汽車銷售公司客戶需求調研細則?

一、總則1.目的：本細則旨在深入了解客戶需求，提升公司汽車銷售服務質量，增強市場競爭力，更好地滿足客戶多樣化需求，實現公司運營效益的提升，同時踐行公司“以客戶為中心，提供卓越出行體驗”的經營理念。2.適用范圍：本細則適用于汽車銷售公司全體員工在針對客戶需求調研工作中的所有活動。3.基本原則：-真實性原則：調研數據和信息必須真實可靠，確保能準確反映客戶的真實需求和想法。-全面性原則：涵蓋客戶對汽車產品、銷售服務、售后服務等多方面的需求，進行全方位調研。-及時性原則：及時開展調研工作，跟上市場變化和客戶需求的動態發展。二、組織架構與職責劃分1.調研項目組：由銷售部門、市場部門、客戶服務部門相關人員組成，負責整體調研項目的策劃、執行與報告撰寫。-銷售部門：憑借與客戶直接接觸的優勢，提供客戶基本信息和購買意向等一線資料，協助設計調研問卷，參與調研訪談，了解客戶購車決策因素。-市場部門：負責制定調研計劃，設計調研問卷和調研方法，收集、整理和分析市場上客戶需求的宏觀信息，將行業動態與公司調研相結合，確保調研具有前瞻性。-客戶服務部門：從售后服務角度出發，收集客戶在車輛使用過程中的反饋，了解客戶對售后服務的需求和期望，為調研提供售后維度的數據支持。2.管理層：負責對調研項目的審批、資源調配以及調研結果的決策應用。根據調研結果調整公司的產品策略、銷售策略和服務策略，確保公司運營方向與客戶需求緊密結合。3.數據分析團隊：由專業的數據分析師組成，負責對調研收集到的數據進行深入分析，運用數據分析工具和方法，挖掘數據背后的潛在信息，為調研結論提供數據支撐。三、管理流程1.調研計劃制定：-市場部門根據公司業務目標和市場動態，每年初制定年度客戶需求調研計劃，明確調研目標、對象、方法、時間安排和預算等內容。-針對特定市場事件或新產品推出等情況，可適時制定專項調研計劃。計劃需報管理層審批通過后執行。2.調研方法選擇：-問卷調查：設計涵蓋客戶基本信息、購車需求、對產品和服務評價等方面的問卷。通過線上平臺（公司官網、社交媒體等）和線下門店發放問卷，廣泛收集客戶意見。-訪談調研：分為面對面訪談和電話訪談。針對重點客戶、潛在客戶以及對公司有特殊意見的客戶進行訪談，深入了解其需求和想法。-焦點小組：定期組織焦點小組討論，邀請不同類型的客戶代表參與，圍繞特定主題（如新款車型設計、服務改進方向等）進行討論，激發客戶的思維碰撞，獲取有價值的信息。-數據分析：對公司內部銷售數據、客戶服務記錄、售后維修數據等進行分析，挖掘客戶購買行為、使用習慣和需求變化趨勢。3.調研執行：-按照調研計劃，各部門協同開展調研工作。銷售團隊負責引導客戶填寫問卷和參與訪談，確保客戶理解調研意圖；市場部門負責線上問卷的投放和數據回收，以及焦點小組的組織協調；客戶服務部門負責從售后渠道收集客戶反饋。-在調研過程中，工作人員需向客戶明確調研目的和保密性原則，保護客戶隱私。4.數據整理與分析：-數據分析團隊對回收的問卷數據、訪談記錄等進行整理和錄入，確保數據的準確性和完整性。-運用統計分析方法（如描述性統計、相關性分析、聚類分析等）對數據進行深入分析，提取關鍵信息和結論。通過可視化工具（如柱狀圖、折線圖、餅圖等）展示分析結果，使調研結果更直觀易懂。5.報告撰寫與匯報：-調研項目組根據數據分析結果撰寫調研總結報告，報告內容包括調研背景、目標、方法、主要發現、結論和建議等。報告需以客觀、準確、清晰的語言呈現調研成果。-定期向管理層進行調研結果匯報，為公司決策提供依據。管理層根據調研結果，結合公司戰略目標，制定相應的改進措施和業務決策。四、權利與義務1.員工權利：-有權獲取與調研工作相關的培訓和指導，提升調研技能和專業水平。-對調研工作中的不合理安排或問題，有權向上級提出意見和建議。-在調研過程中，因工作需要有權調用公司內部相關資源。2.員工義務：-嚴格遵守調研工作的流程和規范，確保調研數據的真實性和可靠性。-妥善保管客戶信息和調研數據，不得泄露客戶隱私和公司商業機密。-積極配合調研項目的開展，按時完成分配的調研任務，提供準確的調研資料。3.客戶權利：-有權了解調研的目的、內容和方式，自主決定是否參與調研。-對調研過程中的問題或不合理要求，有權提出質疑和拒絕。-有權要求公司對其提供的信息進行保密。4.客戶義務：-在參與調研時，應提供真實、準確的信息，以保證調研結果的有效性。五、監督與獎懲機制1.監督機制：-設立專門的監督小組，由公司內部審計部門和部分管理層人員組成，負責對調研工作的全過程進行監督。-監督小組定期檢查調研數據的真實性、調研方法的合規性以及員工對調研制度的執行情況。對于發現的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改效果。2.獎勵機制：-對于在調研工作中表現突出的員工，如提出創新性調研方法、獲取有價值的調研信息，為公司決策提供重要支持等，給予物質獎勵（獎金、獎品等）和精神獎勵（榮譽證書、內部表彰等）。-對于積極參與調研并提供高質量反饋的客戶，給予一定的獎勵（如購車優惠券、售后服務折扣等），以鼓勵客戶持續關注和支持公司發展。3.懲罰機制：-對于在調研工作中弄虛作假、泄露客戶信息或違反調研制度的員工，視情節輕重給予警告、罰款、降職降薪直至辭退等處罰。-若因調研工作失誤導致公司決策失誤，給公司造成經濟損失的，相關責任人需承擔相應的