基于顧客滿意的飯店效勞質量管理上海旅游高等專科學校上海師范大學旅游學院朱承強國際品牌酒店的經營理念￥企業利潤↓顧客滿意現代飯店經營理念的演變顧客滿意CS顧客忠誠CL企業形象CI國際品牌酒店在關注什么呢？①RevPAR客房收益率60%房價與出租率的綜合最主要的指標，每件可賣每天的收益單關注房價或出租率，表達不出經濟指標②GS顧客滿意度30%RevPAR高時，應關注GS→表達可持續開展③ES員工滿意度10%RevPAR與GS高時，應關注ES→表達可持續競爭力基于顧客滿意的效勞質量的管理一、什么是飯店的效勞質量二、怎樣測定飯店效勞質量三、如何提高飯店效勞質量你能答復這此問題嗎？⒈誰是我們的客人？〔定位〕⒉你了解顧客的需求嗎？〔定位〕⒊我們的產品適應顧客的需求嗎？〔設計〕⒋我們如何創造顧客？〔營銷〕⒌我們如何留住顧客？〔質量〕背包旅行者所關注bed衛生間早餐信息溝通什么是飯店的效勞質量？⒈效勞質量的評價模型⒉效勞質量的根本屬性⒊質量差距的成因分析效勞質量的評價模型顧客期望（Q0）顧客體驗（Q1）評價Q0＞Q1劣質服務Q0=Q1可接受的服務服務Q0＜Q1優質服務了解顧客期望，增加顧客在消費中的體驗值。顧客對飯店有哪些期望？飯店先驅斯塔特勒歸納的顧客根本期望清潔方便舒適平安顧客從哪些方面感知飯店的清潔？大堂→家的溫馨感覺〔將來開展趨勢〕客房→Bed舒適衛生間〔公共衛生間表達企業的文化〕餐廳→環境→門前地毯玻璃杯口布〔盡可能不出現折痕〕如何增加顧客對效勞價值的體驗？了解顧客在飯店的整體消費過程，把握關鍵崗位與敏感時刻的效勞質量。房間預訂抵店接待客房住宿餐飲接待公共區域退房離店應告知員工應怎么做且如何做到S–Smileforeveryone/微笑待客E–Excellenceineverythingyoudo/精通業務工作R–Reachingouttoeverycustomerwithhospitalite態度親切友善V–Viewingeverycustomerasspecial把每位顧客視為重要人物I–Invitingyourcustomertoreturn/邀請顧客再次光臨C–Creatingawarmatmosphere營造一個溫馨的效勞環境E–Eyecontactthatshowswecare用眼神表達對顧客的關心效勞質量的根本屬性可靠性反應性保證性移情性有形性可靠性飯店準確履行效勞承諾的能力飯店在效勞過程中可靠地、正確無誤地履行對顧客的承諾，是飯店效勞質量屬性的核心內容，是飯店樹立企業信譽的重要手段，也是顧客在飯店獲得美好體驗的根本保證。飯店必須不惜任何代價兌現對客承諾反應性飯店及時履行效勞承諾的效率表達了飯店隨時準備為顧客提供效勞以顧客需求為導向保證性飯店的清潔、方便和平安程度滿足顧客清潔、方便和平安的根本要求，能給顧客一種賓至如歸的感覺。飯店最高境界–賓至如歸移情性員工的效勞態度與效勞意識員工在對客效勞中所反映的禮貌、良好效勞態度與效勞意識，使整個效勞過程富有“人情味〞有形性飯店產品的可視性與有形證據指飯店的設施設備及各種文字材料由于飯店效勞具有無形特征，因此顧客必須借助有形實體來感知效勞實質。有形性要素，一方面提供了效勞的有形線索，另一方面提供了顧客的感知效勞質量的直接依據。效勞質量差距的成因分析差距1促銷差距差距2理解差距差距3程序差距差距4行為差距差距5感受差距服務質量差距服務質量差距促銷差距：廣告宣傳與實際效勞之間的差異。理解差距：管理者對顧客期望的理解不準確。程序差距：顧客期望沒有轉換到適當的運作程序中去。行為差距：提供的效勞和效勞標準有所不同。感受差距：顧客感知與產品實際價值不一致。怎樣測定飯店效勞質量？⒈職能部門的檢查⒉顧客滿意度調查⒊“神秘顧客〞暗訪飯店質檢部門工作的重點是什么呢？①質量分析②質量標準制定標準→親身體驗→學習→受益③質量培訓④質量文化職能部門的檢查較為傳統好：壓力轉變為動力不好：難以到達效果顧客滿意度調查模型SERVPERF模型可靠性反應性保證性移情性有形性顧客期望顧客體驗質量測定結果分析顧客滿意度調查的步驟⑴設定測評指標⑵設計問卷調查表⑶實施顧客滿意度調查⑷統計分析調查結果⑸確定影響效勞質量關鍵問題設定測評指標通過效勞流程的分析，確定顧客感知飯店服務質量的關鍵和敏感時刻。