公共關系在危機情況下的迅速反應試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.當企業面臨危機時，公共關系人員首先要做的是（）A.立即召開新聞發布會解釋情況B.全面調查、了解分析危機的現象和原因C.向媒體透露一些對企業有利的信息D.轉移公眾的注意力答案：B。企業面臨危機時，全面調查、了解分析危機的現象和原因是首要任務。只有明確了危機的根源和現狀，才能制定出有效的應對策略。A選項立即召開新聞發布會，如果沒有對危機情況進行充分了解，可能會適得其反；C選項隨意透露信息而不基于全面了解有盲目性；D選項轉移公眾注意力不是首要做法。2.公共關系危機管理的原則不包括以下哪一項（）A.及時性原則B.系統性原則C.隱瞞信息原則D.主動性原則答案：C。公共關系危機管理應遵循及時性原則，在危機發生時迅速反應；系統性原則，將危機管理視為一個系統工程；主動性原則，積極主動應對危機。而隱瞞信息原則是錯誤的，在危機管理中，及時、準確地發布信息非常重要，隱瞞信息可能會導致危機進一步惡化。3.在危機處理過程中，“信息真空”會導致（）A.公眾的恐慌和猜測B.危機的快速解決C.媒體對企業的支持D.企業聲譽的提升答案：A。“信息真空”指的是在危機發生后沒有及時提供準確的信息。這會使得公眾因為缺乏了解而產生恐慌和各種猜測，不利于危機的解決。B選項危機快速解決需要積極有效的應對措施和信息公開；C選項媒體通常會對沒有信息公開的企業持懷疑態度，而非支持；D選項“信息真空”不利于企業聲譽，反而可能導致聲譽受損。4.以下哪一種危機類型通常是由企業內部管理不善引起的（）A.自然災害引發的危機B.競爭對手惡意攻擊引發的危機C.產品質量問題引發的危機D.社會輿論導向引發的危機答案：C。產品質量問題往往與企業內部的生產管理、質量把控等環節密切相關。A選項自然災害是外部不可抗力因素；B選項競爭對手惡意攻擊屬于外部競爭環境因素；D選項社會輿論導向可能受多種外部因素和事件觸發，并非主要源于企業內部管理不善。5.危機發生后，企業與媒體的關系處理應該是（）A.拒絕接受媒體采訪B.只允許對企業友好的媒體采訪C.積極主動地與媒體溝通，提供準確信息D.利用媒體進行虛假宣傳以掩蓋危機答案：C。在危機發生后，積極主動地與媒體溝通并提供準確信息有助于控制危機的傳播，引導正確的輿論。A選項拒絕采訪會加劇公眾的猜疑；B選項只允許友好媒體采訪不能保證信息的廣泛傳播和客觀真實性；D選項虛假宣傳會嚴重損害企業的信譽，使危機更加嚴重。6.公共關系危機預警系統中最關鍵的環節是（）A.信息收集B.信息分析C.危機預測D.警報發布答案：B。信息收集只是獲取數據的過程，信息分析則是對收集到的信息進行深入研究、評估，判斷是否存在潛在危機以及危機的可能性和嚴重程度，它是將數據轉化為有價值判斷的關鍵步驟。危機預測是在信息分析基礎上的推測，警報發布是后續對預測結果的一種行動。所以信息分析最為關鍵。7.當企業出現重大安全事故危機時，首先要保障的是（）A.企業的經濟利益B.股東的利益C.員工和公眾的生命安全D.企業的市場份額答案：C。在重大安全事故危機中，人的生命安全是最為重要的。企業的經濟利益、股東利益和市場份額雖然重要，但都不能以犧牲員工和公眾的生命安全為代價。只有保障了人員安全，才能為后續的危機處理和企業恢復奠定基礎。8.危機處理過程中，企業發布的信息應該（）A.模糊不清，以便有更多的解釋空間B.只強調對企業有利的方面C.真實、準確、客觀D.避免提及危機的負面影響答案：C。企業發布信息應真實、準確、客觀，這樣才能贏得公眾的信任。A選項模糊不清的信息會讓公眾產生更多的誤解和猜測；B選項只強調有利方面不能全面反映情況，會讓公眾覺得企業不誠實；D選項避免提及負面影響是自欺欺人的做法，不利于危機的解決。9.以下哪個階段是公共關系危機發展的關鍵階段（）A.潛伏期B.爆發期C.蔓延期D.解決期答案：B。爆發期是危機發展的關鍵階段，在這個階段，危機突然爆發，引起了廣泛的關注。