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文檔簡介
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XX局信息化系統
運維服務方案
XX局
2013年6月
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目錄
1概述...........................................................32域代碼已更改
-
服務范圍和服務內容......................................域代碼已更改
1.1£3-2
1.2服務目標................................................32域代碼且更改
系統現狀.......................................................域代碼已更改
2m42_
2.1網絡架構................................................42域代碼已更改
域代碼巨更改
2.2設備清單................................................63
L
域代碼已更改
2.3應用系統................................................76
2.4存儲系統..............................錯誤!未定義書簽。10
2.5備份系統...............................錯誤!未定義書簽。H
3服務方案.....................................................91i域代碼已更改
3.1系統日常維護...........................................911域代碼已更改
域代碼已更改
3.2信息系統安全服務.....................................A2_0_—21
域代碼巨更改
3.3系統設備維修及保養服務...............................2425
£---
3.4軟件系統升級及維保服務...............................27當域代碼已更改
4____
4服務要求....................................................2725域代碼已更改
▲-------
4.1基本要求..............................................2825域代碼已更改
▲-------
域代碼巨更改
4.2服務隊伍要求..........................................3227
£---
4.3服務;瓶呈要求..........................................3227域代碼已更改
4_______
4.4服務響應要求..........................................3528域代碼已更改
▲-------
域代碼已更改
4.5服務報告要求..........................................▲3—7—29
域代碼m更改
4.6運維保障資源庫建設要求...............................3830
-
4.7項目宣里要求..........................................40共域代碼已更改
4_____
4.8質量管理要求..........................................40犯域代碼已更改
▲-------
4.9技術交流及培訓........................................4034域代碼已更改
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5經費預算4134域代碼已更改
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1概述
1.1服務范圍和服務內容
本次服務范圍為XX局信息化系統硬件及應用系統,各類軟硬件
均位于XX局第一辦公區內,主要包括計算機終端、打印機、服務器、
存儲設備、網絡(安全)設備以及應用系統。服務內容包括日常運維
服務(駐場服務)、專業安全服務、主要硬件設備維保服務、主要應
用軟件系統維保服務、信息化建設咨詢服務等。
存儲設備、網絡(安全)設備以及應用系統。服務內容包括日常運維
服務(駐場服務)、專業安全服務、主要硬件設備維保服務、主要應
1.2服務目標
?保障軟硬件的穩定性和可靠性;
?保障軟硬件的安全性和可恢復性;
?故障的及時響應與修復;
?硬件設備的維修服務;
?人員的技術培訓服務;
?信息化建設規劃、方案制定等咨詢服務。
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2系統現狀
2.1網絡系統
XX局計算機網絡包括市電子政務外網(簡稱外網X市電子政務
內網(簡稱內網)以及全國政府系統電子政務專網(簡稱專網)三部
分。內網、外網、專網所有硬件設備集中于XX局機房各個獨立區域,
互相物理隔離。
