客戶關系管理能力測試題姓名：__________班級：__________成績：__________1.客戶關系管理的核心是（）A.客戶價值管理B.客戶信息管理C.客戶服務管理D.客戶滿意度管理2.以下哪種方式不屬于主動收集客戶信息的方法（）A.問卷調查B.客戶反饋C.數據挖掘D.電話訪談3.客戶細分的依據不包括（）A.客戶價值B.客戶行為C.客戶性別D.客戶需求4.企業與客戶建立長期關系的關鍵是（）A.提供優質產品B.提供優質服務C.保持良好溝通D.以上都是5.客戶投訴處理的第一步是（）A.傾聽客戶訴求B.記錄投訴內容C.表示歉意D.分析投訴原因6.客戶關系管理系統的主要功能不包括（）A.客戶信息管理B.銷售管理C.財務管理D.營銷管理7.提高客戶滿意度的關鍵是（）A.滿足客戶需求B.降低產品價格C.增加產品功能D.提高服務效率8.客戶忠誠度的衡量指標不包括（）A.重復購買率B.客戶推薦率C.客戶投訴率D.客戶滿意度9.企業進行客戶關系管理的最終目標是（）A.提高客戶滿意度B.提高客戶忠誠度C.增加企業利潤D.以上都是10.以下哪種客戶屬于高價值客戶（）A.購買頻率高但購買金額低的客戶B.購買頻率低但購買金額高的客戶C.購買頻率和購買金額都低的客戶D.購買頻率和購買金額都高的客戶11.客戶關系管理的理念最早起源于（）A.美國B.日本C.德國D.英國12.客戶關系管理的本質是（）A.企業與客戶之間的一種關系B.企業與客戶之間的一種互動C.企業與客戶之間的一種交易D.企業與客戶之間的一種合作13.客戶關系管理的實施步驟不包括（）A.制定客戶關系管理戰略B.建立客戶關系管理系統C.培訓員工D.招聘新員工14.客戶關系管理的核心競爭力是（）A.客戶資源B.客戶信息C.客戶服務D.客戶關系15.客戶關系管理的主要內容不包括（）A.客戶信息管理B.客戶價值管理C.客戶服務管理D.客戶風險管理16.客戶關系管理的目標不包括（）A.提高客戶滿意度B.提高客戶忠誠度C.提高企業市場份額D.提高企業員工福利17.客戶關系管理的方法不包括（）A.建立客戶關系管理系統B.開展客戶關系管理培訓C.制定客戶關系管理策略D.降低產品價格18.客戶關系管理的重要性不包括（）A.提高企業競爭力B.增加企業利潤C.提高員工滿意度D.提高客戶滿意度19.客戶關系管理的發展趨勢不包括（）A.智能化B.移動化C.社交化D.私有化20.客戶關系管理的應用領域不包括（）A.金融行業B.制造業C.教育行業D.軍事行業1.客戶關系管理的主要內容包括（）A.客戶信息管理B.客戶價值管理C.客戶服務管理D.客戶忠誠度管理E.客戶投訴管理2.客戶細分的常用方法有（）A.基于客戶價值的細分B.基于客戶行為的細分C.基于客戶需求的細分D.基于客戶地域的細分E.基于客戶年齡的細分3.提高客戶滿意度的方法有（）A.提供優質產品和服務B.及時解決客戶問題C.與客戶保持良好溝通D.關注客戶需求變化E.不斷改進產品和服務4.客戶忠誠度的影響因素有（）A.客戶滿意度B.客戶信任度C.客戶轉換成本D.競爭對手吸引力E.企業口碑5.客戶關系管理系統的主要功能模塊包括（）A.客戶信息管理模塊B.銷售管理模塊C.營銷管理模塊D.客戶服務管理模塊E.數據分析模塊6.客戶投訴處理的原則有（）A.及時原則B.有效原則C.責任原則D.記錄原則E.跟蹤原則7.客戶關系管理的實施步驟包括（）A.制定客戶關系管理戰略B.建立客戶關系管理系統C.培訓員工D.實施客戶關系管理方案E.評估客戶關系管理效果8.客戶關系管理的核心競爭力包括（）A.客戶資源B.客戶信息C.客戶服務D.客戶關系E.客戶體驗9.客戶關系管理的發展趨勢包括（）A.智能化B.移動化C.社交化D.大數據化E.云計算化10.客戶關系管理的應用領域包括（）A.金融行業B.制造業C.服務業D.電子商務行業E.教育行業1.客戶關系管理的核心是客戶價值管理。（）2.客戶信息管理是客戶關系管理的基礎。（）3.客戶細分的目的是為了更好地滿足客戶需求。（）4.提高客戶滿意度是客戶關系管理的最終目標。（）5.客戶投訴處理的關鍵是要讓客戶滿意。（）6.客戶關系管理系統只能管理客戶信息，不能管理銷售和營銷活動。（）7.客戶忠誠度與客戶滿意度成正比。（）8.客戶關系管理的實施需要全體員工的共同參與。（）9.客戶關系管理的發展趨勢是越來越注重客戶體驗。（）10.客戶關系管理只適用于企業，不適用于政府部門和非營利組織。（）1.客戶關系管理的英文縮寫是。2.客戶關系管理的核心是。3.客戶細分的常用方法有基于客戶價值、客戶行為和的細分。4.提高客戶滿意度的關鍵是。5.客戶忠誠度的衡量指標包括重復購買率、客戶推薦率和。6.客戶關系管理系統的主要功能模塊包括客戶信息管理、銷售管理、營銷管理、客戶服務管理和。7.客戶投訴處理的原則包括及時、有效、責任、記錄和。8.客戶關系管理的實施步驟包括制定戰略、建立系統、培訓員工、實施方案和。9.客戶關系管理的核心競爭力包括客戶資源、客戶信息、客戶服務、客戶關系和。10.客戶關系管理的發展趨勢包括智能化、移動化、社交化、大數據化和。1.A2.B3.C4.D5.A6.C7.A8.C9.D10.D11.A12.B13.D14.D15.D16.D17.D18.C19.D20.D1.ABCDE2.ABC3.ABCDE4.ABCDE5.ABCDE6.ABCDE7.ABCDE8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE1.√2.√3.√4.×（企業進行客戶關系管理的最終目標是增加企業利潤，提高客戶滿意度和忠誠度是手段）5.√6.×（客戶關系管理系統能管理