***汽車貿(mào)易

金肖

月員

務

店

管

王里

桀

2月

第一章銷售服務店機構設置標準

1.目標：

1.1規(guī)范銷售服務店組織機構設置。

1.2使銷售服務店含有合理、能力滿足要求人力資源，以滿足企業(yè)對銷售、售

后服務、零配件銷售及信息反饋等管理要求。

1.3為用戶提供滿意服務。

2.適用范圍：

《銷售服務店機構設置標準》適適用于同***汽車貿(mào)易簽約各品牌汽車銷售服務

店。

3.組織機構設置及職能描述：

董事會

總經(jīng)理

市場部關鍵職能：

1.市場部作為銷售服務店對各品牌汽車企業(yè)信息反饋責任及牽頭部門，負責對

各項信息反饋工作監(jiān)督實施。

2.負責銷售服務店品牌管理工作，確保各項工作和形象符合各品牌汽車企業(yè)管

理規(guī)范。

3.組織、開展各項市場調(diào)研工作，搜集整理分析區(qū)域內(nèi)競爭產(chǎn)品、消費者和相

關政策信息，為管理層提供決議提議。

4-

服務部關鍵職能：

1.依據(jù)各品牌汽車企業(yè)下達年度目標，制訂銷售服務店年度服務工作目標和

工作計劃并實施。

2.負責各品牌汽車企業(yè)售后服務工作，車輛保養(yǎng)、保修和修理。

3.實施各品牌汽車企業(yè)各類服務標準規(guī)范、政策。

4.建立、完善用戶檔案，定時回訪用戶，做好用戶終生服務。

索賠備件部關鍵職能：

1.依據(jù)各品牌汽車企業(yè)下達年度目標，制訂銷售服務店年度備件工作目標和工

作計劃并實施。

2.銷售服務店各品牌汽車備件計劃、采購、銷售。

3.銷售服務店各品牌汽車三包索賠申請、填報、舊件返回工作。

4.實施各品牌汽車企業(yè)索賠、備件管理標準、規(guī)范、政策。

財務部關鍵職能：

1.建立健全企業(yè)各項會計基礎工作。

2,完成日常報銷、記帳、結賬工作。

3.對企業(yè)流動資金、庫存商品、固定資產(chǎn)、低值易耗品等有價物質(zhì)建立完事帳

目、并按要求審校清查。

綜合管理部關鍵職能：

1.負責銷售服務店各項規(guī)章制度建設及公文檔案管理。

2.負責銷售服務店公章管理、接待工作，處理和相關外聯(lián)單位公共事務。

3.負責銷售服務店人力資源管理，負擔招聘、薪資、培訓、社保等相關事務。

4.負責后勤保障工作，包含辦公環(huán)境、通迅設施、辦公用車、膳食、保安等事

4.崗位設置及關鍵崗位人員配置標準:

總經(jīng)理

總經(jīng)理助理

副總經(jīng)理

綜

財

合

務

管

部

rtn

/Zt

會計

財務部經(jīng)理

出納

收款員

行政管理

綜合管理部

人力資源

前臺主管服務顧問

服務部經(jīng)理

機電維修工組

銀金維修工組

車間主管

油漆維修工組

洗車工

配件計劃員

配件員工

索賠備件部

經(jīng)理

倉庫管理員

索賠員

銷售服務店人員配在標準

崗位名稱

標準人數(shù)最低要求人數(shù)

總經(jīng)理助理11

副總經(jīng)理11

銷售部經(jīng)理1/

銷售助理11

服務顧問22

車間主管11

機電維修工129

版金維修工43

油漆維修工43

洗車工21

5.關鍵崗位任職條件:

崗位名稱任職條件證實文件

銷售部經(jīng)理含有相當大學專科以上學歷，有三年以上相學歷證書、簡

關行業(yè)經(jīng)驗，有較強經(jīng)營管理能力及溝通能歷、銷售服務

力，并熟練利用辦公軟件。店任命文件

市場部經(jīng)理含有相當大學專科以上學歷，有三年以上工學歷證書、簡

作經(jīng)驗，對汽車行業(yè)有相當了解，文字寫作歷、銷售服務

能力及社交能力、調(diào)研分析能力強，有較強店任命文件

管理能力。

服務部經(jīng)理含有相當大學專科以上學歷，有三年以上汽學歷證書、簡

車備件管理工作經(jīng)驗，熟悉計算機基礎操作，歷、銷售服務

并熟練利用汽車維修管理軟件。店任命文件

索賠備件部含有相當大學專科以上學歷，有三年以上汽學歷證書、簡

經(jīng)理車索賠備件管理工作經(jīng)驗，熟悉計算機基礎歷、銷售服務

操作，并熟練利用汽車備件管理軟件。店任命文件

財務部經(jīng)理含有相當大學本科以上學歷，含有三年以上學歷證書、簡

相關經(jīng)驗，有一定組織能力及領導能力，并歷、銷售服務

熟練利用財務軟件。店任命文件

行政部經(jīng)理含有相當大學專科以上學歷，含有三年以上學歷證書、簡

相關經(jīng)驗，有一定文字能力，較強社交能力，歷、銷售服務

并熟練利用辦公軟件。店任命文件

6.關鍵崗位職責:

