矛盾調(diào)處中心管理辦法一、引言在我們的工作與生活環(huán)境中，矛盾與糾紛時(shí)有發(fā)生。為了營(yíng)造和諧穩(wěn)定的工作氛圍與生活環(huán)境，高效、公正地處理各類矛盾糾紛至關(guān)重要。矛盾調(diào)處中心應(yīng)運(yùn)而生，它是化解矛盾、促進(jìn)和諧的重要平臺(tái)。本管理辦法旨在確保矛盾調(diào)處中心能夠有序、高效地運(yùn)行，充分發(fā)揮其積極作用，為大家解決實(shí)際問題。我們希望通過這份管理辦法，讓每一位參與到矛盾調(diào)處工作中的人員都能明確職責(zé)、規(guī)范操作，共同為營(yíng)造一個(gè)和諧美好的環(huán)境貢獻(xiàn)力量。二、適用范圍本管理辦法適用于[矛盾調(diào)處中心具體名稱]內(nèi)所有工作人員，包括但不限于專職調(diào)解員、兼職調(diào)解員、行政輔助人員等，以及在中心進(jìn)行矛盾糾紛調(diào)處活動(dòng)的相關(guān)當(dāng)事人及參與方。三、基本原則1.合法合規(guī)原則：所有的矛盾調(diào)處活動(dòng)都必須嚴(yán)格依照國(guó)家法律法規(guī)、相關(guān)政策以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。我們?cè)谔幚砻恳粋€(gè)矛盾糾紛時(shí)，都要確保調(diào)處結(jié)果于法有據(jù)，維護(hù)法律的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。2.公正公平原則：對(duì)待每一起矛盾糾紛，都要秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。在調(diào)查了解事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，客觀公正地做出判斷和處理，讓雙方當(dāng)事人都能感受到公平正義。希望大家在工作中，時(shí)刻牢記這一原則，以公正之心對(duì)待每一個(gè)案件。3.自愿平等原則：矛盾糾紛的調(diào)處應(yīng)建立在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，充分尊重當(dāng)事人的意愿和選擇。同時(shí)，在調(diào)處過程中，要確保雙方當(dāng)事人地位平等，享有同等的權(quán)利和機(jī)會(huì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和訴求。我們鼓勵(lì)大家在接待當(dāng)事人時(shí)，營(yíng)造平等、和諧的溝通氛圍，引導(dǎo)雙方理性地解決問題。4.及時(shí)高效原則：對(duì)于各類矛盾糾紛，要盡快介入處理，提高調(diào)處效率，避免矛盾的激化和升級(jí)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成調(diào)處工作，給當(dāng)事人一個(gè)及時(shí)的答復(fù)。希望大家在工作中樹立時(shí)間觀念，積極主動(dòng)地推進(jìn)矛盾調(diào)處工作。四、組織架構(gòu)與職責(zé)1.主任全面負(fù)責(zé)矛盾調(diào)處中心的管理與決策工作。制定中心的發(fā)展規(guī)劃、工作計(jì)劃和管理制度，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與上級(jí)主管部門、其他相關(guān)單位的關(guān)系，爭(zhēng)取政策支持和資源保障。對(duì)重大、復(fù)雜矛盾糾紛的調(diào)處工作進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，確保調(diào)處工作的順利進(jìn)行。2.副主任協(xié)助主任開展工作，具體負(fù)責(zé)中心日常事務(wù)的管理。組織對(duì)矛盾糾紛案件的受理、分流、調(diào)處等工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保各項(xiàng)工作按照規(guī)定流程進(jìn)行。組織開展調(diào)解員的培訓(xùn)、考核等工作，提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.專職調(diào)解員負(fù)責(zé)具體矛盾糾紛案件的受理、調(diào)查、調(diào)解工作。耐心傾聽當(dāng)事人的訴求，詳細(xì)了解案件事實(shí)情況，依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策進(jìn)行調(diào)解。制作調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議書等相關(guān)法律文書，確保文書內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)調(diào)解成功的案件進(jìn)行回訪，了解當(dāng)事人對(duì)調(diào)解結(jié)果的履行情況和滿意度，鞏固調(diào)解成果。4.兼職調(diào)解員根據(jù)中心的安排，參與矛盾糾紛的調(diào)解工作。發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)或社會(huì)影響力，協(xié)助專職調(diào)解員做好調(diào)解工作。提供與矛盾糾紛相關(guān)的信息和建議，為調(diào)解工作提供參考。5.行政輔助人員負(fù)責(zé)中心的文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購(gòu)等日常行政事務(wù)工作。協(xié)助調(diào)解員做好案件的登記、統(tǒng)計(jì)、信息錄入等工作，為調(diào)處工作提供后勤保障。接待來訪群眾，解答一般性咨詢問題，引導(dǎo)當(dāng)事人辦理相關(guān)手續(xù)。五、矛盾糾紛受理1.受理渠道現(xiàn)場(chǎng)受理：當(dāng)事人可以直接到矛盾調(diào)處中心辦公地點(diǎn)，向工作人員提出矛盾糾紛調(diào)處申請(qǐng)。我們的工作人員要熱情接待，耐心傾聽當(dāng)事人的訴求，并做好記錄。電話受理：設(shè)立專門的矛盾糾紛受理電話，安排專人接聽。