如果在這個階段不能采取有效的措施進行控制，危機就容易蔓延擴大。潛伏期是危機隱患積累的階段；蔓延期是危機進一步擴散的階段；解決期是對危機進行處理并恢復的階段。10.企業在危機處理中，對受害者的態度應該是（）A.避而不見B.拖延處理C.誠懇致歉并積極賠償D.指責受害者的過錯答案：C。在危機處理中，對于受害者，企業應該誠懇致歉并積極賠償，以體現企業的責任感和擔當，贏得受害者的諒解和社會的認可。A選項避而不見和B選項拖延處理會引起受害者和公眾的不滿；D選項指責受害者過錯會進一步激化矛盾，使危機更加難以解決。11.公共關系人員在危機處理中扮演的角色不包括（）A.信息傳播者B.危機制造者C.協調者D.決策參謀者答案：B。公共關系人員在危機處理中是信息傳播者，負責向內外公眾傳遞信息；是協調者，協調企業內部各部門以及與外部利益相關者的關系；是決策參謀者，為企業決策提供專業的建議。而危機制造者顯然不是公共關系人員應扮演的角色。12.當危機涉及到多個利益相關者時，企業應該（）A.只關注主要利益相關者的需求B.平等對待所有利益相關者C.忽視次要利益相關者的訴求D.按照利益大小對利益相關者進行排序處理答案：B。企業危機涉及多個利益相關者時，應平等對待所有利益相關者。每個利益相關者都可能對企業的聲譽和運營產生影響，只關注主要利益相關者、忽視次要利益相關者以及按利益大小排序處理都可能引發部分利益相關者的不滿，進一步擴大危機。13.危機處理后，企業進行形象恢復工作的第一步是（）A.開展大規模的廣告宣傳B.舉辦大型的公關活動C.評估危機對企業形象的影響D.更換企業的領導人答案：C。在危機處理后進行形象恢復工作，首先需要評估危機對企業形象的影響，了解企業形象受損的程度和方面，才能有針對性地制定形象恢復策略。A選項大規模廣告宣傳和B選項舉辦大型公關活動如果沒有基于對形象受損情況的評估，可能效果不佳；D選項更換領導人并非形象恢復的首要步驟。14.以下哪種溝通方式在危機處理中最為有效（）A.單向溝通B.雙向溝通C.非正式溝通D.上級對下級的命令式溝通答案：B。雙向溝通能夠促進信息的交流和反饋，企業在危機處理中通過雙向溝通可以及時了解公眾的需求、意見和態度，同時也能準確地將企業的信息傳達給公眾，有利于危機的處理。單向溝通缺乏反饋機制；非正式溝通可能存在信息不準確的問題；上級對下級的命令式溝通主要適用于企業內部管理，在與外部公眾溝通時效果有限。15.企業的危機公關預案應該（）A.一成不變，以保持穩定性B.定期進行修訂和完善C.只有在危機發生時才制定D.只考慮可能出現的一種危機類型答案：B。企業的危機公關預案需要定期進行修訂和完善，因為企業的內外部環境在不斷變化，可能面臨的危機類型和影響因素也會發生改變。A選項一成不變不能適應變化；C選項在危機發生時才制定預案會錯過危機處理的最佳時機；D選項只考慮一種危機類型不能滿足企業面臨多種危機的實際情況。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.公共關系危機的特征包括（）A.突發性B.危害性C.緊迫性D.可預防性答案：ABCD。公共關系危機具有突發性，往往突然發生，讓人措手不及；危害性會對企業的聲譽、經濟利益等造成損害；緊迫性要求企業必須迅速做出反應；同時，通過建立預警機制等可以對一些危機進行預防。2.危機處理過程中，企業有效的溝通策略包括（）A.及時發布準確信息B.與媒體保持良好合作C.與內部員工進行充分溝通D.根據不同對象采用不同的溝通方式答案：ABCD。及時發布準確信息可以避免“信息真空”；與媒體保持良好合作有利于信息的廣泛傳播和正確輿論的引導；與內部員工充分溝通能使員工了解情況，形成統一的對外口徑；根據不同對象采用不同溝通方式能提高溝通效果。3.常見的公共關系危機類型有（）A.產品危機B.服務危機C.信譽危機D.形象危機答案：ABCD。