X某局計算機網絡包括市電子政務外網(簡稱外網)、市電子政務
內網(簡稱內網)以及全國政府系統電子政務專網(簡稱專網)三部
外網與互聯網邏輯隔離、主要為市人大建議提案網上辦理、XX
局政務公開等應用系統提供網絡平臺,為市領導及XX局各處室提供
互聯網服務。外網安全加固措施:WSUS服務器、瑞星殺毒軟件服務
器為各聯網終端提供系統補丁分發和瑞星殺毒軟件管理服務,建立
IPS、防火墻等基本網絡安全措施。
外網與互聯網邏輯隔離,主要為市人大建議提案網上辦理、XX
互聯網服務。外網安全加固措施:w*服務器、瑞星殺毒軟件服務
器為各聯網終端提供系統補丁分發和瑞星殺毒軟件管理服務,建立
腔、防火墻等基本網絡安全措施。
內網與外網和互聯網物理隔離,為XX局日常公文流轉、公文處
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理等信息化系統提供基礎網絡平臺。內網安全加固措施:WSUS服務
器、瑞星殺毒軟件服務器為各聯網終端提供系統補丁分發和瑞星殺毒
軟件管理服務;配備防火墻實現內網中服務器區域間的邏輯隔離及安
全區域間的訪問控制,重點劃分服務器區,實現相應的訪問控制策
略。
內網與外網和互聯網物理隔離,為X某局日常公文流轉、公文處
理等信息化系統提供基礎網絡平臺。內網安全加固措施:WSU&服務
軟件管理服務;配備防火墻實現內網中服務器區域間的邏輯隔離及安
全區域間的訪問控制,重點劃分服務器區,實現相應的訪問控制策略。
專網由xx局電子政務辦公室統一規劃建設,專網和互聯網、內
網及其他非涉密網絡嚴格物理隔離,目前主要提供政務信息上報服
務和郵件服務。
網及其他非涉密網絡嚴格物理隔^,目前主要提供政務信息上報服
(內網結構圖)
(外網結構圖)
(專網結構圖)
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2.2設備清單
XX局各個計算機網絡及應用系統硬件設備集中于XX局專用機
房。清單如下:
房。清單如下:
硬件設備匯總表
數
設備類型設備型號備注
量
服務器
服務器合計39
4
2光纖交換機
交換機
1
1
交換機合計8
防火墻5內外網各一臺冷備
安全審計1
IPS1
2
1
存儲
1
1
磁帶庫1
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虛擬帶庫1
其他設備1機房監控系統使用
支撐軟件統計表
類型版本數量
數據庫
操作系統
除上述設備外,維護內容還包括約XX臺電腦終端(含筆記本電
腦)和XX臺打印機。
除上述設備外,維護內容還包括約X*臺電腦終端(含筆記本電
臉租冰臺打印機。
2.3應用系統
XX局日常公文流轉、公文辦理等日常工作均在基于內網的不同
應用系統上得以實現。各系統使用的操作系統包括MS-WinServer和
LINUX兩大類、數據庫包括Lotus、Access、MS-SQL等。主要應用
系統清單如下:
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辦公■移局日常公文流轉、公文辦理等日常壬作均在基于內網的
不同應用系統上得以實現。各系統使用的操作系統包括
Seee戶和■UNUM兩大類,數據庫包括-Aeee^r-MS-SQL-^
應用系統清單
序號系統名稱訪問地址
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
對于其中部分重要應用,描述如下:
i.xx局辦公資源網
+—
2.政府公文綜合管理系統
3.政府信息管理服務平臺
3、政府信息管理服務平臺
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3服務方案
3.1系統日常維護
系統首要維護工作是信息化系統的日常維護,主要包括以下4個
方面:
系統首要維護工作是信息化系統的日常維護,主要包括以下以不
方面:
3.1.1系統支撐軟硬件的曰常維護
系統支撐軟硬件主要包括PC服務器、存儲、網絡、安全設備及
數據庫軟件、中間件等基礎軟硬件設施。
服務器維護
服務器系統主要包括信息處目前在用的各類服務器:數據庫服
務器、應用服務器、WEB/網管/備份服務器、門戶網站、防病毒服務
器等。具體服務內容包括:
服務器系統主要包括信息處目前在用的各類服務器:數據庫服務
器、應用服務器、排網管/備份服務器、門戶網站、防病毒服務器
等。具體服務內容包括:
(1)服務器硬件狀態檢查
(2)服務器硬件安裝與調整
(3)服務器設備事件管理服務
要求運維團隊根據服務器的情況制訂相應的事件管理文檔,由
現場服務人員對服務器發生的事件進行記錄、跟蹤與分析,通過對事
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件的分析,及時發現服務器中存在的潛在問題,并進行解決或提出相
應的解決方案。
的解決方案。
(4)服務器性能監控
要求運維團隊每天由現場服務人員根據制定的性能監測模板對
服務器的性能監控,監控的參數為服務器的CPU、memory、hdd、
network,并根據各服務器的應用情況,分析出服務器性能的基本基
準線。
服務器的性能監控,監控的參數為服務器的
(5)應用維護
要求運維團隊現場服務人員對這些應用進行定期的維護,對防
病毒軟件的防護狀態與更新情況進行每天檢杳。
要求運維團隊現場服務人員對這些應用進行定期的維護,對防病
毒軟件的防護狀態與更新情況進行每天檢查。
(6)服務器進程與服務檢查
