五日常管理案例分析〔1〕請(qǐng)看案例一

請(qǐng)問(wèn)：你如何看待物業(yè)公司在這個(gè)案例中所承擔(dān)的責(zé)任？小區(qū)養(yǎng)狗傷女童法院判賠三千元2000年8月11日上午，潘先生5歲的女兒在自家私家車(chē)旁玩耍時(shí)，被同一小區(qū)業(yè)主黃某的2只寵物狗抓咬致傷。經(jīng)寶安人民醫(yī)院檢查診斷，“可發(fā)現(xiàn)雙大腿被狗抓傷痕跡〞，并為其注射了5支狂犬疫苗，但由于受到驚嚇，女童為此常在噩夢(mèng)中驚醒，寢食不安。

潘先生得知，黃某所養(yǎng)寵物狗不但未領(lǐng)取?養(yǎng)犬許可證?，而且也未打過(guò)防疫針，沒(méi)有?犬類免疫證?，加上聽(tīng)醫(yī)生說(shuō)狂犬病潛伏期可長(zhǎng)達(dá)10年之久，因而非常擔(dān)憂也非常氣憤。由于黃某不愿給予任何賠償，物業(yè)公司也不愿承擔(dān)責(zé)任，潘先生在為期1年的屢次索賠未果后，于去年8月10日把黃某和物業(yè)公司一起告上了法庭，要求他們連帶賠償女兒精神損失費(fèi)3萬(wàn)元，另醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)及伙食補(bǔ)助費(fèi)共計(jì)7353元，并要求黃某停止養(yǎng)狗，賠禮抱歉。

案例講解

請(qǐng)看案例二

小男孩在小區(qū)內(nèi)觸電孫某〔男，10歲〕在家里玩耍時(shí)發(fā)現(xiàn)陽(yáng)臺(tái)旁邊的樹(shù)上有小鳥(niǎo)，用身邊的鐵條去打小鳥(niǎo)，結(jié)果被掛在樹(shù)上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。孫某的父母向法院提起訴訟，要求物業(yè)管理公司和電力公司共同承擔(dān)賠償責(zé)任。法院查明，在距離孫家陽(yáng)臺(tái)的垂直距離大約5米處，有10潛伏的高壓線，事發(fā)前天晚上有7級(jí)大風(fēng)，大風(fēng)將高壓線刮斷，導(dǎo)致?lián)p害事故的發(fā)生。問(wèn)題：請(qǐng)分析孫某父母的要求是否合理？學(xué)生討論5分鐘案例講解物業(yè)效勞合同與供電合同是兩個(gè)的法律關(guān)系。物業(yè)管理的功能在于保障物業(yè)的正常使用，維護(hù)小區(qū)的公共秩序。物業(yè)管理的管理范圍應(yīng)當(dāng)限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設(shè)施。并不是業(yè)主在小區(qū)內(nèi)受到的所有傷害都應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的界線是合同的約定以及法律的規(guī)定，如果物業(yè)效勞合同沒(méi)有約定由物業(yè)管理企業(yè)對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行管理，而法律法規(guī)又沒(méi)有規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)相應(yīng)的義務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)自然無(wú)從承擔(dān)法律責(zé)任。相關(guān)法律法規(guī)：電力公司具有維修養(yǎng)護(hù)高壓電線的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照?電力設(shè)施保護(hù)條例?及其?實(shí)施細(xì)那么?的規(guī)定，采取有力的措施保障電力設(shè)施的平安，在大風(fēng)過(guò)后應(yīng)當(dāng)采取措施消除危險(xiǎn)。?民法通那么?第123條規(guī)定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運(yùn)輸工具等對(duì)周?chē)h(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；如果能夠證明損害是由受害人成心造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任。?物業(yè)管理?xiàng)l例?第52條第1款規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。〞電力公司未能及時(shí)檢修刮斷的電力設(shè)施，主觀上有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。請(qǐng)看案例三

汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個(gè)問(wèn)題：一是應(yīng)該先接收房屋，還是先交物業(yè)管理費(fèi)？二是物業(yè)管理公司要求預(yù)付物業(yè)管理費(fèi)合理嗎？請(qǐng)同學(xué)們思考5分鐘發(fā)表看法案例講解