崗位名稱崗位職責

銷售部經(jīng)理1、負責完成銷售服務店下達相關經(jīng)營指標。

2、負責銷售部全方面工作，制訂本部門各崗位職責、工作標

準并進行考評。

3、制訂銷售服務店年度、季度、月度銷售計劃并負責實施。

4、負責組織提升銷售部職員能力和素質(zhì)培訓工作。

5、負責向各品牌汽車企業(yè)相關部門申報年度、季度、月度銷

售計劃并進行常常性業(yè)務聯(lián)絡。

6、督促銷售助理按要求要求立即向各品牌汽車企業(yè)相關部

門反饋各類信息、報表等。

7、負責組織用戶座談會、商品展示活動。

市場部經(jīng)理1、負責市場部各崗位職責、工作標準、管理制訂制訂實施及

考評。

2、負責廣告策劃、市場營銷、品牌建設政策制訂。

3、組織開展市場調(diào)研活動。

4、負責搜集和分析各類市場信息。

服務部經(jīng)理1、負責銷售服務店轄區(qū)售后服務全方面工作，組織開展多種

服務營銷及指導轄區(qū)二級網(wǎng)點服務工作。

2、負責實施各品牌汽車企業(yè)各類服務標準、規(guī)范和政策。

3、依據(jù)企業(yè)下達年度目標，制訂銷售服務店年度服務工作目

標和工作計劃。

4、負責簽發(fā)各類報送各品牌汽車企業(yè)服務文件、資料。

5、負責處理用戶投訴，處理服務過程中和用戶發(fā)生糾紛。

6、負責監(jiān)督、檢驗、指導下屬服務工作；協(xié)調(diào)車間維修和銷

售、索賠備件部門工作。

7、負責外出救援、預約服務、走訪用戶等工作管理。

8、參與重大維修項目標評審。

索賠備件部1、負責銷售服務店各品牌汽車備件銷售全方面工作。

經(jīng)理2、負責實施各品牌汽車索賠、備件管理標準、規(guī)范、政策。

3、依據(jù)企業(yè)下達年度目標，制訂銷售服務店年度備件工作1=1

標和工作計劃。

4、負責配合各品牌汽車企業(yè)規(guī)范備件市場、打假及打擊商標

侵權行為。

5、負責審批索賠申請、三包舊件返回、備件文件、訂單和報

表。

6、負責簽發(fā)各類報送各品牌汽車企業(yè)索賠、備件文件、訂單

和報表。

財務部經(jīng)理1、制訂企業(yè)各項財務制度。

2、制訂本部門崗位職責并進行檢驗考評。

3、負責企業(yè)財產(chǎn)資金核實、審查、清點、匯總工作。

4、定時分析、總結企業(yè)財務指標情況，提出改善方法。

5、負責和主管單位相關會計工作協(xié)調(diào)及帳目標校對結算。

6、依據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標，制訂部門工作目標及季、月工作計劃

并組織實施。

行政部經(jīng)理1、負責企業(yè)人員招聘、錄用、培訓。

2、負責企業(yè)多種會議籌備、組織及接待工作。

3、制訂企業(yè)規(guī)章制度、崗位職責確實定及實施考評。

4、對企業(yè)固定資產(chǎn)管理。

5、對企業(yè)后勤及安全事務管理。

6、負責企業(yè)印章管理。

第二章銷售服務店展廳管理規(guī)范

1.展廳規(guī)范要求：

1.1展廳整體：

1.1.1展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整齊，應定時（1次/六個月）

清潔。

1.1.2相關標識使用應符合各品牌汽車企業(yè)相關VS要求。

1.1.3按各品牌汽車企業(yè)要求掛有標準銷售服務店營業(yè)時間示意牌。

1.1.4展廳地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設備等保持潔凈整齊,

墻面無亂貼廣告海報等。

1.1.5展廳內(nèi)擺設有斜立展示牌,斜立展示牌上整齊放滿和展示車輛相對應

多種車型目錄。

1.1.6展廳內(nèi)保持適宜、舒適溫度，依據(jù)標準保持在25c左右。

1.1.7展廳內(nèi)照明要求明亮、令感覺舒適，依據(jù)標準照度在800Lux左右。

1.1.8展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng)，在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅輕音樂。

1.1.9展廳內(nèi)全部部署物應使用各品牌汽車企業(yè)提供標準部署物或按各品

牌汽車企業(yè)標準做部署物。

1.2車輛展示區(qū)：

1.2.1每輛展車周圍要求位置（在展車駕駛位右前方）設有汽車車型說明架,

汽車車型說明上擺有和該展車一致汽車說明書。

1.2.2展車之間相正確空間位置和距離、展示面積等參考《展示部署規(guī)范示

意圖》實施。

1.2.3其它項目參考《展車規(guī)范要求》及《各品牌汽車企業(yè)銷售服務店設計

準則》中《展部署規(guī)范示意圖》實施。

1.3業(yè)務洽談區(qū)：

1.3.1業(yè)務洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。

1.3.2業(yè)務洽談區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個以上（含3個）煙

蒂，應立即清理；每次在客人走后應立即把用過煙灰缸清理潔凈。

1.3.3業(yè)務洽談區(qū)設有雜志架，擺設相關車型宣傳資料。

1.3.4業(yè)務洽談區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然氣氛。

1.3.5業(yè)務洽談區(qū)配置有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設備，在營業(yè)時

間內(nèi)可播放各品牌汽車企業(yè)廣告宣傳片或專題片。

1.4用戶接待臺：

1.4.1用戶接待臺保持潔凈整齊，臺面上不可放在任何雜物，多種文件、名

片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置和工作無關報紙、雜

志等雜物。

1.4.2用戶接待臺處電話、電腦等設備保持良好可使用狀態(tài)。

1.5衛(wèi)生間：

1.5.1衛(wèi)生間應有明確、標準標識牌指導，男、女標識易于明確區(qū)分。客人

和職員分離，由專員負責衛(wèi)生打掃和清潔，并由專員負責衛(wèi)生打掃和

清潔，并由專員負責檢驗和統(tǒng)計。

1.5.2衛(wèi)生間地面、墻面、洗手臺、設備用具等各部分保持清潔，臺面、地

面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。

1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應采取自動噴灑香水噴灑器來消除異味。

1.5.4衛(wèi)生間內(nèi)對應位置應隨時備有充足衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設有衣帽鉤，小

便池全部在墻面上應懸掛有賞心悅目標圖畫。

1.5.5適度部署部分綠色植物或鮮花給予點綴。

1.5.6衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色盆栽等，洗手臺上

不可有積水或其它雜物。

1.5.7在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅背景音樂。

1.6兒童游樂區(qū)：

1.6.1兒童游樂區(qū)有專員負責兒童活動時看護工作（提議為女性），不宜離

樓梯、展車、電視、斜立展示牌、汽車車型說明架等距離太近，但能

使展廳內(nèi)用戶看到兒童活動情況。

1.6.2兒童游樂區(qū)要能夠確保兒童安全,所用兒童玩具應符合國家相關安全

標準要求，應由相對柔軟材料制作面成，不許采取堅硬銳利物品作為

兒童玩具。

1.6.3兒童游樂區(qū)玩具含有一定新意，色調(diào)豐富，確保玩具對兒童有一定

吸引力。

2.展車規(guī)范要求：

2.1車身和車外部分：

2.1.1展車車身經(jīng)過清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風玻璃和車窗玻璃保持

