酒店公關經理筆試試題一、填空題（每題3分，共15分）根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2022），五星級酒店在處理賓客重大投訴時，應在______小時內給予賓客初步回應。酒店舉辦大型新聞發布會時，需依據《大型群眾性活動安全管理條例》提前______日向公安機關提出安全許可申請。公關活動策劃中，運用SWOT分析法時，“T”代表______。酒店在社交媒體平臺發布宣傳內容，必須遵循《中華人民共和國廣告法》中關于廣告內容______、合法、準確的規定。當酒店發生食品安全事故，啟動應急預案后，應在______小時內向所在地縣級人民政府食品安全監督管理部門報告。二、單項選擇題（每題3分，共15分）某知名博主在社交媒體發布酒店客房衛生問題視頻，引發大量負面評論，酒店公關經理第一時間應采取的措施是（）。A.聯系博主刪除視頻B.立即在評論區反駁博主C.展開內部調查核實情況D.發布聲明否認問題以下哪項不屬于酒店危機公關5S原則內容？（）A.承擔責任原則B.速度第一原則C.系統運行原則D.利益至上原則酒店與媒體合作進行品牌推廣時，根據《互聯網新聞信息服務管理規定》，下列哪種行為是合規的？（）A.要求媒體夸大酒店設施優勢B.提供真實數據和資料供媒體報道C.付費讓媒體刪除負面報道D.偽造客戶好評讓媒體宣傳酒店計劃開展跨界聯名營銷活動，與某奢侈品牌合作，公關經理在合同簽訂前必須重點審核的法律條款是（）。A.合作期限B.雙方宣傳責任C.知識產權歸屬D.費用支付方式在酒店品牌形象塑造過程中，以下哪種做法最能體現社會責任？（）A.推出高價特色菜品B.舉辦明星入住活動C.開展環保公益主題活動D.增加客房豪華設施三、多項選擇題（每題4分，共20分，少選得1分，選錯不得分）酒店公關危機預警機制應包含以下哪些內容？（）A.輿情監測系統B.危機風險評估C.員工危機培訓D.媒體黑名單制度依據《消費者權益保護法》，酒店在公關宣傳中不得有以下哪些行為？（）A.對商品或服務作虛假宣傳B.以通知形式免除自身責任C.未經消費者同意收集個人信息D.拒絕消費者合理的賠償要求酒店舉辦高端客戶答謝晚宴，公關經理在活動籌備階段需重點考慮的因素有（）。A.賓客身份及社交偏好B.菜品的文化寓意C.場地布置的格調D.安保及應急預案酒店進行危機公關時，與內部員工溝通的正確做法是（）。A.封鎖危機信息避免恐慌B.統一對外發言口徑C.開展針對性培訓D.及時通報處理進展酒店公關活動效果評估指標體系應涵蓋（）。A.媒體曝光量B.賓客滿意度變化C.活動成本效益比D.員工參與度四、判斷題（每題2分，共10分）酒店為提升品牌知名度，可在未經明星本人同意的情況下，使用其照片進行宣傳。（）危機公關中，面對媒體采訪，酒店員工都有權代表酒店發言。（）依據《反不正當競爭法》，酒店不得通過虛構交易等方式進行虛假商業宣傳。（）酒店公關策劃方案只需經部門負責人審批即可實施。（）處理賓客投訴時，公關經理應優先考慮維護酒店利益。（）五、案例分析題（每題20分，共40分）案例一某五星級酒店在舉辦一場國際商務會議期間，因廚房設備故障導致部分賓客食物中毒。事件發生后，社交媒體上出現大量負面評論，部分參會媒體也對此進行報道，酒店品牌形象受到嚴重影響。請分析：酒店應如何啟動危機公關應急預案？（8分）針對媒體和公眾，酒店應采取哪些具體的溝通策略？（12分）案例二酒店計劃推出全新親子主題客房產品，旨在吸引年輕家庭客群。公關經理需制定一套完整的品牌推廣方案。請闡述：推廣方案應包含哪些核心內容？（10分）如何利用新媒體平臺進行精準營銷？（10分）酒店公關經理筆試試題答案一、填空題答案120威脅真實2二、單項選擇題答案1.C2.D3.B4.C5.C三、多項選擇題答案1.ABC2.ABCD3.ABCD4.BCD5.ABC四、判斷題答案1.×2.×3.√4.×5.×五、案例分析題答案案例一答案酒店啟動危機公關應急預案應：①立即成立危機處理小組，明確各成員職責；②對食物中毒賓客進行全力救治，做好安撫工作；③全面調查事故原因，收集相關證據；④及時向上級主管部門、食品安全監督管理部門報告；⑤內部統一信息發布口徑，避免信息混亂。針對媒體溝通策略：①及時召開新聞發布會，如實通報事件情況、處理進展及后續措施；②安排專人與媒體對接，主動提供準確信息，解答疑問；③積極配合媒體采訪，展現酒店負責態度；④利用媒體渠道發布酒店整改措施和預防方案。針對公眾溝通策略：①通過酒店官方網站、社交媒體等平臺發布公告，說明事件經過和處理結果；②設立專門的客服熱線，解答公眾疑問，處理投訴；③向受影響賓客致歉并給予合理賠償；④邀請公眾監督酒店整改情況，重建信任。案例二答案推廣方案核心內容：①明確目標客群及推廣目標；②提煉親子主題客房產品的獨特賣點；③制定品牌定位和宣傳口號；④規劃線上線下宣傳渠道和方式；⑤安排推廣活動時間節點；⑥預算分配及效果評估計劃。利用新媒體平臺精準營銷：①在抖音、小紅書等平臺發布親子客房趣味短視頻