考慮到物業(yè)管理公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，預(yù)收一定的物業(yè)管理費(fèi)還是合理的，現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)，也是允許物業(yè)管理公司預(yù)收費(fèi)用的。但是這種預(yù)收應(yīng)當(dāng)有一定的限度，從物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成來(lái)看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物業(yè)管理公司一次性、長(zhǎng)時(shí)間預(yù)收各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用就不合理了，如，北京市小區(qū)辦?關(guān)于禁止一次性收取多年物業(yè)管理費(fèi)的通知?中專門(mén)規(guī)定，物業(yè)管理公司"不得一次性預(yù)收多年的物業(yè)管理費(fèi)。日常管理案例分析〔2〕請(qǐng)看案例一

案例講解租金應(yīng)歸全體業(yè)主共有。根據(jù)?最高人民法院關(guān)于審理建筑物業(yè)區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律假設(shè)干問(wèn)題的解釋?第三條第(一)項(xiàng)規(guī)定：建筑物的根底、承重結(jié)構(gòu)、外墻、屋頂?shù)雀窘Y(jié)構(gòu)局部，通道、樓梯、大堂等公共通行局部，以及消防、公共照明等附屬設(shè)施、設(shè)備，避難層、設(shè)備層或者設(shè)備間等結(jié)構(gòu)局部屬物權(quán)法第六章所稱的業(yè)主共有局部。業(yè)主對(duì)外墻的共有權(quán)，決定了只有業(yè)主才能對(duì)外墻享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利，物業(yè)因外墻出租所產(chǎn)生的收益，應(yīng)由全體業(yè)主決定具體如何處分或分割。請(qǐng)看案例二

物業(yè)有權(quán)收裝修押金嗎？張某某在某小區(qū)購(gòu)置了住房一套，在裝修之前接到物業(yè)效勞企業(yè)的通知，要求交納裝修押金5000元和裝修管理費(fèi)1500元，并被告知如果在裝修過(guò)程中出現(xiàn)損壞破壞物業(yè)設(shè)備設(shè)施，給他人造成生命、健康、財(cái)產(chǎn)方面的損失等情形時(shí)，將從這筆押金中支付相應(yīng)的款項(xiàng)，該筆款項(xiàng)未花銷(xiāo)的局部將予以退還，但管理費(fèi)不在退還之列張某某認(rèn)為物業(yè)無(wú)權(quán)收取押金和管理費(fèi)，遂拒絕了物業(yè)效勞企業(yè)的要求。次日，張某某購(gòu)置的裝修材料和聘請(qǐng)的裝修工人均被物業(yè)效勞企業(yè)的保安拒之門(mén)外。張某某遂向法院起訴物業(yè)效勞企業(yè)要求排除阻礙問(wèn)題：案例中提到的這個(gè)現(xiàn)象在我們實(shí)際的物業(yè)管理中普遍存在，你如何看待這個(gè)問(wèn)題？思考5分鐘案例講解本案主要涉及物業(yè)效勞企業(yè)是否有權(quán)收取裝修押金和裝修管理費(fèi)的問(wèn)題。業(yè)主對(duì)房屋的專有部位享有所有權(quán)，業(yè)主有權(quán)對(duì)房屋進(jìn)行必要的處分，包括對(duì)房屋進(jìn)行裝修等行為。任何其他人都不得對(duì)業(yè)主合法行使權(quán)利的行為進(jìn)行阻撓、干預(yù)。