汽車銷售公司前臺服務考核規(guī)定?

一、總則1.目的本規(guī)定旨在通過建立科學、合理、全面的前臺服務考核體系，規(guī)范汽車銷售公司前臺服務人員的行為，提升服務質(zhì)量和效率，增強客戶滿意度，進而促進公司整體運營效益的提升，體現(xiàn)公司“以客戶為中心，提供卓越服務”的經(jīng)營理念。2.適用范圍本規(guī)定適用于汽車銷售公司全體前臺服務人員，包括但不限于負責接待客戶、接聽電話咨詢等直接面向客戶提供服務的崗位員工。3.考核原則-公平公正原則：考核過程和結果應基于客觀事實，不受主觀因素干擾，確保每位前臺服務人員在相同的標準下接受考核。-全面考核原則：綜合考量前臺服務人員的工作態(tài)度、業(yè)務能力、服務質(zhì)量、客戶反饋等多方面因素，進行全方位評價。-激勵導向原則：考核結果與獎勵、懲罰、晉升等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵作用，鼓勵前臺服務人員不斷提升自身素質(zhì)和服務水平。二、組織架構與職責劃分1.考核管理小組公司成立專門的前臺服務考核管理小組，由行政主管擔任組長，銷售部門負責人、客服部門負責人等為成員。考核管理小組負責制定和完善前臺服務考核規(guī)定，組織實施考核工作，對考核結果進行審核和公示，處理考核過程中的申訴和爭議。2.數(shù)據(jù)收集部門-銷售部門：負責收集與前臺服務人員協(xié)助銷售工作相關的數(shù)據(jù)，如客戶接待數(shù)量、潛在客戶轉化情況等。-客服部門：通過客戶回訪、投訴記錄等方式，收集客戶對前臺服務人員的滿意度評價、服務態(tài)度反饋等信息。-行政部門：負責統(tǒng)計前臺服務人員的考勤情況、日常工作紀律遵守情況等基礎數(shù)據(jù)。三、管理流程1.考核周期前臺服務人員考核采用月度考核與年度考核相結合的方式。月度考核于次月上旬進行，對上月工作表現(xiàn)進行評價；年度考核在次年1月進行，綜合全年月度考核結果及年度重點工作完成情況進行評價。2.考核指標設定-工作態(tài)度（20分）-考勤情況（10分）：嚴格遵守公司考勤制度，遲到、早退每次扣2分，曠工每次扣5分。-工作積極性（5分）：主動、熱情地完成各項工作任務，積極響應客戶需求，根據(jù)實際表現(xiàn)給予0-5分評價。-團隊協(xié)作（5分）：與同事之間相互配合、溝通順暢，積極參與團隊活動，為團隊發(fā)展貢獻力量，根據(jù)團隊反饋給予0-5分評價。-業(yè)務能力（30分）-專業(yè)知識掌握（10分）：熟悉公司汽車產(chǎn)品信息、銷售政策、售后服務內(nèi)容等，定期進行專業(yè)知識測試，根據(jù)測試成績給予0-10分評價。-溝通能力（10分）：能夠清晰、準確地與客戶溝通，解答客戶疑問，引導客戶需求，根據(jù)客戶反饋及實際工作表現(xiàn)給予0-10分評價。-問題解決能力（10分）：面對客戶提出的問題和投訴，能夠迅速做出反應，協(xié)調(diào)相關部門解決問題，根據(jù)問題解決的效率和質(zhì)量給予0-10分評價。-服務質(zhì)量（30分）-接待規(guī)范（10分）：按照公司規(guī)定的接待流程和標準，熱情、禮貌地接待客戶，主動為客戶提供服務，每發(fā)現(xiàn)一次不規(guī)范行為扣2分。-客戶信息管理（10分）：及時、準確地記錄客戶信息，確保客戶信息的完整性和保密性，每出現(xiàn)一次信息錯誤或泄露情況扣2分。-客戶滿意度（10分）：通過客戶回訪等方式收集客戶對前臺服務的滿意度評價，滿意度達到90%及以上得10分，每降低5個百分點扣2分。-工作業(yè)績（20分）-客戶接待量（10分）：統(tǒng)計每月接待客戶的數(shù)量，根據(jù)公司制定的目標任務完成情況給予相應分數(shù)，完成目標任務得10分，每少完成10%扣2分。-潛在客戶轉化（10分）：協(xié)助銷售部門成功將潛在客戶轉化為實際購買客戶的數(shù)量，根據(jù)轉化目標完成情況給予相應分數(shù)，完成目標任務得10分，每少完成10%扣2分。3.考核實施-自評：每月末，前臺服務人員根據(jù)自身工作表現(xiàn)，對照考核指標進行自我評價，填寫自評表，對自己在工作態(tài)度、業(yè)務能力、服務質(zhì)量、工作業(yè)績等方面的表現(xiàn)進行總結和評價，并提出改進措施和計劃。