商業(yè)管理中心

營運(yùn)管理手冊(cè)

編制時(shí)間：2023年8月24日

目錄

第一部分手冊(cè)闡明

一、前言..............................................................................

第二部分組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)

一、組織架構(gòu)圖..........................................................................

二、部門崗位職責(zé)........................................................................

三、各崗位崗位職責(zé)及規(guī)范...............................................................

第三部分運(yùn)行管理制度及行為準(zhǔn)則

一、考勤規(guī)章制度........................................................................

二、平常工作規(guī)定........................................................................

三、運(yùn)行管理制度及規(guī)定.................................................................

囚、協(xié)議管理制度........................................................................

五、儀容儀表基本規(guī)定..................................................................

第四部分運(yùn)行要點(diǎn)及管理規(guī)范

一、一種目的...................................................................

二、兩種模式.........................................................

三、三個(gè)重點(diǎn)........................................................................

四、四項(xiàng)措施.............................................................

五、運(yùn)行管理思緒.............................................................

六、現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及程序規(guī)范

七、賣場(chǎng)環(huán)境規(guī)范........................

第五部分運(yùn)行部經(jīng)營管理及內(nèi)容措施

一、經(jīng)營管理............................

二、經(jīng)營內(nèi)容........................................................................

三、經(jīng)營措施........................................................................

第六部分宣傳推廣

一、市場(chǎng)分析........................................................................

二、目的J客戶分析...................................................................

三、推廣定位........................................................................

四、推廣計(jì)劃........................................................................

五、推廣效果評(píng)估...................................................................

第七部分運(yùn)行部有關(guān)表格及文獻(xiàn)

一、有關(guān)運(yùn)行表格...................................................................

二、有關(guān)運(yùn)行文獻(xiàn)...................................................................

第一部分手冊(cè)闡明

序言

運(yùn)行簡而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營管理.，運(yùn)行口勺基本特點(diǎn)是原則、細(xì)致、效率、

協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的諸多工作是非常啰嗦細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些

工作又須立即處理。原則性是指營運(yùn)口勺流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不管誰來做，在哪里

完畢，都同樣執(zhí)行企業(yè)的營運(yùn)原則。效率性是指營運(yùn)工作完畢要高效率，首先營運(yùn)工作不

是分割的，任何一種環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另首

完?duì)I運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)體口勺作業(yè)，營運(yùn)的

工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能故意識(shí)自覺工作，營

運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長期維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目的是營造一種不停變化、吸引人的

購物氣氛，發(fā)明良好口勺銷售業(yè)績。原則化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)與否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要

指標(biāo)。

打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的運(yùn)行團(tuán)體，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè)

地產(chǎn)運(yùn)行工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時(shí)效性很強(qiáng)日勺工作，它規(guī)定運(yùn)行人員具有良好的基本素質(zhì)和

專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)多種壓力和挑戰(zhàn)。因此，運(yùn)行管理制度日勺建立勢(shì)在必行。

招商工作管理手冊(cè)為加強(qiáng)規(guī)范招商過程中日勺管理及監(jiān)督，增進(jìn)和提高集團(tuán)企業(yè)日勺招商

業(yè)績，樹立集團(tuán)企業(yè)日勺集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制定。

該手冊(cè)詳盡論述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，運(yùn)行管理中出現(xiàn)的問題及處

理措施，新進(jìn)營運(yùn)人員應(yīng)詳盡理解各章章程，以便運(yùn)行工作的I順利開展。

該手冊(cè)合用于運(yùn)行部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、平常行為準(zhǔn)則及運(yùn)行管理工作管理

之原則，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。

運(yùn)行管理人員應(yīng)同心合力，為營造一種和詣、平等、友好口勺工作環(huán)境努力，為提高自

身素質(zhì)不停學(xué)習(xí)，為企業(yè)的發(fā)展作出應(yīng)有日勺奉獻(xiàn)。

最終，但愿我們能在該招商手冊(cè)的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀歐I運(yùn)行管理人員！

第二部分組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)

一、組織機(jī)構(gòu)圖

二、部門崗位職責(zé)

部門本職：

營運(yùn)推廣和經(jīng)營管理工作，保證項(xiàng)目正常運(yùn)行，完畢企業(yè)下達(dá)的補(bǔ)充招商、營運(yùn)任務(wù),

實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值與升值。

重要職能：

1.負(fù)責(zé)制定企業(yè)營運(yùn)類的有關(guān)管理措施和流程，審批后貫徹執(zhí)行；

2.負(fù)責(zé)搜集、整頓商業(yè)動(dòng)態(tài)信息，對(duì)已建和未建項(xiàng)目進(jìn)行專題調(diào)查和研究，并進(jìn)行精確

