境內(nèi)旅游景區(qū)管理辦法一、前言親愛的各位同事，旅游行業(yè)如今蓬勃發(fā)展，境內(nèi)旅游景區(qū)作為吸引游客、傳播文化、帶動經(jīng)濟(jì)的重要載體，其管理水平直接影響著游客體驗和景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展。我們身處這個充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的行業(yè)，肩負(fù)著提升景區(qū)品質(zhì)、保障游客權(quán)益、推動景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的重任。為了讓我們的景區(qū)運營更加規(guī)范、有序、高效，特制定本《境內(nèi)旅游景區(qū)管理辦法》。希望大家認(rèn)真研讀，共同遵守，在日常工作中積極踐行，攜手為打造優(yōu)質(zhì)的旅游景區(qū)而努力。二、適用范圍本辦法適用于公司所運營管理的境內(nèi)各類旅游景區(qū)，包括但不限于自然景觀類景區(qū)、歷史文化類景區(qū)、主題公園類景區(qū)等。涵蓋景區(qū)內(nèi)的所有區(qū)域、設(shè)施設(shè)備以及全體工作人員、游客等相關(guān)主體。三、景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)管理（一）規(guī)劃原則1.我們鼓勵在景區(qū)規(guī)劃過程中，充分尊重自然生態(tài)環(huán)境和歷史文化遺產(chǎn)，秉持可持續(xù)發(fā)展理念。景區(qū)規(guī)劃應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，避免過度開發(fā)對生態(tài)和文化造成破壞。2.希望大家在規(guī)劃時，以游客需求為導(dǎo)向，合理布局各類功能區(qū)域，確保游客在景區(qū)內(nèi)能夠便捷、舒適地游覽。（二）規(guī)劃流程1.前期調(diào)研：由專業(yè)的調(diào)研團(tuán)隊對景區(qū)的自然、人文資源進(jìn)行全面普查，分析周邊旅游市場需求、競爭態(tài)勢等情況。調(diào)研過程中要廣泛收集當(dāng)?shù)鼐用瘛⒂慰鸵约跋嚓P(guān)專家的意見和建議。2.規(guī)劃編制：委托具有專業(yè)資質(zhì)的規(guī)劃設(shè)計單位，依據(jù)前期調(diào)研成果，編制景區(qū)總體規(guī)劃和詳細(xì)規(guī)劃。規(guī)劃內(nèi)容應(yīng)包括景區(qū)的功能分區(qū)、游覽線路、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)設(shè)施配套等方面。3.審核與審批：公司組織內(nèi)部相關(guān)部門以及行業(yè)專家對規(guī)劃進(jìn)行審核，提出修改意見。修改完善后的規(guī)劃按照相關(guān)法律法規(guī)要求，報政府主管部門審批。（三）建設(shè)管理1.建設(shè)項目審批：景區(qū)內(nèi)所有建設(shè)項目，無論是新建、改建還是擴(kuò)建，都必須嚴(yán)格按照規(guī)劃要求進(jìn)行項目立項和審批。建設(shè)單位應(yīng)提交詳細(xì)的項目方案，包括項目選址、建設(shè)規(guī)模、設(shè)計方案、施工組織計劃等，經(jīng)公司相關(guān)部門審核通過后，報政府主管部門批準(zhǔn)。2.施工管理：建設(shè)項目施工過程中，要嚴(yán)格遵守相關(guān)建設(shè)工程規(guī)范和安全標(biāo)準(zhǔn)。公司應(yīng)安排專人對施工過程進(jìn)行監(jiān)督，確保施工質(zhì)量和安全。同時，要注意施工過程中的環(huán)境保護(hù)，采取有效措施減少施工對景區(qū)生態(tài)環(huán)境和游客游覽的影響。3.竣工驗收：建設(shè)項目竣工后，建設(shè)單位應(yīng)及時提交竣工驗收申請。公司組織相關(guān)部門、施工單位、設(shè)計單位等進(jìn)行竣工驗收，驗收合格后方可投入使用。對于不符合規(guī)劃和質(zhì)量要求的項目，責(zé)令施工單位限期整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。四、景區(qū)資源保護(hù)管理（一）自然資源保護(hù)1.植被保護(hù)：我們鼓勵全體員工積極參與景區(qū)植被保護(hù)工作。景區(qū)內(nèi)應(yīng)定期開展植被巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理病蟲害、人為破壞等問題。對于珍稀植物，要設(shè)立專門的保護(hù)標(biāo)識和保護(hù)區(qū)域，嚴(yán)禁游客和工作人員隨意采摘、砍伐。2.水資源保護(hù)：加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)水資源的管理和保護(hù)，確保水源地的安全。嚴(yán)禁在水源保護(hù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行污染水源的活動，如傾倒垃圾、排放污水等。景區(qū)內(nèi)的污水處理設(shè)施要正常運行，保證污水達(dá)標(biāo)排放。同時，要加強(qiáng)節(jié)水宣傳，引導(dǎo)游客和工作人員節(jié)約用水。3.野生動物保護(hù)：景區(qū)是許多野生動物的棲息地，我們希望大家共同維護(hù)它們的生存環(huán)境。禁止在景區(qū)內(nèi)非法獵捕、殺害、販賣野生動物。加強(qiáng)對野生動物活動區(qū)域的監(jiān)測，為野生動物的繁衍和生存提供適宜的條件。（二）文化資源保護(hù)1.文物保護(hù)：對于景區(qū)內(nèi)的文物古跡，要按照《中華人民共和國文物保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)。