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XX局信息化系統

運維服務方案

XX局

2013年6月

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目錄

1概述...........................................................32域代碼已更改

-

服務范圍和服務內容......................................域代碼已更改

1.1￡3-2

1.2服務目標................................................32域代碼且更改

系統現狀.......................................................域代碼已更改

2m42_

2.1網絡架構................................................42域代碼已更改

域代碼巨更改

2.2設備清單................................................63

L

域代碼已更改

2.3應用系統................................................76

2.4存儲系統..............................錯誤!未定義書簽。10

2.5備份系統...............................錯誤!未定義書簽。H

3服務方案.....................................................91i域代碼已更改

3.1系統日常維護...........................................911域代碼已更改

域代碼已更改

3.2信息系統安全服務.....................................A2_0_—21

域代碼巨更改

3.3系統設備維修及保養服務...............................2425

￡---

3.4軟件系統升級及維保服務...............................27當域代碼已更改

4____

4服務要求....................................................2725域代碼已更改

▲-------

4.1基本要求..............................................2825域代碼已更改

▲-------

域代碼巨更改

4.2服務隊伍要求..........................................3227

￡---

4.3服務;瓶呈要求..........................................3227域代碼已更改

4_______

4.4服務響應要求..........................................3528域代碼已更改

▲-------

域代碼已更改

4.5服務報告要求..........................................▲3—7—29

域代碼m更改

4.6運維保障資源庫建設要求...............................3830

-

4.7項目宣里要求..........................................40共域代碼已更改

4_____

4.8質量管理要求..........................................40犯域代碼已更改

▲-------

4.9技術交流及培訓........................................4034域代碼已更改

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5經費預算4134域代碼已更改

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1概述

1.1服務范圍和服務內容

本次服務范圍為XX局信息化系統硬件及應用系統，各類軟硬件

均位于XX局第一辦公區內，主要包括計算機終端、打印機、服務器、

存儲設備、網絡（安全）設備以及應用系統。服務內容包括日常運維

服務（駐場服務）、專業安全服務、主要硬件設備維保服務、主要應

用軟件系統維保服務、信息化建設咨詢服務等。

存儲設備、網絡（安全）設備以及應用系統。服務內容包括日常運維

服務（駐場服務）、專業安全服務、主要硬件設備維保服務、主要應

1.2服務目標

?保障軟硬件的穩定性和可靠性；

?保障軟硬件的安全性和可恢復性；

?故障的及時響應與修復；

?硬件設備的維修服務；

?人員的技術培訓服務；

?信息化建設規劃、方案制定等咨詢服務。

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2系統現狀

2.1網絡系統

XX局計算機網絡包括市電子政務外網（簡稱外網X市電子政務

內網（簡稱內網）以及全國政府系統電子政務專網（簡稱專網）三部

分。內網、外網、專網所有硬件設備集中于XX局機房各個獨立區域,

互相物理隔離。

X某局計算機網絡包括市電子政務外網（簡稱外網）、市電子政務

內網（簡稱內網）以及全國政府系統電子政務專網（簡稱專網）三部

外網與互聯網邏輯隔離、主要為市人大建議提案網上辦理、XX

局政務公開等應用系統提供網絡平臺，為市領導及XX局各處室提供

互聯網服務。外網安全加固措施：WSUS服務器、瑞星殺毒軟件服務

器為各聯網終端提供系統補丁分發和瑞星殺毒軟件管理服務，建立

IPS、防火墻等基本網絡安全措施。

外網與互聯網邏輯隔離,主要為市人大建議提案網上辦理、XX

互聯網服務。外網安全加固措施：w*服務器、瑞星殺毒軟件服務

器為各聯網終端提供系統補丁分發和瑞星殺毒軟件管理服務，建立

腔、防火墻等基本網絡安全措施。

內網與外網和互聯網物理隔離，為XX局日常公文流轉、公文處

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理等信息化系統提供基礎網絡平臺。內網安全加固措施：WSUS服務

