房地產銷售公司客戶關懷實施細則?

一、總則1.目的本細則旨在通過建立完善的客戶關懷體系，提升客戶滿意度和忠誠度，樹立公司良好的品牌形象，促進公司業務持續健康發展，實現客戶與公司的雙贏局面，貫徹公司“以客戶為中心，用心服務，共創美好居住體驗”的經營理念。2.適用范圍本細則適用于房地產銷售公司全體員工及公司所服務的客戶。3.基本原則-真誠關懷：全體員工需秉持真誠態度，將客戶關懷融入每一個服務細節，讓客戶切實感受到公司的用心。-個性化服務：充分了解客戶需求，根據不同客戶的特點和偏好，提供個性化的關懷服務，滿足客戶多樣化需求。-持續改進：客戶關懷工作應根據市場反饋和客戶需求變化，不斷優化和完善服務內容與方式，提升關懷效果。二、組織架構與職責劃分1.客戶關懷領導小組-組成：由公司總經理擔任組長，銷售總監、客服總監等相關部門負責人為成員。-職責：負責制定客戶關懷戰略和目標，審批客戶關懷計劃和預算，協調各部門資源，監督客戶關懷工作的整體推進與落實情況。2.客戶關懷執行小組-組成：成員包括銷售團隊、客服團隊、市場團隊等相關崗位人員。-職責：-銷售團隊：在銷售過程中收集客戶需求和偏好信息，及時反饋給客服團隊；負責新客戶成交后的首次關懷跟進，向客戶介紹后續服務流程。-客服團隊：建立和維護客戶信息檔案，制定并執行日常客戶關懷計劃，處理客戶投訴和反饋，定期對客戶滿意度進行調查分析，并向領導小組匯報。-市場團隊：協助策劃客戶關懷活動，進行活動宣傳推廣，收集市場客戶需求動態，為客戶關懷工作提供市場數據支持。三、管理流程1.客戶信息收集與整理-信息收集渠道：銷售團隊在與客戶初次接觸、帶看、洽談等過程中，通過面談、問卷調查等方式收集客戶基本信息（如姓名、聯系方式、家庭住址等）、購房需求（如房屋類型、面積、預算等）和偏好（如裝修風格、小區配套等）；客服團隊在客戶咨詢、簽約等環節補充和完善客戶信息。-信息整理與錄入：客服團隊將收集到的客戶信息進行分類整理，錄入公司客戶關系管理系統（CRM），確保信息的準確性和完整性。同時，為每個客戶建立獨立的信息檔案，方便后續查詢和分析。2.客戶關懷計劃制定-定期規劃：客戶關懷領導小組每年根據公司經營目標和市場情況，制定年度客戶關懷計劃，明確關懷目標、重點客戶群體、關懷方式和預算安排。-月度細化：客服團隊根據年度計劃，每月制定詳細的客戶關懷執行計劃，包括具體的關懷活動安排、責任人、時間節點等，并提交領導小組審批。3.客戶關懷活動執行-日常關懷：客服團隊通過電話、短信、微信等方式定期向客戶發送節日祝福、房產資訊、小區動態等信息；對生日客戶發送生日祝福，并送上精心準備的小禮品。-節點關懷：在客戶簽約、交房等重要節點，銷售團隊和客服團隊共同為客戶舉辦慶祝活動，如簽約儀式、交房禮包贈送等，增強客戶的儀式感和歸屬感。-主題活動：市場團隊結合節假日、公司周年慶等時機，策劃主題客戶關懷活動，如親子活動、業主運動會、房產投資講座等。活動策劃要充分考慮客戶興趣和需求，提前做好宣傳推廣和組織安排。-特殊關懷：針對老客戶、優質客戶、潛在意向客戶等不同群體，制定個性化的關懷方案。例如，為老客戶提供房屋保養咨詢、二手房交易優惠等服務；為優質客戶提供專屬的高端圈層活動邀請等。4.客戶反饋處理-反饋渠道：建立多渠道客戶反饋機制，包括客服熱線、在線客服、意見箱、問卷調查等，確保客戶能夠方便快捷地表達意見和建議。-處理流程：客服團隊接到客戶反饋后，及時記錄詳細信息，并進行初步分類。對于一般性問題，在規定時間內給予客戶回復和解決；對于復雜問題，協調相關部門共同處理，并及時向客戶反饋處理進度，直至問題解決。-分析改進：定期對客戶反饋進行匯總分析，找出客戶關注的熱點問題和服務不足之處，制定改進措施，不斷優化客戶關懷工作。四、權利與義務1.客戶權利-知情權：客戶有權了解公司提供的客戶關懷服務內容、方式和流程，以及相關活動的詳細信息。-選擇權：客戶有權自主選擇是否參與公司組織的客戶關懷活動，對于不希望接收的信息，可向公司提出退訂要求。-建議權：客戶有權對公司的客戶關懷工作提出意見和建議，公司應認真對待并及時反饋處理結果。-監督權：客戶有權監督公司客戶關懷工作的執行情況，對服務不到位的情況進行投訴。2.客戶義務-提供真實信息：客戶在與公司溝通和參與活動過程中，應提供真實、準確的個人信息，以便公司更好地為其提供服務。-遵守活動規則：客戶在參與公司組織的客戶關懷活動時，應遵守活動規則和現場秩序，不得擾亂活動正常進行。3.員工權利-培訓權：員工有權參加公司組織的客戶關懷相關培訓，提升自身服務能力和專業素養。-建議權：員工有權對客戶關懷計劃和活動提出自己的意見和建議，為公司客戶關懷工作貢獻智慧。-資源獲取權：員工在執行客戶關懷工作過程中，有權獲取必要的資源支持，包括人力、物力和財力等方面。4.員工義務-執行關懷任務：員工應按照公司規定和客戶關懷計劃，認真履行自己的職責，積極為客戶提供優質的關懷服務。-保護客戶信息：員工有義務嚴格保護客戶信息安全，不得泄露、出售或濫用客戶信息。-及時反饋問題：員工在客戶關懷工作中發現問題或客戶有特殊需求時，應及時向上級匯報并協助解決。五、監督與獎懲機制1.監督機制-內部監督：客戶關懷領導小組定期對客戶關懷執行小組的工作進行檢查和評估，包括客戶信息管理、關懷活動執行、客戶反饋處理等方面。同時，設立內部監督郵箱和電話，鼓勵員工對客戶關懷工作中的違規行為進行舉報。-客戶監督：通過客戶滿意度調查、意見反饋等方式，收集客戶對公司客戶關懷工作的評價和意見。將客戶監督結果作為衡量客戶關懷工作成效的重要依據。2.獎勵機制-個人獎勵：對于在客戶關懷工作中表現突出的員工，如客戶滿意度高、收到客戶特別表揚、提出創新性關懷建議并取得良好效果等，給予物質獎勵（如獎金、獎品）和精神獎勵（如榮譽證書、內部通報表揚）。-團隊獎勵：對客戶關懷工作整體表現優秀的團隊，如完成客戶關懷目標任務出色、團隊協作良好等，給予團隊獎勵，可用于團隊建設活動或集體旅游等。3.懲罰機制-輕微違規：對于在客戶關懷工作中出現輕微失誤或違規行為的員工，如未按時完成關懷任務、信息記錄不準確等，給予口頭警告或書面警告，并要求其限期整改。-嚴重違規：對于嚴重違反客戶關懷制度或損害客戶利益的行為，如泄露客戶信息、對客戶態度惡劣等，視情節輕重給予罰款、降職、辭退等處理，并依法