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XX局信息化系統(tǒng)
運(yùn)維服務(wù)方案
XX局
2013年6月
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目錄
1概述...........................................................32域代碼已更改
-
服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容......................................域代碼已更改
1.1£3-2
1.2服務(wù)目標(biāo)................................................32域代碼且更改
系統(tǒng)現(xiàn)狀.......................................................域代碼已更改
2m42_
2.1網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)................................................42域代碼已更改
域代碼巨更改
2.2設(shè)備清單................................................63
L
域代碼已更改
2.3應(yīng)用系統(tǒng)................................................76
2.4存儲系統(tǒng)..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。10
2.5備份系統(tǒng)...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。H
3服務(wù)方案.....................................................91i域代碼已更改
3.1系統(tǒng)日常維護(hù)...........................................911域代碼已更改
域代碼已更改
3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù).....................................A2_0_—21
域代碼巨更改
3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)...............................2425
£---
3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)...............................27當(dāng)域代碼已更改
4____
4服務(wù)要求....................................................2725域代碼已更改
▲-------
4.1基本要求..............................................2825域代碼已更改
▲-------
域代碼巨更改
4.2服務(wù)隊(duì)伍要求..........................................3227
£---
4.3服務(wù);瓶呈要求..........................................3227域代碼已更改
4_______
4.4服務(wù)響應(yīng)要求..........................................3528域代碼已更改
▲-------
域代碼已更改
4.5服務(wù)報(bào)告要求..........................................▲3—7—29
域代碼m更改
4.6運(yùn)維保障資源庫建設(shè)要求...............................3830
-
4.7項(xiàng)目宣里要求..........................................40共域代碼已更改
4_____
4.8質(zhì)量管理要求..........................................40犯域代碼已更改
▲-------
4.9技術(shù)交流及培訓(xùn)........................................4034域代碼已更改
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5經(jīng)費(fèi)預(yù)算4134域代碼已更改
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1概述
1.1服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容
本次服務(wù)范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng),各類軟硬件
均位于XX局第一辦公區(qū)內(nèi),主要包括計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)、服務(wù)器、
存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)(安全)設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)維
服務(wù)(駐場服務(wù))、專業(yè)安全服務(wù)、主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)
用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)咨詢服務(wù)等。
存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)(安全)設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)維
服務(wù)(駐場服務(wù))、專業(yè)安全服務(wù)、主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)
1.2服務(wù)目標(biāo)
?保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性;
?保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性;
?故障的及時(shí)響應(yīng)與修復(fù);
?硬件設(shè)備的維修服務(wù);
?人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù);
?信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢服務(wù)。
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2系統(tǒng)現(xiàn)狀
2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
XX局計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)(簡稱外網(wǎng)X市電子政務(wù)
內(nèi)網(wǎng)(簡稱內(nèi)網(wǎng))以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)(簡稱專網(wǎng))三部
分。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng)所有硬件設(shè)備集中于XX局機(jī)房各個(gè)獨(dú)立區(qū)域,
互相物理隔離。
X某局計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)(簡稱外網(wǎng))、市電子政務(wù)
內(nèi)網(wǎng)(簡稱內(nèi)網(wǎng))以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)(簡稱專網(wǎng))三部
外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離、主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX
局政務(wù)公開等應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺,為市領(lǐng)導(dǎo)及XX局各處室提供
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。外網(wǎng)安全加固措施:WSUS服務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)
器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù),建立
IPS、防火墻等基本網(wǎng)絡(luò)安全措施。
外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離,主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。外網(wǎng)安全加固措施:w*服務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)
器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù),建立
腔、防火墻等基本網(wǎng)絡(luò)安全措施。
內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離,為XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處
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理等信息化系統(tǒng)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施:WSUS服務(wù)
器、瑞星殺毒軟件服務(wù)器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒
軟件管理服務(wù);配備防火墻實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)中服務(wù)器區(qū)域間的邏輯隔離及安
全區(qū)域間的訪問控制,重點(diǎn)劃分服務(wù)器區(qū),實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的訪問控制策
略。
