老年人溝通交流的技巧

人們?yōu)榱吮舜藗鬟_(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情，需要運(yùn)用語言符

號來進(jìn)行溝通。溝通的對象決定著溝通的內(nèi)容和方法。老人由于智力、

學(xué)習(xí)能力、記憶力與動作逐漸退化，而社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來新的社

會問題和新的生活方式，使老年人的溝通方式與青中年人有所不同。

護(hù)理人員只有掌握了有效的溝通交流技巧，才能深入了解老年人的心

理特點(diǎn)和真正需要，為他們提供高質(zhì)量的護(hù)理。

一、概述

溝通是指兩個(gè)和（或）兩個(gè)以上人和（或）群體間，通過語言、

動作、姿勢、表情或其他信號等方式，互相分享與交換信息、、意念、

感情與態(tài)度，以使雙方能夠互相理解。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),

把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

這樣就形成了溝通的三大要素，即：（1）一個(gè)明確的目標(biāo)；（2）達(dá)成

共同的協(xié)議；（3）溝通信息、思想和情感。

溝通的意義可以歸納為：（1）傳遞信息。人們通過溝通，可以提

供及傳遞信息，搜集自己所需的資料。（2）心理保健。溝通是人們最

基本的社會需要，是人們和外界保持聯(lián)系的重要途徑。通過人與人之

間的交流和溝通，人們可以訴說自己的喜怒哀樂，促進(jìn)人與人之間的

情感交流，增加個(gè)人的安全感，維持正常的精神心理健康。（3）認(rèn)識

自我。通過溝通可以了解他人對自己的態(tài)度及評價(jià)，從而認(rèn)識自己,

形成自我形象及概念。（4）協(xié)調(diào)關(guān)系。人際溝通有利于提供信息，調(diào)

節(jié)情緒，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。人們通過溝通與互相交往，形成一定的社會關(guān)系，

促進(jìn)人與人之間的相互了解，建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系。（5）學(xué)習(xí)知識。