器、瑞星殺毒軟件服務器為各聯網終端提供系統補丁分發和瑞星殺毒

軟件管理服務；配備防火墻實現內網中服務器區域間的邏輯隔離及安

全區域間的訪問控制，重點劃分服務器區，實現相應的訪問控制策

略。

內網與外網和互聯網物理隔離,為X某局日常公文流轉、公文處

理等信息化系統提供基礎網絡平臺。內網安全加固措施：WSU&服務

軟件管理服務；配備防火墻實現內網中服務器區域間的邏輯隔離及安

全區域間的訪問控制，重點劃分服務器區，實現相應的訪問控制策略。

專網由xx局電子政務辦公室統一規劃建設，專網和互聯網、內

網及其他非涉密網絡嚴格物理隔離，目前主要提供政務信息上報服

務和郵件服務。

網及其他非涉密網絡嚴格物理隔^，目前主要提供政務信息上報服

（內網結構圖）

（外網結構圖）

（專網結構圖）

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2.2設備清單

XX局各個計算機網絡及應用系統硬件設備集中于XX局專用機

房。清單如下：

房。清單如下：

硬件設備匯總表

數

設備類型設備型號備注

量

服務器

服務器合計39

4

2光纖交換機

交換機

1

1

交換機合計8

防火墻5內外網各一臺冷備

安全審計1

IPS1

2

1

存儲

1

1

磁帶庫1

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虛擬帶庫1

其他設備1機房監控系統使用

支撐軟件統計表

類型版本數量

數據庫

操作系統

除上述設備外，維護內容還包括約XX臺電腦終端（含筆記本電

腦）和XX臺打印機。

除上述設備外，維護內容還包括約X*臺電腦終端（含筆記本電

臉租冰臺打印機。

2.3應用系統

XX局日常公文流轉、公文辦理等日常工作均在基于內網的不同

應用系統上得以實現。各系統使用的操作系統包括MS-WinServer和

LINUX兩大類、數據庫包括Lotus、Access、MS-SQL等。主要應用

系統清單如下：

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辦公■移局日常公文流轉、公文辦理等日常壬作均在基于內網的

不同應用系統上得以實現。各系統使用的操作系統包括

Seee戶和■UNUM兩大類，數據庫包括-Aeee^r-MS-SQL-^

應用系統清單

序號系統名稱訪問地址

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

對于其中部分重要應用，描述如下：

i.xx局辦公資源網

+—

2.政府公文綜合管理系統

3.政府信息管理服務平臺

3、政府信息管理服務平臺

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3服務方案

3.1系統日常維護

系統首要維護工作是信息化系統的日常維護，主要包括以下4個

方面：

系統首要維護工作是信息化系統的日常維護，主要包括以下以不

方面：

3.1.1系統支撐軟硬件的曰常維護

系統支撐軟硬件主要包括PC服務器、存儲、網絡、安全設備及

數據庫軟件、中間件等基礎軟硬件設施。

服務器維護

服務器系統主要包括信息處目前在用的各類服務器：數據庫服

務器、應用服務器、WEB/網管/備份服務器、門戶網站、防病毒服務

器等。具體服務內容包括：

服務器系統主要包括信息處目前在用的各類服務器：數據庫服務

器、應用服務器、排網管/備份服務器、門戶網站、防病毒服務器

等。具體服務內容包括：

(1)服務器硬件狀態檢查

(2)服務器硬件安裝與調整

(3)服務器設備事件管理服務

要求運維團隊根據服務器的情況制訂相應的事件管理文檔，由

現場服務人員對服務器發生的事件進行記錄、跟蹤與分析，通過對事

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件的分析，及時發現服務器中存在的潛在問題，并進行解決或提出相