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(7)服務器磁盤空間檢查
(8)服務器系統漏洞修補
(9)系統配置與變更管理
(10)系統垃圾清理
(11)記錄與報告
>服務器操作管理手冊
>服務器事故管理文檔
>服務器監控報告
A服務器設備標識,配置記錄
A-服務器設備標識,配置記錄
>服務器故障處理報告
>服務器運維分析報告
>應用系統故障處理報告
>服務器系統配置記錄
>垃圾信息清理記錄
3?1.1.2存儲設備維護
存儲系統平臺主要包括:SAN存儲系統(接入SAN網絡的服務
器客戶端、SAN交換機)、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。
具體服務內容包括:
器客戶端、2交換機X磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。
具體服務內容包括:
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(1)存儲設備配置管理服務
(2)備份作業檢查
(3)SAN交換機日常狀態檢查維護
(4)存儲設備事件管理服務
(5)備份及恢復策略制定
(6)備份介質管理
(7)備份軟件維護
(8)備份數據恢復
當系統出現異常數據丟失時,協同應用廠商,在信息處的授權下,
要求運維團隊現場服務人員對相應的備份數據進行數據恢復、以快
速保證與恢復客戶的應用。
當系統出現異常數據丟失時,協同應用廠商,在信息處的授權下,
要求運維團隊現場服務人員對相應的備份數據進行數據恢復,以快速
保證與恢復客戶的應用。
(9)備份數據整理
由于目前備份數據沒有明確的管理制度.備份數據管理程無序
化狀態,對于備份數據的保存聲明周期沒有周密的限定計劃,造成備
份數據占用大量的存儲空間,要求運維團隊現場服務人員根據備份
和存儲數據的情況,提出數據整理頻率計劃,并信息處進行數據的整
理。
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數據占用大量的存儲空間,要求運維團隊現場服務人員根據備份和存
(10)存儲設備運行維護
要求運維團隊現場服務人員對存儲設備硬件狀態監控,問題及
時處理。
要求運維團隊現場服務人員對存儲設備硬件狀態監控,問題及時
(II)記錄與報告
>存儲設備操作管理手冊
>設備檢修報告
>故障處理報告
>存儲設備運維分析報告
>數據備份操作管理手冊
>數據備份記錄
>存儲系統配置記錄
>存儲系統空間調整記錄
>備份策略調整更新記錄
3.LL3網絡、安全設備維護
網絡、安全平臺維護的目標是:通過網絡、安全系統管理服務服等
低網絡設備故障率,提高網絡設備的運行性能。提高XX局網絡運行
的穩定性、可靠性,以專業化運作模式解決XX局各類信息系統信息
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化發展的需求。需要提供故障診斷、遠程支持、現場支持、軟件升級、
設備搬遷、網絡優化、網絡巡檢、現場培訓、技術交流、網絡安全、
網絡建設建議等服務。具體服務內容如下:
行的穩定性、可靠性,以專業化運作模式解決X*局各類信息系統信
息化發展的需求。需要提供故障診斷、遠程支持、現場支持、軟件升
全「網絡建設建議等服務。具體服務內容如下:
(1)網絡故障排查
(2)網絡設備硬件狀態檢查
(3)網絡流量監測
(4)安全策略配置及配置優化
(5)網絡設備配置管理服務
(6)網絡設備資料整理,配置參數整理
(6
(7)網絡使用狀況趨勢分析及建議
3.LL4數據庫系統維護
數據庫為SQL2000及SQL2008,其維護服務內容主要包括:
數據庫為6注融峽歿3%■其維護服務內容主要包括十
(1)數據庫實例狀態檢查
(2)數據庫表空間使用情況
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(3)監控查看數據庫的連接情況
(4)表空間使用情況和性能檢查
(5)數據庫告警日志檢查分析
(6)數據庫備份檢查
3.1.1.5中間件維護
中間件軟件維護服務內容主要包括:
中間件軟件維護服務內容主要包括:
(1)數據維護
(2)數據備份
(3)系統日常維護
(4)中間件升級而對應用軟件進行適應性更新與調測服務
(5)中間件維護操作手冊及應急流程更新
3.1.2應用系統的曰常維護
維護要求為:通過對應用系統的維護,分析用戶的不斷更新的需
求.分析應用系統對服務平臺性能的要求,提出系統優化擴容解決方
案、保障應用系統的處理服務性能。
維護要求為:通過對應用系統的維護,分析用戶的不斷更新的需
案,保障應用系統的處理服務性能。
主要維護內容包括:
主要維護內容包括:
(1)業務數據維護;
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(2)業務數據備份;
(3)業務系統日常維護;
(4)軟件更新服務;
(5)對業務管理系統健康狀態檢查與分析報告;
(6)對系統用戶信息進行維護和修改、添加系統用戶、更改系統
用戶信息、權限,負責系統中管理人員、操作人員、監督人
員名單的調整,以及數據同步。
+6+汨系統用戶信息進行維護和修壇添加系統用戶年改系統
用戶信息、權限,負責系統中管理人員、操作人員、監督人
員名單的調整,以及數據同步。
3.1.3終端設備的日常維護
3.1.3.1電腦終端運維服務
主要包括XX局工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等,共計約XX