-上級評價：直接上級根據(jù)日常工作觀察、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等情況，對前臺服務人員進行評價，填寫上級評價表。上級評價應客觀、公正，充分考慮各種因素，確保評價結果真實反映員工的工作表現(xiàn)。-客戶評價：客服部門通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式收集客戶對前臺服務人員的評價意見，整理后形成客戶評價報告。客戶評價在考核總分中占有重要比重，以充分體現(xiàn)客戶滿意度在服務考核中的核心地位。-綜合評定：考核管理小組根據(jù)自評、上級評價、客戶評價結果，結合各部分權重，計算出前臺服務人員的綜合考核得分。綜合考核得分=自評得分×10%+上級評價得分×40%+客戶評價得分×50%。四、權利與義務1.前臺服務人員的權利-知情權：有權了解公司前臺服務考核規(guī)定的具體內(nèi)容、考核標準和考核流程，以及自己的考核結果和評價依據(jù)。-申訴權：如對考核結果有異議，有權在考核結果公示后3個工作日內(nèi)，向考核管理小組提出申訴。考核管理小組應在接到申訴后5個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實，并給予申訴人答復。-培訓與發(fā)展權：根據(jù)自身工作需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，有權申請參加公司組織的相關培訓課程和學習活動，以提升自己的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。公司應根據(jù)員工的實際情況，為其提供必要的培訓支持。2.前臺服務人員的義務-遵守規(guī)定：嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，包括但不限于考勤制度、工作紀律、服務規(guī)范等，認真履行工作職責，積極完成各項工作任務。-提升服務：不斷學習和掌握新的業(yè)務知識和服務技能，提高自身服務水平和質(zhì)量，以更好地滿足客戶需求，維護公司形象和聲譽。-反饋建議：積極關注公司前臺服務工作的改進和發(fā)展，及時向上級領導反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶需求，提出合理化建議和意見。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：考核管理小組定期對前臺服務考核工作進行檢查和監(jiān)督，確保考核過程的公平、公正、公開，考核結果真實可靠。同時，鼓勵員工之間相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時向考核管理小組舉報。-客戶監(jiān)督：通過設立客戶投訴熱線、意見箱等方式，接受客戶對前臺服務人員的監(jiān)督和投訴。對于客戶的投訴和建議，公司應及時進行調(diào)查處理，并將處理結果反饋給客戶。2.獎勵機制-月度獎勵：根據(jù)月度考核結果，對綜合考核得分排名前20%的前臺服務人員給予月度優(yōu)秀服務獎，頒發(fā)榮譽證書，并給予一定金額的現(xiàn)金獎勵。-年度獎勵：在年度考核中，綜合全年考核結果，對表現(xiàn)突出的前臺服務人員給予年度卓越服務獎，除頒發(fā)榮譽證書和現(xiàn)金獎勵外，還將在晉升、調(diào)薪等方面給予優(yōu)先考慮。-特殊貢獻獎勵：對于在工作中為公司做出特殊貢獻的前臺服務人員，如成功解決重大客戶投訴、提出創(chuàng)新性服務方案并取得顯著成效等，公司將給予特別獎勵，以表彰其突出表現(xiàn)。3.懲罰機制-警告處分：月度考核綜合得分低于60分的前臺服務人員，將給予警告處分，由直接上級進行談話，指出存在的問題，并要求其制定整改計劃，限期改進。-績效扣分與降薪：連續(xù)兩個月考核綜合得分低于60分的前臺服務人員，將在績效工資中進行扣分處理，并根據(jù)情況適當降低基本工資。-辭退處理：年度內(nèi)累計三次考核綜合得分低于60分，或出現(xiàn)嚴重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失等行為的前臺服務人員，公司將予以辭退處理。六、附則1.本規(guī)定的解釋