定位，作出綜合評(píng)估，為企業(yè)有關(guān)決策提供精確的信息和參照意見；

3.負(fù)責(zé)考察、遴選和評(píng)估有關(guān)意向合作單位，為企業(yè)確定協(xié)議合作單位提供支持；

4.負(fù)責(zé)擬草、審核、修訂合作協(xié)議和租賃協(xié)議，及時(shí)協(xié)調(diào)、處理合作過程中出現(xiàn)的各類

問題；

5.參與制定商業(yè)項(xiàng)目各階段口勺市場(chǎng)宣傳與推廣計(jì)劃；

6.負(fù)責(zé)從商業(yè)管理角度提出項(xiàng)目設(shè)計(jì)，施工、招商、租賃過程中的有關(guān)優(yōu)化完善方案及

意見，保證項(xiàng)目商業(yè)服務(wù)功能H勺合理性、合用性、前瞻性；

7.負(fù)責(zé)與招商合作、租賃商鋪商家每月租金口勺結(jié)算與收取。完畢企業(yè)正常租賃收入。

8.負(fù)責(zé)平常口勺運(yùn)行管理工作。

9.負(fù)責(zé)掌握商家的經(jīng)營狀況，對(duì)經(jīng)營不善的商家進(jìn)行合適的調(diào)整與更新，保證整體商業(yè)

運(yùn)行良好。逐漸實(shí)現(xiàn)企業(yè)自有物業(yè)的升值。

10.負(fù)責(zé)進(jìn)駐商家資料的整頓、歸檔管理和移交工作；

11.定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì)，根據(jù)所作市場(chǎng)調(diào)查得到的信息資料，進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，結(jié)合

實(shí)際補(bǔ)充招商、租務(wù)工作進(jìn)度與問題提出對(duì)策，及時(shí)精確調(diào)整項(xiàng)目方略;

12.與項(xiàng)目有關(guān)政府職能部門、目的I租戶、業(yè)內(nèi)同行、有關(guān)合作單位保持良好關(guān)系，以利

于有效地推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展；

13.協(xié)助、配合部門內(nèi)外有關(guān)工作；

14、完畢企業(yè)交辦的I其他工作任務(wù)。

三、各崗位崗位職責(zé)及規(guī)范

第三部分運(yùn)行管理制度及行為準(zhǔn)則

一、考勤規(guī)章制度

（借鑒集團(tuán)行政人事部門考勤規(guī)章制度）

二、平常工作規(guī)定（參照）

序

時(shí)間項(xiàng)目

號(hào)

18：30到辦公室報(bào)到

看工作記錄，理解當(dāng)值發(fā)生口勺所有事項(xiàng)，包括如下內(nèi)容：

1.理解昨日發(fā)生的狀況及事件處理處理的狀況。

2.促銷活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。

28：30-9：003.顧客、商戶投訴事件處理。

4.需反饋給商戶信息及處理成果。

5.商戶經(jīng)營狀況理解。

6.物業(yè)有關(guān)事項(xiàng)處理狀況。

39：00-9：30準(zhǔn)備開店前日勺樓面檢查

區(qū)域巡場(chǎng)

1.檢查各商戶的開店?duì)顩r，記錄未準(zhǔn)時(shí)開店日勺商戶名稱。

49：30-11：002.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行狀況、照明

設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道與否正常，及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處

理。

3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理。

4.理解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。

5.理解商戶經(jīng)營狀況，聽取商戶反饋狀況及意見。

6.對(duì)突發(fā)事件的處理。

1、聯(lián)絡(luò)未準(zhǔn)時(shí)開店的企業(yè)負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。

2、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的

費(fèi)用。

11：00-12：

53、待處理事宜時(shí)跟進(jìn)。

00

4、與約見的商戶面談。

5、商戶來函答復(fù)工作。

6、處理商戶的申請(qǐng)。

12：00-13：

6用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交待。

0()

13：00-14：1、處理平常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。

7

002、處理上午未完畢的事宜。

14：00-15：

8樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。

00

參與區(qū)域主管碰頭會(huì)

15：00-15：

91.作好當(dāng)日工作日志，作好工作交接。

30

2.準(zhǔn)備下班。

三、運(yùn)行管理制度及規(guī)定

（一）管理制度

一、商場(chǎng)服務(wù)承諾

1、維持商場(chǎng)經(jīng)營秩序，保證商場(chǎng)正常活動(dòng)的I順利開展。

2、維護(hù)商戶合法合法利益，及時(shí)處理商戶日勺投訴。

3、急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及的服務(wù)。

4、及時(shí)公正處埋商戶之間的爭議或糾紛。

5、保持商場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域及周圍環(huán)境日勺清潔衛(wèi)生。