臺。具體維護內容為:
主要包括武局壬作人員的臺式電腦、筆記本電腦等,共計約
X某臺。具體維護內容為:
(1)操作系統安裝維護及補丁安裝
>對終端用戶的計算機的操作系統的安裝與維護請求進行響
應;(操作系統安裝介質由信息處提供)
>對終端用戶的計算機的操作系統的補丁安裝;
>在重裝前協助終端用戶進行計算機數據的備份。
(2)終端防病毒軟件安裝及升級
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>對終端計算機的防病毒軟件故障進行現場處理與解決;
>對其他用戶的防病毒軟件進行電話技術支持與問題解決。
(3)終端網絡接入調整
對終端計算機的網絡連接的調整(不包括布線X
(4)終端事件檢查及排直
對終端計算機的安全事件進行故障定位與排查;
對終端計算機的故障事件進行故障定位與排查。
(5)通用辦公軟件安裝
提供對終端計算機的通用軟件的安裝;(通用軟件包括office等
辦公軟件,安裝介質由信息處提供)
提供對終端計算機的通用軟件的安裝SS用軟件包括等
辦公軟件丁安裝介質由信息處提供)
提供對終端計算機的客戶需求軟件的安裝。(軟件由用戶提供)
(6)計算機使用規范
制定計算機的使用規范,使用規范主要包括計算機的使用注意
事項、U盤的使用注意事項、計算機使用的一些小常識等.該規范主
要是幫助用戶了解計算機的使用常識與技巧,減少故障的發生頻率。
該規范可做成相應的貼示張貼在終端用戶計算機的顯示器或機箱上。
制定計算機的使用規范,使用規范主要包括計算機的使用注意
事項「日盤的使用注意事項、計算機使用的一些小常識等,該規范主
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(7)計算機安裝操作規范
計算機安裝規范主要是對終端用戶的計算機安裝過程進行規范,
規定相應的文件備份地點、分區大小、補丁安裝、安全加固、軟件安
裝等方面。通過制定相應的計算機安裝操作規范,以規范與保證服務
人員在服務過程中的服務質量。
計算機安裝規范主要是對終端用戶的計算機安裝過程進行規
范,規定相應的文件備份地點「分區大小、補丁安裝、安全加固、軟
件安裝等方面。通過制定相應的計算機安裝操作規范,以規范與保證
服務人員在服務過程中的服務質量。
(8)記錄與報告
>計算機使用規范(貼示);
>計算機安裝操作規范;
>服務確認單;
>電話支持記錄單;
>故障處理報告。
3.1.3.2
3.13.3網絡信息點位維護
(1)根據信息點的編號,分別將編號的單數和雙數規劃為網絡
信息接口和語音接口,并統一建立信息點數據。通過對XX局的調研
和了解,對各辦公室的信息點作出適當調整和數據的修改。
3根據信息點的編號分別
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信息接日和語音接曰T并統一建立信息點數據。通過對辦公2J局的
調研和了解,對各辦公室的信息點作出適當調整和數據的修改。
(2)各處室接入期間,做好配合工作、包括樓層交換機調試、桌
面跳線等。
桌面跳線等。
(3)要求運維團隊現場服務人員做好定期對網絡信息點、配線
架、理線架、終端模塊的巡檢工作。
3.1.4維護制度建設
制度是一種必須共同遵守的行為規范,是保證工作有序開展和
任務圓滿完成的基礎。建立和健全XX局信息化設施運行維護的各項
管理制度,對于維護工作的順利完成是必需的。
制度是一種必須共同遵守的行為規范,是保證工作有序開展和任
務圓滿完成的基礎。建立和健全局信息化設施運行維護的各項管
理制度,對于維護工作的順利完成是必需的。
要求運維團隊依據以下標準,協助XX局建立規范、科學、實用
的維護制度。
要求運維團隊依據以下標準,協助X某局建立規范、科學、實用
的維護制度。
(1)《電子信息系統機房設計規范》(GB50174-2008)
(2)《綜合布線設計規范》GB50311-2007
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(3)《中華人民共和國消防法》
(4)《電力供電標準與內部控制管理制度全集》
(5)《成都市電子政務外網使用管理規定》
(6)ISO/IEC9001:2008質量管理體系
(7)ISO/IEC20000:2005IT服務管理體系
(8)ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)2.0IT基
礎架構庫終端設備的日常維護
(9)ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)信息技術
服務標準
3.2信息系統安全服務
風險評估和安全加固工作貫穿于信息系統的整個生命周期的各
階段中。在運行維護階段,要不斷地實施風險評估以識別系統面臨的
不斷變化的風險和脆弱性,并通過安全加固進行有效的安全措施干
預.確保安全目標得以實現。
風險評估和安全加固工作貫穿于信息系統的整個生命周期的各
階段中。在運行維護階段,要不斷地實施風險評估以識別系統面臨的
預,確保安仝目標得以實現。
3.2.1風險評估
風險評估的目的是了解和控制運行過程中的信息系統安全風險
運維階段的風險評估是一種較為全面的風險評估。評估內容包括對真
實運行的信息系統、資產、威脅、脆弱性等各方面。
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運維階段的風險評估是一種較為全面的風險評估。評估內容包括對真
(1)資產評估:對真實環境下較為細致的評估,包括實施階段
