房地產(chǎn)銷售公司銷售流程執(zhí)行制度?

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范房地產(chǎn)銷售公司的銷售流程，確保全體銷售人員遵循統(tǒng)一、高效且專業(yè)的銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，提高銷售業(yè)績，提升客戶滿意度，實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)，同時體現(xiàn)公司“以客戶為中心，追求卓越服務(wù)”的企業(yè)文化。2.適用范圍本制度適用于房地產(chǎn)銷售公司全體銷售人員及與銷售流程相關(guān)的其他部門員工。同時，部分條款涉及對顧客的指引與說明，以保障銷售流程的順利進行。3.原則遵循扁平化管理原則，減少不必要的層級審批，提高信息傳遞和決策效率。注重運營效益，以提升銷售業(yè)績和客戶滿意度為核心目標(biāo)，優(yōu)化銷售流程中的各個環(huán)節(jié)，確保資源的有效利用。秉持公司“誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，在銷售過程中堅持誠信為本，為客戶提供專業(yè)服務(wù)，不斷創(chuàng)新銷售模式，實現(xiàn)公司與客戶的共贏。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.銷售團隊-銷售經(jīng)理-負(fù)責(zé)制定銷售計劃和目標(biāo)，并將其分解到每個銷售小組和銷售人員。-對銷售人員進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和日常管理，提升團隊整體銷售能力。-與其他部門協(xié)調(diào)溝通，確保銷售流程的順暢進行，及時解決銷售過程中出現(xiàn)的問題。-負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護，處理重要客戶的投訴和需求。-銷售小組組長-帶領(lǐng)小組成員完成銷售任務(wù)，合理分配客戶資源。-組織小組內(nèi)部的銷售討論和經(jīng)驗分享，提升小組的銷售技巧。-及時向銷售經(jīng)理匯報小組銷售進展和問題。-銷售人員-負(fù)責(zé)客戶開發(fā)、接待、跟進和維護，完成個人銷售任務(wù)。-向客戶介紹公司房地產(chǎn)項目的詳細(xì)信息，解答客戶疑問。-協(xié)助客戶完成購房手續(xù)，提供全程服務(wù)。2.市場部門-負(fù)責(zé)市場調(diào)研，收集房地產(chǎn)市場信息，分析市場動態(tài)和競爭對手情況。-制定市場推廣策略和活動方案，提升公司項目的知名度和影響力。-與銷售團隊緊密合作，為銷售提供市場支持和客戶線索。3.客服部門-負(fù)責(zé)客戶咨詢和投訴的受理，及時反饋給相關(guān)部門并跟進處理結(jié)果。-協(xié)助銷售團隊進行客戶關(guān)系維護，定期回訪客戶，收集客戶意見和建議。-負(fù)責(zé)合同備案、產(chǎn)權(quán)辦理等售后手續(xù)的跟進和協(xié)調(diào)。4.后勤保障部門-負(fù)責(zé)辦公場地的維護和設(shè)備的管理，確保銷售工作的正常開展。-提供銷售所需的物料支持，如宣傳資料、禮品等。-保障安全生產(chǎn)，制定和執(zhí)行安全管理制度，消除安全隱患。三、管理流程1.客戶開發(fā)-市場部門通過多種渠道收集潛在客戶信息，如網(wǎng)絡(luò)推廣、線下活動、合作機構(gòu)推薦等，并將線索及時傳遞給銷售團隊。-銷售人員利用公司提供的客戶線索，以及自身的人脈資源、社交活動等方式主動開發(fā)客戶。通過電話溝通、郵件聯(lián)系、面對面拜訪等形式，向潛在客戶介紹公司和項目信息，建立初步聯(lián)系。-建立客戶信息管理系統(tǒng)，銷售人員將開發(fā)過程中的客戶信息及時錄入系統(tǒng)，包括客戶基本信息、需求偏好、溝通記錄等，以便后續(xù)跟進和管理。2.客戶接待-客戶來訪售樓處或致電咨詢時，銷售人員應(yīng)熱情、禮貌地接待。主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶參觀樣板間和項目現(xiàn)場，詳細(xì)介紹項目的規(guī)劃、戶型、配套設(shè)施等信息。-運用專業(yè)的銷售技巧，解答客戶的疑問，根據(jù)客戶需求提供個性化的購房建議。對于客戶提出的重要問題，要做好記錄并及時反饋給相關(guān)部門。-客戶接待結(jié)束后，銷售人員應(yīng)及時將接待情況錄入客戶信息管理系統(tǒng)，包括客戶意向、關(guān)注點、反饋意見等。3.客戶跟進-根據(jù)客戶意向程度，對客戶進行分類管理。對于意向較高的客戶，銷售人員要保持密切跟進，定期與客戶溝通，提供項目最新進展和優(yōu)惠信息，邀請客戶再次參觀項目。-針對意向一般的客戶，也要保持適當(dāng)?shù)臏贤l率，通過發(fā)送項目資料、節(jié)日問候等方式維護客戶關(guān)系，逐步提升客戶意向。