6、定期征詢商戶的意見，不停改善工作措施，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

7、對(duì)商戶開展H勺正常經(jīng)營活動(dòng)予以大力的支持和協(xié)助。

商場(chǎng)交易須知

1、遵守國家及政府日勺法律法規(guī)和商場(chǎng)各項(xiàng)管理規(guī)定，依法經(jīng)營，服從管理。

2、本著“顧客為上、信譽(yù)第一”的經(jīng)營宗旨，文明經(jīng)營，禮貌待客。

3、本著“公平競爭”的經(jīng)營原則，不搞惡性競爭，嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣，嚴(yán)禁欺行霸市。

4、自覺維護(hù)商場(chǎng)的經(jīng)營秩序，不進(jìn)行與經(jīng)營無關(guān)的活動(dòng)。

5、認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)消防法規(guī)，自覺做好消防安全工作。

6、自覺維護(hù)本商鋪及公共區(qū)域日勺衛(wèi)生清潔。

三、評(píng)比“文明商鋪”條件

1、經(jīng)營者符合法定經(jīng)營資格，依法領(lǐng)取《營業(yè)執(zhí)照》或《經(jīng)營許可證》，亮證經(jīng)營，經(jīng)營

人員、范圍與證攝影符，懸掛證照規(guī)范。

2、經(jīng)營者沒有制造經(jīng)營銷售假冒偽劣產(chǎn)品和禁品。明碼標(biāo)價(jià)率100機(jī)

3、經(jīng)營者準(zhǔn)時(shí)照章交費(fèi)、納稅，服從工商人員管理，維護(hù)和遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，愛惜

商場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)施，在商場(chǎng)內(nèi)起模范帶頭作用，沒有違法經(jīng)營行為。積極協(xié)助商場(chǎng)管理人員

維護(hù)商場(chǎng)秩序。

4、經(jīng)營者能遵守商場(chǎng)道德，公平交易，禮貌服務(wù)，遵法經(jīng)營，無價(jià)格欺詐和哄抬物價(jià)，不

強(qiáng)買強(qiáng)賣，不欺行霸市。

5、經(jīng)營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。

6、經(jīng)營者熱情接待消費(fèi)者，該評(píng)比年度沒有客商投訴發(fā)生及該年度沒有受到商場(chǎng)內(nèi)部口勺書

面警告處分或者合計(jì)200元以上的罰款懲罰。

四、商場(chǎng)管理?xiàng)l例

為樹立商場(chǎng)的品牌形象，建立良好的經(jīng)營秩序，保護(hù)各商戶及廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,

特制定本管理?xiàng)l例，望廣大商戶嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

1、依法經(jīng)營、文明經(jīng)商的規(guī)定

⑴、商戶必須遵守國家及市政府日勺有關(guān)法律法規(guī)及本商場(chǎng)日勺各項(xiàng)管理規(guī)章制度，及時(shí)

理有關(guān)證照，亮證經(jīng)營，服從商場(chǎng)管理人員的管理，維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)。如有違反，本商場(chǎng)有

權(quán)采用對(duì)應(yīng)措施嚴(yán)厲處理，直至解除協(xié)議。

⑵、商戶須按工商、稅務(wù)等行政管理部門日勺規(guī)定規(guī)定，自覺繳納有關(guān)費(fèi)用。

⑶、商戶須按協(xié)議規(guī)定準(zhǔn)時(shí)足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，逾期，本商場(chǎng)有權(quán)根據(jù)協(xié)議約定，采

月對(duì)應(yīng)歐I措施嚴(yán)厲處理，直至解除協(xié)議。

（4）、為保護(hù)廣大消費(fèi)者的I利益，本商場(chǎng)商戶必須嚴(yán)格遵守國家、省、市有關(guān)不準(zhǔn)銷售

假冒偽劣商品的各項(xiàng)規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按有關(guān)規(guī)定處理外，本商場(chǎng)有

權(quán)解除其協(xié)議。

（5）、根據(jù)國家專利法有關(guān)條款規(guī)定，對(duì)已申請(qǐng)專利的產(chǎn)品，不得仿冒，仿制。嚴(yán)禁在

商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營規(guī)定不能上市的商品，違者，本商場(chǎng)將予以對(duì)應(yīng)懲罰。

（6）、嚴(yán)禁商戶違法經(jīng)營，一經(jīng)杳實(shí)，無論其情節(jié)輕重，木商場(chǎng)都將立即終止協(xié)議，沒

收履約保證金，并由司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。

（7）、為維護(hù)商場(chǎng)口勺經(jīng)營秩序，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者及商戶的利益，商場(chǎng)銷售的商品一