內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離,為X某局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處
理等信息化系統(tǒng)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施:WSU&服務(wù)
軟件管理服務(wù);配備防火墻實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)中服務(wù)器區(qū)域間的邏輯隔離及安
全區(qū)域間的訪問控制,重點(diǎn)劃分服務(wù)器區(qū),實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的訪問控制策略。
專網(wǎng)由xx局電子政務(wù)辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè),專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)
網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔離,目前主要提供政務(wù)信息上報(bào)服
務(wù)和郵件服務(wù)。
網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔^,目前主要提供政務(wù)信息上報(bào)服
(內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖)
(外網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖)
(專網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖)
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2.2設(shè)備清單
XX局各個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)硬件設(shè)備集中于XX局專用機(jī)
房。清單如下:
房。清單如下:
硬件設(shè)備匯總表
數(shù)
設(shè)備類型設(shè)備型號備注
量
服務(wù)器
服務(wù)器合計(jì)39
4
2光纖交換機(jī)
交換機(jī)
1
1
交換機(jī)合計(jì)8
防火墻5內(nèi)外網(wǎng)各一臺冷備
安全審計(jì)1
IPS1
2
1
存儲
1
1
磁帶庫1
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虛擬帶庫1
其他設(shè)備1機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)使用
支撐軟件統(tǒng)計(jì)表
類型版本數(shù)量
數(shù)據(jù)庫
操作系統(tǒng)
除上述設(shè)備外,維護(hù)內(nèi)容還包括約XX臺電腦終端(含筆記本電
腦)和XX臺打印機(jī)。
除上述設(shè)備外,維護(hù)內(nèi)容還包括約X*臺電腦終端(含筆記本電
臉租冰臺打印機(jī)。
2.3應(yīng)用系統(tǒng)
XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)的不同
應(yīng)用系統(tǒng)上得以實(shí)現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-WinServer和
LINUX兩大類、數(shù)據(jù)庫包括Lotus、Access、MS-SQL等。主要應(yīng)用
系統(tǒng)清單如下:
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辦公■移局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常壬作均在基于內(nèi)網(wǎng)的
不同應(yīng)用系統(tǒng)上得以實(shí)現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括
Seee戶和■UNUM兩大類,數(shù)據(jù)庫包括-Aeee^r-MS-SQL-^
應(yīng)用系統(tǒng)清單
序號系統(tǒng)名稱訪問地址
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
對于其中部分重要應(yīng)用,描述如下:
i.xx局辦公資源網(wǎng)
+—
2.政府公文綜合管理系統(tǒng)
3.政府信息管理服務(wù)平臺
3、政府信息管理服務(wù)平臺
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3服務(wù)方案
3.1系統(tǒng)日常維護(hù)
系統(tǒng)首要維護(hù)工作是信息化系統(tǒng)的日常維護(hù),主要包括以下4個(gè)
方面:
系統(tǒng)首要維護(hù)工作是信息化系統(tǒng)的日常維護(hù),主要包括以下以不
方面:
3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的曰常維護(hù)
系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備及
數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施。
服務(wù)器維護(hù)
服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務(wù)器:數(shù)據(jù)庫服
務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WEB/網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務(wù)
器等。具體服務(wù)內(nèi)容包括:
服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務(wù)器:數(shù)據(jù)庫服務(wù)
器、應(yīng)用服務(wù)器、排網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務(wù)器
等。具體服務(wù)內(nèi)容包括:
(1)服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查
(2)服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整
(3)服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)
要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)服務(wù)器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔,由
現(xiàn)場服務(wù)人員對服務(wù)器發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、跟蹤與分析,通過對事
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件的分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器中存在的潛在問題,并進(jìn)行解決或提出相
應(yīng)的解決方案。
的解決方案。
(4)服務(wù)器性能監(jiān)控
要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每天由現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對
服務(wù)器的性能監(jiān)控,監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器的CPU、memory、hdd、
network,并根據(jù)各服務(wù)器的應(yīng)用情況,分析出服務(wù)器性能的基本基
準(zhǔn)線。
服務(wù)器的性能監(jiān)控,監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器的
(5)應(yīng)用維護(hù)
要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護(hù),對防
病毒軟件的防護(hù)狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每天檢杳。
要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護(hù),對防病
毒軟件的防護(hù)狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每天檢查。
(6)服務(wù)器進(jìn)程與服務(wù)檢查
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(7)服務(wù)器磁盤空間檢查
(8)服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)
(9)系統(tǒng)配置與變更管理
(10)系統(tǒng)垃圾清理
(11)記錄與報(bào)告
>服務(wù)器操作管理手冊
>服務(wù)器事故管理文檔
>服務(wù)器監(jiān)控報(bào)告
A服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識,配置記錄
A-服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識,配置記錄
>服務(wù)器故障處理報(bào)告
>服務(wù)器運(yùn)維分析報(bào)告
>應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報(bào)告
>服務(wù)器系統(tǒng)配置記錄
>垃圾信息清理記錄
3?1.1.2存儲設(shè)備維護(hù)
存儲系統(tǒng)平臺主要包括:SAN存儲系統(tǒng)(接入SAN網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)
器客戶端、SAN交換機(jī))、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護(hù)工作。
具體服務(wù)內(nèi)容包括:
器客戶端、2交換機(jī)X磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護(hù)工作。
具體服務(wù)內(nèi)容包括:
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(1)存儲設(shè)備配置管理服務(wù)
(2)備份作業(yè)檢查
(3)SAN交換機(jī)日常狀態(tài)檢查維護(hù)
(4)存儲設(shè)備事件管理服務(wù)
