等。

2.6.3標識

標識規范、齊全。內容包括（不僅限于）：電梯導向、

編號、年檢合格證明、安全警示、提示、緊急電話、電梯機

房標識等。電梯隼檢證明、緊急電話和乘客注意事項等置于

轎廂明顯位置。

2.6.4制定電梯日常運行巡檢制度，發現問題立即通知

電梯維保單位，嚴禁電梯帶故障運行。

保持三方通話隨時完好。

2.6.5電梯機房

（1）有警示標識、設備銘牌，操作規程上墻。盤梯器

具齊全，標識清晰，樓層標志表清晰、完好。

（2）機房空氣流通，保持合適溫度（5℃-30℃）

（3）按國家《建筑滅火器配置設計規范》設置消防器

材。

（4）機房內保持整潔，配電箱內外保持清潔并關閉上

鎖。室內無雜物堆放。

（5）機房須實行上鎖關閉管理，進行“機房重地，閑

人免入”類標識。機房門前須設置擋鼠板。

2.6.6電梯定期保養

建立電梯維保監督機制，配備監督人員，按本規范對電

梯專業維保單位進行作業監督并對維保進行簽字確認。

2.6.7電梯停電應急處理

（1）可獲知的市政停電情況，應提前在相關樓宇張貼

停電通知，在停電前停止電梯運行，以防止因停電造成電梯

困人。

（2）故障停電情況，接報后15分鐘內到位，逐個檢查

電梯是否困人，出現困人須進行安撫并立即組織盤梯救人。

（3）配備備用發電機的，須于15分鐘內切換電源，恢

復電梯用電。

2.6.8電梯故障困人

（1）電梯出現故障須立即通知電梯維保公司，必要時

將電梯停運。

（2）出現電梯故障困人，接報后須15分鐘內到達現場，

同時通過對講電話對被困人進行安撫，并立即組織盤梯救人。

未取得電梯作業證的人員不得操作電梯。

2.6.9每月不少于一次組織對相關人員進行電梯安全

培訓。

3、智能化系統

3.1中央控制室實行24小時值班制度，值班記錄完整，

歸檔備查。

3.2制定中央控制室聯動流程和緊急預案。

3.3制定智能系統維護保養計劃，填寫維護保養記錄存檔。

3.4攝像監控圖像清晰，畫面完好率100%,攝像資料最

低保留30天。

3.5智能化門禁保持完好，出現故障須于48小時內修復。

4、避雷設施

4.1基礎管理制度

制定避雷設施管理規定、維護保養辦法等規章制度。

4.2資料

建立完整的避雷設施資料檔案。

4.3對設施進行巡檢和計劃維保，巡檢及維保記錄存檔

備查。

4.4年度檢測

每年須由防雷減災機構對設施進行檢測，領取合格證書。

九、消防安全防范服務

1、基礎管理制度

L1制定消防管理制度（包括但不僅限于）：《消防安

全制度》、《防火安全責任制》、《消防設施設備管理規定》、

《維護保養計劃》、《消防培訓制度》、各類應急處理預案

等規章制度。

1.2制定消防系統設備設施年度、季度、月度維保計劃，

計劃分解實施并有相應記錄。

2、資料與標識

2.1建立消防設施設備資料檔案，繪制消防栓箱、防火

卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、緊急通道等設施平面

圖和火警疏散圖。

2.2緊急疏散指引圖、消防器具使用方法、警示等標識

完善、張貼醒目。

2.3消防管理機制

落實消防管理組織架構，明確消防安全負責人、管理人,

定員定責，層層落實消防安全防范責任。

3、消防監控室

3.1監控室門有明顯警示標志。值班制度、交接班制度、

應急處理流程等上墻。

3.2室內整潔，無雜物堆放，無積塵。

3.3值班記錄完整、存檔備查。

3.4監控錄像按規定保存備查（不低于30天）。

3.5自動報警、噴淋、聯動等系統保持完好，隨時啟用。

3.6消防監控人員按要求取得相關上崗證。

4、消防通道

落實巡檢責任，每天檢查一次并記錄。樓道內無雜物堆

放，無違章占用。

5、防火門

無脫漆、無銹蝕、無變形、無損壞。閉門器應能自動靈

活關閉，關閉后密閉性能好。門鎖應開門容易、牢固。門軸

應轉動靈活。

6、消防水泵

制定制度，保持消防水泵24小時正常運行。定期檢查維

保消防水泵、管網、閥門等并填寫記錄，存檔備查。

7、室外消防栓須在冬季到來之前采取保溫防凍措施。

8、實行定期防火檢查制度

至少每季度組織一次防火檢查，檢查消防設施設備完好

情況，消除火災隱患，并向業主委員會/甲方報告檢查和整

改結果。

9、志愿消防隊

9.1管理服務人員總人數30%組建志愿消防隊，并整合

業主委員會/甲方共建。