律實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，各商戶必須服從商場(chǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡有不服從商場(chǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強(qiáng)買強(qiáng)

賣、惡性壓價(jià)、欺行霸市、擾亂商場(chǎng)經(jīng)營秩序者，本商場(chǎng)按規(guī)定予以對(duì)應(yīng)懲罰，直至解除

協(xié)議。

⑻、為了保護(hù)廣大廠商的共同利益，對(duì)于相似或相近口勺商品，商戶之間應(yīng)互相協(xié)商，

定出共同遵守的底價(jià)。假如商戶認(rèn)為有必要，可以將有關(guān)到達(dá)的協(xié)議遞交給本商場(chǎng)，本商

場(chǎng)作為公證人為商戶公正。一旦出現(xiàn)互相競價(jià)的現(xiàn)象，本商場(chǎng)有權(quán)采用對(duì)應(yīng)措施予以干預(yù)。

⑼、商場(chǎng)內(nèi)各商戶必須自覺維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法利益，保證銷售商品的品質(zhì)優(yōu)良。

如確屬商品質(zhì)量不良而出現(xiàn)顧客退貨日勺狀況，商戶有責(zé)任退換或賠償，嚴(yán)禁因顧客退換而

辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商場(chǎng)除責(zé)令當(dāng)事人賠償?shù)狼浮①r償損失外，視情節(jié)輕重，

影響大小，予以當(dāng)事人警告、罰款、停業(yè)整頓、直至解除協(xié)議等處分。

(10)、商戶應(yīng)在珍貴易損產(chǎn)品上或商鋪內(nèi)顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，

防止導(dǎo)致不必要的I損失。

(11)、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應(yīng)積極協(xié)商處理，如協(xié)商不成，應(yīng)告

知商場(chǎng)管理員協(xié)助處理，不可采用積怨報(bào)復(fù)等傷害手段。

(12)、為營造良好H勺經(jīng)營秩序，商場(chǎng)嚴(yán)禁吵鬧、嬉戲、及其他與經(jīng)營無關(guān)的活動(dòng)，如打

牌、下棋等等。違者，商場(chǎng)將視情節(jié)輕重，予以警告、沒收有關(guān)物品、罰款、停業(yè)整頓等

處分。

(⑶、商場(chǎng)將定期或不定期舉行“文明商鋪”的評(píng)比活動(dòng)。

2、商場(chǎng)安全管理規(guī)審

⑴、商場(chǎng)的正常營業(yè)時(shí)間為9:0018:00,在保證營業(yè)時(shí)間為9小時(shí)的前提下，商場(chǎng)有

權(quán)根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)詳細(xì)營業(yè)時(shí)間進(jìn)行對(duì)應(yīng)口勺調(diào)整。商戶須按商場(chǎng)規(guī)定口勺營業(yè)時(shí)間，統(tǒng)一開

門，統(tǒng)一關(guān)門。

(2)、非營業(yè)時(shí)間，因特殊狀況，有商戶需進(jìn)入商場(chǎng)的，必須詳細(xì)登記其姓名、鋪位號(hào)、

原因、時(shí)間，并由管理人員陪伴進(jìn)場(chǎng)。

(3)、對(duì)于情場(chǎng)后仍需留在商場(chǎng)內(nèi)加班口勺人員，須提前向商場(chǎng)管理部提出申請(qǐng)，管理部

將予以登記，并派發(fā)“臨時(shí)出入證”。值崗人員憑“臨時(shí)出入證”予以放行。

⑷、正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)，商戶售出的貨品超過三箱(件)口勺須開具“出貨放行單”。商戶

應(yīng)事先填寫“出貨放行單”，貨品出門前?，須由當(dāng)值管理員憑單逐一核查，經(jīng)核查無誤后放

行。

（5）、非營業(yè)時(shí)間，因特殊狀況，商戶需要進(jìn)出貨日勺，須在商場(chǎng)下班前兩個(gè)小時(shí)向商場(chǎng)

管理部提出申請(qǐng)，否則，商場(chǎng)有權(quán)拒絕放行和提供有關(guān)服務(wù)。非營業(yè)時(shí)間出貨日勺，無論出

貨多少均須開具“出貨放行單”，值崗管理員憑單前去商戶鋪位確認(rèn)后再予放行。

⑹、經(jīng)管理員憑單核查后發(fā)既有誤的貨品，需重辦手續(xù)，確認(rèn)無誤后才予以放行。

（7）、商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)停放任何車輛。需停放機(jī)動(dòng)車和自行車的I商戶，需自行配好車鎖，在