(5)備份及恢復(fù)策略制定
(6)備份介質(zhì)管理
(7)備份軟件維護(hù)
(8)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)
當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時(shí),協(xié)同應(yīng)用廠商,在信息處的授權(quán)下,
要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)、以快
速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。
當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時(shí),協(xié)同應(yīng)用廠商,在信息處的授權(quán)下,
要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù),以快速
保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。
(9)備份數(shù)據(jù)整理
由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度.備份數(shù)據(jù)管理程無序
化狀態(tài),對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定計(jì)劃,造成備
份數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間,要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)備份
和存儲數(shù)據(jù)的情況,提出數(shù)據(jù)整理頻率計(jì)劃,并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整
理。
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數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間,要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)備份和存
(10)存儲設(shè)備運(yùn)行維護(hù)
要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控,問題及
時(shí)處理。
要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控,問題及時(shí)
(II)記錄與報(bào)告
>存儲設(shè)備操作管理手冊
>設(shè)備檢修報(bào)告
>故障處理報(bào)告
>存儲設(shè)備運(yùn)維分析報(bào)告
>數(shù)據(jù)備份操作管理手冊
>數(shù)據(jù)備份記錄
>存儲系統(tǒng)配置記錄
>存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄
>備份策略調(diào)整更新記錄
3.LL3網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備維護(hù)
網(wǎng)絡(luò)、安全平臺維護(hù)的目標(biāo)是:通過網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)管理服務(wù)服等
低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率,提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行性能。提高XX局網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行
的穩(wěn)定性、可靠性,以專業(yè)化運(yùn)作模式解決XX局各類信息系統(tǒng)信息
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化發(fā)展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、
設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)安全、
網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下:
行的穩(wěn)定性、可靠性,以專業(yè)化運(yùn)作模式解決X*局各類信息系統(tǒng)信
息化發(fā)展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升
全「網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下:
(1)網(wǎng)絡(luò)故障排查
(2)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查
(3)網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測
(4)安全策略配置及配置優(yōu)化
(5)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)
(6)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理,配置參數(shù)整理
(6
(7)網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及建議
3.LL4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)
數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2008,其維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括:
數(shù)據(jù)庫為6注融峽歿3%■其維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括十
(1)數(shù)據(jù)庫實(shí)例狀態(tài)檢查
(2)數(shù)據(jù)庫表空間使用情況
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(3)監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情況
(4)表空間使用情況和性能檢查
(5)數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析
(6)數(shù)據(jù)庫備份檢查
3.1.1.5中間件維護(hù)
中間件軟件維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括:
中間件軟件維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括:
(1)數(shù)據(jù)維護(hù)
(2)數(shù)據(jù)備份
(3)系統(tǒng)日常維護(hù)
(4)中間件升級而對應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測服務(wù)
(5)中間件維護(hù)操作手冊及應(yīng)急流程更新
3.1.2應(yīng)用系統(tǒng)的曰常維護(hù)
維護(hù)要求為:通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù),分析用戶的不斷更新的需
求.分析應(yīng)用系統(tǒng)對服務(wù)平臺性能的要求,提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方
案、保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。
維護(hù)要求為:通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù),分析用戶的不斷更新的需
案,保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。
主要維護(hù)內(nèi)容包括:
主要維護(hù)內(nèi)容包括:
(1)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù);
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(2)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份;
(3)業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù);
(4)軟件更新服務(wù);
(5)對業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告;
(6)對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改、添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)
用戶信息、權(quán)限,負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人
員名單的調(diào)整,以及數(shù)據(jù)同步。
+6+汨系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修壇添加系統(tǒng)用戶年改系統(tǒng)
用戶信息、權(quán)限,負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人
員名單的調(diào)整,以及數(shù)據(jù)同步。
3.1.3終端設(shè)備的日常維護(hù)
3.1.3.1電腦終端運(yùn)維服務(wù)
主要包括XX局工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等,共計(jì)約XX
臺。具體維護(hù)內(nèi)容為:
主要包括武局壬作人員的臺式電腦、筆記本電腦等,共計(jì)約
X某臺。具體維護(hù)內(nèi)容為:
(1)操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝
>對終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)請求進(jìn)行響
應(yīng);(操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供)
>對終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝;
>在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的備份。
(2)終端防病毒軟件安裝及升級