建立文物檔案，明確文物的保護(hù)級別、保護(hù)范圍和保護(hù)措施。定期對文物進(jìn)行檢查、修繕，確保文物的安全和完整。在文物展示過程中，要采取科學(xué)合理的方式，避免對文物造成損害。2.非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)：積極挖掘和保護(hù)景區(qū)所在地的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，如傳統(tǒng)手工藝、民俗表演等。通過設(shè)立展示場所、舉辦傳承活動等方式，讓非物質(zhì)文化遺產(chǎn)在景區(qū)內(nèi)得到傳承和發(fā)展。鼓勵當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承和展示，為游客提供更加豐富的文化體驗。五、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理（一）票務(wù)服務(wù)1.票務(wù)設(shè)置：根據(jù)景區(qū)的資源特色、游覽項目等因素，合理設(shè)置門票種類和價格。門票價格應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行公示，并報政府價格主管部門備案。同時，為滿足不同游客群體的需求，可設(shè)置多種優(yōu)惠票種，如兒童票、學(xué)生票、老年票、軍人票等，明確各類優(yōu)惠票種的適用條件。2.售票服務(wù)：售票窗口工作人員要熱情、耐心地為游客提供服務(wù)，準(zhǔn)確解答游客關(guān)于門票價格、景區(qū)游覽等方面的咨詢。售票過程要快捷、準(zhǔn)確，避免游客長時間排隊等候。鼓勵景區(qū)采用線上售票方式，為游客提供更加便捷的購票渠道。同時，要加強(qiáng)線上售票平臺的管理和維護(hù)，確保購票信息的安全和準(zhǔn)確。3.檢票服務(wù)：檢票人員要嚴(yán)格按照規(guī)定對游客的門票進(jìn)行查驗，確保游客憑有效門票進(jìn)入景區(qū)。在檢票過程中，要注意文明禮貌，尊重游客。對于持優(yōu)惠票的游客，要認(rèn)真核對相關(guān)證件。同時，要合理安排檢票通道，根據(jù)游客流量及時調(diào)整通道數(shù)量，保障游客快速有序進(jìn)入景區(qū)。（二）導(dǎo)游服務(wù)1.導(dǎo)游隊伍建設(shè)：我們希望打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的導(dǎo)游隊伍。導(dǎo)游人員應(yīng)具備豐富的景區(qū)知識、良好的語言表達(dá)能力和服務(wù)意識。公司要定期組織導(dǎo)游培訓(xùn)，包括景區(qū)文化知識、講解技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，不斷提升導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平。2.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：導(dǎo)游在為游客提供講解服務(wù)時，要內(nèi)容準(zhǔn)確、生動有趣，不得擅自變更游覽線路或減少講解內(nèi)容。講解過程中要尊重游客的文化習(xí)俗和個人意愿，不得強(qiáng)迫游客消費或參加自費項目。導(dǎo)游要時刻關(guān)注游客的安全和需求，及時為游客提供必要的幫助和服務(wù)。3.導(dǎo)游監(jiān)督與評價：建立導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過游客反饋、現(xiàn)場檢查等方式，對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。鼓勵游客對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行評價，公司根據(jù)游客評價結(jié)果對導(dǎo)游進(jìn)行獎懲。對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的導(dǎo)游，給予表彰和獎勵；對于存在服務(wù)質(zhì)量問題的導(dǎo)游，要進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)，情節(jié)嚴(yán)重的要取消導(dǎo)游資格。（三）餐飲住宿服務(wù)1.餐飲服務(wù)：景區(qū)內(nèi)的餐飲場所要嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，確保食品安全。餐飲經(jīng)營單位要取得食品經(jīng)營許可證，從業(yè)人員要持有健康證。餐飲場所要保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，食品加工制作過程要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時，要提供多樣化的餐飲選擇，滿足不同游客的口味需求。鼓勵餐飲經(jīng)營單位采用當(dāng)?shù)靥厣巢模_發(fā)具有地方特色的菜品。2.住宿服務(wù)：景區(qū)內(nèi)的住宿設(shè)施要按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)和管理，為游客提供安全、舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。住宿經(jīng)營單位要建立健全住宿登記制度，如實登記住宿游客的信息。客房要定期進(jìn)行清潔和消毒，床上用品、洗漱用品等要及時更換。同時，要提供必要的配套服務(wù)，如熱水、空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)等，滿足游客的基本生活需求。