物業糾紛10問答（第54輯）1問：物業應當如何應對業主只收費不辦事的質疑？答：“一人難稱百人心”。面對業主只收費不辦事的質疑，物業服務人應當擺正心態、端正態度、正視質疑，查找不足，采取多種措施提升服務品質，重建業主信任，在以下六個方面大做文章。一是在物業三公開上大做文章。物業服務人應當定期將服務的內容與標準，收費的項目與標準，公共收益與使用情況等以合理方式向業主公開并向業主大會、業主委員會報告，以增強服務工作的透明度，及時解除業主心中的疑慮；二是在服務可視化上大做文章。物業服務人應當將日常環境維護、安保巡查、清潔綠化、垃圾清運等關鍵指標通過公告欄和微信業主群同步進展。特別是對樓道雜物、車輛亂停亂放等專項整治的直觀可視化成果的展示，以業主看得見的服務重塑起業主信任；三是在專項整治上大做文章。對于業主反映的電梯停擺、路燈不亮、停車糾紛、管道堵塞等高頻緊急問題，物業服務人應當在盡可能短時間內解決。對于樓道雜物、停車位不足、車輛亂停亂放等長期性問題，物業服務人應當會同業主委員會和居民委員會共同探求解決之道；四是在解決業主訴求上大做文章。針對業主的不滿和投訴，物業服務人應當在吃透情況后分類處理。對于業主的合理訴求，物業服務人應當及時回應，盡快解決。對于超出物業職責的業主訴求，物業服務人應當向業主耐心解釋。對于個別業主無中生有或無理取鬧，妨礙物業管理的行為，物業服務人應當對其批評教育勸阻制止。如認為必要，應當及時向有關行政主管部門報告或向110報警求助；五是在建立溝通渠道上大做文章。物業服務人應當在業主委員會和居民委員會的支持下，采取上門征求意見建議，匿名滿意度調查和定期座談等方式，建立溝通渠道，融洽業主關系，分析服務短板，制定解決方案，化解業主的質疑和不滿；六是在提升服務能力上大做文章。“打鐵還需自身硬”。物業服務人應當通過加強內部管理，開展業務培訓，經常自查自糾，規范物業服務等方式，不斷增強服務意識，提升服務能力，以高品質服務的實際行動將只收費、不辦事的業主質疑化解到最低。2問：大風吹倒廣告牌砸壞業主車輛，物業服務人是否承擔侵權責任？答：物業服務人作為廣告牌的所有人或管理人，其對廣告牌依法具有管理維護和安全防范的職責義務。在氣象部門提前發布大風預警的情況下，說明大風是可以預見的，物業服務人應當在大風來襲前采取加固或者拆除廣告牌的必要措施，以防可能發生的風險。司法判例顯示，在大風來襲前，如果物業服務人未采取必要的安全防范措施，防止廣告牌風險發生的，則說明物業服務人不能證明自己沒有過錯，根據民法典第1253條和第1254條的規定，物業服務人應當依法承擔侵權責任。3問：如何促進業主委員會委員廉潔勤政？答：促進業主委員會委員廉潔勤政，需要從制度規范、教育引導、監督制約、能力建設等多方入手，不斷構建公開透明、權責清晰的業主委員會委員治理體系。一是要健全規章制度。業主委員會在選舉成立后，應當著手制定《業主委員會工作規范》《業主委員會委員行為規范》《業主委員會主任、副主任、委員崗位責任制》《業主委員會財務管理制度》《業主委員會委員回避制度》《業主委員會委員述職述責述廉制度》《業主委員會委員評議考核制度》《業主委員會委員十不準》和《業主委員會委員重大事項承諾報告制度》等規章制度，以明確委員職責，確定權利邊界，扎牢制度籠子；二是要加強教育引導。有關行政機關要通過崗前培訓和不定期廉潔勤政教育講座，特別是以業主委員會委員正反兩方面的典型案例，教育警示業主委員會委員不斷提高廉潔勤政意識和風險防范意識，時刻繃緊廉潔勤政之弦，絕“不越雷池半步”；三是要強化監督制約。業主監事會或居民委員會應當召集業主代表，組成檢查小組，定期檢查業主委員會執行業主大會決議情況、物業服務合同履行情況、財務收支情況（工作經費、公共收益和住宅專項維修資金的籌集和使用等）、業主委員會委員履職情況和業主委員會委員交納物業費、停車費的情況，并及時解答業主詢問，接受業主質疑。當業主委員會任期屆滿或業主委員會主任提前離任時，街道辦事處和居民委員會應當指導、協助業主委員會進行屆滿審計或離任審計。對審計發現的一般性問題，應當責令業主委員會作出合理解釋或限期整改，并通過微信業主群或小區公告欄向全體業主公開。對審計發現的貪腐事實，應當及時向有關行政機關報告，由行政機關調查處理或依法移送司法機關；四是要加強能力建設。業主委員會委員在履職過程中，應當明確權力來源，堅定服務意識，加強能力建設，規范約束言行，提升廉潔素質，不撈職務外好處，正確處理與物業服務人及其他利益相關方的關系，以“打鐵還需自身硬”的過硬本領，營造不敢腐、不能腐、不愿腐的治理環境，以此贏得全體業主信任，推動小區良性發展，防范履職法律風險，使之永立不敗之地。4問：業主委員會應當如何管理使用印章？答：為了有效防范管理使用印章的法律風險，業主委員會在管理使用印章時，應當遵循和履行嚴格的制度程序，以確保管理使用印章的規范性、安全性和可追溯性。一是業主大會應當制定《業主大會印章管理使用制度》和《業主大會合同專用章管理使用制度》。業主委員會應當制定《業主委員會印章管理使用制度》《業主委員會財務專用章管理使用制度》和《業主委員會主任私章管理使用制度》等印章管理使用制度，以規范各類印章的管理使用；二是業主委員會應當指定有責任心的委員或專職秘書（統稱保管人）妥善保管各類印章，并為保管人配備保險箱，以保障印章安全。