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>對終端計(jì)算機(jī)的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場處理與解決;
>對其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行電話技術(shù)支持與問題解決。
(3)終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整
對終端計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整(不包括布線X
(4)終端事件檢查及排直
對終端計(jì)算機(jī)的安全事件進(jìn)行故障定位與排查;
對終端計(jì)算機(jī)的故障事件進(jìn)行故障定位與排查。
(5)通用辦公軟件安裝
提供對終端計(jì)算機(jī)的通用軟件的安裝;(通用軟件包括office等
辦公軟件,安裝介質(zhì)由信息處提供)
提供對終端計(jì)算機(jī)的通用軟件的安裝SS用軟件包括等
辦公軟件丁安裝介質(zhì)由信息處提供)
提供對終端計(jì)算機(jī)的客戶需求軟件的安裝。(軟件由用戶提供)
(6)計(jì)算機(jī)使用規(guī)范
制定計(jì)算機(jī)的使用規(guī)范,使用規(guī)范主要包括計(jì)算機(jī)的使用注意
事項(xiàng)、U盤的使用注意事項(xiàng)、計(jì)算機(jī)使用的一些小常識等.該規(guī)范主
要是幫助用戶了解計(jì)算機(jī)的使用常識與技巧,減少故障的發(fā)生頻率。
該規(guī)范可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶計(jì)算機(jī)的顯示器或機(jī)箱上。
制定計(jì)算機(jī)的使用規(guī)范,使用規(guī)范主要包括計(jì)算機(jī)的使用注意
事項(xiàng)「日盤的使用注意事項(xiàng)、計(jì)算機(jī)使用的一些小常識等,該規(guī)范主
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(7)計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范
計(jì)算機(jī)安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計(jì)算機(jī)安裝過程進(jìn)行規(guī)范,
規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點(diǎn)、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、安全加固、軟件安
裝等方面。通過制定相應(yīng)的計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范,以規(guī)范與保證服務(wù)
人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。
計(jì)算機(jī)安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計(jì)算機(jī)安裝過程進(jìn)行規(guī)
范,規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點(diǎn)「分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、安全加固、軟
件安裝等方面。通過制定相應(yīng)的計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范,以規(guī)范與保證
服務(wù)人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。
(8)記錄與報(bào)告
>計(jì)算機(jī)使用規(guī)范(貼示);
>計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范;
>服務(wù)確認(rèn)單;
>電話支持記錄單;
>故障處理報(bào)告。
3.1.3.2
3.13.3網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)位維護(hù)
(1)根據(jù)信息點(diǎn)的編號,分別將編號的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)
信息接口和語音接口,并統(tǒng)一建立信息點(diǎn)數(shù)據(jù)。通過對XX局的調(diào)研
和了解,對各辦公室的信息點(diǎn)作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。
3根據(jù)信息點(diǎn)的編號分別
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信息接日和語音接曰T并統(tǒng)一建立信息點(diǎn)數(shù)據(jù)。通過對辦公2J局的
調(diào)研和了解,對各辦公室的信息點(diǎn)作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。
(2)各處室接入期間,做好配合工作、包括樓層交換機(jī)調(diào)試、桌
面跳線等。
桌面跳線等。
(3)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員做好定期對網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)、配線
架、理線架、終端模塊的巡檢工作。
3.1.4維護(hù)制度建設(shè)
制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范,是保證工作有序開展和
任務(wù)圓滿完成的基礎(chǔ)。建立和健全XX局信息化設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的各項(xiàng)
管理制度,對于維護(hù)工作的順利完成是必需的。
制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范,是保證工作有序開展和任
務(wù)圓滿完成的基礎(chǔ)。建立和健全局信息化設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的各項(xiàng)管
理制度,對于維護(hù)工作的順利完成是必需的。
要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助XX局建立規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用
的維護(hù)制度。
要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助X某局建立規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用
的維護(hù)制度。
(1)《電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》(GB50174-2008)
(2)《綜合布線設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50311-2007
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(3)《中華人民共和國消防法》
(4)《電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集》
(5)《成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定》
(6)ISO/IEC9001:2008質(zhì)量管理體系
(7)ISO/IEC20000:2005IT服務(wù)管理體系
(8)ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)2.0IT基
礎(chǔ)架構(gòu)庫終端設(shè)備的日常維護(hù)
(9)ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)信息技術(shù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù)
風(fēng)險(xiǎn)評估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期的各
階段中。在運(yùn)行維護(hù)階段,要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估以識別系統(tǒng)面臨的
不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性,并通過安全加固進(jìn)行有效的安全措施干
預(yù).確保安全目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
風(fēng)險(xiǎn)評估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期的各
階段中。在運(yùn)行維護(hù)階段,要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估以識別系統(tǒng)面臨的
預(yù),確保安仝目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
3.2.1風(fēng)險(xiǎn)評估
風(fēng)險(xiǎn)評估的目的是了解和控制運(yùn)行過程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)
運(yùn)維階段的風(fēng)險(xiǎn)評估是一種較為全面的風(fēng)險(xiǎn)評估。評估內(nèi)容包括對真
實(shí)運(yùn)行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。
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運(yùn)維階段的風(fēng)險(xiǎn)評估是一種較為全面的風(fēng)險(xiǎn)評估。評估內(nèi)容包括對真
(1)資產(chǎn)評估:對真實(shí)環(huán)境下較為細(xì)致的評估,包括實(shí)施階段
采購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與
服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補(bǔ)充與增加;
-1)資產(chǎn)評估:對真實(shí)環(huán)境下較為細(xì)致的評估,包括實(shí)施階段
服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補(bǔ)充與增加;