9.2制定志愿消防隊崗位職責、工作流程、應知應會等。

9.3每月組織消防知識學習和崗位培訓。每年不少于兩

次組織消防演練培訓。

重點人員（項目經理、樓管員、消防監控室值班和操作

人員、秩序維護人員、設備管理人員、電工等）接受社會化

消防培訓，培訓率不低于30虬

十、公共秩序維護管理服務

1、基礎管理制度

制定（包含但不僅限于）《公共秩序維護管理規定》、

《值班（巡邏）制度》、《交接班制度》、《培訓制度》、

《應急處理預案》等管理制度。

2、設有監控室的須實行24小時人員監控。

3、合同要求進行區域巡邏的，須明確巡邏頻次、路線

及巡視內容。

4、人員培訓

定期進行崗位職責、應急處理流程等培訓，培訓記錄歸

檔備查。

十一、環境衛生管理服務

1、基礎管理制度

1.1制定（包含但不僅限于）《公共環境管理規定》、

按合同約定劃分保潔區域并制定《保潔標準及作業流程》、

《衛生防疫辦法》、《保潔人員應知應會》、《應急處理預

案》等管理制度。

L2制定年度保潔計劃，對服務區域內保潔內容及標準

進行計劃管理。年度計劃須分解為季度、月度、周計劃，落

實到崗并有相應實施記錄。

1.3建立基礎臺賬，對清潔衛生設施的種類、數量、位

置等進行檔案管理。

1.4建立制度，對防疫藥品、滅鼠藥、草酸類清潔劑等

等實行庫房安全、領用登記等管理，防止安全事故的發生。

2、衛生設施管理服務（頻次及標準按合同約定）

2.1對固定果皮箱、垃圾桶、垃圾車等進行編號，建立

檔案記錄數量、位置、規格等。

2.2果皮箱、垃圾桶、中轉垃圾池等須定期清潔、防疫

并有記錄。

2.3建立清潔工具、用品臺賬、領用、消耗記錄等。清

潔工具按固定點規范存放。

2.4保潔用水取水點須保持清潔，不積水、不納垢。水

龍頭上鎖，無跑冒滴漏。

3、衛生維護規范（頻次及標準按合同約定）

3.1公共區域、道路

清掃須無塵作業。清潔規范為：清掃地面塵土、雜物、

積水。

3.2樓梯、扶手

清潔規范為：抹擦扶手、欄桿，清潔地面印漬、雜物等。

3.3可上人屋頂清潔規范：清掃樓面，清理排水口。

3.4公共設施清潔規范

3.4.1亭、廊、護欄可倚人部位、休閑椅、電子防盜門、

信報箱、消防箱、標識、宣傳牌、崗亭、休閑娛樂設施等清

潔方式為水抹。

3.4.2清潔公共通道、樓道、亭閣等天花、墻面積塵、

蛛網。

3.5電梯轎廂清潔規范：轎廂面、廣告銘牌抹擦，打光

亮油須抹拭干凈。清潔轎廂頂燈蛛網、蚊蠅。清掃轎廂地面

污漬、積水、雜物。

3.6中檔及以上物業電梯前室、大堂等地面清潔規范（若

合同約定）：使用塵推進行地面保潔，石材、大理石地面定

期打蠟養護。天花、墻面須清掃積塵，掛畫須憚塵，玻璃、

家飾品須抹擦，沙發面須整潔。

3.7排水溝、井清理

定期對排水溝進行清理清掏，雨季來臨前對排水溝、井

進行徹底清掏。

3.8地下停車場清潔規范：清掃地面雜物垃圾、積水,

清掃墻體、天花蛛網及積塵。

3.9滅蟲防疫消毒

定期對溝、渠、井進行滅蚊、滅蠅、滅鼠等除害防疫。

實施滅鼠滅害作業時須提前告知業主作業區域、內容、時間、

注意事項等。

3.10垃圾桶、果皮箱、中轉垃圾池等須及時轉運，不得

有垃圾滿溢堆積地面現象。

4、緊急預案規范

制定環境衛生緊急處理預案，對災害天氣（暴雨、凝凍

等）、地面污染、清潔劑中毒等突發緊急情況制定緊急預案，

按實際情況提前備好防凍防滑、防汛物資。緊急預案須定期

培訓、填寫培訓記錄。

5、專業清潔分包管理規范

5.1清潔外包的，外包委托合同須按照物業服務合同約

定的內容及標準，明確保潔區域、內容、頻次、標準，約定

考核檢查方式及處罰辦法。

5.2設清潔管理專（兼）職人員監督分包方日常工作，

發現問題及時糾正。

十二、園林綠化管理服務

1、基礎管理制度

L1制定（包含但不僅限于）《園林綠化管理規定》、

按合同要求制定《作業標準及作業流程》、《應急處理預案》

等管理制度。

L2制定年度綠化養護計劃，對服務區域內綠化養護內

容及標準進行計劃管理。年度計劃須分解為季度、月度、周

計劃，落實到崗并有相應實施記錄。

1.3建立基礎臺賬，對服務區域內的植物種類、數量、

位置（樹木須登記接管時的胸徑）等進行造冊建檔管理。

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