同時(shí)，對(duì)業(yè)主的權(quán)利法律又給與了必要的限制，即在行使權(quán)利的過(guò)程中不得有侵害他人權(quán)益的行為。?物業(yè)管理?xiàng)l例?第四十六條規(guī)定了物業(yè)效勞企業(yè)有權(quán)對(duì)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為進(jìn)行制止。可以看出，物業(yè)效勞企業(yè)對(duì)業(yè)主行使房屋所有權(quán)的裝修行為是有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督的，因此，?物業(yè)管理?xiàng)l例?在第五十三條又進(jìn)一步規(guī)定了業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行裝修的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝修中的禁止行為和本卷須知告知業(yè)主。物業(yè)效勞企業(yè)如果發(fā)現(xiàn)了業(yè)主在裝修的過(guò)程中違反了法律、法規(guī)的規(guī)定，物業(yè)效勞企業(yè)可以進(jìn)行勸阻、制止或者向有關(guān)行政部門(mén)反映。本案中，業(yè)主張某某對(duì)房屋進(jìn)行裝修是行使所有權(quán)的表現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)要求業(yè)主交納裝修押金和裝修管理費(fèi)的要求是沒(méi)有法律根據(jù)的。在張某某沒(méi)有違反法律、法規(guī)的規(guī)定侵害了其他業(yè)主利益的情況下，物業(yè)效勞企業(yè)阻撓張某某的裝修工人和裝修材料進(jìn)入小區(qū)，造成了對(duì)張某某所有權(quán)的阻礙，張某某請(qǐng)求物業(yè)效勞公司排除阻礙應(yīng)當(dāng)?shù)玫椒ㄔ旱闹С帧．?dāng)然，對(duì)于裝修押金，業(yè)主公約或者物業(yè)管理合同如果有約定的，物業(yè)效勞企業(yè)也是可以收取裝修押金的。小區(qū)的黃先生周末家中失盜，家里的筆記本電腦、首飾、手表等貴重物品和現(xiàn)金全被偷了，但家里的房門(mén)和窗戶都是關(guān)好的。黃先生報(bào)了警，警察說(shuō)盜賊手法嫻熟，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有留下任何指紋等線索。黃先生表示，小區(qū)大門(mén)是需要門(mén)禁卡才能通行的，可經(jīng)常有外面的人混在人群里溜進(jìn)來(lái)，小區(qū)的保安也就兩三個(gè)，而且流動(dòng)性特別大。我家被盜啦！！！找物業(yè)公司賠！！！案例講解根據(jù)?物業(yè)管理?xiàng)l例?相關(guān)規(guī)定，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)效勞合同的約定，提供相應(yīng)的效勞。物業(yè)效勞企業(yè)未能履行物業(yè)效勞合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)平安受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。因此業(yè)主假設(shè)能提供有效證據(jù)證明該失竊行為存在物業(yè)公司的監(jiān)管過(guò)錯(cuò)，例如訪客盤(pán)查失職，存在出入監(jiān)管盲區(qū)等，都可以要求物業(yè)公司承擔(dān)一定的賠償。假設(shè)協(xié)商不成，可以起訴到人民法院予以解決。實(shí)訓(xùn)5-1案例1.第74家被告環(huán)節(jié)1