(2)威脅評估:真實(shí)環(huán)境中的威脅分析,應(yīng)全面地評估威脅的
可能性和影響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參照事故
發(fā)生率;對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個(gè)影響因素做出專業(yè)
判斷;同時(shí)考慮已有控制措施;
-2)威脅評估:真實(shí)環(huán)境中的威脅分析,應(yīng)全面地評估威脅的
可能性和影響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參照事故
發(fā)生率;對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個(gè)影響因素做出專業(yè)
(3)脆弱件評估:全面的脆弱件評估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、
網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱
性評估采取核查、掃描、案例驗(yàn)證、滲透性測試的方式驗(yàn)證脆弱性;
對安全保障設(shè)備脆弱性評估時(shí)考慮安全功能的實(shí)現(xiàn)情況和安全措施
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本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進(jìn)行驗(yàn)證;
)脆弱性評估:全面的脆弱性評估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、
網(wǎng)條系統(tǒng)「應(yīng)用「安全保障設(shè)備、管理的脆弱比對于技術(shù)的脆弱
性評估采取核查、掃描、案例驗(yàn)證、滲透性測試的方式驗(yàn)證脆弱生
本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進(jìn)行驗(yàn)證;
(4)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算:根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),對主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性或
定量的風(fēng)險(xiǎn)分析.描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)高低狀況。
+4)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算:根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),對主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性或
定量的風(fēng)險(xiǎn)分析,描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)高低狀況。
3.2.2安全加固
安全加固是指對在風(fēng)險(xiǎn)評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理.按
照級別不同、應(yīng)該在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括:
(i汩常安全加固工作,主要是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)安全
調(diào)優(yōu)服務(wù),根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要適時(shí)調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)
劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞,提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性;
全調(diào)優(yōu)服務(wù),根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要適時(shí)調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理
規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞,提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性;
(2莊動安全加固,在未出現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報(bào)或者暴
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露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新,就主動進(jìn)計(jì)劃的升級和改進(jìn),
從而避免出現(xiàn)安全事故。
十2十主動安全加固T在未出現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報(bào)或者
具體加固內(nèi)容包括但不限于:帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策
略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、
應(yīng)用軟件的更新等。
具體加固內(nèi)容包括但不限于:帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策
略「用招、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、
3.2.3應(yīng)急響應(yīng)
應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作,主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安
全故障處理、確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時(shí)快速反應(yīng)、及時(shí)處理,降低系
統(tǒng)安全問題對XX局內(nèi)工作的影響。
應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作,主要是系統(tǒng)應(yīng)急響■應(yīng)「重夫安
全故障處理,確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時(shí)快速反應(yīng)、及時(shí)處理,降低系
3.2.4安全巡檢
安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場,了解情況:質(zhì)檢服務(wù)內(nèi)容中的各類
安全設(shè)備,了解安全設(shè)備運(yùn)行情況,仔細(xì)觀察各個(gè)安全節(jié)點(diǎn)的可靠性,
并綜合安全巡檢情況,定制安全策略。
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安全設(shè)備,了解安全設(shè)備運(yùn)行情況,仔細(xì)觀察各個(gè)安全節(jié)點(diǎn)的可靠性,
3.2.5安全監(jiān)控
對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控,在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí),及時(shí)更新安全策
略.在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時(shí)候,快速制定.針對更新后設(shè)
備環(huán)境的安全策略,并實(shí)施部署。避免因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)
險(xiǎn)。
略,在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時(shí)候,快速制定,針對更新后設(shè)
備環(huán)境的安全策略,并實(shí)施部署。避免因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)。
327安全通告
定期安全通告,在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部
分修補(bǔ)的情況下,制作安全通告及時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員,增強(qiáng)對于新
型病毒和漏洞的防御力。
分修補(bǔ)的情況下,制作安全通告及時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員,增強(qiáng)對于新
3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)
針對本項(xiàng)目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備,除在4.1.1中提供的日常運(yùn)維服
務(wù)外,要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括:
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務(wù)外丁要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括:
(1)當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換工
作或?qū)Ψ敌薰ぷ鳎唧w如下:
十■當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障除硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換壬作
或?qū)Ψ敌薰ぷ鳎唧w如下:
故障設(shè)備現(xiàn)場
返修備注
名稱替換
內(nèi)存條是
硬盤是
視現(xiàn)場情況,可提供現(xiàn)場更換
CPU是
1ra,兀/YJJXT人孫乂」大
主板是
有冗余電源的,返修后更換;無冗余電
源現(xiàn)場更換。
電源模塊是是
啟冗余電源的,返修后更換;尢冗余電
網(wǎng)卡是
散熱模塊都有冗余,可在返修后進(jìn)行更
換
散熱模塊是
歌世快狀都自幾,刃仕塔慘mtt仃史
換
其他^常規(guī)設(shè)備.只能原廠返修
其他設(shè)備是
其他^常規(guī)設(shè)備廠只能原產(chǎn)返修