產品危機如產品質量問題；服務危機指服務不達標等情況；信譽危機涉及企業信用和口碑方面；形象危機則是企業整體形象受損，這些都是常見的公共關系危機類型。4.危機預警系統的組成部分包括（）A.信息收集子系統B.信息分析子系統C.危機預測子系統D.警報發布子系統答案：ABCD。信息收集子系統負責收集內外部的相關信息；信息分析子系統對收集到的信息進行分析評估；危機預測子系統根據分析結果預測危機發生的可能性；警報發布子系統在預測到危機時及時發布警報。5.企業在危機處理中與政府部門合作的好處有（）A.獲得政策支持B.借助政府公信力增強公眾信任C.了解相關法規政策，合法處理危機D.避免受到政府的處罰答案：ABC。與政府部門合作可以獲得政策支持，更好地應對危機；政府具有較高的公信力，借助政府的認可可以增強公眾對企業的信任；同時能及時了解相關法規政策，確保危機處理依法進行。而D選項合作的目的不是避免處罰，而是在合法合規的基礎上更好地解決危機。6.在危機處理中，企業的內部溝通需要做到（）A.統一思想B.明確分工C.及時反饋信息D.對員工隱瞞部分信息答案：ABC。企業內部溝通要統一思想，讓全體員工對危機有正確的認識和態度；明確分工，使各部門和員工在危機處理中各司其職；及時反饋信息，以便及時調整應對策略。對員工隱瞞部分信息不利于內部的合作和應對危機。7.公共關系危機處理的目標包括（）A.控制危機蔓延B.減少損失C.恢復企業形象D.增強企業的免疫力答案：ABCD。控制危機蔓延是避免危機進一步擴大的關鍵；減少損失包括經濟損失和聲譽損失等；恢復企業形象有利于企業的長期發展；通過危機處理總結經驗教訓，可以增強企業應對未來危機的免疫力。8.企業在危機處理中采取的賠償策略應該考慮的因素有（）A.受害者的損失程度B.企業的經濟實力C.社會公眾的期望D.相關法律法規的要求答案：ABCD。賠償策略要根據受害者的損失程度合理確定賠償金額；同時要考慮企業的經濟實力，確保賠償在企業可承受的范圍內；社會公眾的期望也會影響賠償的合理性和企業的聲譽；并且必須符合相關法律法規的要求。9.危機處理后，企業進行評估的內容包括（）A.危機處理的效果B.危機預警系統的有效性C.危機處理過程中的經驗教訓D.對相關責任人的處理情況答案：ABCD。評估危機處理的效果可以了解危機是否得到有效解決；評估危機預警系統的有效性有助于改進預警機制；總結經驗教訓能為未來應對危機提供參考；檢查對相關責任人的處理情況可以確保責任落實和企業管理的規范。10.建立良好的媒體關系對于危機處理的重要性體現在（）A.媒體可以傳播企業的信息，引導輿論B.通過媒體可以及時了解公眾的反應C.良好的媒體關系有助于獲得媒體的支持和理解D.媒體是企業與公眾溝通的重要橋梁答案：ABCD。媒體具有廣泛的傳播影響力，可以傳播企業信息，引導正確的輿論方向；通過媒體的報道和對公眾評論的反饋，企業能及時了解公眾的反應；良好的媒體關系可以使媒體更客觀地報道企業的情況，獲得媒體的支持和理解；同時媒體作為連接企業和公眾的重要橋梁，在危機處理中起到信息傳遞的關鍵作用。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述公共關系在危機情況下迅速反應的步驟。答：公共關系在危機情況下迅速反應一般包含以下關鍵步驟：快速反應準備：當察覺到危機可能發生的跡象時，第一時間啟動危機管理團隊，召集相關專業人員，包括公共關系專家、法律專家和相關部門負責人等，確保團隊盡快就位并進入應急狀態。同時迅速獲取初步信息，通過各種渠道，如內部報告、社交媒體監測等，對危機的大致情況有一個初步了解。全面調查分析：深入調查危機產生的原因、現狀和可能的發展趨勢。這需要收集來自多方面的信息，如市場數據、用戶反饋、內部操作記錄等。對收集到的信息進行系統分析，評估危機的嚴重程度、影響范圍以及可能帶來的后果，明確危機的性質和關鍵問題所在。制定應對策略：基于調查分析的結果，制定具體的應對策略和行動計劃。策略應包括針對不同利益相關者的溝通方案、處理危機的具體措施以及如何利用各種資源來化解危機。