布置任務(wù)：假設(shè)你是物業(yè)公司的管理人員，你如何看待在這個(gè)案例中的責(zé)任？作為物業(yè)公司我們的正確做法是什么？環(huán)節(jié)2觀看案例：第74家被告深圳一棟普通住宅樓上飛落一塊玻璃，砸死了一個(gè)10歲的小男孩，為此樓上的73名住戶和物業(yè)公司卻成了被告，他們?cè)摬辉摮袚?dān)責(zé)任呢？出事的地點(diǎn)就在好來(lái)居這棟住宅樓前面這條并不太繁忙的馬路上，那個(gè)出事的小男孩叫小宇，這條馬路也是小宇每天上學(xué)、放學(xué)的必經(jīng)之路，這條路距離小宇的家僅有200米遠(yuǎn)。對(duì)于小宇的遭遇，大多數(shù)業(yè)主都表示非常同情，按照小宇父母提出的76萬(wàn)多元的訴訟請(qǐng)求，除了物業(yè)公司之外73戶業(yè)主每戶大約要承擔(dān)1萬(wàn)元左右的賠償，大家覺(jué)得錢(qián)的多少并不是主要的問(wèn)題，但是如果讓無(wú)辜他們的代人受過(guò)承擔(dān)法律責(zé)任，他們那么表示不能接受。有的業(yè)主說(shuō)自己也是做母親的人，募捐的方式愿意接受，如果叫她們來(lái)賠償?shù)脑挘X(jué)得接受不了。小宇的父親說(shuō)對(duì)于大家的質(zhì)疑他也能理解，但是自從出事以后他們的生活完全變了，上下班他都不敢走那條小宇曾經(jīng)出事的馬路，現(xiàn)在他走上法庭也是為了給小宇討一個(gè)公正。小宇的父親說(shuō)，從他內(nèi)心來(lái)說(shuō)其實(shí)這70多戶〔業(yè)主〕99%是冤枉的，但是兇手是一定在里面的，但是自己沒(méi)有退路也只能往前走。作為父親，發(fā)生這事打擊確實(shí)太大了。2007年12月20日，深圳市南山區(qū)人民法院開(kāi)庭審理了此案。73戶業(yè)主以及物業(yè)管理公司總計(jì)74名被告，被告之多創(chuàng)下了全國(guó)此類案件之最，法庭上原被告雙方展開(kāi)了劇烈的爭(zhēng)論，雙方爭(zhēng)議的最主要焦點(diǎn)就是該不該讓所有臨街的業(yè)主都來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。一方說(shuō)好來(lái)居這兒人很多，尤其上下班頂峰期包括孩子上下學(xué)的時(shí)候，發(fā)生這樣的行為，它所侵害的是不特定的多數(shù)人，它影響的是一種公共平安，它損害的是一種公眾的利益。一方說(shuō)，維護(hù)社會(huì)的公共平安這個(gè)責(zé)任，首先應(yīng)該是國(guó)家的責(zé)任而不應(yīng)該由這些無(wú)辜的業(yè)主來(lái)承擔(dān)這樣一個(gè)公共平安的責(zé)任。在法庭上，73戶業(yè)主中有38位業(yè)主紛紛舉證證明自己不可能是嫌疑人，也不可能與小宇的死之間存在相應(yīng)的因果關(guān)系。被告業(yè)主分這樣幾種情況，一種情況是說(shuō)他們把房子出租出去了自己可以排除嫌疑，另一些當(dāng)時(shí)是上班的時(shí)間，很多家里面是沒(méi)有人的。而對(duì)于被告方所舉出的這些證據(jù)原告方的代理律師卻提出了不同的觀點(diǎn)。雖然有證據(jù)證明業(yè)主本人不在場(chǎng)，不等于他家里沒(méi)有人，他把家里的物品管理好了。在本案中和73戶業(yè)主一同出現(xiàn)在被告席上的還有好來(lái)居物業(yè)管理公司，對(duì)此物業(yè)管理公司也提出了異議。物業(yè)公司稱超出他們紅線范圍的地區(qū)他們就沒(méi)有權(quán)利管理了，它屬于市政道路，尤其事發(fā)地點(diǎn)在這個(gè)市政道路的人行道上。對(duì)于此案，法院并沒(méi)有當(dāng)庭宣判，在等待法院判決的日子里，小宇的父親告訴我們，他們現(xiàn)在已經(jīng)搬到別的地方居住了。因?yàn)榕露梦锼既耍瓉?lái)小宇的房間里除了床和桌子再也沒(méi)有留下什么別的東西了，在這個(gè)曾經(jīng)充滿小宇的笑聲、哭聲、吵鬧聲的房間里，只有墻上這一組特殊的刻度標(biāo)記似乎還記錄著小宇那短暫的生命軌跡。小宇最初測(cè)量刻度的時(shí)間是在2001年10月6日，2006年5月5日早上7:001.45米，這是這組刻度線的一個(gè)永遠(yuǎn)的結(jié)點(diǎn)。但在小宇父親的心里這組刻度線還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有截止，因?yàn)樗^續(xù)為小宇的生命討回一個(gè)公正，討回一個(gè)最公平的記錄。環(huán)節(jié)3小組討論發(fā)言環(huán)節(jié)4總結(jié)實(shí)訓(xùn)5-2案例2.73家被告環(huán)節(jié)1