應的解決方案。

的解決方案。

(4)服務器性能監控

要求運維團隊每天由現場服務人員根據制定的性能監測模板對

服務器的性能監控，監控的參數為服務器的CPU、memory、hdd、

network,并根據各服務器的應用情況，分析出服務器性能的基本基

準線。

服務器的性能監控,監控的參數為服務器的

(5)應用維護

要求運維團隊現場服務人員對這些應用進行定期的維護，對防

病毒軟件的防護狀態與更新情況進行每天檢杳。

要求運維團隊現場服務人員對這些應用進行定期的維護，對防病

毒軟件的防護狀態與更新情況進行每天檢查。

(6)服務器進程與服務檢查

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(7)服務器磁盤空間檢查

(8)服務器系統漏洞修補

(9)系統配置與變更管理

(10)系統垃圾清理

(11)記錄與報告

＞服務器操作管理手冊

＞服務器事故管理文檔

＞服務器監控報告

A服務器設備標識，配置記錄

A-服務器設備標識,配置記錄

＞服務器故障處理報告

＞服務器運維分析報告

＞應用系統故障處理報告

＞服務器系統配置記錄

＞垃圾信息清理記錄

3?1.1.2存儲設備維護

存儲系統平臺主要包括:SAN存儲系統(接入SAN網絡的服務

器客戶端、SAN交換機)、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。

具體服務內容包括：

器客戶端、2交換機X磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。

具體服務內容包括：

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(1)存儲設備配置管理服務

(2)備份作業檢查

(3)SAN交換機日常狀態檢查維護

(4)存儲設備事件管理服務

(5)備份及恢復策略制定

(6)備份介質管理

(7)備份軟件維護

(8)備份數據恢復

當系統出現異常數據丟失時，協同應用廠商，在信息處的授權下,

要求運維團隊現場服務人員對相應的備份數據進行數據恢復、以快

速保證與恢復客戶的應用。

當系統出現異常數據丟失時，協同應用廠商，在信息處的授權下,

要求運維團隊現場服務人員對相應的備份數據進行數據恢復，以快速

保證與恢復客戶的應用。

(9)備份數據整理

由于目前備份數據沒有明確的管理制度.備份數據管理程無序

化狀態，對于備份數據的保存聲明周期沒有周密的限定計劃，造成備

份數據占用大量的存儲空間,要求運維團隊現場服務人員根據備份

和存儲數據的情況，提出數據整理頻率計劃，并信息處進行數據的整

理。

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數據占用大量的存儲空間，要求運維團隊現場服務人員根據備份和存

(10)存儲設備運行維護

要求運維團隊現場服務人員對存儲設備硬件狀態監控，問題及

時處理。

要求運維團隊現場服務人員對存儲設備硬件狀態監控，問題及時

(II)記錄與報告

＞存儲設備操作管理手冊

＞設備檢修報告

＞故障處理報告

＞存儲設備運維分析報告

＞數據備份操作管理手冊

＞數據備份記錄

＞存儲系統配置記錄

＞存儲系統空間調整記錄

＞備份策略調整更新記錄

3.LL3網絡、安全設備維護

網絡、安全平臺維護的目標是:通過網絡、安全系統管理服務服等

低網絡設備故障率，提高網絡設備的運行性能。提高XX局網絡運行

的穩定性、可靠性,以專業化運作模式解決XX局各類信息系統信息

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化發展的需求。需要提供故障診斷、遠程支持、現場支持、軟件升級、

設備搬遷、網絡優化、網絡巡檢、現場培訓、技術交流、網絡安全、

網絡建設建議等服務。具體服務內容如下：

行的穩定性、可靠性，以專業化運作模式解決X*局各類信息系統信

息化發展的需求。需要提供故障診斷、遠程支持、現場支持、軟件升

全「網絡建設建議等服務。具體服務內容如下：

(1)網絡故障排查

(2)網絡設備硬件狀態檢查

(3)網絡流量監測

(4)安全策略配置及配置優化

(5)網絡設備配置管理服務

(6)網絡設備資料整理，配置參數整理

(6

(7)網絡使用狀況趨勢分析及建議

3.LL4數據庫系統維護

數據庫為SQL2000及SQL2008,其維護服務內容主要包括：

數據庫為6注融峽歿3%■其維護服務內容主要包括十

(1)數據庫實例狀態檢查

(2)數據庫表空間使用情況

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(3)監控查看數據庫的連接情況

(4)表空間使用情況和性能檢查

(5)數據庫告警日志檢查分析

(6)數據庫備份檢查

3.1.1.5中間件維護

中間件軟件維護服務內容主要包括：

中間件軟件維護服務內容主要包括：

(1)數據維護

(2)數據備份

(3)系統日常維護

(4)中間件升級而對應用軟件進行適應性更新與調測服務

(5)中間件維護操作手冊及應急流程更新

3.1.2應用系統的曰常維護

維護要求為：通過對應用系統的維護,分析用戶的不斷更新的需

求.分析應用系統對服務平臺性能的要求，提出系統優化擴容解決方

案、保障應用系統的處理服務性能。

維護要求為：通過對應用系統的維護，分析用戶的不斷更新的需

案，保障應用系統的處理服務性能。

主要維護內容包括：

主要維護內容包括：

(1)業務數據維護；

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(2)業務數據備份；

(3)業務系統日常維護；

(4)軟件更新服務；

(5)對業務管理系統健康狀態檢查與分析報告；

(6)對系統用戶信息進行維護和修改、添加系統用戶、更改系統

用戶信息、權限，負責系統中管理人員、操作人員、監督人

員名單的調整，以及數據同步。

+6+汨系統用戶信息進行維護和修壇添加系統用戶年改系統

用戶信息、權限，負責系統中管理人員、操作人員、監督人

員名單的調整，以及數據同步。

3.1.3終端設備的日常維護

3.1.3.1電腦終端運維服務

主要包括XX局工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等，共計約XX

臺。具體維護內容為：

主要包括武局壬作人員的臺式電腦、筆記本電腦等,共計約

X某臺。具體維護內容為：

(1)操作系統安裝維護及補丁安裝

＞對終端用戶的計算機的操作系統的安裝與維護請求進行響

應;(操作系統安裝介質由信息處提供)