-在跟進過程中，要注重客戶反饋，及時調(diào)整銷售策略。如客戶提出新的需求或疑問，要盡快給予答復(fù)和解決方案。4.銷售成交-當(dāng)客戶確定購房意向后，銷售人員協(xié)助客戶簽訂購房合同。詳細(xì)解釋合同條款，確保客戶清楚了解合同內(nèi)容和自身權(quán)益義務(wù)。-按照公司財務(wù)制度，協(xié)助客戶辦理付款手續(xù)，確保款項及時到賬。-將客戶成交信息及時通知相關(guān)部門，如客服部門、后勤保障部門等，以便做好后續(xù)服務(wù)和保障工作。5.售后服務(wù)-客服部門在客戶購房后，定期回訪客戶，了解客戶對項目和服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門進行改進。-協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記、房屋交付等手續(xù)，確保整個過程順利進行。-處理客戶的投訴和問題，遵循首問負(fù)責(zé)制原則，第一時間響應(yīng)客戶需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-銷售人員有權(quán)獲得公司提供的專業(yè)培訓(xùn)和銷售資源支持，包括市場信息、項目資料、宣傳物料等，以提升自身銷售能力和業(yè)績。-員工有權(quán)對公司的銷售流程和管理制度提出意見和建議，參與公司的民主管理。-在完成銷售任務(wù)和遵守公司制度的前提下，員工有權(quán)享受公司規(guī)定的福利待遇、績效獎金和晉升機會。2.員工義務(wù)-遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，保守公司商業(yè)秘密和客戶信息。-積極完成銷售任務(wù)，按照公司規(guī)定的銷售流程執(zhí)行工作，不得擅自簡化或變更流程。-不斷提升自身專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護公司良好形象。3.顧客權(quán)利-有權(quán)了解公司房地產(chǎn)項目的真實、準(zhǔn)確信息，包括項目規(guī)劃、戶型結(jié)構(gòu)、價格、質(zhì)量等方面。-有權(quán)要求銷售人員提供專業(yè)、客觀的購房建議，不受任何形式的誤導(dǎo)和欺詐。-在購房過程中，有權(quán)享受公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括接待、咨詢、手續(xù)辦理等環(huán)節(jié)。-對公司的服務(wù)不滿意或遇到問題時，有權(quán)提出投訴和建議，要求公司及時處理和反饋。4.顧客義務(wù)-提供真實、有效的個人信息，配合公司完成購房手續(xù)的辦理。-遵守公司銷售現(xiàn)場的管理規(guī)定，愛護公共設(shè)施和環(huán)境。-按照合同約定履行付款等義務(wù)，不得無故拖欠或違約。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-建立內(nèi)部監(jiān)督體系，銷售經(jīng)理定期對銷售人員的工作進行檢查和評估，包括客戶接待記錄、跟進情況、合同簽訂等方面，確保銷售流程的執(zhí)行符合公司要求。-客服部門通過客戶回訪收集客戶對銷售人員服務(wù)質(zhì)量的反饋，及時發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的問題并反饋給相關(guān)部門。-設(shè)立專門的投訴郵箱和電話，接受客戶和員工的投訴和舉報，對于違規(guī)行為進行嚴(yán)肅處理。2.獎勵機制-設(shè)立銷售業(yè)績獎，根據(jù)銷售人員的月度、季度、年度銷售任務(wù)完成情況給予相應(yīng)的獎金獎勵。對完成銷售任務(wù)突出的個人和團隊，給予額外的表彰和獎勵，如榮譽證書、旅游獎勵等。-設(shè)立創(chuàng)新獎，鼓勵銷售人員在銷售模式、客戶開發(fā)等方面進行創(chuàng)新。對于提出有效創(chuàng)新建議并取得良好效果的員工，給予一定的物質(zhì)獎勵。-設(shè)立客戶滿意度獎，根據(jù)客服部門收集的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對客戶滿意度高的銷售人員進行獎勵，以激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。3.懲罰機制-對于未按照銷售流程執(zhí)行工作的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、績效扣分等處罰。如因違規(guī)操作給公司造成經(jīng)濟損失的，要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。-對在銷售過程中存在欺詐客戶、泄露公司機密等嚴(yán)重違規(guī)行為的員工，予以辭退，并依法追究法律責(zé)任。-連續(xù)多個周期未完成銷售任務(wù)且無合