布置任務(wù)：請(qǐng)寫(xiě)出案例分析環(huán)節(jié)2

觀看案例：73家被告，維修工人意外死亡2021年初，重慶市涪陵區(qū)聚龍大廈小區(qū)的73名業(yè)主，突然一起收到了法院送來(lái)的傳票，發(fā)現(xiàn)自己都成了被告。到底是什么人把他們告上了法庭呢？事情要從一位維修工的死亡說(shuō)起，這位維修工叫劉萬(wàn)國(guó)，8年前他帶著全家人從鄉(xiāng)下進(jìn)城打工，租住在聚龍大廈小區(qū)。2007年8月8日中午，小區(qū)一戶業(yè)主家衛(wèi)生間的下水道漏水，讓劉萬(wàn)國(guó)過(guò)去幫助修一下。劉萬(wàn)國(guó)曾做過(guò)水暖工，于是他就容許了。一個(gè)多小時(shí)之后，劉萬(wàn)國(guó)回到家時(shí)，家人發(fā)現(xiàn)他頭上有傷，問(wèn)他怎么回事，劉萬(wàn)國(guó)說(shuō)干活的時(shí)候不小心摔了一下。沒(méi)多久，劉萬(wàn)國(guó)突然昏迷，家人急忙把他送進(jìn)了醫(yī)院搶救，3天之后劉萬(wàn)國(guó)死在了轉(zhuǎn)院的途中，醫(yī)院診斷劉萬(wàn)國(guó)是后腦嚴(yán)重摔傷導(dǎo)致死亡的。劉萬(wàn)國(guó)是在小區(qū)6樓的一戶居民家的衛(wèi)生間里出事的，當(dāng)時(shí)他要維修衛(wèi)生間天花板上的一根漏水的下水管。由于下水道的位置比較高，劉萬(wàn)國(guó)就登梯子爬了上去，結(jié)果不小心摔了下來(lái)。

據(jù)這戶業(yè)主介紹說(shuō)，當(dāng)時(shí)衛(wèi)生間里只有劉萬(wàn)國(guó)一個(gè)人，他到底是如何摔下來(lái)的并沒(méi)人看見(jiàn)。事后有人猜測(cè)可能是梯子打滑，劉萬(wàn)國(guó)從梯子上摔了下來(lái)，后腦撞到了墻壁上。業(yè)主無(wú)人承擔(dān)責(zé)任劉萬(wàn)國(guó)的猝死令妻兒痛苦萬(wàn)分，讓劉家人不能接受的是，從劉萬(wàn)國(guó)在醫(yī)院搶救到他的遺體被運(yùn)回老家安葬期間，沒(méi)有一位小區(qū)業(yè)主上門(mén)探望他的家人。

事后劉家找到了那位6樓的業(yè)主，然而她說(shuō)問(wèn)題出在衛(wèi)生間天花板上的下水道，其實(shí)是7樓在漏水，而且劉萬(wàn)國(guó)也不是自己喊來(lái)的，所以他的死亡與自家無(wú)關(guān)。7樓的業(yè)主表示，漏水的下水道確實(shí)屬于自家衛(wèi)生間，不過(guò)事發(fā)當(dāng)天劉萬(wàn)國(guó)到底是如何過(guò)來(lái)的，又是如何出事的，自己也一概不知。當(dāng)時(shí)叫劉萬(wàn)國(guó)來(lái)維修衛(wèi)生間的是吳玉國(guó)老人，劉家去找這位吳老先生，可是他卻避而不談這件事。

劉家認(rèn)為事情不能就這樣不了了之，通過(guò)多方打聽(tīng)，他們終于找到了一位知情者，這個(gè)人叫劉興會(huì)。劉興會(huì)說(shuō)，當(dāng)初6樓的業(yè)主來(lái)找她，說(shuō)衛(wèi)生間的天花板漏水要修，于是她就去找了吳玉國(guó)，吳玉國(guó)這才去喊劉萬(wàn)國(guó)的。小區(qū)管理存在問(wèn)題

6樓業(yè)主家的衛(wèi)生間天花板漏水，之所以會(huì)找到劉興會(huì)，是因?yàn)閯⑴d會(huì)的身份比較特殊。

原來(lái)，聚龍小區(qū)73戶業(yè)主是2000年正式入住的，當(dāng)時(shí)開(kāi)發(fā)商曾經(jīng)聘請(qǐng)過(guò)一家物業(yè)公司，可是由于小區(qū)大局部業(yè)主不愿意交物業(yè)管理費(fèi)，原來(lái)的物業(yè)公司難以維持，只好一走了之。物業(yè)公司離開(kāi)之后，小區(qū)的秩序一片混亂，垃圾成堆。同樣是小區(qū)業(yè)主的劉興會(huì)下崗多年，看到小區(qū)如此混亂，便主動(dòng)提出自己來(lái)承擔(dān)小區(qū)的保潔工作，收取水電費(fèi)等。慢慢地，小區(qū)業(yè)主就將劉興會(huì)視為物業(yè)工人，所以6樓的業(yè)主家發(fā)生漏水時(shí)才找他反映。