(2)非故障時(shí)期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試
等日常保養(yǎng)工作,具體如下:
十2+非故障時(shí)期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試
等日常保養(yǎng)工作,具體如下:
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1.電源是否穩(wěn)定;
2.散熱是否正常;
3.檢查服務(wù)器指示燈是否有故障燈亮起;
4.定期用測試軟件對服務(wù)器CPU性能進(jìn)行壓力測試,并給
予打分;
定期用測試軟件對服務(wù)器GPa性能進(jìn)行壓力測試,并給
予打分;
5.定期用測試軟件對服務(wù)器內(nèi)存讀取速度進(jìn)行測試,并給
予打分;
定期用測試軟件對服務(wù)器內(nèi)存讀取速度進(jìn)行測試,并給
予打分十
6.定期用測試軟件對服務(wù)器硬盤I/O能力進(jìn)行測試,并給
予打分;
定期用測試軟件對服務(wù)器硬盤府能力進(jìn)行測試,并給
予打分;
檢查出故障的按第一條進(jìn)行相應(yīng)處理.無故障但是在性能
測試中分?jǐn)?shù)較低者、提出相應(yīng)更換或者維修建議。
椅杏出故障的按第一條進(jìn)行相應(yīng)處理,無故障但是在件能測
試中分?jǐn)?shù)較低者,提出相應(yīng)更換或者維修建議。
(3)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每年定期對服務(wù)器進(jìn)行一次除塵工作,既提
高服務(wù)器的散熱能力.也可避免由于微塵造成的服務(wù)器線
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路不通、性能降低或短路等危險(xiǎn)。
+34■要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每年定期對服務(wù)器進(jìn)行一次除塵工作,既提高
3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)
針對本項(xiàng)目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智
能文件交換系統(tǒng)三個(gè)較為重要的應(yīng)用,除在4.1.2中提供的日常運(yùn)維
服務(wù)外,要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供系統(tǒng)的原廠升級及維保服務(wù)。主要包括:
針對本項(xiàng)目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系條智
能文件交換系統(tǒng)三個(gè)較為重要的應(yīng)用,除在442中提供的日常運(yùn)維
(1)防病毒軟件的原廠升級服務(wù),保證殺毒引擎和病毒庫隨時(shí)
更新;
)防病毒軟件的原廠升級服務(wù),保證殺毒引擎和病毒庫隨時(shí)
(2)公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡單功能
調(diào)整等小開發(fā)量維保服務(wù);
(3)智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備(文件柜、鎖等)的
維保服務(wù)。
4服務(wù)要求
在本服務(wù)項(xiàng)目中,運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù),在充分了
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解項(xiàng)目所述各個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上,提供規(guī)范化、高質(zhì)量的服務(wù),
并對服務(wù)質(zhì)量做出可量化的承諾。
在本服務(wù)項(xiàng)目中,運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)丁在充分子
4.1基本要求
4.1.1日常運(yùn)維服務(wù)
針對XX局的不定時(shí)工作日制度,為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護(hù)、
定期巡檢、性能測試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括:
針心底局的不定時(shí)工作日制度為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護(hù)、
4.1.1.1工作日服務(wù)
主要指現(xiàn)場值守服務(wù),維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)
工程師長期值守在XX局現(xiàn)場,負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、
管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù),通過對系統(tǒng)運(yùn)行日志的分
析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障,并在全部維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)支
持下,在1小時(shí)內(nèi)排除普通故障.2小時(shí)內(nèi)排除較大故障.4小時(shí)內(nèi)排
除重大故障,24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。
主要指現(xiàn)場值守服務(wù)7維護(hù)S隊(duì)需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)
工程師長期值守在球局現(xiàn)場,負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、
管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù),通過對系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析
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千丁在冬小時(shí)內(nèi)排除普通故障7I小時(shí)內(nèi)排除較夫故障丁4小時(shí)內(nèi)排
除重大故障,A小時(shí)內(nèi)排除特大故障。
維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。
4.1.1.2故障響應(yīng)服務(wù)
除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外,同吐提供7x24小時(shí)故障響應(yīng)服務(wù)
具體包括:
除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外,同時(shí),提供不A小時(shí)故障響應(yīng)服務(wù)
具包括:
>維護(hù)期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服
務(wù)。
》主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),15分鐘內(nèi)響應(yīng),當(dāng)現(xiàn)場維護(hù)工程
師或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無法排除故障時(shí),1小時(shí)內(nèi)中心
派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷及處理,在1小時(shí)內(nèi)排
除普通故障.2小時(shí)內(nèi)排除較大故障.4小時(shí)內(nèi)排除重大故障,
24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。
師或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無法排除故障時(shí)、4小時(shí)內(nèi)中心
除普通故障會小時(shí)內(nèi)排除較夫故除八小時(shí)內(nèi)排除重夫故臉
一小時(shí)內(nèi)排除特大故障。
》一般故障,正常工作日內(nèi)響應(yīng)。
般故障,正常工作日內(nèi)響■岳
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4.1.2其他時(shí)間及夜間服務(wù)
當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時(shí),維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場人員將在1小時(shí)內(nèi)
趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障,特大故障將在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。
具體聯(lián)系方式包括:通過維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供的7x24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)熱
線;現(xiàn)場維護(hù)人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)(當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障
報(bào)警通知功能時(shí))接收到系統(tǒng)報(bào)警信息;或維護(hù)人員接到服務(wù)請求電
話時(shí)。
具體聯(lián)系方式包括:通過維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供的7X24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)熱
報(bào)警通知功能時(shí))接收到系統(tǒng)報(bào)警信息片或維護(hù)人員接到服務(wù)請求電
4.1.3臨時(shí)保障服務(wù)
當(dāng)遇到重大活動需要提供臨時(shí)保障服務(wù)時(shí),維護(hù)團(tuán)隊(duì)須在需要
保障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場.并對所有設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)性安全檢查,排
除安全隱患,以做到萬無一失。