明亮。

2.1.2展車四個輪胎下方放置標準車輪墊板，位置正確。

2.1.3輪胎經(jīng)過清洗、上光;展廳內(nèi)展示車輛輪輛蓋上比亞辿標志保持水平,

各輪胎內(nèi)側護板要刷洗潔凈，沒污漬。

2.1.4車前方和后方安裝牌照處須配置標準車銘牌。

2.1.5除特殊要求外，展車車門保持不上鎖狀態(tài)，可供用戶隨時進入車內(nèi)。

2.1.6展車左右對應車窗玻璃升降高度保持一致。

2.1.7車身上不許擺放價格板、車型說明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。

2.2車內(nèi)部分：

2.2.1汽車發(fā)動機室可見部分、可觸及部位等經(jīng)過清洗，擦拭潔凈；擋風玻

璃和其下言塑料件結合部位應無灰塵。

2.2.2后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊等物品擺放整齊，無其它朵物。

2.2.3汽車油箱內(nèi)備有一定汽油（不少于五升），確保汽車可隨時發(fā)動。

2.2.4車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、遮陽板、方向盤、門把手（包含后車

燈）等部件上塑料保護套。

2.2.5中央扶手箱、副駕駛位手套箱、車門內(nèi)側雜物箱、前座椅靠背后物品

袋內(nèi)均不旋轉任何雜物。

2.2.6前排座椅在前后方向上移至合適位置（確保一般駕乘者較方便駕駛）,

而且兩座椅靠背向后傾角保持一致。

2.2.7車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位對應地調(diào)至適宜位置，并擦拭潔

凈，不留手印等污跡，各座椅上安全帶擺放整齊一致。

2.2.8各座椅上安全帶擺放整齊一致。

2.2.9車內(nèi)CD機盒中裝有CD試音碟或DVD,可供隨時播放，收音機預設有

已調(diào)諧完好收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當?shù)亟煌ㄅ_）。

2.2.10車內(nèi)時鐘調(diào)至正確時間。

2.2.11在車內(nèi)能夠放置香水或其它裝飾物，營造氣氛。

2.2.12車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持潔凈整齊。

2.2.13車廂內(nèi)不許有價格板、CD碟片、車型說明、報刊雜志等其它物品。

2.2.14全部電器開關請置于關(OFF)位置。

第三章銷售服務店銷售顧問管理規(guī)范

1.銷售顧問概念和素質(zhì)要求:

1.1銷售顧問定義：

1.1.1銷售顧問指是常常同用戶打交道,直接向用戶介紹各品牌汽車提供利

益，從而滿足用戶特定需求人。所以，依據(jù)這個定義，銷售服務店總

經(jīng)理和售后服務工作人員不能算作銷售顧問，銷售服務店行銷策劃、

廣告人員也不能算作銷售顧問。

1.1.2因為汽車商品復雜性，銷售顧問應熟練掌握各品牌汽車產(chǎn)品知識，并

做到根據(jù)企業(yè)培訓要求步驟規(guī)范地介紹各品牌汽車。優(yōu)異銷售顧問應

以用戶為中心，最大程度地滿足用戶需求，從而成為用戶信賴銷售顧

問和汽車教授，達成用戶和企業(yè)雙贏目標，發(fā)明企業(yè)利潤。

1.2銷售顧問作用：

1.2.1代表企業(yè)：銷售顧問任何行為全部將被用戶視為企業(yè)表現(xiàn)，關系企業(yè)

信譽，所以作為企業(yè)代表，銷售顧問行為舉止必需得體。

1.2.2發(fā)明需求：銷售顧問職責不僅是找到需要購置汽車人，還要發(fā)掘潛在

用戶，使那些對汽車沒有愛好人開始了解汽車，從而確信擁有汽車好

處（便利、樂趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購置需求；另一職責是讓使用

競爭對于產(chǎn)品用戶認同我們俏售品牌汽車較競爭對于優(yōu)異性，從而激

發(fā)購置需求。

1.2.3了解市場：充足了解本轄區(qū)內(nèi)用戶需求，隨時掌握競爭對手動太，各

競爭品牌市場情況，可據(jù)此開展更有效促銷活動。反饋用戶信息、當

地市場需求，方便愈加好地開發(fā)、改善產(chǎn)品。

1.2.4發(fā)明利澗：銷售顧問目標是贏利.實現(xiàn)銷售是達成這一目標路徑.我

們必需賣出最大化產(chǎn)品以實現(xiàn)利潤最大化。

1.2.5成為轎車教授：銷售顧問必需成為一名出色轎車教授，成為用戶購車

顧問。

1.3基礎素質(zhì)要求：

一個優(yōu)異銷售顧問除自己性格適合銷售外，還須含有以下四大素質(zhì)：

1.3.1自信：對于一個銷售顧問來說，首要是成功自信。耍時時刻刻懷有“我

一定能完成自己目標”，“我一定能成為一個優(yōu)異銷售顧問”信念，并

以這種信念去指導行動，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前,

達成目標。

1.3.2熱情：一個有高昂斗志銷售顧問，必需保持包滿工作熱情。在和用戶

洽談交流過程中，用戶也會所以而感動，更易達成預期效果。

1.3.3毅力：一次成交機會是極少，只有靠一次又一次堅韌不拔爭取，才能

成功。

1.3.4勇氣：銷售顧問最常碰到是異議和拒絕，這往往會給她們造成極大心

理障礙。所以，克服這種心理障礙就成為銷售顧問能否成功標志。這

就需要有足夠勇氣。

1.4日常工作計劃：

銷售顧問天天面對用戶、銷售業(yè)務等很多事宜，應該對天天、每七天、每個

月工作按輕得緩急作時間上統(tǒng)籌安排。對天天、每七天、每個月實施行動應作好

總結，要常常和同事、銷售經(jīng)理交流學習，以不停改善以后工作。一定要做一個

有計劃、有步驟、不停提升銷售顧問，這么才是一個合格銷售顧問。

2.銷售禮儀規(guī)范：

2.1著裝：

2.1.1銷售人員著裝應為標準職業(yè)裝。

2.1.2男士著裝以深色西裝/淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天

以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。

2.1.3在工作時間應著皮鞋，女士鞋跟不宜過高。

2.2接待準備：

2.2.1銷售人員應佩帶各汽車品牌標準工作牌.（附照片），隨身攜帶標準名片。

2.2.2隨身攜帶筆和統(tǒng)計本，便于統(tǒng)計用戶信息。

2.3儀表舉止：

2.3.1銷售人員舉止言行應大方自然、彬彬有禮，和用戶言談要適適用戶性

格、個性。

2.3.2銷售人員在接待中保持良好形象和情緒，以愉悅心情和用戶進行交

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2.3.3頭發(fā)保持潔凈，整齊，給人以清爽感，不宜留奇特少見發(fā)型。