例如，確定何時、通過何種渠道向公眾發布信息，如何與媒體、合作伙伴和客戶進行溝通等。信息發布：及時、準確地向內外公眾發布信息，避免“信息真空”導致的恐慌和猜測。發布的信息應真實客觀，既要說明危機的實際情況，也要表明企業解決問題的決心和措施。選擇合適的信息發布渠道，如新聞發布會、官方網站、社交媒體平臺等，確保信息能夠有效地傳達給目標受眾。協調溝通維護：與媒體保持密切合作，提供準確的信息，引導媒體進行客觀、公正的報道。加強與內部員工的溝通，統一思想，明確分工，讓員工成為企業危機公關的積極參與者。積極與利益相關者進行溝通協調，包括客戶、合作伙伴、股東等，了解他們的需求和意見，爭取他們的理解和支持。監控評估調整：在危機處理過程中，持續監控危機的發展動態、公眾和媒體的反應以及應對措施的執行效果。根據監控結果，及時評估應對策略的有效性，對不適當的策略和措施進行調整和改進，確保危機得到妥善解決。恢復重建：當危機得到有效控制后，制定企業形象和聲譽恢復計劃。通過開展一系列的公共關系活動，如公益活動、產品推廣活動等，重新樹立企業的良好形象。同時對危機處理過程進行總結反思，吸取經驗教訓，完善危機預警和管理機制，提高企業的危機應對能力。2.請談談企業在危機處理中應如何與媒體進行有效的溝通。答：企業在危機處理中與媒體進行有效溝通可從以下幾個方面著手：建立良好的媒體關系基礎：在日常運營中，企業應積極與媒體建立良好的合作關系。企業要像對待重要合作伙伴一樣對待媒體，主動提供有價值的新聞素材和企業動態，邀請媒體參與企業的重要活動，如產品發布會、企業成立周年慶典等，逐漸增進彼此的了解和信任。通過組織媒體參觀企業生產基地等方式，讓媒體深入了解企業的運營情況。這樣在危機發生時，媒體就更容易以客觀、公正的態度對待企業。及時主動回應媒體：一旦危機發生，企業應第一時間主動與媒體聯系，安排專門的新聞發言人及時回應媒體的詢問。主動表明企業對危機的重視和解決問題的積極態度，避免媒體因為得不到信息而產生各種猜測和不實報道。例如，企業可以通過官方聲明的方式，在第一時間發布企業已經知曉危機并正在積極處理的消息。保持信息的真實準確：在與媒體溝通時，企業提供的信息必須真實、準確，不能隱瞞或歪曲事實。虛假的信息一旦被媒體曝光，會嚴重損害企業的信譽，使危機進一步惡化。確保發布的信息經過嚴謹的核實和審核，對于不確定的信息寧可暫時不發布，也不能隨意傳播。統一信息發布口徑：指定專人擔任新聞發言人，企業內部各部門和人員必須統一對外發布的信息。避免不同人員說法不一致，導致媒體和公眾產生混亂和誤解。在危機爆發后及時召開內部會議，明確信息發布的標準和流程，確保所有員工都知曉并遵守統一的口徑。選擇合適的溝通方式和渠道：根據危機的性質和媒體的特點，選擇合適的溝通方式和渠道。對于重大危機，可以召開新聞發布會，集中回答媒體的問題，展示企業的誠意和解決問題的決心。也可以通過企業的官方網站、社交媒體平臺等及時發布信息，直接與公眾進行溝通互動。還可以利用電子郵件、電話等方式與媒體保持一對一的溝通。尊重媒體的工作：企業要理解媒體的工作需求，配合媒體的采訪和報道工作。尊重媒體記者的采訪權利，為他們提供必要的采訪條件和信息資源。同時也要注意維護企業的合法權益，對于媒體的不實報道要及時進行澄清和糾正，但要注意方式方法，避免與媒體產生對抗和沖突。持續跟進和反饋：在危機處理的過程中，與媒體保持持續的溝通和聯系。及時向媒體反饋危機處理的進展情況、采取的具體措施和取得的成效。讓媒體和公眾感受到企業在積極應對危機，不斷解決問題。還可以根據媒體和公眾的反饋，調整溝通策略和應對措施，提高危機處理的效果。三、案例分析題（每題20分，共40分）案例一：某知名食品企業生產的一款零食被消費者投訴存在質量問題，在網上引發了大量的負面評論和媒體的關注。該企業一開始沒有及時回應，后來在輿論壓力下召開了新聞發布會。但在發布會上，企業發言人態度傲慢，對消費者的投訴沒有給予足夠的重視，只是強調企業的產品符合相關標準，沒有實質性的解決措施。