劉興會(huì)說(shuō)雖然自己可以算是“物業(yè)〞，但吳玉國(guó)是小區(qū)的業(yè)主代表。小區(qū)業(yè)主每個(gè)月按每平方米0.2元向劉興會(huì)交納“物業(yè)管理費(fèi)〞，每個(gè)月共有1400多元，除了支付劉興會(huì)800元工資之外，剩下的錢(qián)用于小區(qū)的其他公共開(kāi)支，吳玉國(guó)對(duì)這筆“物業(yè)費(fèi)〞的使用進(jìn)行監(jiān)管，所以劉興會(huì)找到吳玉國(guó)商量找人維修管道的事情。走投無(wú)路求助法律劉萬(wàn)國(guó)死后，劉家的生活陷入困頓，他的兒子患有先天性心臟病，干不了重活，全家只能靠當(dāng)售貨員的女兒的微薄收入維持生活。由于付不起房租，他們已經(jīng)搬離了聚龍大廈小區(qū)，在外面租了一間半地下室。看到誰(shuí)都不愿意為劉萬(wàn)國(guó)的死負(fù)責(zé)，劉家選擇了打官司。劉家認(rèn)為“物業(yè)〞劉興會(huì)是替全體小區(qū)業(yè)主行使職能，因此劉萬(wàn)國(guó)死亡的責(zé)任應(yīng)該由全體小區(qū)業(yè)主來(lái)共同承擔(dān)。

2007年8月底，劉家將小區(qū)73戶居民全部告上法庭，要求他們共同賠償各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失26萬(wàn)余元。

劉家的訴訟在小區(qū)內(nèi)引起了強(qiáng)烈的反響，小區(qū)業(yè)主認(rèn)為，當(dāng)天劉萬(wàn)國(guó)去維修的下水管是7樓衛(wèi)生間的專用管道，責(zé)任應(yīng)該由7樓的業(yè)主一家承擔(dān)。不久前，當(dāng)?shù)胤ㄔ鹤鞒鲆粚徟袥Q，法院認(rèn)定劉萬(wàn)國(guó)維修的下水道確實(shí)是7樓專用管道，判決7樓業(yè)主賠償劉家各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失8萬(wàn)多元。環(huán)節(jié)3

小組討論發(fā)言環(huán)節(jié)4老師針對(duì)做題中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)總結(jié)實(shí)訓(xùn)5-3

案例3.小區(qū)自家樓門(mén)口喪失自行車(chē)，業(yè)主要求賠償怎么辦？

案例4.業(yè)主養(yǎng)公雞擾民怎么辦環(huán)節(jié)1

布置任務(wù)：結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際，分析案例，并提出解決方案環(huán)節(jié)2

請(qǐng)看案例一：業(yè)主養(yǎng)公雞擾民怎么辦？開(kāi)元國(guó)際管理的某小區(qū)5棟的一位業(yè)主來(lái)到物業(yè)管理處投訴，反映他家樓上有人養(yǎng)雞。雞每天天不亮就打鳴，嚴(yán)重影響正常休息，使其老年冠心病加劇，要求管理處馬上出面處理。接待人員首先給予安撫，并且承諾立即進(jìn)行調(diào)查和解決。提示：該案例的關(guān)鍵是，要通過(guò)調(diào)查了解業(yè)主養(yǎng)雞的動(dòng)機(jī)，以便對(duì)癥下藥。千萬(wàn)要注意防止盲目地引用法規(guī)制度對(duì)業(yè)主進(jìn)行處分，那樣容易激化矛盾。因?yàn)闃I(yè)主或使用人飼養(yǎng)動(dòng)物的目的是多樣化的，應(yīng)該準(zhǔn)備多種針對(duì)性的解決方案。請(qǐng)看案例二：小區(qū)自家樓門(mén)口喪失自行車(chē)，業(yè)主要求賠償怎么辦某日，付女士所在的小區(qū)一夜之間同時(shí)丟了4輛自行車(chē)，但是物業(yè)管理處只賠償車(chē)棚內(nèi)喪失的自行車(chē)，放在自家樓門(mén)口的卻得不到賠償。某日下午記者在該小區(qū)看到，一個(gè)綠色自行車(chē)車(chē)棚建在塔樓中間，車(chē)棚外有近200輛自行車(chē)圍在塔樓周?chē)＼?chē)棚看守人告訴記者，去年年底車(chē)棚里的206個(gè)車(chē)位就已經(jīng)滿了。付女士說(shuō)，她也想把車(chē)子存到車(chē)棚，可車(chē)棚車(chē)位不夠，而且她向物業(yè)管理處交了保安費(fèi)，物業(yè)就應(yīng)對(duì)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)平安負(fù)責(zé)，物業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。提示該案例的關(guān)鍵是，雙方簽訂的物業(yè)管理效勞合同中所規(guī)定的物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是否包自行車(chē)的看管；或換言之，物業(yè)管理費(fèi)中是否包括了自行車(chē)的看管費(fèi)用。環(huán)節(jié)3