溝通能改變每個(gè)人的知識結(jié)構(gòu)、態(tài)度及能力，通過交流可以迅速地掌

握特定社會環(huán)境的語言、習(xí)俗和文化，了解并獲得某些社會知識，開

闊視野。

二、與老年人溝通的影響因素

進(jìn)入老年期后，在身體、心理和社會等方面發(fā)生很多改變，因此，

護(hù)理人員如果想更好地與老年人交流溝通，為老年人提供更好的護(hù)理,

就應(yīng)該熟悉老年人的這些變化及特點(diǎn)。

（一）老年人的變化

L生理變化

老年人主要的改變是生理功能的變化，即身體機(jī)能的衰退，如：

視覺、聽覺的老化,運(yùn)動功能退化等,在生活方面產(chǎn)生很多負(fù)面影響，

給老年人的生活和活動帶來不便。

2.形態(tài)變化

形態(tài)變化包括老年人的身高縮短、體重增加或減少、脂肪減少、

牙齒松動或脫落、皮膚干燥及皺紋的產(chǎn)生、骨骼中鈣質(zhì)的脫失。

3.器官系統(tǒng)變化

器官系統(tǒng)變化主要表現(xiàn)為神經(jīng)系統(tǒng)腦細(xì)胞數(shù)量減少、呼吸功能的

下降，心血管系統(tǒng)方面表現(xiàn)為心臟功能減退及動脈的硬化、消化及泌

尿系統(tǒng)功能下降等。

4.老年人常見的疾病

老年人常見的疾病有糖尿病、關(guān)節(jié)炎、眼疾（白內(nèi)障、青光眼及

老花眼等）、大小便失禁、冠心病、腦血管病（中風(fēng)）、老年癡呆癥及

帕金森癥等。

5.老年人退休后的情況

家庭和社會角色的變更、經(jīng)濟(jì)收入及經(jīng)濟(jì)地位的變化、生活圈子

和生活目標(biāo)發(fā)生了轉(zhuǎn)移。

6.社會功能變化

社會功能變化包括老年人的適應(yīng)能力減弱、儲備能力下降、機(jī)體

反應(yīng)性降低。

（二）衰老對溝通造成的影響

老年人因年老退休和社會角色的變化，其心理也發(fā)生了較大的變

化，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.緊張

緊張是外界刺激在人體引起的一種非特異性反應(yīng)。老年人在生活

中，獨(dú)立應(yīng)付和處理日常生活事務(wù)及重大事件的能力下降，一旦遇到

問題往往表現(xiàn)為非常緊張，難以穩(wěn)定自己的情緒，影響交流的進(jìn)行。

2.焦慮

焦慮指個(gè)體在對一個(gè)模糊的、非特異性的威脅做出反應(yīng)時(shí)所經(jīng)歷

的一種不適感和自主神經(jīng)系統(tǒng)的激活狀態(tài)。一般情況下，老年人在不

同的時(shí)期往往存在不同程度的焦慮，對未來危險(xiǎn)的一種預(yù)感，在這種

心理狀態(tài)下，人的反應(yīng)能力遲鈍，缺乏信心，甚至不知所措。嚴(yán)重焦

慮時(shí)還會無法進(jìn)行正常的溝通。

3.自卑

自卑是個(gè)體對自己評價(jià)偏低的一種心理傾向，是一種消極的心理

現(xiàn)象。老年人由于社會角色的變化，特別是患有各種慢性疾病的老年

人，從承擔(dān)一定社會角色、具有一定社會地位的人變成了退休養(yǎng)老,

甚至因?yàn)樯砘技膊⌒枰獎e人照顧的人，加上社會上一些不良風(fēng)氣和觀

念的影響，加重了老年人的自卑感。

4.孤獨(dú)

多數(shù)老年人在退休后，離開原來的工作崗位，活動空間減小，交

往范圍受限；由于知識老化，與青年人的交流越來越少；有的老年人

喪偶，又與子女分開居住，生活單調(diào)寂寞。除此之外，還有社會文化

方面、高層居住環(huán)境、個(gè)體的差異等方面的因素，也不同程度地影響

與老年人的溝通與交流，護(hù)理過程中不應(yīng)忽視。

（三）常見的溝通障礙

1.心理因素

缺乏自信心，不敢與人溝通；對人缺乏信心，或抱敵意態(tài)度；心

存偏見與誤解，自視清高或輕視別人；過分保護(hù)自己，或以自我為中

心。

2.情緒障礙

傷心、喜樂、悲痛等。

3.環(huán)境因素

不理想的環(huán)境，如嘈雜、人來人往。

4.不適合的時(shí)間

身體易于疲勞，不適或不便時(shí)，過于關(guān)注討論私隱時(shí)。

5.身體因素

視力、聽覺衰退，說話能力不足，未能掌握對方的認(rèn)知能力。

6.媒介因素

不懂得用合適的語言和態(tài)度去表達(dá)、言語不通、缺乏技巧。

（四）與老年人交流溝通前的準(zhǔn)備工作

1.認(rèn)識探訪對象

基本資料、居住情況等。

2.知識上的準(zhǔn)備

了解老年人的心理、生理特征等。

3.技巧上的準(zhǔn)備

掌握溝通、交流技巧等，準(zhǔn)備談話內(nèi)容、所需資料、用具及時(shí)間

分配等。

4.印象

衣著、服飾等。

5.形式

家訪、老人院或醫(yī)院探訪。

三、與老年人溝通的原則與技巧

（一）與老年人溝通的原則

親切勝于親熱，態(tài)度勝于技術(shù)，多聽勝于多說，了解勝于判斷,

理解勝于同情，勸解勝于教訓(xùn)，啟發(fā)勝于代勞。

（二）與老年人溝通的態(tài)度與技巧

溝通是一個(gè)過程，可使兩個(gè)人互相了解，通過傳達(dá)及接收信息,

接受或給予對方的指示，互相教導(dǎo)，互相學(xué)習(xí)，是一個(gè)雙向的過程。

溝通不局限于僅僅利用語言，還有動作、姿勢、目光等來表達(dá)出事實(shí)、

感覺和意念。所以，在與老年人進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（1）尊重：被評估老年人常產(chǎn)生無用感，容易自卑，故應(yīng)給予尊重

和支持，增強(qiáng)老年人的自愛和自尊心，提升其自我形象。

（2）真摯：用坦誠的態(tài)度與對方交流，使他們感受到一種真摯的關(guān)

心。

（3）同感：設(shè)身處地地從被評估老年人的角度去觀察、感受事物，

并且正確及時(shí)地向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的想法，使老年人感到被了解和接受,