＞對終端用戶的計算機的操作系統的補丁安裝；

＞在重裝前協助終端用戶進行計算機數據的備份。

(2)終端防病毒軟件安裝及升級

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＞對終端計算機的防病毒軟件故障進行現場處理與解決；

＞對其他用戶的防病毒軟件進行電話技術支持與問題解決。

(3)終端網絡接入調整

對終端計算機的網絡連接的調整(不包括布線X

(4)終端事件檢查及排直

對終端計算機的安全事件進行故障定位與排查；

對終端計算機的故障事件進行故障定位與排查。

(5)通用辦公軟件安裝

提供對終端計算機的通用軟件的安裝；(通用軟件包括office等

辦公軟件，安裝介質由信息處提供)

提供對終端計算機的通用軟件的安裝SS用軟件包括等

辦公軟件丁安裝介質由信息處提供)

提供對終端計算機的客戶需求軟件的安裝。(軟件由用戶提供)

(6)計算機使用規范

制定計算機的使用規范，使用規范主要包括計算機的使用注意

事項、U盤的使用注意事項、計算機使用的一些小常識等.該規范主

要是幫助用戶了解計算機的使用常識與技巧,減少故障的發生頻率。

該規范可做成相應的貼示張貼在終端用戶計算機的顯示器或機箱上。

制定計算機的使用規范，使用規范主要包括計算機的使用注意

事項「日盤的使用注意事項、計算機使用的一些小常識等,該規范主

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(7)計算機安裝操作規范

計算機安裝規范主要是對終端用戶的計算機安裝過程進行規范,

規定相應的文件備份地點、分區大小、補丁安裝、安全加固、軟件安

裝等方面。通過制定相應的計算機安裝操作規范，以規范與保證服務

人員在服務過程中的服務質量。

計算機安裝規范主要是對終端用戶的計算機安裝過程進行規

范,規定相應的文件備份地點「分區大小、補丁安裝、安全加固、軟

件安裝等方面。通過制定相應的計算機安裝操作規范，以規范與保證

服務人員在服務過程中的服務質量。

(8)記錄與報告

＞計算機使用規范(貼示)；

＞計算機安裝操作規范；

＞服務確認單；

＞電話支持記錄單；

＞故障處理報告。

3.1.3.2

3.13.3網絡信息點位維護

(1)根據信息點的編號，分別將編號的單數和雙數規劃為網絡

信息接口和語音接口，并統一建立信息點數據。通過對XX局的調研

和了解，對各辦公室的信息點作出適當調整和數據的修改。

3根據信息點的編號分別

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信息接日和語音接曰T并統一建立信息點數據。通過對辦公2J局的

調研和了解，對各辦公室的信息點作出適當調整和數據的修改。

(2)各處室接入期間，做好配合工作、包括樓層交換機調試、桌

面跳線等。

桌面跳線等。

(3)要求運維團隊現場服務人員做好定期對網絡信息點、配線

架、理線架、終端模塊的巡檢工作。

3.1.4維護制度建設

制度是一種必須共同遵守的行為規范，是保證工作有序開展和

任務圓滿完成的基礎。建立和健全XX局信息化設施運行維護的各項

管理制度，對于維護工作的順利完成是必需的。

制度是一種必須共同遵守的行為規范，是保證工作有序開展和任

務圓滿完成的基礎。建立和健全局信息化設施運行維護的各項管

理制度，對于維護工作的順利完成是必需的。

要求運維團隊依據以下標準,協助XX局建立規范、科學、實用

的維護制度。

要求運維團隊依據以下標準，協助X某局建立規范、科學、實用

的維護制度。

(1)《電子信息系統機房設計規范》(GB50174-2008)

(2)《綜合布線設計規范》GB50311-2007

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(3)《中華人民共和國消防法》

(4)《電力供電標準與內部控制管理制度全集》

(5)《成都市電子政務外網使用管理規定》

(6)ISO/IEC9001:2008質量管理體系

(7)ISO/IEC20000:2005IT服務管理體系

(8)ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)2.0IT基

礎架構庫終端設備的日常維護

(9)ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)信息技術

服務標準

3.2信息系統安全服務

風險評估和安全加固工作貫穿于信息系統的整個生命周期的各

階段中。在運行維護階段，要不斷地實施風險評估以識別系統面臨的

不斷變化的風險和脆弱性，并通過安全加固進行有效的安全措施干

預.確保安全目標得以實現。

風險評估和安全加固工作貫穿于信息系統的整個生命周期的各

階段中。在運行維護階段，要不斷地實施風險評估以識別系統面臨的

預,確保安仝目標得以實現。

3.2.1風險評估

風險評估的目的是了解和控制運行過程中的信息系統安全風險

運維階段的風險評估是一種較為全面的風險評估。評估內容包括對真

實運行的信息系統、資產、威脅、脆弱性等各方面。

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運維階段的風險評估是一種較為全面的風險評估。評估內容包括對真