采購的軟硬件資產、系統運行過程中生成的信息資產、相關的人員與
服務等。本階段資產識別是前期資產識別的補充與增加;
-1)資產評估:對真實環境下較為細致的評估,包括實施階段
服務等。本階段資產識別是前期資產識別的補充與增加;
(2)威脅評估:真實環境中的威脅分析,應全面地評估威脅的
可能性和影響程度。對非故意威脅產生安全事件的評估可以參照事故
發生率;對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業
判斷;同時考慮已有控制措施;
-2)威脅評估:真實環境中的威脅分析,應全面地評估威脅的
可能性和影響程度。對非故意威脅產生安全事件的評估可以參照事故
發生率;對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業
(3)脆弱件評估:全面的脆弱件評估。包括運行環境下物理、
網絡、系統、應用、安全保障設備、管理的脆弱性。對于技術的脆弱
性評估采取核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱性;
對安全保障設備脆弱性評估時考慮安全功能的實現情況和安全措施
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本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進行驗證;
)脆弱性評估:全面的脆弱性評估。包括運行環境下物理、
網條系統「應用「安全保障設備、管理的脆弱比對于技術的脆弱
性評估采取核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱生
本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進行驗證;
(4)風險計算:根據相關標準,對主要資產的風險進行定性或
定量的風險分析.描述不同資產的風險高低狀況。
+4)風險計算:根據相關標準,對主要資產的風險進行定性或
定量的風險分析,描述不同資產的風險高低狀況。
3.2.2安全加固
安全加固是指對在風險評估中發現的系統安全風險進行處理.按
照級別不同、應該在相應時間內完成。安全加固的內容主要包括:
(i汩常安全加固工作,主要是根據風險評估結果進行系統安全
調優服務,根據系統運行需要適時調整各類設備及系統配置、合理規
劃系統資源、消除系統漏洞,提高系統穩定性和可靠性;
全調優服務,根據系統運行需要適時調整各類設備及系統配置、合理
規劃系統資源、消除系統漏洞,提高系統穩定性和可靠性;
(2莊動安全加固,在未出現安全事故之前就對已經通報或者暴
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露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新,就主動進計劃的升級和改進,
從而避免出現安全事故。
十2十主動安全加固T在未出現安全事故之前就對已經通報或者
具體加固內容包括但不限于:帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策
略、NTFS、用戶權限分配、系統服務策略、補丁管理、事件日志、
應用軟件的更新等。
具體加固內容包括但不限于:帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策
略「用招、用戶權限分配、系統服務策略、補丁管理、事件日志、
3.2.3應急響應
應急狀態的安全值守、響應工作,主要是系統應急響應、重大安
全故障處理、確保系統出現安全事件時快速反應、及時處理,降低系
統安全問題對XX局內工作的影響。
應急狀態的安全值守、響應工作,主要是系統應急響■應「重夫安
全故障處理,確保系統出現安全事件時快速反應、及時處理,降低系
3.2.4安全巡檢
安全巡檢主要是指深入現場,了解情況:質檢服務內容中的各類
安全設備,了解安全設備運行情況,仔細觀察各個安全節點的可靠性,
并綜合安全巡檢情況,定制安全策略。
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安全設備,了解安全設備運行情況,仔細觀察各個安全節點的可靠性,
3.2.5安全監控
對服務內容進行監控,在安全環境產生變化時,及時更新安全策
略.在現有設備和網絡情況有改變的時候,快速制定.針對更新后設
備環境的安全策略,并實施部署。避免因設備變更而帶來的安全風
險。
略,在現有設備和網絡情況有改變的時候,快速制定,針對更新后設
備環境的安全策略,并實施部署。避免因設備變更而帶來的安全風險。
327安全通告
定期安全通告,在互聯網上出現新型病毒或者新出現漏洞并且部
分修補的情況下,制作安全通告及時告知相關運維人員,增強對于新
型病毒和漏洞的防御力。
分修補的情況下,制作安全通告及時告知相關運維人員,增強對于新
3.3系統設備維修及保養服務
針對本項目中的系統硬件設備,除在4.1.1中提供的日常運維服
務外,要求運維團隊提供設備的維修及保養服務。主要包括:
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務外丁要求運維團隊提供設備的維修及保養服務。主要包括:
(1)當硬件設備出現故障時,硬件設備故障部件的現場替換工
作或對返修工作,具體如下:
十■當硬件設備出現故障除硬件設備故障部件的現場替換壬作
或對返修工作,具體如下:
故障設備現場
返修備注
名稱替換
內存條是