這是給被評估老年人最大的支持力量。

（4）接納：服務(wù)對象大多缺乏安全感，希望得到別人的接納和關(guān)懷，

故應(yīng)用愛心、體諒接納他們。

（5）主動：老年人多處于被動關(guān)系，自信心低，對人有戒心，因此

要積極主動地去接觸他們，使他們感受到關(guān)心和尊敬。

（6）耐心：服務(wù)對象多有一些不愉快的生活經(jīng)驗(yàn)，需要耐心地聆聽

和處理。

（7）個(gè)體化：應(yīng)該視每一位老年人為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，有不同的特

質(zhì)與需要，除基木態(tài)度與技巧外，還要結(jié)合實(shí)際情況，做出合適的舉

動，才能與老年人建立良好關(guān)系。

四、與老年人交流溝通的方法

老年人因生理上聽力和視力的減退，接受信息的能力較差，在進(jìn)

行健康評估和病史采集時(shí)，會影響老人與護(hù)理人員之間的交流。因此，

應(yīng)注意應(yīng)用語言和非語言的溝通技巧。

（一）語言溝通的類型

1.口頭溝通

以語言為信息傳遞的工具，是老年人抒發(fā)情感，進(jìn)行社會互動的

較好途徑，包括交談、演講、電話、討論等形式。為了增強(qiáng)溝通效果，

應(yīng)注意：

⑴安排適宜的溝通環(huán)境，減少噪音和干擾。

⑵有效控制自我情緒的反應(yīng)，態(tài)度誠懇自然，以適宜的稱謂稱呼老

人。

⑶給老年人提供充分的時(shí)間，老年人未做出完全表達(dá)時(shí)，應(yīng)避免給

予片面或匆促的回復(fù)。當(dāng)老年人表達(dá)出不恰當(dāng)或不正確的信息時(shí)，不

可當(dāng)場辯白使之困窘，也不要刨根問底。

⑷語言簡短得體，多主動傾聽并鼓勵老年人暢所欲言。注意說話音

調(diào)和速度，既要考慮到老人聽力下降、反應(yīng)較慢等因素，又要避免因

提高音量而被誤認(rèn)為生氣或煩躁憤怒使老人產(chǎn)生不悅感。

⑸多運(yùn)用非語言溝通回答老年人，如點(diǎn)頭、微笑表示認(rèn)同或支持等。

電話訪問：可協(xié)助護(hù)理人員克服時(shí)空距離，及時(shí)有效地了解老年人的

狀況。適當(dāng)?shù)夭捎锰貏e是對患有某種疾病、行動不便的老年人則效果

更佳。若有可視電話，就更能營造良好的交流氛圍。交流的雙方最好

能建立彼此之間習(xí)慣性的電話問候與時(shí)間表，使老年人產(chǎn)生參與社會

活動的喜悅。電話訪問時(shí)應(yīng)先了解對方的生活和作息習(xí)慣，盡可能避

開用餐、睡眠及休息時(shí)間。在開始溝通時(shí)，應(yīng)明確介紹自己，說清與

老人的關(guān)系，介紹此次電話訪問的目的。為減少誤解的發(fā)生，還需以

書信形式復(fù)述信息。倘若電話訪問的老年人有聽力障礙、失語癥或定

向力混亂時(shí)，需要特別耐心并采用有效的方法。比如：可以使用計(jì)速

器提醒自己將語速放慢，盡可能咬字清楚；鼓勵聽力困難的老人安裝

電話擴(kuò)音設(shè)備。

2.書信溝通

隨著年齡增長，老年人性格會變得比較內(nèi)向與退縮，加上聽力減

退、記憶力下降，會影響溝通的效果。結(jié)合書信方式溝通能更好地克

服老年人記憶力減退，聽力減退的狀況，起到提醒的作用，也增加了

老年人的安全感和對健康教育的遵從性。使用書寫方式時(shí)要注意：

⑴使用與背景色對比度大的大體字，比如，白紙黑字。

⑵對重要名詞，可以使用語言加以輔助說明。

⑶盡可能使用非專業(yè)術(shù)語。

⑷可結(jié)合使用簡明的圖表、圖片來解釋必要的過程。

⑸寫明治療、護(hù)理后的注意事項(xiàng)或健康指導(dǎo)。

⑹運(yùn)用核對標(biāo)簽，如用小卡片列出每日健康流程操作，并貼于常見