以小組為單位，寫(xiě)出案例分析并對(duì)兩個(gè)案例中的問(wèn)題寫(xiě)出解決方案這兩個(gè)案例在我們居住的小區(qū)或周?chē)加邪l(fā)生，如果你是物業(yè)公司的管理人員，面對(duì)這樣的問(wèn)題你如何解決？案例一參考該物業(yè)管理處經(jīng)過(guò)調(diào)查很快發(fā)現(xiàn)，確實(shí)5棟6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。進(jìn)一步了解還得知，6樓的這位業(yè)主新婚不久，因?yàn)槠浼亦l(xiāng)有在新婚期間養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗習(xí)慣，所以才跑了好幾個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，千挑萬(wàn)選，買(mǎi)來(lái)一只漂亮的公雞在家養(yǎng)著，按照家鄉(xiāng)的慣例，這只公雞至少要喂養(yǎng)一個(gè)月。負(fù)責(zé)處理這件事情的工作人員頓時(shí)覺(jué)得此事解決起來(lái)有難度，便和同事一起商量如何去說(shuō)服這位新婚的業(yè)主。

大家輪番扮演不同角色，你問(wèn)我答、你爭(zhēng)我辯，先在辦公室里“舌戰(zhàn)〞演練。設(shè)想好了“情節(jié)〞和“臺(tái)詞〞，覺(jué)得有了把握，“說(shuō)客〞才登門(mén)去做工作。工作人員進(jìn)門(mén)首先表示自己是為向業(yè)主夫婦道喜而來(lái)，然后和他們聊起了各地的婚俗。等他們不經(jīng)意地說(shuō)起家鄉(xiāng)養(yǎng)雞報(bào)喜的習(xí)俗時(shí)，那么不失時(shí)機(jī)地說(shuō)：“我正想找時(shí)機(jī)和你們講，鄰居投訴你們違反城市管理規(guī)定和?業(yè)主公約?在家養(yǎng)雞呢!〞他們辯白自己清楚養(yǎng)雞不妥，但又覺(jué)得習(xí)俗難違。工作人員的話?cǎi)R上跟了過(guò)去：“都說(shuō)入鄉(xiāng)隨俗，不養(yǎng)雞也是按照咱們這里的習(xí)俗辦呀!〞他們表示既然養(yǎng)了只好養(yǎng)下去，擔(dān)憂處理掉了不吉利。工作人員把早就想好的建議端了出來(lái)：“你們養(yǎng)在家里只是給自己報(bào)喜，不如送到郊外放了，讓它把喜報(bào)給千家萬(wàn)戶！〞這樣一說(shuō)，夫婦倆都很快樂(lè)，容許過(guò)兩天就這么辦。做通了養(yǎng)雞業(yè)主的工作，管理處又向投訴的業(yè)主反響了處理情況。主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事表示歉意，同時(shí)希望他能夠理解新婚業(yè)主的心情，再擔(dān)待兩天。投訴的業(yè)主也很通情達(dá)理，對(duì)管理處的工作效率和處理方式非常滿意。兩天后，那只公雞真的到郊外“報(bào)喜〞去了。“順情說(shuō)好話〞，即順著對(duì)方的情感脈絡(luò)和思維軌跡說(shuō)話、因勢(shì)利導(dǎo)去說(shuō)服對(duì)方，是這個(gè)案例的成功之處。案例二參考從本案例案情看，小區(qū)設(shè)有自行車(chē)存車(chē)棚，存車(chē)入棚的車(chē)主每月要向物業(yè)管理處交納車(chē)費(fèi)，可見(jiàn)，在物業(yè)管理效勞合同沒(méi)有規(guī)定保安效勞中物業(yè)管理公司有看管自行車(chē)的義務(wù)，否那么物業(yè)管理處等于重復(fù)收費(fèi)，業(yè)主是不會(huì)同意交納存車(chē)費(fèi)的。只有物業(yè)管理公司和業(yè)主簽訂了除物業(yè)管理費(fèi)以外的專項(xiàng)書(shū)面合同約定，物業(yè)才承擔(dān)財(cái)產(chǎn)保管責(zé)任。小區(qū)保安的主要職責(zé)是維持公共區(qū)域秩序，看管車(chē)輛有專門(mén)的工作人員，付女士提到的保安費(fèi)，也與自行車(chē)看管義務(wù)無(wú)關(guān)。因此，物業(yè)管理處不應(yīng)承擔(dān)付女士的自行車(chē)喪失的賠償責(zé)任，物業(yè)管理處所做的只能是協(xié)助警方調(diào)查被盜自行車(chē)的工作。而車(chē)棚內(nèi)喪失的自行車(chē)因物業(yè)管理處收取了自行車(chē)存車(chē)費(fèi)，所以物業(yè)管理處有為之看管車(chē)輛的義務(wù)，應(yīng)給予適當(dāng)賠償。實(shí)訓(xùn)5-4案例5.話說(shuō)物業(yè)糾紛