業主委員會如認為無能力保管印章的，也可以根據業主大會的決定，將印章委托給街道辦事處、社區黨組織、居民委員會等第三方保管。在保管人辭職或離職時，業主委員會主任應當責成保管人在3日內將各類印章和用印登記簿等印章資料一并移交給新保管人，并與新保管人在《印章和用印登記簿等交接清單》上簽字確認交接無誤。在業主委員會任期屆滿前的10日內，保管人應向新一屆業主委員會指定的保管人完成印章和用印登記簿等所有物品資料的交接。若業主委員會任期屆滿仍未選舉產生新一屆業主委員會的，則保管人仍應繼續履行妥善保管印章的職責，直至新一屆業主委員會產生；三是使用業主大會印章和業主大會合同專用章的，應當由業主大會作出決定。使用業主委員會印章、業主委員會財務專用章和業主委員會主任私章的，應當由業主委員會作出決定，嚴禁業主委員會主任個人或者其他人擅自決定使用任何印章。在業主大會、業主委員會作出使用印章的決定后，使用人應當填寫《印章使用審批表》，明確印章使用的人員、時間、用途、范圍、份數等。在保管人收到業主大會或業主委員會使用印章的決定和《印章使用審批表》，并與審批人確認無誤后，方可允許并監督使用人使用印章，并在《印章使用登記簿》上詳細記載。保管人應當堅持原則，妥善保管正確使用各類印章，嚴禁使用人在空白紙張上加蓋印章或者攜帶印章外出用印；四是在每年年終時，保管人應當根據檔案法的規定，將當年業主大會或業主委員會使用印章的決定和《印章使用審批表》《印章使用登記簿》等每次使用印章的情況資料，按照印章使用的時間順序裝訂成冊，編號歸檔。5問：可以把業主分為幾類？答：根據法律規定和物業實踐經驗，逸嬌君分析認為，按照不同的標準，可以對業主進行多維度分類。一是按照法律的屬性，可以分為通過登記、生效法律文書、繼承、遺贈或合法建造房屋等方式依法取得建筑物專有部分所有權的業主和基于房屋買賣合同直接或間接合法占有建筑物專有部分，尚未辦理所有權登記的業主；二是按照主體的性質，可以分為自然人業主與非自然人業主，公房業主與私房業主，獨立產權業主與共有產權業主，法人型業主與合伙型業主；三是按照集合的性質，可以分為單個業主與全體業主；四是按照權利的來源，可以分為原始業主、繼受業主和準業主。6問：業主分類的法律意義有哪些？答：根據法律規定和物業實踐經驗，逸嬌君分析認為，業主分類在物業管理活動中具有的法律意義主要體現在以下幾方面：一是有助于明確各類型業主的權利義務。不同的業主類型在物業管理活動中的權利義務是不同的。明確業主的不同類型，不僅有助于界定各類型業主的權利義務關系，而且也為物業服務人更好地為不同類型業主服務提供了方法論依據；二是有助于制定針對性的服務策略。了解業主的不同類型，物業服務人可以有的放矢地制定更加具有針對性、可行性的為不同類型業主提供管理服務的策略；三是有助于提升服務的質效。通過對業主的分類管理，細致服務，物業服務人可以更加有效地靈活分配人力物力資源，提高物業管理服務的質效；四是有助于促進小區的和諧。明確業主的不同類型并按照不同類型為業主提供管理服務，有助于彰顯物業服務人的人性關愛，融洽各方關系，減少矛盾糾紛，促進小區和諧；五是有助于轉化分類的成果。物業服務人通過將為業主分類管理服務的情況資料報告給有關行政機關，可以轉化為行政機關針對不同業主的特點需求，制定出更加具有針對性、實用性、操作性和穩定性的法律法規政策的成果，從而更加有助于保障各類業主的合法權益，同時又促進了物業服務行業的規范健康可持續發展。7問：業主認為房屋主體結構不合格怎么辦？答：根據《商品房銷售管理辦法》第35條的規定，房屋在交付使用后，業主如認為房屋主體結構質量不合格的，可以依照有關規定委托工程質量檢測機構重新核驗。經核驗，確屬主體結構質量不合格的，業主有權退房。給業主造成損失的，建設單位應當依法承擔賠償責任。8問：因房屋主體結構質量不合格提起訴訟，會得到人民法院的支持嗎？答：根據《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第9條的規定，因房屋主體結構質量不合格不能交付使用，或者在房屋交付使用后，房屋主體結構質量經核驗確屬不合格，買受人請求解除合同和賠償損失的，人民法院應予支持。9問：法律對房屋的最低保修期限是如何規定的？答：根據《建設工程質量管理條例》第40條的規定，自房屋竣工驗收合格之日起，在正常使用條件下，房屋的最低保修期限分別為：（一）基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏為５年；（三）供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期；（四）電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程為2年。10問：小區無監控，業主車輛被高空拋物砸壞，物業是否承擔侵權責任？答：據網絡，2025年3月的一天晚上，濟南某小區業主王先生停放在小區的車輛被高空拋下的啤酒瓶等物品砸壞。王先生報警后，處警人員到現場處置，但發現事發區域未安裝監控，致使不能查找出具體侵權人。在與物業服務人交涉無果后，王先生一紙訴狀將物業服務人訴至法庭，請求人民法院依法判令物業服務人賠償其經濟損失8500元。物業服務人辯稱，已盡到管理職責，王先生損失應由具體侵權人承擔。法院