硬盤是
視現場情況,可提供現場更換
CPU是
1ra,兀/YJJXT人孫乂」大
主板是
有冗余電源的,返修后更換;無冗余電
源現場更換。
電源模塊是是
啟冗余電源的,返修后更換;尢冗余電
網卡是
散熱模塊都有冗余,可在返修后進行更
換
散熱模塊是
歌世快狀都自幾,刃仕塔慘mtt仃史
換
其他^常規設備.只能原廠返修
其他設備是
其他^常規設備廠只能原產返修
(2)非故障時期對系統硬件設備的定期現場巡檢、功能性能測試
等日常保養工作,具體如下:
十2+非故障時期對系統硬件設備的定期現場巡檢、功能性能測試
等日常保養工作,具體如下:
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1.電源是否穩定;
2.散熱是否正常;
3.檢查服務器指示燈是否有故障燈亮起;
4.定期用測試軟件對服務器CPU性能進行壓力測試,并給
予打分;
定期用測試軟件對服務器GPa性能進行壓力測試,并給
予打分;
5.定期用測試軟件對服務器內存讀取速度進行測試,并給
予打分;
定期用測試軟件對服務器內存讀取速度進行測試,并給
予打分十
6.定期用測試軟件對服務器硬盤I/O能力進行測試,并給
予打分;
定期用測試軟件對服務器硬盤府能力進行測試,并給
予打分;
檢查出故障的按第一條進行相應處理.無故障但是在性能
測試中分數較低者、提出相應更換或者維修建議。
椅杏出故障的按第一條進行相應處理,無故障但是在件能測
試中分數較低者,提出相應更換或者維修建議。
(3)要求運維團隊每年定期對服務器進行一次除塵工作,既提
高服務器的散熱能力.也可避免由于微塵造成的服務器線
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路不通、性能降低或短路等危險。
+34■要求運維團隊每年定期對服務器進行一次除塵工作,既提高
3.4軟件系統升級及維保服務
針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統、智
能文件交換系統三個較為重要的應用,除在4.1.2中提供的日常運維
服務外,要求運維團隊提供系統的原廠升級及維保服務。主要包括:
針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系條智
能文件交換系統三個較為重要的應用,除在442中提供的日常運維
(1)防病毒軟件的原廠升級服務,保證殺毒引擎和病毒庫隨時
更新;
)防病毒軟件的原廠升級服務,保證殺毒引擎和病毒庫隨時
(2)公文綜合管理及會議管理系統的業務流程調整、簡單功能
調整等小開發量維保服務;
(3)智能文件交換系統所包含的專用設備(文件柜、鎖等)的
維保服務。
4服務要求
在本服務項目中,運維團隊應明確自己的責任和義務,在充分了
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解項目所述各個系統現有環境的基礎上,提供規范化、高質量的服務,
并對服務質量做出可量化的承諾。
在本服務項目中,運維團隊應明確自己的責任和義務丁在充分子
4.1基本要求
4.1.1日常運維服務
針對XX局的不定時工作日制度,為客戶提供系統級的日常維護、
定期巡檢、性能測試、故障排查等服務。具體內容包括:
針心底局的不定時工作日制度為客戶提供系統級的日常維護、
4.1.1.1工作日服務
主要指現場值守服務,維護團隊需要指派3名資深服務技術服務
工程師長期值守在XX局現場,負責對現場設備運行狀態進行監視、
管理和維護以及工作終端的管理和維護,通過對系統運行日志的分
析提前發現并排除可能發生的潛在故障,并在全部維護服務團隊支
持下,在1小時內排除普通故障.2小時內排除較大故障.4小時內排
除重大故障,24小時內排除特大故障。
主要指現場值守服務7維護S隊需要指派3名資深服務技術服務
工程師長期值守在球局現場,負責對現場設備運行狀態進行監視、
管理和維護以及工作終端的管理和維護,通過對系統運行日志的分析
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千丁在冬小時內排除普通故障7I小時內排除較夫故障丁4小時內排
除重大故障,A小時內排除特大故障。
維護期內提供技術人員進行現場監控服務。
4.1.1.2故障響應服務
除了現場值守服務方式外,同吐提供7x24小時故障響應服務
具體包括:
除了現場值守服務方式外,同時,提供不A小時故障響應服務
具包括:
>維護期內提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服
務。
》主要系統設備出現故障時,15分鐘內響應,當現場維護工程
師或節假日值班維護工程師無法排除故障時,1小時內中心
派專業工程師趕赴現場進行故障診斷及處理,在1小時內排
除普通故障.2小時內排除較大故障.4小時內排除重大故障,
24小時內排除特大故障。
師或節假日值班維護工程師無法排除故障時、4小時內中心
除普通故障會小時內排除較夫故除八小時內排除重夫故臉
一小時內排除特大故障。
》一般故障,正常工作日內響應。
般故障,正常工作日內響■岳
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4.1.2其他時間及夜間服務
當系統在非工作日出現異常時,維護團隊現場人員將在1小時內
趕赴現場并排除系統普通故障,特大故障將在24小時內處理完畢。
具體聯系方式包括:通過維護團隊提供的7x24小時響應服務熱
線;現場維護人員通過移動通信網絡(當運維管理系統具備短信故障