(1)資產評估：對真實環境下較為細致的評估，包括實施階段

采購的軟硬件資產、系統運行過程中生成的信息資產、相關的人員與

服務等。本階段資產識別是前期資產識別的補充與增加；

-1)資產評估：對真實環境下較為細致的評估，包括實施階段

服務等。本階段資產識別是前期資產識別的補充與增加；

(2)威脅評估：真實環境中的威脅分析，應全面地評估威脅的

可能性和影響程度。對非故意威脅產生安全事件的評估可以參照事故

發生率；對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業

判斷；同時考慮已有控制措施；

-2)威脅評估：真實環境中的威脅分析,應全面地評估威脅的

可能性和影響程度。對非故意威脅產生安全事件的評估可以參照事故

發生率；對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業

(3)脆弱件評估：全面的脆弱件評估。包括運行環境下物理、

網絡、系統、應用、安全保障設備、管理的脆弱性。對于技術的脆弱

性評估采取核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱性；

對安全保障設備脆弱性評估時考慮安全功能的實現情況和安全措施

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本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進行驗證；

)脆弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運行環境下物理、

網條系統「應用「安全保障設備、管理的脆弱比對于技術的脆弱

性評估采取核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱生

本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進行驗證；

(4)風險計算：根據相關標準，對主要資產的風險進行定性或

定量的風險分析.描述不同資產的風險高低狀況。

+4)風險計算：根據相關標準，對主要資產的風險進行定性或

定量的風險分析，描述不同資產的風險高低狀況。

3.2.2安全加固

安全加固是指對在風險評估中發現的系統安全風險進行處理.按

照級別不同、應該在相應時間內完成。安全加固的內容主要包括：

(i汩常安全加固工作，主要是根據風險評估結果進行系統安全

調優服務,根據系統運行需要適時調整各類設備及系統配置、合理規

劃系統資源、消除系統漏洞，提高系統穩定性和可靠性；

全調優服務，根據系統運行需要適時調整各類設備及系統配置、合理

規劃系統資源、消除系統漏洞，提高系統穩定性和可靠性；

(2莊動安全加固，在未出現安全事故之前就對已經通報或者暴

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露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動進計劃的升級和改進，

從而避免出現安全事故。

十2十主動安全加固T在未出現安全事故之前就對已經通報或者

具體加固內容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策

略、NTFS、用戶權限分配、系統服務策略、補丁管理、事件日志、

應用軟件的更新等。

具體加固內容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策

略「用招、用戶權限分配、系統服務策略、補丁管理、事件日志、

3.2.3應急響應

應急狀態的安全值守、響應工作，主要是系統應急響應、重大安

全故障處理、確保系統出現安全事件時快速反應、及時處理，降低系

統安全問題對XX局內工作的影響。

應急狀態的安全值守、響應工作，主要是系統應急響■應「重夫安

全故障處理，確保系統出現安全事件時快速反應、及時處理，降低系

3.2.4安全巡檢

安全巡檢主要是指深入現場，了解情況：質檢服務內容中的各類

安全設備，了解安全設備運行情況，仔細觀察各個安全節點的可靠性,

并綜合安全巡檢情況，定制安全策略。

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安全設備，了解安全設備運行情況，仔細觀察各個安全節點的可靠性,