如何設計問卷調查表根據15-25個指標設計調查問卷采用5段式量度評分法使用中/英/日幾種文字如何實施顧客滿意度調查80-100份〔根據企業狀況，至少可30份〕現場調查〔相差5%〕網上調查調查說明身份與不說明身份相差10%暗訪作用方法內容暗訪作用飯店專業人員受有關部門的委派，采取隨機抽查的方法，以顧客身份對飯店的效勞質量進行監控。這種方法一方面能保證效勞質量檢查的客觀性，另一方面也有助于穩定飯店的效勞質量水平。暗訪的方法以普通客人身份入住飯店一般為2-3人住宿1-2天暗訪的內容主要涉及預訂、抵店效勞、客房、餐飲、公共區域和離店等六大入住環節中的350個效勞工程。如何提高飯店效勞質量？⒈確立先進的質量管理理念⒉構建完善的質量管理體系⒊掌握科學的質量管理方法確立先進的質量管理理念質量效益-質量管理意義顧客忠誠-質量管理目標員工滿意-質量管理保障滿意顧客員工企業馬里奧特的倒金字塔理念總經理管理人員員工總經理管理人員員工顧客顧客是上帝→賓客到上有效的質量管理為何能帶來效益？①減少效勞的本錢投入②支撐較高的價格本錢③保證企業的長期獲利→忠誠顧客④降低日常的管理本錢⑤降低企業的人工本錢減少效勞的本錢投入任何效勞活動都存在本錢問題效勞：原始本錢+追加本錢支撐較高的價格本錢降低日常的管理本錢有效的質量管理，能保證企業具備了解顧客期望，進而超越顧客期望的能力。來自滿意顧客的配合，能大大降低飯店的管理難度和管理本錢，從而增加企業的獲利空間。降低企業的人工本錢員工的成長離不開鼓勵，對效勞滿意的顧客，更能促使員工的工作積極性。為什么要贏得顧客的忠誠？有利于降低市場開發費用有利于增加企業經營利潤有利于提升企業的競爭力如何贏得顧客的忠誠？提供“滿意+驚喜〞的效勞“超越顧客期望值，讓客人101%的滿意！〞為何要贏得員工的滿意？“效勞利潤鏈〞理論的研究結果：①顧客忠誠度決定企業的獲利能力②顧客滿意度決定顧客忠誠度③消費價值決定顧客滿意度④員工工作效率決定消費價值⑤員工忠誠度決定工作效率⑥員工滿意度決定員工忠誠度⑦內部效勞質量決定員工滿意度影響員工滿意度→能力、權力構建完善的質量管理體系明確質量管理的內容建立質量管理的組織完善質量控制的標準質量管理的內容有形產品→提供什么給顧客如：地理位置、建筑裝璜……無形產品→如何提供給顧客①效勞態度→前提②效勞效率→保障③效勞方式④效勞禮儀⑤效勞技巧※如何對待憤怒的客人什么是良好的效勞態度？ASKKnowledgeSkillAttitude熱情主動周到細致什么是效勞效率的衡量標準？工時定額工作時限人員配額1:0.3〔經濟型〕1:1.5/1:1.2〔中端〕效勞方式主要表達在哪些方面？服務項目服務程序服務手段效勞禮儀主要表達在哪些方面？儀容儀表溝通禮儀語言談吐行為動作效勞技巧主要表達在哪些方面？如何對待憤怒的顧客？隔開→減少影響、便于溝通請客人坐下→減少氣焰記錄→表示尊重〔隱性，但可感覺到〕牽連其他時可借此打斷思路，以免事態擴大歸納內容完善質量控制的標準硬件標準效勞標準管理標準掌握科學的質量管理方法過程控制量化管理服務補救過程控制就是將相關的效勞作為過程進行分析、控制和改進，以實現企業效勞質量目標的管理活動。顧客需求的識別服務產品的設計動作過程的控制包括過程控制方法的根本點①將飯店效勞過程清楚客觀地展現出來；②鑒別顧客與效勞人員的關鍵接觸點；③識別顧客需求確立執行標準和標準；④實施過程的測量、監控、分析和改進。量化管理即對事物進行定量處理，從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標準和尺度。標準尺度的精確越高，管理也就越有效。包括時間、空間、溫度、濕度、頻度、角度、速度等等。服務補救是效勞業中新的管理哲學要發現效勞失誤、分析失誤原因、對效勞失誤進行