2.3.4上班時間不要濃妝艷抹，女士應以淡妝為主。

3.管理和培訓：

銷售服務訓練應關心銷售顧問思想、行為和生活，為激勵好銷售顧問，要

給合適激勵，以使其不停地得到提升，銷售服務店應該形成銷售顧問培訓制度,

優(yōu)勝劣汰，這么，更有利于銷售顧問水平提升，使得對銷售顧問激勵和培訓更

富有成效。

3.1人員發(fā)展和計劃：

銷售服務店必需制訂和銷售顧問相關人力資源開發(fā)和管理計劃，形成完備

人才培養(yǎng)機制，做到人盡其用、人盡其能，開成人才向必力和協(xié)力，從而給銷

售顧問發(fā)揮空間，并最大程度地為企業(yè)發(fā)明利潤。

3.2銷售顧問職責：

3.2.1了解競爭對手動態(tài)、搜集市場信息。

3.2.2走訪并接待用戶，向用戶介紹汽車。

3.2.3用戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪用戶，問詢用戶感

受、需求，進行維護提醒，并注意用戶不滿意點甚至投訴情況，爭取

用戶進店維修、換購、推介她人購車。

3.2.4清潔展車展廳。

3.2.5填報相關業(yè)務報表。

3.2.6接收和完成領導臨時交辦任務等。

3.3新進人員管理和銷售顧問學習提升：

3.3.1新進入銷售服務店人員必需接收銷售服務店組織業(yè)務培訓I,并視其表

現(xiàn)決定上崗時間；沒有經(jīng)過培訓銷售顧問一律不得上崗。同時，銷售

服務店應做好新進人員培養(yǎng)工作，使其立即融入團體。

3.3.2銷售顧問必需注意在學習中提升自己銷售技巧，不停學習汽車知識,

努力使自己成為一優(yōu)異、專業(yè)銷售顧問，并主動參與各品牌汽車和銷

售服務店組織和銷售顧問相關培訓I。銷售顧問應做好培訓統(tǒng)計，培訓

完成后三天之內(nèi)應主動上交培訓總結或心得。

3.4培訓管理；

3.4.1銷售服務店必需制訂針對各品牌銷售服務店銷售顧問具體情況培訓

需求和培訓計劃，并主動參與各品牌汽車組織培訓。銷售服務店行政

部應每三個月初向總經(jīng)理匯報培訓需求和培訓情況，每十二個月12

月下旬匯報下十二個月度培訓I計戈人培訓需求和預算，銷售服務店應

保留好培訓統(tǒng)計、學員總結和培訓匯報，并按次序編號方便查詢。

3.4.2銷售服務店必需做好銷售顧問培訓后跟進。要激勵銷售顧問把所學知

識應用于實踐，要督促學員從培訓過程中和培訓后找到自己不足，幫

助銷售顧問更正自己缺點。應做到經(jīng)過培訓后銷售顧問思想、行為和

銷售能力有很大程度提升，并注意保持銷售顧問水平連續(xù)提升。

3.5人員激勵和等級管理：

3.5.1銷售服務店應重視對銷售顧問激勵，應對售車多、用戶走訪和回訪作

得發(fā)并有齊備統(tǒng)計銷售顧問給予表彰，并在分成工資、獎金分配上加

以區(qū)另別。

3.5.2銷售服務店應依據(jù)銷售顧問業(yè)績、銷售經(jīng)驗，培訓情況和受教育程度

等對銷售顧問進行評定，并在工資定級、獎金分配等個人激勵中給予

表現(xiàn)。

第四章銷售服務店銷售績效管理規(guī)范

1.概述：

1.1定義：

1.1.1利用表格將綃售服務店營業(yè)目標設定、績效評定、車輛庫存、活動訊息

等作業(yè)情報進行指示稱為看板管理，銷售服務店經(jīng)過看板對其營業(yè)活動

進行掌控及統(tǒng)籌管理規(guī)范稱為銷售績效管理規(guī)范。

1.2目標:

1.2.1掌握每日銷售進度，使資訊即時化、公開化。

1.2.2激勵每個銷售顧問。

1.2.3建立各銷售服務店意向用戶信息檔案，犯進銷售顧問走出展廳，開發(fā)A、

B級用戶。

1.2.4系統(tǒng)化追蹤意向用戶成交，系統(tǒng)化管理保有用戶。

1.2.5建立銷售顧問營業(yè)日報表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。

1.3概述：

本規(guī)范共包含二部分內(nèi)容：

1.3.1營業(yè)活動管理（營業(yè)活動管理步驟、管理看板、來店管理、營業(yè)活動管

理、意向用戶管理，保有用戶管理）。

1.3.2銷售績效管理規(guī)范實施步驟（銷售績效管理規(guī)范實施步驟、人力資源配

置及職責介紹、晨會及周會步驟）。

2.營業(yè)活動管理：

2.1營業(yè)活動管理步驟：

2.2來店管理：

2.2.1對銷售部經(jīng)理作用：

a.了解每日來電/來店用戶相關訊息。

b.了解各時段來店情況。

c.了解用戶留下資料百分比。

d.了解來店成交百分比。

e.了解來店用戶喜好車型。

f.了解銷售顧問值班銷售能力。

2.2.2對銷售顧問作用：

a.利于未來店用戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。

b.可了解個人銷售值班能力并可和同事相比較。

2.2.3意向用戶等級定義:

確定判別基準手續(xù)時間/促進頻率

訂單（0）1.現(xiàn)訂現(xiàn)交最少1次/2日

2.已收訂金

II1.車型車色已選定7日內(nèi)成交/最少（1次/2

2.已提供付款方法及交車日期日）

3.分期手續(xù)進行中

4.二手車進行處理中

A1.已談判購車條件30天內(nèi)成交/最少（1次/周）

2.購車時間已確定

3.選定了下次商談日期

4.再度來看展示車

5.要求幫助處理舊車

B1.商談中表露出有購車意愿30天以上成交/最少（2次/'