3.2.5安全監控

對服務內容進行監控，在安全環境產生變化時，及時更新安全策

略.在現有設備和網絡情況有改變的時候，快速制定.針對更新后設

備環境的安全策略,并實施部署。避免因設備變更而帶來的安全風

險。

略,在現有設備和網絡情況有改變的時候，快速制定，針對更新后設

備環境的安全策略，并實施部署。避免因設備變更而帶來的安全風險。

327安全通告

定期安全通告，在互聯網上出現新型病毒或者新出現漏洞并且部

分修補的情況下，制作安全通告及時告知相關運維人員，增強對于新

型病毒和漏洞的防御力。

分修補的情況下，制作安全通告及時告知相關運維人員，增強對于新

3.3系統設備維修及保養服務

針對本項目中的系統硬件設備，除在4.1.1中提供的日常運維服

務外，要求運維團隊提供設備的維修及保養服務。主要包括：

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務外丁要求運維團隊提供設備的維修及保養服務。主要包括：

(1)當硬件設備出現故障時，硬件設備故障部件的現場替換工

作或對返修工作，具體如下：

十■當硬件設備出現故障除硬件設備故障部件的現場替換壬作

或對返修工作，具體如下：

故障設備現場

返修備注

名稱替換

內存條是

硬盤是

視現場情況，可提供現場更換

CPU是

1ra，兀/YJJXT人孫乂」大

主板是

有冗余電源的，返修后更換；無冗余電

源現場更換。

電源模塊是是

啟冗余電源的，返修后更換；尢冗余電

網卡是

散熱模塊都有冗余，可在返修后進行更

換

散熱模塊是

歌世快狀都自幾,刃仕塔慘mtt仃史

換

其他^常規設備.只能原廠返修

其他設備是

其他^常規設備廠只能原產返修

(2)非故障時期對系統硬件設備的定期現場巡檢、功能性能測試

等日常保養工作，具體如下：

十2+非故障時期對系統硬件設備的定期現場巡檢、功能性能測試

等日常保養工作，具體如下：

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1.電源是否穩定；

2.散熱是否正常；

3.檢查服務器指示燈是否有故障燈亮起；

4.定期用測試軟件對服務器CPU性能進行壓力測試，并給

予打分；

定期用測試軟件對服務器GPa性能進行壓力測試，并給

予打分；

5.定期用測試軟件對服務器內存讀取速度進行測試，并給

予打分；

定期用測試軟件對服務器內存讀取速度進行測試,并給

予打分十

6.定期用測試軟件對服務器硬盤I/O能力進行測試，并給

予打分；

定期用測試軟件對服務器硬盤府能力進行測試,并給

予打分；

檢查出故障的按第一條進行相應處理.無故障但是在性能

測試中分數較低者、提出相應更換或者維修建議。

椅杏出故障的按第一條進行相應處理，無故障但是在件能測

試中分數較低者，提出相應更換或者維修建議。

(3)要求運維團隊每年定期對服務器進行一次除塵工作，既提

高服務器的散熱能力.也可避免由于微塵造成的服務器線

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路不通、性能降低或短路等危險。

+34■要求運維團隊每年定期對服務器進行一次除塵工作，既提高

3.4軟件系統升級及維保服務

針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統、智

能文件交換系統三個較為重要的應用，除在4.1.2中提供的日常運維

服務外，要求運維團隊提供系統的原廠升級及維保服務。主要包括：

針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系條智

能文件交換系統三個較為重要的應用,除在442中提供的日常運維

(1)防病毒軟件的原廠升級服務，保證殺毒引擎和病毒庫隨時

更新；

)防病毒軟件的原廠升級服務，保證殺毒引擎和病毒庫隨時

(2)公文綜合管理及會議管理系統的業務流程調整、簡單功能

調整等小開發量維保服務；

(3)智能文件交換系統所包含的專用設備(文件柜、鎖等)的

維保服務。

4服務要求

在本服務項目中，運維團隊應明確自己的責任和義務，在充分了

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解項目所述各個系統現有環境的基礎上，提供規范化、高質量的服務,

并對服務質量做出可量化的承諾。

在本服務項目中,運維團隊應明確自己的責任和義務丁在充分子

4.1基本要求

4.1.1日常運維服務

針對XX局的不定時工作日制度，為客戶提供系統級的日常維護、

定期巡檢、性能測試、故障排查等服務。具體內容包括：

針心底局的不定時工作日制度為客戶提供系統級的日常維護、

4.1.1.1工作日服務

主要指現場值守服務，維護團隊需要指派3名資深服務技術服務

工程師長期值守在XX局現場，負責對現場設備運行狀態進行監視、

管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統運行日志的分

析提前發現并排除可能發生的潛在故障，并在全部維護服務團隊支

持下，在1小時內排除普通故障.2小時內排除較大故障.4小時內排

除重大故障,24小時內排除特大故障。

主要指現場值守服務7維護S隊需要指派3名資深服務技術服務

工程師長期值守在球局現場,負責對現場設備運行狀態進行監視、

管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統運行日志的分析

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千丁在冬小時內排除普通故障7I小時內排除較夫故障丁4小時內排