（四）購物服務(wù)1.購物場所管理：景區(qū)內(nèi)的購物場所要合理布局，不得影響景區(qū)的景觀和游客的游覽秩序。購物場所的經(jīng)營單位要依法取得營業(yè)執(zhí)照，明碼標(biāo)價，不得銷售假冒偽劣商品。公司要加強(qiáng)對購物場所的監(jiān)督管理，定期對商品質(zhì)量、價格等進(jìn)行檢查。2.商品質(zhì)量管理：鼓勵購物場所銷售具有景區(qū)特色和文化內(nèi)涵的旅游商品，如紀(jì)念品、工藝品等。景區(qū)要建立旅游商品質(zhì)量追溯體系，確保游客購買到質(zhì)量合格的商品。對于游客投訴的商品質(zhì)量問題，要及時進(jìn)行處理，維護(hù)游客的合法權(quán)益。六、景區(qū)安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理責(zé)任制：明確公司各級管理人員和各部門在安全管理工作中的職責(zé)，將安全管理責(zé)任落實到具體崗位和個人。公司主要負(fù)責(zé)人是景區(qū)安全管理的第一責(zé)任人，要全面負(fù)責(zé)景區(qū)的安全管理工作；各部門負(fù)責(zé)人要按照“管業(yè)務(wù)必須管安全”的原則，負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全管理工作。2.制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案：根據(jù)景區(qū)的實際情況，制定完善的安全管理制度，包括安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急救援制度等。同時，要針對可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、游客突發(fā)疾病等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.游覽設(shè)施安全：景區(qū)內(nèi)的各類游覽設(shè)施，如纜車、索道、游船、游樂設(shè)施等，要定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備的安全運行。設(shè)施設(shè)備的操作人員要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。在設(shè)施設(shè)備的顯著位置要設(shè)置安全警示標(biāo)識，提醒游客注意安全事項。2.消防設(shè)施安全：景區(qū)要按照相關(guān)消防法規(guī)的要求，配備足夠數(shù)量的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、消防水池等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。景區(qū)內(nèi)的建筑物、游覽設(shè)施等要符合消防安全標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)備。同時，要加強(qiáng)對游客的消防安全宣傳教育，提高游客的消防安全意識。3.電氣設(shè)施安全：加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)電氣設(shè)施的管理，定期對電氣線路進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止電氣火災(zāi)事故的發(fā)生。電氣設(shè)備的安裝、使用要符合相關(guān)電氣安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁私拉亂接電線。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置的廣告牌、燈箱等電氣設(shè)施，要確保其安全可靠，避免因電氣故障引發(fā)安全事故。（三）游客安全管理1.安全提示與警示：在景區(qū)入口、危險區(qū)域、重要景點等位置，要設(shè)置明顯的安全提示和警示標(biāo)識，向游客告知景區(qū)內(nèi)的安全注意事項、危險區(qū)域范圍等信息。通過景區(qū)廣播、電子顯示屏等方式，及時向游客發(fā)布安全提示信息，如惡劣天氣預(yù)警、景區(qū)臨時管制措施等。2.游客流量控制：建立游客流量監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制，實時掌握景區(qū)內(nèi)的游客數(shù)量。根據(jù)景區(qū)的承載能力，合理確定游客最大接待量。當(dāng)景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量接近最大接待量時，要及時啟動游客流量控制措施，如暫停售票、分流游客等，確保游客的安全。3.突發(fā)事件應(yīng)急處理：在景區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時，現(xiàn)場工作人員要立即采取應(yīng)急措施，如組織游客疏散、實施緊急救援等，并及時報告公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。公司要按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織力量進(jìn)行應(yīng)急處置，確保游客的生命財產(chǎn)安全。同時，要及時向上級主管部門報告事件情況，配合相關(guān)部門做好調(diào)查處理工作。七、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.景區(qū)整體環(huán)境：景區(qū)要保持整潔美觀，無垃圾堆積、無污水橫流現(xiàn)象。景區(qū)內(nèi)的道路、廣場、停車場等公共場所要定期清掃，保持地面干凈整潔。