案例6.物業(yè)糾紛緣何不斷教學(xué)環(huán)節(jié)1提出問(wèn)題，布置任務(wù)：業(yè)主和物業(yè)公司在供暖、收費(fèi)、停車(chē)等各方面的矛盾多發(fā)，給社會(huì)公共管理帶來(lái)諸多不便。物業(yè)管理這一一直以來(lái)就困擾城市居民生活的社會(huì)問(wèn)題再一次被醒目的擺上前臺(tái)。小區(qū)物業(yè)管理為何糾紛不斷？癥結(jié)究竟在哪里？物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)制度創(chuàng)新？看案例寫(xiě)分析：環(huán)節(jié)2

請(qǐng)看視頻：話說(shuō)物業(yè)糾紛；物業(yè)糾紛緣何不斷？環(huán)節(jié)3

小組討論：除了案例中提到的原因之外，你認(rèn)為物業(yè)糾紛為何這么多？癥結(jié)在哪里？如何去解決？環(huán)節(jié)4

小組任務(wù)展示，學(xué)生與老師評(píng)價(jià)六工程管理案例分析環(huán)節(jié)1

提出問(wèn)題：在物業(yè)管理中，工程維修管理是物業(yè)管理中的重要業(yè)務(wù)之一，如何處理出現(xiàn)的問(wèn)題與矛盾？請(qǐng)看幾個(gè)案例與維修收費(fèi)有關(guān)的案例，從中總結(jié)處理問(wèn)題的思路：案例一：業(yè)主誤解，不交物業(yè)費(fèi)去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打給維修班要求疏通。經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無(wú)法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過(guò)維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來(lái)不久及維修沒(méi)使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說(shuō)我們裝修完剛?cè)胱。匆?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒(méi)弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙〞、“入住〞兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說(shuō)明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問(wèn)題。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒(méi)用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。在管理處維修工的解釋和說(shuō)服下，這位租戶如數(shù)交納了40元的維修費(fèi)。案例講解

這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶不懂，才會(huì)有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理根底知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。案例二業(yè)主混淆概念不交物業(yè)費(fèi)維修工小杜接到報(bào)修，便很快來(lái)到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬(wàn)用表檢測(cè)出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)工程，為了防止事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口容許。小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器翻開(kāi)試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。“沒(méi)關(guān)系，是我們的工作沒(méi)有做到家，才讓您誤會(huì)了〞小杜誠(chéng)懇的答復(fù)道。從業(yè)主家回來(lái)，小杜手里的派工單業(yè)主意見(jiàn)一欄寫(xiě)的是：非常滿意。案例講解

業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無(wú)法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的根本技能。案例三

共用設(shè)施概念沒(méi)弄清楚：去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修：“新年好！海麗維修班，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？〞“你好，我是麗都閣X樓X座業(yè)主，我家廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)幫助修一下。〞“沒(méi)問(wèn)題，小姐，請(qǐng)您稍侯，我們維修工馬上上去，再見(jiàn)！〞小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了