除重大故障,A小時內排除特大故障。

維護期內提供技術人員進行現場監控服務。

4.1.1.2故障響應服務

除了現場值守服務方式外,同吐提供7x24小時故障響應服務

具體包括：

除了現場值守服務方式外,同時,提供不A小時故障響應服務

具包括：

＞維護期內提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服

務。

》主要系統設備出現故障時，15分鐘內響應，當現場維護工程

師或節假日值班維護工程師無法排除故障時，1小時內中心

派專業工程師趕赴現場進行故障診斷及處理，在1小時內排

除普通故障.2小時內排除較大故障.4小時內排除重大故障,

24小時內排除特大故障。

師或節假日值班維護工程師無法排除故障時、4小時內中心

除普通故障會小時內排除較夫故除八小時內排除重夫故臉

一小時內排除特大故障。

》一般故障，正常工作日內響應。

般故障，正常工作日內響■岳

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4.1.2其他時間及夜間服務

當系統在非工作日出現異常時，維護團隊現場人員將在1小時內

趕赴現場并排除系統普通故障，特大故障將在24小時內處理完畢。

具體聯系方式包括：通過維護團隊提供的7x24小時響應服務熱

線；現場維護人員通過移動通信網絡（當運維管理系統具備短信故障

報警通知功能時）接收到系統報警信息；或維護人員接到服務請求電

話時。

具體聯系方式包括：通過維護團隊提供的7X24小時響應服務熱

報警通知功能時）接收到系統報警信息片或維護人員接到服務請求電

4.1.3臨時保障服務

當遇到重大活動需要提供臨時保障服務時,維護團隊須在需要

保障服務的前三天進駐現場.并對所有設備進行臨時性安全檢查，排

除安全隱患，以做到萬無一失。

當遇到重大活動需要提供臨時保障服務時，維護團隊須在需要保

障服務的前三天進駐現場，并對所有設備進行臨時性安全檢查，排除

安全隱患，以做到萬無一失。

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4.1.4月度檢查

每月對各系統及設備進行檢查，進行安全系統、防病毒系統檢查,

進行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第

一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報告》，報請用戶單位審批簽

署。

每月對各系統及設備進行檢查，進行安全系統、防病毒系統檢查,

進行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第

4.1.5季度檢直

每季度對由維護團隊的專業維護隊伍對所有設備進行安全評估

和風險分析、提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情

況，提出《整改方案和建議》。

每季度對由維護團隊的專業維護隊伍對所有設備進行安全評估

和風險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情

況，提出《整改方案和建議》。

4.1.6年度檢查

每年由維護團隊組織相關的專家（含硬件和軟件）對整個系統進

行安全檢查、對每個硬件設備使用狀態進行風險評估，并對下一年可

能存在的問題進行風險預測，對每個設備的狀態出具使用報告。

每年由維護團隊組織相關的專家（含硬件和軟件）對整午系統進

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能存在的問題進行風險預測，對每個設備的狀態出具使用報告。

4.2服務隊伍要求

要求維護團隊擁有強大的技術支持力量，擁有穩定的專業化的技

術支持服務隊伍.完善的技術支持服務體系。

要求維護團隊擁有強大的技術支持力量，擁有穩定的專業化的技

術支持服務隊伍，完善的技術支持服務體系。

現場服務人員負責網絡的監控、簡單故障的解決，接聽技術熱線。

現場服務人員奐責網絡的監控、簡單故障的解決，接聽技術熱線。

現場服務人員按照計劃對現場工作終端、樓層設備、機房及機房

設備等進行例行巡檢。

技術專家負責重大故障的處理，定期對運行情況進行分析，并提

出整改或優化方案和建議。

技術專家負責重大故障的處理，定期對運行情況進行分析，并提

出整改或優化方案和建議。

4.3服務流程要求

4.3.1主動式服務

(1)定期預防性維護服務

維護團隊根據系統維護服務計劃或用戶要求為用戶提供定期預

防性維護服務。此類服務是有計劃有步驟進行的，目的是為了提高系

統的可使用率和高可靠性，把系統故障的可能性降低到最低。在硬件

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維護方面，要求維護團隊工程師每兩周進行一次現場例行檢查，為用

戶維護硬件設備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的

部件、以避免系統崩潰的情況發生，防患于未然。在系統服務方面,

投標方應指定預防性服務級別，安裝預防性PTF軟件（補丁軟件）檢測

系統運行狀況，解決系統軟件問題，使用戶的系統保持良好的運行狀

況。

統的可使用率和高可靠性,把系統故障的可能性降低到最偏■在硬件

維護方面，要求維護團隊工程師每兩周進行一次現場例行檢查，為用

，牛T以避免系統崩潰的情況發生，防患于未然。在系統服務方面，投

標方應指定預防性服務級別，安裝預防性傳軟件（補丁軟件）檢測系

（2）系統運行健康檢查

維護團隊應提供一月一次的系統運行健康檢查，按計戈|「由專家定

期對主機系統性能進行診斷，根據結果出具性能診斷報告，并征得用

戶同意后調整系統參數，使系統始終在最佳狀態下運行。對可能出現

的問題提供科學預測，并采取必要的預防和補救措施，防患于未然。

維護團隊應提供一月一次的系統運行健康檢查，按計劃由專家定

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的問題提供科學預測,并采取必要的預防和補救措施,防患于未然。

(3)系統運行狀況分析

每季一次對系統的運行狀況分析。提供本項目系統設備和PC服

務器設備運行狀態和性能的分析、評估服務，以提高系統的可靠性、

可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細的系統可用性、安全性、

運行狀況分析等預防性維護策略、報告和總結。

每季一次汨系統的運行狀況分標T曷為纏心服

務器設備運行狀態和性能的分析、評估服務,以提高系統的可靠性、

可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細的系統可用性、安全性、

4.3.2糾錯性維護/維修服務

維護團隊應提供電話技術支持服務或到場維修服務。在部件服務

方面，維護團隊應及時確認故障原因，并更換故障部件，恢復系統正

常運行。解決系統軟件問題.恢復系統軟件正常運行，作系統備份.