景區(qū)內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物要外觀整潔，無亂涂亂畫、破損等情況。2.公共廁所衛(wèi)生：景區(qū)內(nèi)的公共廁所要按照相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)和管理，達(dá)到“四凈三無兩通一明”的要求，即地面凈、墻壁凈、廁位凈、周邊凈，無溢流、無蚊蠅、無臭味，水通、電通，燈明。公共廁所要配備專人負(fù)責(zé)保潔，及時清理糞便和垃圾，定期進(jìn)行消毒除臭。3.垃圾處理：景區(qū)內(nèi)要合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶的數(shù)量和布局要滿足游客的需求。垃圾桶要定期清理，垃圾要及時清運，做到日產(chǎn)日清。景區(qū)內(nèi)的垃圾要進(jìn)行分類收集和處理，可回收垃圾、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾要分別投放和處理，提高垃圾的資源化利用水平。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理措施1.保潔隊伍建設(shè)：建立一支專業(yè)的保潔隊伍，保潔人員要經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保潔流程。保潔人員要統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)識，在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行巡回保潔，及時清理游客丟棄的垃圾。2.環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查：公司要建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，定期對景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括景區(qū)整體環(huán)境、公共廁所衛(wèi)生、垃圾處理等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時下達(dá)整改通知，責(zé)令相關(guān)部門或個人限期整改。同時，要將環(huán)境衛(wèi)生檢查結(jié)果與績效考核掛鉤，激勵保潔人員和相關(guān)部門做好環(huán)境衛(wèi)生工作。3.環(huán)保宣傳教育：通過景區(qū)廣播、宣傳展板、導(dǎo)游講解等方式，向游客宣傳環(huán)保知識，倡導(dǎo)文明旅游，引導(dǎo)游客自覺愛護(hù)景區(qū)環(huán)境，不亂扔垃圾、不破壞植被。同時，要加強(qiáng)對景區(qū)工作人員的環(huán)保教育，提高員工的環(huán)保意識，形成全員參與環(huán)保的良好氛圍。八、景區(qū)經(jīng)營管理（一）經(jīng)營項目管理1.項目準(zhǔn)入：景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營項目要符合景區(qū)的總體規(guī)劃和功能定位，不得從事與景區(qū)主題不符或?qū)皡^(qū)環(huán)境造成破壞的經(jīng)營活動。經(jīng)營項目的經(jīng)營者要具備相應(yīng)的資質(zhì)和條件，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，方可在景區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營活動。2.經(jīng)營合同管理：公司與經(jīng)營項目的經(jīng)營者要簽訂規(guī)范的經(jīng)營合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括經(jīng)營項目的范圍、經(jīng)營期限、租金或費用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求、安全管理責(zé)任等內(nèi)容。經(jīng)營合同要嚴(yán)格履行，雙方如有違約行為，要按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。3.經(jīng)營行為監(jiān)管：加強(qiáng)對景區(qū)內(nèi)經(jīng)營項目的日常監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為。經(jīng)營者要依法經(jīng)營，明碼標(biāo)價，不得欺詐游客、強(qiáng)買強(qiáng)賣。公司要定期對經(jīng)營者的經(jīng)營情況進(jìn)行檢查，對存在違規(guī)經(jīng)營行為的經(jīng)營者，要責(zé)令其限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的要解除經(jīng)營合同，取消其在景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營資格。（二）市場營銷管理1.市場定位與目標(biāo)：根據(jù)景區(qū)的資源特色、產(chǎn)品優(yōu)勢和市場需求，明確景區(qū)的市場定位和目標(biāo)市場。制定科學(xué)合理的市場營銷策略，針對不同的目標(biāo)市場，采取不同的營銷手段和方法，提高景區(qū)的市場知名度和美譽度。2.營銷渠道建設(shè)：積極拓展?fàn)I銷渠道，加強(qiáng)與旅行社、在線旅游平臺、媒體等的合作。通過參加旅游展會、舉辦旅游推介會、開展網(wǎng)絡(luò)營銷等方式，宣傳推廣景區(qū)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。同時，要加強(qiáng)景區(qū)官網(wǎng)、微信公眾