這進一步激怒了消費者和媒體，導致危機進一步擴大。1.請分析該企業在危機處理過程中存在哪些問題。2.如果你是該企業的公共關系負責人，你會采取哪些措施來處理這場危機。答：1.該企業在危機處理過程中存在的問題：反應不及時：在消費者投訴產品質量問題并在網上引發大量負面評論和媒體關注后，企業一開始沒有及時回應，錯過了控制危機擴散的最佳時機。“信息真空”使得公眾的猜測和恐慌加劇，負面輿論不斷發酵。態度不當：在新聞發布會上，企業發言人態度傲慢，沒有表現出對消費者投訴的重視和尊重。這種態度容易引起消費者的反感，使消費者認為企業不關心他們的權益，對企業的信任度進一步降低。缺乏實質性舉措：企業只是強調產品符合相關標準，卻沒有提出實質性的解決措施。這讓消費者覺得企業在逃避責任，沒有真正致力于解決產品質量問題，無法平息消費者的憤怒，也難以消除媒體和公眾的質疑。溝通策略失誤：新聞發布會本應是企業與公眾溝通、解決問題的重要機會，但企業沒有充分利用這一平臺，沒有通過有效的溝通來緩解危機。沒有注意與媒體和公眾的互動，沒有及時了解他們的需求和意見，導致危機進一步惡化。2.如果我是該企業的公共關系負責人，我會采取以下措施來處理這場危機：迅速反應表態：在得知消費者的投訴后，立即通過官方微博、網站等渠道發布簡短聲明，對消費者的關注表示感謝，承認正在了解情況，并承諾會盡快給出結果，讓公眾知道企業已經重視這個問題，控制輿論的進一步擴散。調查問題根源：組織專業團隊對被投訴的產品進行全面檢測，深入調查生產環節、原材料供應等方面是否存在問題。同時收集消費者的反饋和相關證據，準確了解危機的嚴重程度和具體情況。主動公開信息：在調查過程中，定期通過媒體向公眾通報進展情況，通過官方渠道發布一些經過核實的初步信息，展示企業透明、負責的態度。誠懇道歉：根據調查結果，如果確實存在產品質量問題，及時召開新聞發布會。在發布會上，企業高層領導要誠懇地向消費者道歉，承認工作中的不足，并公布具體的解決方案，如召回問題產品、對受影響的消費者進行賠償等。溝通協調：加強與媒體的溝通，向媒體提供準確、全面的信息，引導媒體進行客觀、公正的報道。積極與消費者進行互動，通過官方網站、社交媒體平臺等收集消費者的意見和建議，及時回復消費者的疑問和投訴，讓消費者感受到企業的誠意。改進提升承諾：宣布企業將加強質量管控體系，增加檢測環節和頻率，邀請第三方機構進行監督等，向公眾展示企業改正錯誤的決心和措施，重塑企業的信譽。持續改進：危機得到控制后，對整個危機處理過程進行總結評估。深入分析導致危機的深層次原因，對企業的管理、生產、質量控制等方面進行全面改進。在今后的運營中，加強對產品質量的監督和管理，完善危機預警機制，提高企業的危機應對能力，防止類似危機的再次發生。案例二：一家電子科技公司推出的新產品在上市后不久就出現了電池過熱、死機等問題，用戶紛紛在社交媒體上吐槽。該公司在發現問題后，立即啟動了危機公關預案，采取了一系列措施來應對危機。首先積極收集用戶反饋，了解問題的細節和影響范圍；然后及時發布召回通知，對有問題的產品進行召回；并在官網和社交媒體上公布了召回的具體流程和補償方案。同時，該公司加強了與媒體的合作，主動邀請媒體進行監督報道，展示公司解決問題的過程和決心，最終逐漸平息了這場危機。1.請分析該公司成功處理危機的關鍵因素有哪些。2.從這個案例中，你認為企業的危機公關預案應該具備哪些要素。答：1.該公司成功處理危機的關鍵因素：反應及時：在新產品出現問題被用戶吐槽后，公司迅速啟動了危機公關預案，沒有拖延時間。及時的反應有助于控制危機的擴散范圍，避免問題進一步惡化，讓消費者和公眾感受到企業對問題的重視和快速處理的能力。收集反饋了解情況：積極收集用戶反饋，在危機處理過程中具有重要意義。通過與用戶的直接溝通，公司準確了解了產品問題的細節、影響范圍和用戶的需求，這為后續制定切實可行的解決方案提供了依據。主動承擔責任：及時發布召回通知，對有問