接聽電話時(shí)要禮貌用語，詳細(xì)記錄當(dāng)事人反映的問題，并告知當(dāng)事人相關(guān)的處理流程和注意事項(xiàng)。網(wǎng)絡(luò)受理：在中心官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)開設(shè)矛盾糾紛受理窗口，方便當(dāng)事人通過網(wǎng)絡(luò)提交調(diào)處申請(qǐng)。工作人員要及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的申請(qǐng)信息，與當(dāng)事人取得聯(lián)系，核實(shí)相關(guān)情況。2.受理范圍本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類民事糾紛，如婚姻家庭糾紛、鄰里糾紛、房屋宅基地糾紛等。涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議、合同糾紛等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的糾紛案件。其他適宜通過調(diào)解方式解決的矛盾糾紛。3.受理程序登記：工作人員對(duì)當(dāng)事人提交的調(diào)處申請(qǐng)進(jìn)行登記，記錄當(dāng)事人的基本信息、糾紛事由、聯(lián)系方式等內(nèi)容。初步審查：對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于中心的受理范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，要向當(dāng)事人說明理由，并告知其解決問題的其他途徑。受理決定：經(jīng)審查，對(duì)符合受理?xiàng)l件的矛盾糾紛，予以受理，并向當(dāng)事人出具受理通知書。通知書中要明確告知當(dāng)事人調(diào)處的流程、期限等相關(guān)事項(xiàng)。六、矛盾糾紛分流1.分流原則根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)、類型、復(fù)雜程度等因素，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“屬地管理”的原則進(jìn)行分流。對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的矛盾糾紛，分流至相關(guān)專業(yè)調(diào)解組織或具有專業(yè)知識(shí)的調(diào)解員進(jìn)行調(diào)處。2.分流程序受理人員將登記后的矛盾糾紛信息提交給分流負(fù)責(zé)人。分流負(fù)責(zé)人根據(jù)分流原則，確定具體的承辦調(diào)解員或調(diào)解小組，并填寫分流指派單。將分流指派單及相關(guān)案件材料一并移交給承辦調(diào)解員或調(diào)解小組。承辦調(diào)解員或調(diào)解小組在接到分流指派單后，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解案件具體情況，做好調(diào)處準(zhǔn)備工作。七、矛盾糾紛調(diào)處1.調(diào)處準(zhǔn)備承辦調(diào)解員接到案件后，要認(rèn)真查閱案件材料，了解糾紛的基本情況。如有必要，可以向相關(guān)單位或人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集證據(jù)。確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)，并提前通知雙方當(dāng)事人。通知方式可以采用電話、短信、書面通知等形式，確保當(dāng)事人知曉調(diào)解的相關(guān)信息。調(diào)解員要根據(jù)案件情況，制定調(diào)解方案，明確調(diào)解的思路和方法。2.調(diào)處過程開場(chǎng)：調(diào)解開始時(shí)，調(diào)解員要向當(dāng)事人介紹調(diào)解的目的、原則、程序等相關(guān)事項(xiàng)，營(yíng)造一個(gè)和諧、信任的調(diào)解氛圍。陳述：讓雙方當(dāng)事人分別陳述糾紛的事實(shí)經(jīng)過、各自的觀點(diǎn)和訴求。調(diào)解員要認(rèn)真傾聽，做好記錄，引導(dǎo)當(dāng)事人客觀、真實(shí)地表達(dá)自己的想法。調(diào)查：調(diào)解員根據(jù)當(dāng)事人的陳述和掌握的證據(jù)，對(duì)糾紛中的關(guān)鍵問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相。在調(diào)查過程中，要充分聽取雙方當(dāng)事人的意見，確保調(diào)查的公正性。協(xié)商：在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，調(diào)解員依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策，對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行疏導(dǎo)、勸說，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人互諒互讓，尋求解決問題的共識(shí)。鼓勵(lì)當(dāng)事人提出合理的解決方案，共同協(xié)商解決糾紛。達(dá)成協(xié)議：經(jīng)過協(xié)商，雙方當(dāng)事人就糾紛解決方案達(dá)成一致意見的，調(diào)解員要及時(shí)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書要明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、糾紛解決方案、履行方式和期限等內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)后生效。3.調(diào)處期限一般情況下，矛盾糾紛的調(diào)處期限為[X]個(gè)工作日。對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣的矛盾糾紛，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)處期限，但延長(zhǎng)時(shí)間不得超過[X]個(gè)工作日。