重點用戶維護試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.重點用戶是指（）A.消費金額高的用戶B.消費頻次高的用戶C.對企業有重要價值的用戶D.新注冊用戶答案：C2.維護重點用戶首先要（）A.送禮品B.了解需求C.定期回訪D.舉辦活動答案：B3.重點用戶流失的信號不包括（）A.消費減少B.投訴增多C.主動推薦他人D.詢問競品信息答案：C4.為重點用戶提供專屬優惠是為了（）A.增加成本B.提高滿意度C.擴大知名度D.吸引新用戶答案：B5.定期與重點用戶溝通的方式不包括（）A.電話B.郵件C.社交媒體D.張貼海報答案：D6.建立重點用戶檔案的目的是（）A.方便管理B.增加工作量C.限制用戶D.做表面工作答案：A7.重點用戶對企業的價值主要體現在（）A.短期利潤B.長期利潤和口碑傳播C.廣告宣傳D.降低成本答案：B8.以下哪項不是維護重點用戶關系的原則（）A.真誠B.公平C.互惠D.欺詐答案：D9.當重點用戶提出不合理要求時應（）A.直接拒絕B.盡力滿足C.協商解決D.拖延不理答案：C10.提升重點用戶忠誠度的關鍵是（）A.價格優惠B.優質服務C.廣告宣傳D.產品多樣答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.重點用戶的特征可能包括（）A.消費量大B.消費頻次高C.對價格敏感D.品牌忠誠度高答案：ABD2.維護重點用戶關系的方法有（）A.提供個性化服務B.舉辦會員活動C.及時處理投訴D.忽視用戶反饋答案：ABC3.分析重點用戶數據可了解（）A.消費習慣B.購買偏好C.潛在需求D.用戶隱私答案：ABC4.導致重點用戶流失的原因有（）A.競爭對手吸引B.服務質量下降C.產品質量問題D.用戶自身需求變化答案：ABCD5.為重點用戶提供的增值服務可以是（）A.優先購買權B.專屬客服C.免費培訓D.延遲付款答案：ABCD6.與重點用戶溝通時應注意（）A.語言禮貌B.及時回復C.態度誠懇D.推銷產品為主答案：ABC7.增強重點用戶粘性的措施有（）A.建立用戶社區B.提供獨家內容C.頻繁打擾用戶D.定期回饋用戶答案：ABD8.重點用戶維護團隊可能包括（）A.銷售B.客服C.產品經理D.財務人員答案：ABC9.衡量重點用戶維護效果的指標有（）A.用戶滿意度B.用戶復購率C.用戶投訴率D.用戶增長率答案：ABC10.了解重點用戶需求的途徑有（）A.問卷調查B.電話訪談C.觀察行為D.猜測答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.重點用戶一定是消費金額最高的用戶。（）答案：錯2.維護重點用戶不需要投入太多資源。（）答案：錯3.只要產品好，重點用戶就不會流失。（）答案：錯4.定期回訪重點用戶能增強他們的忠誠度。（）答案：對5.對重點用戶和普通用戶應采取相同的服務策略。（）答案：錯6.重點用戶的反饋對企業改進產品和服務很重要。（）答案：對7.給重點用戶的優惠越多越好。（）答案：錯8.維護重點用戶關系只需要銷售部門參與。（）答案：錯9.重點用戶的需求是一成不變的。（）答案：錯10.良好的口碑傳播能吸引更多重點用戶。（）答案：對四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述重點用戶維護的重要性。答案：重點用戶能帶來長期利潤，其良好口碑可吸引新用戶，還能為企業提供改進建議，助力產品和服務優化，對企業持續發展意義重大。2.如何有效收集重點用戶的反饋？答案：可通過定期問卷調查了解總體看法；進行電話訪談深入溝通；在用戶社區互動，鼓勵主動分享；設立意見箱方便隨時反饋，及時整理分析。3.舉例說明為重點用戶提供個性化服務的方式。答案：根據用戶偏好推薦產品，如愛閱讀的推薦新書；生日送專屬禮品；針對特定需求定制方案，像為商務用戶定制出行套餐。4.當重點用戶出現不滿時應如何處理？答案：立即誠懇道歉，安撫情緒。詳細了解不滿原因，迅速給出解決方案。跟進處理結果，確保用戶滿意，事后反思避免類似問題再發生。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何平衡重點用戶和普通用戶的服務資源分配？答案：在保證普通用戶基本服務前提下，對重點用戶投入更多專屬資源。可根據消費貢獻等因素分層，為重點用戶設專項服務團隊，普通用戶利用自助服務等方式，同時避免差距過大引發普通用戶不滿。2.探討社交媒體在重點用戶維護中的作用及應用策略。答案：作用是能及時溝通、增強互動、傳播品牌文化。策略是定期分享有價值內容，舉辦線上專屬活動，及時回復評論私信，建立良好互動氛圍，增強用戶粘性。3.分析重點用戶維護與企業品牌建設的關系。答案：重點用戶維護好，滿意度高會積極傳播品牌正面形象，助力品牌建設。良好品牌又能吸引更多潛在重點用戶，二者相互促進，形成