遞交系統檢查報告等。

方面，維護團隊應及時確認故障原因，并更換故障部件，恢復系統正

常運行。解決系統軟件問題，恢復系統軟件正常運行，作系統備份，

遞交系統檢查報告等。

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4.4服務響應要求

4.4.1日常服務響應時間

由于針對本項目采用的駐留現場服務方式，維護團隊需指派駐3

名資深工程師采取同步的作息時間，因此現場服務的響應時間為及

時響應。

由于針對本項目采用的駐留現場服務方式，維護團隊需指派駐3

名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現場服務的響應時間為及

時響應。

4.4.2事故分級響應服務時間

各級故障事件的最晚響應時間為：

確認時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件

1小時技術服務人員

4小時專業工程師技術服務人員

24小時技術支持專家專業工程師技術服務人員

48小時服務項目經理服務項目經理專業工程師技術服務人員

故障事件等級劃分如下：

故障事件等級劃分如下：

》一級故障事件：現有的網絡或系統停機，或遭到嚴重攻擊行

為或安全事件.對信息系統的業務運作有重大影響；

一級故障事件：現有的網絡或系統停機，或遭到嚴重攻擊行

為或安全事件，對信息系統的業務運作有重大影響；

＞二級故障事件：現有網絡或系統的操作性能嚴重降級，或由

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于網絡性能失常或安全事件嚴重影響信息系統用戶業務運

作；

》三級故障事件：網絡或系統的操作性能受損，安全事件（例

如病毒在小范圍內發作），但大部分業務運作仍可正常工作;

A-三級古攵障事件：網絡或系統的操作性能受損,安全事件（例

如病毒在小范圍內發作），但大部分業務運作仍可正常工作；

?四級故障事件：在網絡、服務器、存儲、安全設備功能、安

裝或配置方面需要調整或優化。本級故障事件對信息系統的

業務運作幾乎無影響，或影響很小。

%-四級故障事彳牛T在網絡TS務器、存儲、安全設備功能、安

裝或配置方面需要調整或優化。本級故障事件對信息系統的

業務運作幾乎無影響，或影響很小。

依據事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴格定義升級時

間為2小時、其中在二級事故和一級事故應急處理過程中，要及時考

慮替代恢復方案.盡可能在最短的時間內恢復業務系統。其中三級事

故的處理，駐場服務人員在事故響應1個小時內，如果不能快速判斷

問題所在，可以尋求整個服務團隊的支持。在一、二級事故判斷中.服

務人員在監控中發現問題，一方面應迅速將問題向部門領導進行反

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應.一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產品提供商

或服務商內、及時告知客戶協調相關廠商現場支持。為保障業務平臺

的正常運行、除對突發故障的應急支持外，要充分保障日常對業務系

統軟硬件的應急災備恢復預案.并通過定期的演練加強應對突發事

故的意識和流程。

依據事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴格定義升級時間

為2小時,其中在二級事故和一級事故應急處理過程中,要及時考慮

的處理，駐場服務人員在事故響應4個小時內，如果不能快速判斷問

題所在，可以尋求整個服務團隊的支持。在一、二級事故判斷中，服

務人員在監控中發現問題,一方面應迅速將問題向部閂領導進行反

應,一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產品提供商

或服務商內，及時告知客戶協調相關廠商現場支持。為保障業務平臺

的正常運行，除對突發故障的應急支持外，要充分保障日常對業務系

統軟硬件的應急災備恢復預案，并通過定期的演練加強應對突發事故

的意識和流程。

4.5服務報告要求

維護團隊定期提供服務報告，服務期結束前應提供服務年報，并

對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報

告.及時報送用戶部門和服務管理部門。在運維服務過程中將產生不

限于以下的記錄和報告：

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對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報

限于以下的記錄和報告：

＞日常維護報告

＞系統巡檢日志

＞系統維護記錄

＞系統優化記錄

＞各類優化的管理制度

＞故障分析處理記錄

＞故障整改方案和建議

＞交接班登記表

＞重大故障記錄報告

4.6運維保障資源庫建設要求

在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關資料進行收集整

理.以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環節

導致的問題處理延遲，具體保障資源如下：

在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關資料進行收集整

理，以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環節導

致的問題處理延遲，具體保障資源如下：

＞機房設備相關資料收集：

精品文檔

h—機房設備相關資料收集：

整理各設備相關管理人員聯系方式、設備物理位置等，書面文檔

與電子文