置業顧問禮儀試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.與客戶初次見面，眼神交流應保持（）A.3-5秒B.10-15秒C.20秒以上答案：A2.置業顧問著裝應（）A.時尚個性B.整潔得體C.隨意舒適答案：B3.接聽客戶電話時，應在（）聲內接聽。A.1B.3C.5答案：B4.引領客戶參觀樣板間，應走在客戶（）A.前方1-2步B.后方1-2步C.并排答案：A5.與客戶交談，語速應（）A.快速B.適中C.緩慢答案：B6.遞送名片時，應（）A.用左手B.用右手C.雙手答案：C7.客戶進門，置業顧問應（）迎接。A.坐著B.起身C.原地不動答案：B8.微笑時露出（）顆牙齒為宜。A.4-6B.6-8C.8-10答案：B9.與客戶交談，保持（）的距離比較合適。A.0.5米以內B.1-1.5米C.2米以上答案：B10.會議中手機應（）A.開靜音B.關機C.隨意放置答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.置業顧問的基本禮儀包括（）A.儀表禮儀B.儀態禮儀C.語言禮儀D.社交禮儀答案：ABCD2.以下屬于禮貌用語的有（）A.您好B.謝謝C.再見D.請答案：ABCD3.坐姿的基本要求有（）A.挺直腰背B.坐滿椅子C.雙腿并攏D.手自然擺放答案：ACD4.眼神交流時應注意（）A.專注B.友善C.掃視全場D.避免對視答案：AB5.介紹他人時，正確順序是（）A.先把男士介紹給女士B.先把長輩介紹給晚輩C.先把地位低者介紹給地位高者D.先把主人介紹給客人答案：AC6.電話禮儀要點有（）A.禮貌問候B.語言簡潔C.主動結束通話D.做好記錄答案：ABD7.拜訪客戶時應注意（）A.提前預約B.準時到達C.隨意參觀D.禮貌告辭答案：ABD8.手勢運用的原則有（）A.自然B.適度C.準確D.夸張答案：ABC9.社交場合中，忌用的手勢有（）A.指指點點B.打響指C.雙手抱胸D.鼓掌答案：ABC10.參加商務活動，著裝顏色選擇合適的有（）A.黑色B.白色C.鮮艷色彩D.灰色答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.置業顧問可以穿著拖鞋接待客戶。（）答案：×2.與客戶交談時，可以頻繁看手表。（）答案：×3.微笑是一種很好的溝通方式。（）答案：√4.遞送資料時，可以單手遞出。（）答案：×5.進電梯時，應讓客戶先進。（）答案：√6.稱呼客戶時，可以隨意使用昵稱。（）答案：×7.傾聽客戶說話時，不需要有回應。（）答案：×8.可以在客戶面前打哈欠。（）答案：×9.走路時應抬頭挺胸，步伐穩健。（）答案：√10.參加正式活動，女士妝容應淡雅自然。（）答案：√四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述置業顧問在接待客戶時的儀態要求。答案：站立時挺胸抬頭、收腹提臀，雙手自然下垂或疊放于身前；坐姿端正，挺直腰背，雙腿并攏或微微分開；行走時步伐輕盈、穩健，抬頭挺胸，雙臂自然擺動。展現出專業、自信與親和力。2.請說出三種常用的社交禮儀距離。答案：親密距離（0-0.5米），適用于親人、密友；社交距離（1.2-3.6米），用于商務和社交場合；公眾距離（3.6米以上），在大型演講等場合。3.當客戶提出不合理要求時，置業顧問應如何應對？答案：首先保持禮貌和微笑，耐心傾聽客戶需求。然后委婉指出其不合理之處，向客戶解釋相關規定或實際情況。同時，積極提供合理的替代方案，爭取滿足客戶需求。4.簡述在與客戶交換名片時的注意事項。答案：遞名片時雙手遞出，文字正向對方，面帶微笑并簡單自我介紹；接名片時雙手接過，認真看一眼并致謝，妥善收好，不要隨意擺弄或亂放。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在客戶投訴時，置業顧問如何通過禮儀化解矛盾？答案：要熱情接待，以真誠的態度傾聽投訴，用禮貌語言安撫客戶情緒。承認問題并承諾解決，及時跟進反饋處理進度和結果。全程保持良好儀態和語言，展現專業素養，贏得客戶理解。2.探討在不同文化背景下，置業顧問禮儀需要做出哪些調整？答案：不同文化對禮儀的理解和要求不同，如在肢體語言、交流方式、時間觀念等方面。要了解客戶文化背景，尊重其習俗，調整自身禮儀行為，如稱呼、問候方式、交談距離等，避免文化沖突。3.說一說在網絡溝通（如微信、郵件）中，置業顧問應遵循哪些禮儀規范？答案：語言簡潔明了、禮貌客氣，注意稱呼和問候。及時回復消息，避免錯別字和語法錯誤。發送郵件注意格式規范，內容有條理。尊重對方隱私，不隨意發無關信息。