2.正在決定擬購車種月）

3.對選擇車種猶豫不決

4.經(jīng)判定有購車條件

2.2.4來店管理關鍵：

a.依據(jù)各時段來店情況判定值班人員調(diào)度是否合適。

b.依據(jù)來店用戶留資料率及成交率來評定銷售顧問值班能力。

c.依據(jù)來店用戶喜好車型作為促銷活動依據(jù)。

2.3意向用戶管理：

2.3.1對銷售部經(jīng)理作用：

a.了解次日銷售顧問營業(yè)活動計劃。

b.了解當日銷售顧問實際營業(yè)活動內(nèi)容。

C.了解銷售顧問營業(yè)活動進度。

d.可作為教導銷售顧問營業(yè)活動內(nèi)容依據(jù)。

2.3.2營業(yè)活動三報表關鍵：

a.是否每日依要求填寫及內(nèi)定正確度。

b.意向用戶進度改變情況。

c.每日營業(yè)活動質(zhì)和量相較其它同事是否得宜。

2.4用戶資料建檔：

2.4.1用戶起源：

R(recommend)-----VIP購車/推存

B(base)一用戶數(shù)據(jù)庫

S(sale)——來店/來店

I(internal)------內(nèi)部情報

E(employee)------職員購車

P(promotion)-----展示會

2.4.2用戶管理卡對銷售部經(jīng)理作用：

a.《意向用戶管理卡》針對II、A、B及用戶建立。

b.《保有用戶管理卡》針對訂車且交車用戶建立。

c.可有交建立企業(yè)用戶資料庫。

d.可確實了解銷售顧問對用戶訊息掌握。

2.4.3用戶管理卡關鍵：

a.用戶管理卡數(shù)量和內(nèi)容正確性°

b.定時要求銷售顧問追蹤及更新。

c.用戶卡卷宗(意向用戶管理卡卷宗、保有用戶管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷

宗)之內(nèi)容正確性。

2.5管理看板：

2.5.1管理看板對銷售部經(jīng)理作用：

a.了解當日各車型銷售進度。

b.了解當日意向用戶新增、降低情況。

c.了解部分銷售顧問營業(yè)進度。

d.了解當日新車庫存管理情況。

2.5.2管理看板對銷售顧問作用：

a.了解當日個人銷售進度并可和同事比較。

b.了解企業(yè)新車庫存相關訊息。

c.獲取企業(yè)內(nèi)部關鍵事項資訊。

2.5.3管理看板關鍵：

a.訂單數(shù)/交車數(shù)改變。

b.意向用戶（H、A、B）新增及改變。

c.每個銷售人員進度差異。

d.新車庫存改變及調(diào)度。

e.特賣車型：哨售服務店內(nèi)庫存時間較長，或急需加大便俏力度車輛。

2.5.4管理看板制作規(guī)范詳見附件六《銷售服務店管理看板及三表兩卡制作

規(guī)范》。

2.5.5管理看板為銷售部內(nèi)部使用工具，不應批在展廳，不宜讓用戶見到，但

應掛在銷售部人員均能看得見內(nèi)部醒目場所。

2.6晨會步驟：

2.6.1時間：15分鐘左右。

2.6.2地點：展廳。

2.6.3人員：全體。

2.6.4主持人：銷售部經(jīng)理。

2.6.5潴備工作：在晨會之前，整理環(huán)境、展車、各項內(nèi)部事務。

2.6.6晨會內(nèi)容：

a.做早操或喊口號，檢驗銷售人員衣著及精神狀態(tài)。

b.全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。

c.政策宣達：上級部門各項政策傳達，落實。

d.昨日績優(yōu)人員表彰，并合適進行激勵。

e.今日達成目標及注意事項，由各銷售顧問口述，銷售部經(jīng)理適時提出支

持。

f.禮儀訓練，儀容檢驗：依據(jù)企業(yè)要求，檢驗銷售人員著裝，強化禮儀訓

練，比如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，XX汽

車……！”

g.提升士氣，激勵全員動作或口號，散會。

2.7周會步驟：

2.7.1時間：依會議內(nèi)容而定。

2.7.2地點:會議室。

2.7.3人員：全體。

2.7.4主持人：銷售部經(jīng)理。

2.7.5準備工作：依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。通知會

議議程，讓相關人員預作準備。

2.7.6周會內(nèi)容：

a.全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。

b.本周工作檢討：銷售顧問確定三表兩卡,并由銷售部經(jīng)理核試驗,提出

意見；次周工作安排。

c.依據(jù)每個銷售顧問業(yè)務情況相互溝通，銷售部經(jīng)理適時提出支持；銷售

顧問完成次周工作計劃。

d.O-J-T教育（ONNOBTRAINING：在職訓練）;關鍵針對成交或戰(zhàn)敗個案,

新產(chǎn)品教育訓練，市場或競爭對手動態(tài)，應對話術演練。

e.對部分銷售顧問專題教導。

第五章銷售服務店DMS管理規(guī)范

本規(guī)范是管理過程方面評價標準，關鍵包含以下七個方面內(nèi)容。

1.銷售計劃及控管：

1.1目標計劃：

1.1.1總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理應依據(jù)企業(yè)對各品牌汽車年度銷售計劃對各銷售

服務店分解目標來制訂本店季度目標計劃，應包含銷售收入、銷售利潤、

費用開支、廣告預算、行銷手段、促銷活動等內(nèi)容。

1.1.2依據(jù)季度目標計劃，應編制每個月營業(yè)活動計劃，此計劃應具體完整。

1.1.3以上計劃應符合當?shù)厥袌銮闆r、銷售服務店現(xiàn)實狀況，切實可實施，以

達成季度后標。

1.2市場分析匯報：

1.2.1市場部在每個月5日前必需向總經(jīng)理提交上月市場分析匯報。該匯報包

含汽車市場政策等要素改變、競車、新車及市場策略改變，當?shù)厥袌鲆?guī)

模量，竟車在當?shù)赜蛟落N售量，我企業(yè)經(jīng)營汽車市場擁有率，STVOT（優(yōu)