當(dāng)遇到重大活動需要提供臨時(shí)保障服務(wù)時(shí),維護(hù)團(tuán)隊(duì)須在需要保
障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場,并對所有設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)性安全檢查,排除
安全隱患,以做到萬無一失。
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4.1.4月度檢查
每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查,進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查,
進(jìn)行漏洞掃描,并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第
一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報(bào)告》,報(bào)請用戶單位審批簽
署。
每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查,進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查,
進(jìn)行漏洞掃描,并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第
4.1.5季度檢直
每季度對由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對所有設(shè)備進(jìn)行安全評估
和風(fēng)險(xiǎn)分析、提交完整的安全狀況評估報(bào)告,分析存在的安全漏洞情
況,提出《整改方案和建議》。
每季度對由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對所有設(shè)備進(jìn)行安全評估
和風(fēng)險(xiǎn)分析,提交完整的安全狀況評估報(bào)告,分析存在的安全漏洞情
況,提出《整改方案和建議》。
4.1.6年度檢查
每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家(含硬件和軟件)對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)
行安全檢查、對每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估,并對下一年可
能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測,對每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告。
每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家(含硬件和軟件)對整午系統(tǒng)進(jìn)
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能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測,對每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告。
4.2服務(wù)隊(duì)伍要求
要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量,擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技
術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍.完善的技術(shù)支持服務(wù)體系。
要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量,擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技
術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍,完善的技術(shù)支持服務(wù)體系。
現(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決,接聽技術(shù)熱線。
現(xiàn)場服務(wù)人員奐責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決,接聽技術(shù)熱線。
現(xiàn)場服務(wù)人員按照計(jì)劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房
設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。
技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理,定期對運(yùn)行情況進(jìn)行分析,并提
出整改或優(yōu)化方案和建議。
技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理,定期對運(yùn)行情況進(jìn)行分析,并提
出整改或優(yōu)化方案和建議。
4.3服務(wù)流程要求
4.3.1主動式服務(wù)
(1)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)
維護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)計(jì)劃或用戶要求為用戶提供定期預(yù)
防性維護(hù)服務(wù)。此類服務(wù)是有計(jì)劃有步驟進(jìn)行的,目的是為了提高系
統(tǒng)的可使用率和高可靠性,把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件
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維護(hù)方面,要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每兩周進(jìn)行一次現(xiàn)場例行檢查,為用
戶維護(hù)硬件設(shè)備,并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的
部件、以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生,防患于未然。在系統(tǒng)服務(wù)方面,
投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級別,安裝預(yù)防性PTF軟件(補(bǔ)丁軟件)檢測
系統(tǒng)運(yùn)行狀況,解決系統(tǒng)軟件問題,使用戶的系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀
況。
統(tǒng)的可使用率和高可靠性,把系統(tǒng)故障的可能性降低到最偏■在硬件
維護(hù)方面,要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每兩周進(jìn)行一次現(xiàn)場例行檢查,為用
,牛T以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生,防患于未然。在系統(tǒng)服務(wù)方面,投
標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級別,安裝預(yù)防性傳軟件(補(bǔ)丁軟件)檢測系
(2)系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查
維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查,按計(jì)戈|「由專家定
期對主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷,根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報(bào)告,并征得用
戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù),使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行。對可能出現(xiàn)
的問題提供科學(xué)預(yù)測,并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施,防患于未然。
維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查,按計(jì)劃由專家定
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的問題提供科學(xué)預(yù)測,并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施,防患于未然。
(3)系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析
每季一次對系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。提供本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備和PC服
務(wù)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù),以提高系統(tǒng)的可靠性、
可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、
運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、報(bào)告和總結(jié)。
每季一次汨系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分標(biāo)T曷為纏心服
務(wù)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù),以提高系統(tǒng)的可靠性、
可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、
4.3.2糾錯(cuò)性維護(hù)/維修服務(wù)
維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供電話技術(shù)支持服務(wù)或到場維修服務(wù)。在部件服務(wù)
方面,維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)確認(rèn)故障原因,并更換故障部件,恢復(fù)系統(tǒng)正
常運(yùn)行。解決系統(tǒng)軟件問題.恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運(yùn)行,作系統(tǒng)備份.