報警通知功能時)接收到系統報警信息;或維護人員接到服務請求電
話時。
具體聯系方式包括:通過維護團隊提供的7X24小時響應服務熱
報警通知功能時)接收到系統報警信息片或維護人員接到服務請求電
4.1.3臨時保障服務
當遇到重大活動需要提供臨時保障服務時,維護團隊須在需要
保障服務的前三天進駐現場.并對所有設備進行臨時性安全檢查,排
除安全隱患,以做到萬無一失。
當遇到重大活動需要提供臨時保障服務時,維護團隊須在需要保
障服務的前三天進駐現場,并對所有設備進行臨時性安全檢查,排除
安全隱患,以做到萬無一失。
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4.1.4月度檢查
每月對各系統及設備進行檢查,進行安全系統、防病毒系統檢查,
進行漏洞掃描,并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第
一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報告》,報請用戶單位審批簽
署。
每月對各系統及設備進行檢查,進行安全系統、防病毒系統檢查,
進行漏洞掃描,并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第
4.1.5季度檢直
每季度對由維護團隊的專業維護隊伍對所有設備進行安全評估
和風險分析、提交完整的安全狀況評估報告,分析存在的安全漏洞情
況,提出《整改方案和建議》。
每季度對由維護團隊的專業維護隊伍對所有設備進行安全評估
和風險分析,提交完整的安全狀況評估報告,分析存在的安全漏洞情
況,提出《整改方案和建議》。
4.1.6年度檢查
每年由維護團隊組織相關的專家(含硬件和軟件)對整個系統進
行安全檢查、對每個硬件設備使用狀態進行風險評估,并對下一年可
能存在的問題進行風險預測,對每個設備的狀態出具使用報告。
每年由維護團隊組織相關的專家(含硬件和軟件)對整午系統進
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能存在的問題進行風險預測,對每個設備的狀態出具使用報告。
4.2服務隊伍要求
要求維護團隊擁有強大的技術支持力量,擁有穩定的專業化的技
術支持服務隊伍.完善的技術支持服務體系。
要求維護團隊擁有強大的技術支持力量,擁有穩定的專業化的技
術支持服務隊伍,完善的技術支持服務體系。
現場服務人員負責網絡的監控、簡單故障的解決,接聽技術熱線。
現場服務人員奐責網絡的監控、簡單故障的解決,接聽技術熱線。
現場服務人員按照計劃對現場工作終端、樓層設備、機房及機房
設備等進行例行巡檢。
技術專家負責重大故障的處理,定期對運行情況進行分析,并提
出整改或優化方案和建議。
技術專家負責重大故障的處理,定期對運行情況進行分析,并提
出整改或優化方案和建議。
4.3服務流程要求
4.3.1主動式服務
(1)定期預防性維護服務
維護團隊根據系統維護服務計劃或用戶要求為用戶提供定期預
防性維護服務。此類服務是有計劃有步驟進行的,目的是為了提高系
統的可使用率和高可靠性,把系統故障的可能性降低到最低。在硬件
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維護方面,要求維護團隊工程師每兩周進行一次現場例行檢查,為用
戶維護硬件設備,并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的
部件、以避免系統崩潰的情況發生,防患于未然。在系統服務方面,
投標方應指定預防性服務級別,安裝預防性PTF軟件(補丁軟件)檢測
系統運行狀況,解決系統軟件問題,使用戶的系統保持良好的運行狀
況。
統的可使用率和高可靠性,把系統故障的可能性降低到最偏■在硬件
維護方面,要求維護團隊工程師每兩周進行一次現場例行檢查,為用
,牛T以避免系統崩潰的情況發生,防患于未然。在系統服務方面,投
標方應指定預防性服務級別,安裝預防性傳軟件(補丁軟件)檢測系
(2)系統運行健康檢查
維護團隊應提供一月一次的系統運行健康檢查,按計戈|「由專家定
期對主機系統性能進行診斷,根據結果出具性能診斷報告,并征得用
戶同意后調整系統參數,使系統始終在最佳狀態下運行。對可能出現
的問題提供科學預測,并采取必要的預防和補救措施,防患于未然。
維護團隊應提供一月一次的系統運行健康檢查,按計劃由專家定
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的問題提供科學預測,并采取必要的預防和補救措施,防患于未然。
(3)系統運行狀況分析
每季一次對系統的運行狀況分析。提供本項目系統設備和PC服
務器設備運行狀態和性能的分析、評估服務,以提高系統的可靠性、
可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細的系統可用性、安全性、
運行狀況分析等預防性維護策略、報告和總結。
每季一次汨系統的運行狀況分標T曷為纏心服
務器設備運行狀態和性能的分析、評估服務,以提高系統的可靠性、
可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細的系統可用性、安全性、
4.3.2糾錯性維護/維修服務
維護團隊應提供電話技術支持服務或到場維修服務。在部件服務
方面,維護團隊應及時確認故障原因,并更換故障部件,恢復系統正
常運行。解決系統軟件問題.恢復系統軟件正常運行,作系統備份.