勢、劣勢、機會、威脅）分析。

1.2.2依據(jù)競爭環(huán)境改變，市場部應提出對策及對我企業(yè)經(jīng)營汽車品牌提議,

以達成目標。

2.機構及人員：

2.1機構及人員配置：

2.1.1銷售服務店組織架構必需滿足《銷售服務店機構設置標準》要求。

2.1.2主管級以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。

2.1.3銷售服務店人員變動需要依據(jù)《銷售服務店機構設置標準》要求報備。

2.2培訓：

2.2.1培訓是銷售服務店日常性至關關鍵工佇之一，所以培訓管理應引發(fā)各部

門足夠重視。銷售服務店制訂培訓制度及工作步驟，應包含培訓課程管

理、受訓人員管理、培訓計劃編制、轉訓、培訓考評等。

2.2.2應嚴格根據(jù)企業(yè)及各品牌汽車企業(yè)要求進行培訓課程管理、受訓人員管

理、培訓計劃編制、轉訓、培訓考評等。

2.3激勵機制：

2.3.1激勵機制標準是能有效地激勵銷售主管、銷售顧問及一線工作人員主動

性。

2.3.2銷售主管、銷售顧問平均收入不低于當?shù)仄嚪掌髽I(yè)平均水平，而且

銷售獎金分成占總收入比重大于60%o

2.3.3激勵機制實施以銷售主管、銷售顧問實際收入作為考評依據(jù)。

3.規(guī)范管理：

3.1人員規(guī)范：

參考《銷售服務店管理規(guī)范手冊》。

3.2展廳規(guī)范：

參考《銷售服務店管理規(guī)范手冊》。

3.3展車規(guī)范：

參考《銷售服務店管理規(guī)范手冊》。

4.營銷管理：

4.1行銷企劃：

4.1.1銷售服務店月度廣告及促銷計劃必需經(jīng)總經(jīng)理簽批并按各品牌汽車企

業(yè)要求立即乘各汽車廠家審批，。

4.1.2為提升廣告及促銷效果，廣告公布后市場部須進行廣告分析，包含用戶

來店和來電增加對比、品牌著名度提升、汽車媒體關注度提升，并經(jīng)過

分析對比進行對策制訂和對行銷方案修正。

4.1.3廣告及促銷策略必需和各品牌汽車廣告策略保持一致，廣告公布時間、

頻次、內(nèi)容、訴求點等也必需和各品牌汽車廣告公布有效對應。

4.2據(jù)點經(jīng)營：

4.2.1展廳是用戶成交場所，用戶在銷售服務店現(xiàn)場體驗將對成交產(chǎn)生關鍵影

響，所以展廳硬件、軟件及儲售顧問等全部代表著銷售服務店形象、產(chǎn)

品品牌形象，應根據(jù)MOT標準常常自檢，同時銷售主管應作好現(xiàn)場管理。

4.2.2店頭活動是吸引用戶最直接手段，是銷售中“拉”手法應用。銷售服務

店應根據(jù)各品牌汽車統(tǒng)一要求實施好店頭活動，作好店頭部署，配合企

業(yè)階段行銷行動。

4.2.3除配合各品牌汽車統(tǒng)一店頭活動外，銷售服務店應經(jīng)過看板管理對來店

用戶進行數(shù)據(jù)分析，結合競爭環(huán)境以立即制訂店頭促銷活動。

4.3試乘車輛：

4.3.1試乘試駕車僅供用戶試用，并依要求清楚標示，保持清潔光亮，維持良

好車況品質(zhì)，具體請參考第二章展車規(guī)范要求。

4.3.2銷售服務店必需實施第十三章《試乘試駕車管理措施》事先確定試乘路

線、操作程序及管理人員各崗位職責、任務等。

4.4VI管理：

4.4.1銷售服務店硬體形象必需符合各品牌汽車企業(yè)VIS要求，以直接向受眾

群體傳輸各品牌汽車品牌形象。

4.4.2銷售服務店宣傳物料必需符合各品牌汽車企業(yè)VIS規(guī)范，不得隨意篡改

格式、隨意使用LOGO（標識）。

4.4.3銷售服務店廣宣、促銷活動必需同各品牌汽車產(chǎn)品定位相符，達成整合

行銷效果。

4.4.4銷售服務店為提升各品牌汽車在當?shù)仄放菩蜗螅瑧杏媱澋亟?jīng)過廣宣、

公關、展示等逐步推廣。

4.5物流管理：

4.5.1銷售服務店必需對庫存車輛進行有效管理，必需能提供具體庫存明細（數(shù)