的地

（二）非語言溝通的類型

非語言溝通更適合于老年人，特別是對因漸進(jìn)性的認(rèn)知障礙而越

來越無法表達(dá)和理解談話內(nèi)容及視聽有障礙的老年人顯得更為重要。

護(hù)理人員要達(dá)到持續(xù)的溝通，了解和判斷老年人的思考、需要與感覺,

加強(qiáng)非語言溝通。其成功的訣竅在于雙方用心地在平等的感覺下進(jìn)行

溝通。常用非語言溝通技巧有面部表情、觸摸、身體姿勢和聲調(diào)。

1.面部表情

面部表情是經(jīng)常用來表達(dá)感受的一種非語言行為。護(hù)士可以從老

人的面部表情得到許多信息，如疼痛的老人會愁眉苦臉，內(nèi)心害怕的

老人看起來顯得畏縮；相反，老人也可以通過觀察護(hù)士臉上的表情判

斷護(hù)士的內(nèi)心世界C因此，面對老人時(shí)，必須控制有關(guān)驚慌、緊張、

厭惡及害怕等不良表情，以避免老人將表情與自己病情惡化相連接。

要多微笑，護(hù)士的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，對老年人的精神

安慰甚至勝過良藥，在微笑中為老人營造一種愉悅的、安全的、可信

賴的氣氛。

2.傾聽

要善于聽老人講話，在傾聽過程中，要注意力集中，保持雙方眼

睛在同一水平線及眼神的接觸，從而利于雙方平等的溝通，使用能表

達(dá)信息的舉動，如點(diǎn)頭、微笑等。說話時(shí)身體向前傾斜表示對老人的

話題有興趣，適時(shí)夸大面部表情以傳達(dá)各種情緒。用心傾聽，不僅表

達(dá)了對老人的關(guān)心，還表達(dá)了對話題的興趣，以鼓勵老人繼續(xù)說下去,

并及時(shí)做出合適的反應(yīng)。

3.觸摸

觸摸是非語言交流的特殊形式，通過不同形式的觸摸，能傳遞不

同的信息，如握手、撫摸身體的適當(dāng)部位,可使老人感到關(guān)懷和慰藉，

及時(shí)對受到驚嚇的老人拍拍肩膀，可以傳達(dá)陪伴和關(guān)愛。有研究證明，

觸摸是老年人與外界溝通的最佳途徑。但是，若使用不當(dāng)，可能會觸

犯老年人的尊嚴(yán)。因此，在運(yùn)用觸摸技巧時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

⑴尊重老人的尊嚴(yán)與社會文化背景：體格檢查涉及老人隱私時(shí)，應(yīng)

事先得到允許，要認(rèn)真細(xì)致地了解老人的民族禁忌、風(fēng)俗習(xí)慣和文化

背景，避免產(chǎn)生誤會。

⑵觀察老人對觸摸的反應(yīng)：老人在觸摸后出現(xiàn)面部肌肉緊張、焦慮

等表情和反應(yīng)時(shí)，是對觸摸的否定。如果老人被觸摸后顯得舒服或松

弛，是觸摸被有效接受的表現(xiàn)。

⑶根據(jù)不同的情況采取不同的觸摸形式：如當(dāng)老人得知了一個(gè)悲痛

的消息，及時(shí)將手放在老人的肩或臂上可得到好的反應(yīng)。

(4)選擇適當(dāng)?shù)牟课唬鹤钜妆唤邮艿牟课皇鞘郑帐謩t是最不受威

脅的觸摸，其他部位有前臂、上臂、肩。大部分老年人忌諱被觸摸頭

部，護(hù)理人員應(yīng)該慎重考慮。

⑸注意觸摸的方式和時(shí)機(jī)：“輕觸”是刺激性的，而溫暖有力的觸摸

才具有保護(hù)和安撫的效果。

(6)讓老人知道你的存在后方可觸摸：許多老人因視力的逐漸喪失，

容易受到驚嚇，所以，盡量選擇從功能良好的健側(cè)肢體接觸老人，不

要突然從背后或患側(cè)觸摸老人。

⑺保護(hù)老人的皮膚：老年人的皮膚一般都較干燥和脆弱，要防止拉

扯和摩擦力度過大。觸摸要輕柔，體現(xiàn)出熱情與關(guān)愛，但觸摸時(shí)應(yīng)尊

重老年人的尊嚴(yán)與文化社會背景，注意觀察