遞交系統檢查報告等。
方面,維護團隊應及時確認故障原因,并更換故障部件,恢復系統正
常運行。解決系統軟件問題,恢復系統軟件正常運行,作系統備份,
遞交系統檢查報告等。
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4.4服務響應要求
4.4.1日常服務響應時間
由于針對本項目采用的駐留現場服務方式,維護團隊需指派駐3
名資深工程師采取同步的作息時間,因此現場服務的響應時間為及
時響應。
由于針對本項目采用的駐留現場服務方式,維護團隊需指派駐3
名資深工程師采取同步的作息時間,因此,現場服務的響應時間為及
時響應。
4.4.2事故分級響應服務時間
各級故障事件的最晚響應時間為:
確認時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件
1小時技術服務人員
4小時專業工程師技術服務人員
24小時技術支持專家專業工程師技術服務人員
48小時服務項目經理服務項目經理專業工程師技術服務人員
故障事件等級劃分如下:
故障事件等級劃分如下:
》一級故障事件:現有的網絡或系統停機,或遭到嚴重攻擊行
為或安全事件.對信息系統的業務運作有重大影響;
一級故障事件:現有的網絡或系統停機,或遭到嚴重攻擊行
為或安全事件,對信息系統的業務運作有重大影響;
>二級故障事件:現有網絡或系統的操作性能嚴重降級,或由
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于網絡性能失常或安全事件嚴重影響信息系統用戶業務運
作;
》三級故障事件:網絡或系統的操作性能受損,安全事件(例
如病毒在小范圍內發作),但大部分業務運作仍可正常工作;
A-三級古攵障事件:網絡或系統的操作性能受損,安全事件(例
如病毒在小范圍內發作),但大部分業務運作仍可正常工作;
?四級故障事件:在網絡、服務器、存儲、安全設備功能、安
裝或配置方面需要調整或優化。本級故障事件對信息系統的
業務運作幾乎無影響,或影響很小。
%-四級故障事彳牛T在網絡TS務器、存儲、安全設備功能、安
裝或配置方面需要調整或優化。本級故障事件對信息系統的
業務運作幾乎無影響,或影響很小。
依據事故重要性和緊急性的原則,每一級事故嚴格定義升級時
間為2小時、其中在二級事故和一級事故應急處理過程中,要及時考
慮替代恢復方案.盡可能在最短的時間內恢復業務系統。其中三級事
故的處理,駐場服務人員在事故響應1個小時內,如果不能快速判斷
問題所在,可以尋求整個服務團隊的支持。在一、二級事故判斷中.服
務人員在監控中發現問題,一方面應迅速將問題向部門領導進行反
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應.一方面須快速判斷問題和收集事故信息,涉及到具體產品提供商
或服務商內、及時告知客戶協調相關廠商現場支持。為保障業務平臺
的正常運行、除對突發故障的應急支持外,要充分保障日常對業務系
統軟硬件的應急災備恢復預案.并通過定期的演練加強應對突發事
故的意識和流程。
依據事故重要性和緊急性的原則,每一級事故嚴格定義升級時間
為2小時,其中在二級事故和一級事故應急處理過程中,要及時考慮
的處理,駐場服務人員在事故響應4個小時內,如果不能快速判斷問
題所在,可以尋求整個服務團隊的支持。在一、二級事故判斷中,服
務人員在監控中發現問題,一方面應迅速將問題向部閂領導進行反
應,一方面須快速判斷問題和收集事故信息,涉及到具體產品提供商
或服務商內,及時告知客戶協調相關廠商現場支持。為保障業務平臺
的正常運行,除對突發故障的應急支持外,要充分保障日常對業務系
統軟硬件的應急災備恢復預案,并通過定期的演練加強應對突發事故
的意識和流程。
4.5服務報告要求
維護團隊定期提供服務報告,服務期結束前應提供服務年報,并
對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報
告.及時報送用戶部門和服務管理部門。在運維服務過程中將產生不
限于以下的記錄和報告:
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對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報
限于以下的記錄和報告:
>日常維護報告
>系統巡檢日志
>系統維護記錄
>系統優化記錄
>各類優化的管理制度
>故障分析處理記錄
>故障整改方案和建議
>交接班登記表
>重大故障記錄報告
4.6運維保障資源庫建設要求
在運維工作開展前期,把有助于用戶運維的相關資料進行收集整
理.以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環節
導致的問題處理延遲,具體保障資源如下:
在運維工作開展前期,把有助于用戶運維的相關資料進行收集整
理,以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環節導
致的問題處理延遲,具體保障資源如下:
>機房設備相關資料收集:
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h—機房設備相關資料收集:
整理各設備相關管理人員聯系方式、設備物理位置等,書面文檔
與電子文
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