量、庫存時間），而且每個月定時評定庫存水準，確保庫存車品質(zhì)。

4.5.2控制庫存量在企.業(yè)制訂標準之內(nèi),平時廢存量為月計劃銷售量三分之一。

5.看板管理和銷售服務管理系統(tǒng)：

利用表格將銷售服務店營業(yè)目標設定、績效評定、車輛庫存、活動訊息顯

著地表現(xiàn)出來作業(yè)情報指示自然保護區(qū)看板，銷售服務店經(jīng)過看板對其營業(yè)活

動進行掌控及統(tǒng)籌管理規(guī)范稱為銷售績效管理規(guī)范。

5.1銷售績效/庫存管理看板：

5.1.1經(jīng)過管理看板銷售主管要了解當日各車型銷售進度、當日意向用戶新增、

降低情況、了解部分銷售顧問營業(yè)進度、了解當日新車庫存管理情況。

5.1.2銷售顧問經(jīng)過看板了解企業(yè)關鍵資訊及業(yè)績進度，所以，管理看板操作

應規(guī)范、正確、每日更新一次。

5.2來店用戶管理：

5.2.1銷傳顧問天天認真填寫《來店用戶記錄表》、銷售助理應天天填寫《展廳

用戶來店人數(shù)暨銷售情況統(tǒng)計表》，并佐好月度統(tǒng)計、分析工作。

5.2.2來店用戶是銷售服務店成交最關鍵資源，銷售顧問在首次等級確定后，

應在二十四小時內(nèi)再次確定，并完整填寫相關內(nèi)容。

5.3用戶檔案管理：

5.3.1銷售顧問應建立完整意向、保有、戰(zhàn)敗用戶卷宗。

5.3.2銷售顧問按標準把用戶統(tǒng)一編號，方便于查詢分析。

6.信息反饋：

6.1信息反饋是銷售服務店四大功效之一，信息溝通通暢、正確、立即，將在猛

烈市場競爭中起到越來越大作用。銷售服務店應建立對內(nèi)、對外信息搜集、

整理、反饋步驟、定崗定人負責并建立文件管理、信息管理制訂。

6.2銷售服務店信息管理中心應根據(jù)要求時限、根據(jù)企業(yè)要求,回饋正確、完整、

規(guī)范信息，并采取企業(yè)統(tǒng)一行文格式向各部門反饋信息。

7.考評措施：

7.1總則：

7.1.1為加強和提升銷售服務店經(jīng)營和管理水平，提升銷售及服務能力，維護

企業(yè)商務政策和各項制度嚴厲性，保障銷售市場健康有序發(fā)展，激勵銷

售服務店所屬職員保持主動向上精神特制訂此考評及獎勵規(guī)則。

7.1.2本規(guī)則適適用于全部企業(yè)各品牌汽車銷售服務店。

7.1.3考評分類：

a.定時考評：包含月度、季度、年度績效考評。

b.特殊考評：包含單項考評及其它特殊考評。

7.2考評程序：

7.2.1企業(yè)綜合管理部制訂考評措施報企業(yè)主管領導審批并實施。

7.2.2具體實施考評措施參攝影關獎勵文件實施。

7.2.3各部門經(jīng)理將各相關獎勵考評評分表和《銷售服務店改善方案》匯總核

定考評等級。

7.2.4各部門經(jīng)理將考評情況呈報綜合管理部復核。

7.2.5綜合管理部將考評結果呈報企業(yè)主管領導審議、同意。

7.2.6企業(yè)領導而考評結果核準后，綜合管理部會同財務部計算獎勵金額并按

期發(fā)放。

7.2.7考評完成后由總經(jīng)理會同各部門研討，綜合管理部將考評資料并歸檔立

案。

7.3考評措施：

7.3.1標準上每個月部門經(jīng)理對所管轄部門人員考評一次。

7.3.2依據(jù)企業(yè)安排，可實施特殊考評方法：如綜合管理部直接考評，企業(yè)授

權相關人員考評等。

7.3.3考評期限如變更，由綜合管理部書面通知。

7.3.4考評等級分四個等級：A、B、C、D；各等級依據(jù)各項考評原因綜合評分

核定。

7.3.5考評結果只公布等級，不公布具體分分數(shù)。具體實施考評措施參攝影關

獎勵文件實施。

***汽車改善方案

一

序不達標項改善方法改善完成時間責任人

號

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

部門經(jīng)理：總經(jīng)理：

年月日年月日

第六章銷售服務店維修車間管理規(guī)范

L維修車間規(guī)范要求：

1.1維修車間整體：

1.1.1維修車間內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整齊，應定時（1次/月）

清潔。

1.1.2相關標識使用應符合各品牌汽車企業(yè)相關VS要求。

1.1.3按各品牌汽車企業(yè)要求掛有標準銷售服務店營業(yè)時間示意牌。

1.1.4維修車間地面、墻面、各類設備、燈具、空調(diào)器、視聽設備等保持潔

凈整齊，墻面無亂貼廣告海報等。

1.1.5展廳內(nèi)全部部署物應使用各品牌汽車企業(yè)提供標準部署物或按各品

牌汽車企業(yè)標準做部署物。

1.2車輛維修區(qū)：

1.2.1待修車、完工車、進廠車按要求位置停放，由廠指定專員將車開到指

定工位和車位。

1.2.2工作人員必需保持車輛維修區(qū)工位整齊、整齊，工作前、工作后必需

將工位清掃潔凈。

1.2.3車輛維修區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔潔凈，不準亂丟垃圾、紙屑、亂倒

機油。

1.2.4車輛維修區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙。

1.2.5其它項目參考《維修車間規(guī)范要求》及《各品牌汽車企業(yè)銷售服務店

設計準則》中《維修車間部署規(guī)范示意圖》實施。

1.3用戶休息區(qū)：

1.3.1用戶休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔.

1.3.2用戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個以上（含3個）煙

蒂，應立即清理：每次在客人走后應立即把用過煙灰缸清理潔凈。

1.3.3用戶休息區(qū)設有雜志架報紙架，各條有5種以上雜志、報紙，其中含

有汽車雜志，報紙應天天更新，雜志超出三個月以上需更換新版。

1.3.4用戶休息區(qū)設有飲水機，并配置紙杯。

1.3.5用戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然氣氛。

1.3.6用戶休息區(qū)配置有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設備，在營業(yè)時