遞交系統(tǒng)檢查報(bào)告等。
方面,維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)確認(rèn)故障原因,并更換故障部件,恢復(fù)系統(tǒng)正
常運(yùn)行。解決系統(tǒng)軟件問題,恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運(yùn)行,作系統(tǒng)備份,
遞交系統(tǒng)檢查報(bào)告等。
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4.4服務(wù)響應(yīng)要求
4.4.1日常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
由于針對本項(xiàng)目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式,維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐3
名資深工程師采取同步的作息時(shí)間,因此現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為及
時(shí)響應(yīng)。
由于針對本項(xiàng)目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式,維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐3
名資深工程師采取同步的作息時(shí)間,因此,現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為及
時(shí)響應(yīng)。
4.4.2事故分級響應(yīng)服務(wù)時(shí)間
各級故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為:
確認(rèn)時(shí)間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件
1小時(shí)技術(shù)服務(wù)人員
4小時(shí)專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員
24小時(shí)技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員
48小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員
故障事件等級劃分如下:
故障事件等級劃分如下:
》一級故障事件:現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī),或遭到嚴(yán)重攻擊行
為或安全事件.對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響;
一級故障事件:現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī),或遭到嚴(yán)重攻擊行
為或安全事件,對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響;
>二級故障事件:現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級,或由
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于網(wǎng)絡(luò)性能失常或安全事件嚴(yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)
作;
》三級故障事件:網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損,安全事件(例
如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作),但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作;
A-三級古攵障事件:網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損,安全事件(例
如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作),但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作;
?四級故障事件:在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功能、安
裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的
業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響,或影響很小。
%-四級故障事彳牛T在網(wǎng)絡(luò)TS務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功能、安
裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的
業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響,或影響很小。
依據(jù)事故重要性和緊急性的原則,每一級事故嚴(yán)格定義升級時(shí)
間為2小時(shí)、其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中,要及時(shí)考
慮替代恢復(fù)方案.盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事
故的處理,駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)1個(gè)小時(shí)內(nèi),如果不能快速判斷
問題所在,可以尋求整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級事故判斷中.服
務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題,一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反
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應(yīng).一方面須快速判斷問題和收集事故信息,涉及到具體產(chǎn)品提供商
或服務(wù)商內(nèi)、及時(shí)告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺
的正常運(yùn)行、除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外,要充分保障日常對業(yè)務(wù)系
統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案.并通過定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事
故的意識和流程。
依據(jù)事故重要性和緊急性的原則,每一級事故嚴(yán)格定義升級時(shí)間
為2小時(shí),其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中,要及時(shí)考慮
的處理,駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)4個(gè)小時(shí)內(nèi),如果不能快速判斷問
題所在,可以尋求整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級事故判斷中,服
務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題,一方面應(yīng)迅速將問題向部閂領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反
應(yīng),一方面須快速判斷問題和收集事故信息,涉及到具體產(chǎn)品提供商
或服務(wù)商內(nèi),及時(shí)告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺
的正常運(yùn)行,除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外,要充分保障日常對業(yè)務(wù)系
統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案,并通過定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事故
的意識和流程。
4.5服務(wù)報(bào)告要求
維護(hù)團(tuán)隊(duì)定期提供服務(wù)報(bào)告,服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報(bào),并
對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報(bào)
告.及時(shí)報(bào)送用戶部門和服務(wù)管理部門。在運(yùn)維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不
限于以下的記錄和報(bào)告:
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對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報(bào)
限于以下的記錄和報(bào)告:
>日常維護(hù)報(bào)告
>系統(tǒng)巡檢日志
>系統(tǒng)維護(hù)記錄
>系統(tǒng)優(yōu)化記錄
>各類優(yōu)化的管理制度
>故障分析處理記錄
>故障整改方案和建議
>交接班登記表
>重大故障記錄報(bào)告
4.6運(yùn)維保障資源庫建設(shè)要求
在運(yùn)維工作開展前期,把有助于用戶運(yùn)維的相關(guān)資料進(jìn)行收集整
理.以確保在實(shí)際運(yùn)維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)
導(dǎo)致的問題處理延遲,具體保障資源如下:
在運(yùn)維工作開展前期,把有助于用戶運(yùn)維的相關(guān)資料進(jìn)行收集整
理,以確保在實(shí)際運(yùn)維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導(dǎo)
致的問題處理延遲,具體保障資源如下:
>機(jī)房設(shè)備相關(guān)資料收集:
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h—機(jī)房設(shè)備相關(guān)資料收集:
整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等,書面文檔
與電子文
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