在調(diào)處期限內(nèi)未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，要及時(shí)告知當(dāng)事人，并說明原因。引導(dǎo)當(dāng)事人通過其他合法途徑解決糾紛。八、調(diào)解協(xié)議履行與回訪1.調(diào)解協(xié)議履行雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議書的約定自覺履行義務(wù)。調(diào)解員要對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，及時(shí)提醒當(dāng)事人履行義務(wù)。對(duì)于一方當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議的，另一方當(dāng)事人可以向中心申請(qǐng)督促履行，也可以依法向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)或提起訴訟。中心要積極協(xié)助當(dāng)事人做好相關(guān)工作。2.回訪對(duì)調(diào)解成功的案件，在調(diào)解協(xié)議履行完畢后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，由承辦調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行回訪。回訪方式可以采用電話回訪、實(shí)地走訪等形式。回訪內(nèi)容主要包括當(dāng)事人對(duì)調(diào)解結(jié)果的滿意度、調(diào)解協(xié)議的履行情況、是否存在新的矛盾糾紛等。通過回訪，了解當(dāng)事人的需求和意見，不斷改進(jìn)調(diào)解工作。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)進(jìn)行處理。如當(dāng)事人對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意或存在新的矛盾糾紛，要認(rèn)真分析原因，采取有效措施加以解決。九、檔案管理1.檔案內(nèi)容矛盾糾紛調(diào)處檔案應(yīng)包括申請(qǐng)書、受理通知書、調(diào)查筆錄、調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議書、回訪記錄等與案件調(diào)處相關(guān)的所有材料。2.檔案整理案件調(diào)處結(jié)束后，承辦調(diào)解員要及時(shí)將案件材料進(jìn)行整理，按照檔案管理的要求進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂。確保檔案材料完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。3.檔案保管行政輔助人員負(fù)責(zé)將整理好的檔案進(jìn)行統(tǒng)一保管。設(shè)立專門的檔案室或檔案柜，配備必要的檔案保管設(shè)施，確保檔案的安全。檔案保管期限按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.檔案查閱因工作需要查閱檔案的，須經(jīng)中心主任批準(zhǔn)，并辦理查閱登記手續(xù)。查閱人員要愛護(hù)檔案，不得涂改、損毀、抽取檔案材料。未經(jīng)許可，不得擅自復(fù)制檔案內(nèi)容。十、調(diào)解員管理1.調(diào)解員選拔專職調(diào)解員應(yīng)具備法律、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和調(diào)解技巧。通過公開招聘、組織推薦等方式選拔優(yōu)秀人才擔(dān)任專職調(diào)解員。兼職調(diào)解員可以從退休法官、檢察官、律師、基層干部、社區(qū)志愿者等人員中選聘。要求兼職調(diào)解員具有良好的社會(huì)聲譽(yù)、豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的責(zé)任心。2.調(diào)解員培訓(xùn)定期組織調(diào)解員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、調(diào)解技巧、心理學(xué)知識(shí)等方面。通過培訓(xùn)，不斷提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)調(diào)解員參加上級(jí)主管部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬調(diào)解員的視野，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)和做法。3.調(diào)解員考核建立健全調(diào)解員考核機(jī)制，對(duì)調(diào)解員的工作業(yè)績(jī)、職業(yè)道德、調(diào)解能力等方面進(jìn)行定期考核。考核結(jié)果作為調(diào)解員獎(jiǎng)懲、續(xù)聘、解聘的重要依據(jù)。對(duì)在矛盾調(diào)處工作中表現(xiàn)突出的調(diào)解員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)調(diào)解員積極工作，提高調(diào)解質(zhì)量和效率。對(duì)不履行職責(zé)、違反職業(yè)道德的調(diào)解員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、解聘等處理。十一、工作保障1.經(jīng)費(fèi)保障矛盾調(diào)處中心的工作經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算，確保中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。經(jīng)費(fèi)主要用于人員薪酬、培訓(xùn)費(fèi)用、辦公設(shè)備購(gòu)置、檔案管理等方面。積極爭(zhēng)取社會(huì)各界的支持和捐贈(zèng)，拓寬經(jīng)費(fèi)來源渠道，為矛盾調(diào)處工作提供更有力的保障。2.辦公設(shè)施保障為中心配備必要