房地產銷售公司前臺服務管理細則?

一、總則1.目的：為提升公司前臺服務質量，塑造良好企業(yè)形象，提高客戶滿意度，確保公司前臺服務工作的規(guī)范化、標準化和專業(yè)化，特制定本細則。2.適用范圍：本細則適用于公司前臺服務人員以及與前臺服務相關的所有部門和員工。同時，也涵蓋到公司辦理業(yè)務、咨詢的全體顧客。3.企業(yè)文化與經營理念融入：公司秉持“誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)文化，前臺服務應充分展現這一文化內涵。以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質、高效、貼心的服務，踐行公司“為客戶創(chuàng)造理想家園”的經營理念，在每一個服務細節(jié)中傳遞公司的價值觀。二、組織架構與職責劃分1.前臺服務團隊架構-前臺主管：負責前臺服務團隊的整體管理與協調，制定工作計劃與目標，監(jiān)督服務質量，處理客戶投訴和重大問題。-前臺接待員：主要負責日常客戶接待、來訪登記、電話接聽與轉接、郵件收發(fā)等基礎服務工作。-客戶引導專員：負責引導客戶至相關部門或人員處，協助客戶解決初步咨詢問題，確保客戶得到及時關注和服務。2.相關部門協作職責-市場部：與前臺服務團隊共同策劃和執(zhí)行客戶接待活動，提供市場推廣資料和信息，協助提升公司品牌形象。-銷售部：及時與前臺溝通客戶預約和到訪信息，配合前臺完成客戶接待流程，確保客戶順利了解房產項目信息。-行政部：為前臺提供辦公用品、設備維護等支持，保障前臺工作的正常運轉。三、管理流程1.客戶接待流程-預約客戶接待：前臺接待員提前確認客戶預約信息，在客戶到達前做好準備工作。客戶到達時，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接，引導客戶至休息區(qū)稍作休息，及時通知相關部門或人員接待。-未預約客戶接待：同樣熱情接待，詢問客戶來訪目的，做好登記。能當場解答的問題即時解答，無法解答的迅速聯系相關人員，并引導客戶前往合適區(qū)域等待。2.電話接聽流程-電話鈴響三聲內接聽，使用規(guī)范問候語，如“您好，[公司名稱]前臺，很高興為您服務！”-認真傾聽客戶需求，做好記錄，能解答的問題準確清晰回答，需轉接的電話及時、準確轉接。-對于客戶咨詢的復雜問題，記錄客戶聯系方式，承諾回復時間，及時轉交給相關部門處理，并跟進處理進度，按時回復客戶。3.郵件收發(fā)流程-每日定時收取郵件，進行分類登記，確保郵件信息準確完整。-對于重要郵件，及時通知收件人領取，并做好簽收記錄；對于普通郵件，定期整理存放，方便收件人自取。-寄發(fā)郵件時，確認郵件內容、收件人信息準確無誤，選擇合適的快遞或郵寄方式，做好寄件登記。四、權利與義務1.前臺服務人員權利-有權要求相關部門提供必要的業(yè)務信息和支持，以更好地為客戶服務。-在處理客戶問題時，根據公司規(guī)定和實際情況，有一定的決策權，確保客戶問題得到及時解決。-對公司前臺服務工作提出改進建議和意見的權利。2.前臺服務人員義務-嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，堅守崗位，按時上下班，不得擅自離崗。-不斷提升自身業(yè)務知識和服務技能，熟悉公司房產項目信息、業(yè)務流程等。-以良好的形象和態(tài)度為客戶提供優(yōu)質服務，維護公司品牌形象。3.顧客權利-享受公司前臺提供的熱情、專業(yè)、規(guī)范的服務。-對前臺服務質量進行監(jiān)督和評價，提出意見和建議。-在公司規(guī)定范圍內，獲得準確、全面的房產項目信息和咨詢服務。4.顧客義務-遵守公司前臺的相關規(guī)定和秩序，如來訪登記、保持安靜等。-如實提供個人信息和咨詢問題，不得故意隱瞞或提供虛假信息。五、監(jiān)督與獎懲機制1.服務質量監(jiān)督-設立客戶意見箱和在線評價系統，收集客戶對前臺服務的意見和建議。-定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對前臺服務的評價和需求。-前臺主管不定期對前臺服務工作進行現場檢查和監(jiān)督，發(fā)現問題及時糾正。2.獎勵機制-對于客戶表揚、滿意度調查成績突出的前臺服務人員，給予物質獎勵（如獎金、獎品）和精神獎勵（如榮譽證書、內部通報表揚）。-對提出創(chuàng)新性服務建議并被公司采納，有效提升服務質量和客戶滿意度的人員，給予相應獎勵。3.懲罰機制-對于違反公司前臺服務規(guī)范和制度的行為，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。-因服務態(tài)度惡劣、工作失誤等原因導致客戶投訴，給公司造成不良影響的，根據公司相關規(guī)定進行嚴肅處理，包括但不限于降職、降薪、辭退等。六、附則1.解釋權：本細則的解釋權