間內(nèi)可播放各品牌汽車企業(yè)廣告宣傳片或專題片。

1.4用戶接待臺：

1.4.1用戶接待臺保持潔凈整齊，臺面上不可放在任何雜物，多種文件、名

片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置和工作無關報紙、雜

志等雜物。

1.4.2用戶接待臺處電話、電腦等設備保持良好可使用狀態(tài)。

1.5衛(wèi)生間：

1.5.1衛(wèi)生間由專員負責衛(wèi)生打掃和清潔，并由專員負責檢驗和統(tǒng)計。

1.5.2衛(wèi)生間地面、墻面、洗手臺、設備用具等各部分保持清潔，臺面、地

面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。

1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應采取自動噴灑香水噴灑器來消除異味。

1.5.4衛(wèi)生間內(nèi)對應位置應隨時備有充足衛(wèi)生紙，內(nèi)設有衣帽鉤，小便池全

部在墻面上應懸掛有賞心悅目標圖畫。

2.車輛維修完成（交車）規(guī)范要求：

2.1車身和車外部分：

2.1.1車身經(jīng)過清洗處理，保持清潔，擋風玻璃和車窗玻璃保持明亮。

2.1.2輪胎經(jīng)過清洗，各輪胎內(nèi)側護板要刷洗潔凈。

2.2車內(nèi)部分：

2.2.1汽車發(fā)動機室可見部分、可觸及部位等經(jīng)過清洗，擦拭潔凈。

2.2.2后備箱保持干燥潔凈。

2.2.3車席內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、方向盤、門把手等部件上塑料保護套。

2.2.4前排座椅在前后方向上移至合適位置,而且兩座椅靠背向后傾角保持

一致。

2.2.5車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位對應地調(diào)至適宜位置,并擦拭潔

凈，不留手印等污跡，各座椅上安全帶擺放整齊一致。

2.2.6車內(nèi)時鐘調(diào)至正確時間。

2.2.7車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，應擦拭潔凈并保持潔凈整齊。

2.2.8車廂內(nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。

2.2.9全部電器開關請置于關（OFF）位置。

第七章銷售服務店服務關鍵步驟

1.目標：

服務關鍵步驟是服務品牌表現(xiàn)，參與市場競爭關鍵支持，所以必需把售后服

務體系服務工作方法統(tǒng)一到較高狀態(tài)和水平上，使之成為“標準”。

2.范圍：

適適用于本企業(yè)各汽車品牌特約服務站。

3.各崗位職責：

3.1前臺主管：

3.2服務顧問：

3.2.1負責用戶接待、引導及咨詢。

3.2.2負責和用戶交接車輛。

3.2.3負責用戶問遨處理。

3.3車間主管：

3.2.1負責維修任務落實及跟蹤。

3.2.2負責整車修復后質(zhì)量檢驗。

3.4維修工：負責按要求完成車輛維修作業(yè)。

3.5洗車工：負責商品車、企業(yè)自用車及完成維修作業(yè)車輛保潔工作。

3.6索賠員：

3.6.1負責索賠申請、三包舊件返回、索賠結算單據(jù)追蹤。

3.6.2負責實施各品牌汽車索賠管理標準、規(guī)范、政策。

3.7配件計劃員：負責制訂各品牌汽車備件采購、滯銷配件調(diào)整計劃。

3.8配件員工：負責各品牌汽車備件購銷全方面工作。

3.9倉庫管理員：

4.服務關鍵步驟：

4.1預約或主動來站：

4.1.1預約主動經(jīng)過電話預約完成。分服務站預約和用戶主動預約兩種形式：

a.服務站主動預約：依據(jù)提醒服務系統(tǒng)及用戶檔案，服務站主動預約用戶

進行維修保養(yǎng)。

b.用戶主動預約：引導用戶主動和服務站預約。

4.1.2預約工作內(nèi)容：

a.問詢車輛基礎信息（查對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。

b.確定用戶需求、車輛故障問題。

c.介紹特色服務項目及問詢用戶是否需要這些項目。

d.確定接車時間、暫定交車時間及價格信息。

e.告訴用戶帶相關資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修統(tǒng)

計等）。

4.1.3用戶來站或預約中應按《服務標準用語管理措施》中用語和用戶溝通。

4.2問診并制單

4.2.1工作內(nèi)容

a、自我介紹：

b、耐心傾聽用戶陳說；

c、用戶填寫《任務委托書》中部分內(nèi)容；

d、和用戶一起進行故障檢驗（假如必需時和用戶共同試車）；

總結用戶需求，和用戶共同核實車輛、用戶信息，將全部故障及用戶意見

（修或不修）寫在《任務委托書》上；

e、服務顧問當面和用戶說明維修時間和維修所需價格，用戶在任務單上簽字

認可；

f、當著用戶面適用保護罩，預防維修時弄臟用戶車輛；

g、引導用戶進用戶休息室；

4.3維護修理：

4.3.1車間主管依據(jù)服務顧問遞交《任務委托書》分配維修任務，全方面完成定

單上內(nèi)容；

4.3.2服務經(jīng)理應確保車輛維修進度及質(zhì)量；

4.3.3定單外維修需取得用戶再次簽字同意；

4.3.4正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料、避免野蠻操作；

4.3.5維修工在《任務委托書》上簽字認可。

4.4質(zhì)量檢驗/內(nèi)部交車：

4.4.1維修工在修理完成后應對所維修項目進行自檢;

4.4.2在自檢完成后交由車間主管進行檢驗；

4.4.3檢驗合格并簽字認可后交服務顧問，不合格重新返工；

4.4.4清潔車輛；

4.4.5停車并統(tǒng)計停車位；

4.4.6向服務顧問說明維修過程；

4.4.7服務顧問準備服務包（特色服務介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)

查卡等）。

4.5交車/結帳：

4.5.1服務顧問向用戶說明維修過程并請用戶認可（必需時可路試）；

4.5.2給用戶看舊件，若為索賠件則由服務站保留，若為非索賠件則由用戶保留；

4.5.3向用戶說明定單外工作和發(fā)覺但沒有處理問題，對于必需修理但用戶未同

意項目要請用戶簽字：

4.5.4檢驗發(fā)票（材料費、工時費、和實際是否相符）；

4.5.5向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容；

4.5.6通知一些備件剩下使用壽命（制動/輪胎）；

4.5.7向用戶講解必需維修保養(yǎng)常識，宣傳服務站特色服務；

4.5.8向用戶宣傳預約好處；

4.5.9離別用戶。

4.6建立用戶檔案并電話回訪：

4.6.1服務顧問應市用戶進行電話回訪，因為只有服務顧問對用戶心理最清楚;

4.6.2打電話時為避免用戶認為她車輛有問題，請按《服務標準用語管理措施》

中要求使用標準語言；

4.6.3不要講話太快，首先給沒有準備用戶時間和機會能夠回想細節(jié)，其次避免

用戶認為你很忙；

4.6.4不要打斷用戶，記下用戶評語，不管批評或表彰;

4.6.5維修后一周之內(nèi)打電話問詢用戶是否滿意；

4.6.6打電話時間要回避用戶不方便接聽時間；

4.6.7假如用戶在埋怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下她意見，并讓用戶

相信假如她愿意相關人員會和她聯(lián)絡并處理問題，相關人員要立即處理,

立即回復用戶；

4.6.8對跟蹤情況進行分析及采取改善方法；

4.6.9對用戶不合理要求進行合了解釋；

4.6.10必需時進行下一次預約。

4.7連續(xù)改善：

對和用戶提出較為合適改善意見服務顧問應填寫《整改方法表》，交服務

經(jīng)理進行跟蹤驗證。

5.引用文件：

服務標準用語管理措施

6.相關統(tǒng)計：

整改方法表

XX汽車特約服務站，'壬務委托書

第八章站務管理措施

1.目標：

規(guī)范對服務站R常事務管理，有效提升服務效率和服務透明度，促進用戶滿

意度提升。

2.范圍:

適適用于服務站日常性管理。

3.職責：

服務站指定專員負責對服務站日常事務管理。

4.內(nèi)容：

4.1服務車、用戶代步車管理：