商場(chǎng)規(guī)定的位置寄存，不收取費(fèi)用。如有丟失、損壞，車主自負(fù)其責(zé)。

⑻、各商戶應(yīng)妥善保管好自己H勺物品，若在搬卸、堆放、擺設(shè)過程中對(duì)貨品導(dǎo)致?lián)p壞，

其損失由商戶自行承擔(dān)。

（9）、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，商戶個(gè)人的財(cái)物由商戶自行負(fù)責(zé)、妥善保管。在非營業(yè)時(shí)間若商

鋪發(fā)既有被破壞或被盜跡象，應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)管理人員及商場(chǎng)有關(guān)部門匯報(bào)，商場(chǎng)將盡快協(xié)

助處理。如需報(bào)警的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

（10）、各商戶進(jìn)出商場(chǎng)必須配合商場(chǎng)管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查，

管理人員必須認(rèn)真執(zhí)行上述規(guī)定，如有違反將追究其責(zé)任。

3、消防安全管理規(guī)定

⑴、商鋪的防火負(fù)責(zé)人為商戶。各商戶必須遵守國家、省、市有關(guān)安全防火的各項(xiàng)規(guī)

定，須與商場(chǎng)簽訂并嚴(yán)格履行《防火責(zé)任書》，保證經(jīng)營場(chǎng)所的消防安全。

（2）、嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁嚴(yán)禁亂放紙盒、塑料、泡沫等

易燃物品。

⑶、各商鋪嚴(yán)禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒收，并

視情節(jié)輕重予以懲罰。

⑷、嚴(yán)禁將易燃易爆危險(xiǎn)物品帶入商場(chǎng)。

⑸、商鋪內(nèi)不得加建閣樓，嚴(yán)禁留人住宿，各商戶嚴(yán)禁私自搭建臨時(shí)建筑，違者將視

情節(jié)輕重予以對(duì)應(yīng)懲罰。

⑹、各通道嚴(yán)禁堆放貨品、紙箱、等，保證商場(chǎng)各通道暢通無阻。

⑺、商場(chǎng)為禁煙區(qū)，經(jīng)營人員不得抽煙，并且有責(zé)任勸阻自己的客戶不要吸煙，如有

違反，本商場(chǎng)將對(duì)經(jīng)營者予以對(duì)應(yīng)的懲罰。

（8）、各商戶及從業(yè)人員必須愛惜商場(chǎng)內(nèi)歐I消防設(shè)施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，

必須掌握消防知識(shí)及防護(hù)措施，學(xué)會(huì)對(duì)的）使用消防器械，杜絕火災(zāi)隱患。

⑼、商鋪內(nèi)必須按有關(guān)規(guī)定配置有效日勺滅火器具（ABC干粉滅火器）。

（10）、各商戶必須遵守各項(xiàng)消防安全規(guī)定，如有違反，商場(chǎng)有權(quán)規(guī)定商戶限期整改，并

視情節(jié)輕重予以警告、停業(yè)整頓、解除協(xié)議等處分。

5、裝修管理規(guī)定

1.需要裝口勺商戶必須先向商場(chǎng)管理部提出書面申請(qǐng)并提交有關(guān)裝修方案，經(jīng)同意后方可動(dòng)

工。未經(jīng)同意私自裝修口勺，商場(chǎng)管理人員有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重予以懲罰。

2.裝修所需要材料及電器設(shè)備必須符合國家安全原則，施工人員必須持有有關(guān)上崗證書,

方可進(jìn)行施工操作。

3.裝修期間商戶須采用多種防備措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場(chǎng)

和其他商鋪口勺正常營業(yè)，必須及時(shí)自行清理因裝修引起的垃圾，不得損壞商場(chǎng)或其他商

鋪的有關(guān)設(shè)施。違者，除賠償所有經(jīng)濟(jì)損失外，并承擔(dān)對(duì)應(yīng)口勺法律責(zé)任。

4.裝修完畢，必須經(jīng)商場(chǎng)管理部、工程部檢查驗(yàn)收合格后方可使用。

5.在裝修工程開始前，商戶應(yīng)繳納裝修保證金，待裝修驗(yàn)查合格后，保證金不計(jì)利息退還

給商戶。

6.違反有關(guān)裝修管理規(guī)定日勺，商場(chǎng)有權(quán)視情節(jié)輕重予以對(duì)應(yīng)的罰款。

6.商品擺放及通道、公共區(qū)域日勺管理規(guī)定

1.各商戶要將貨品擺放整潔，不得阻礙商場(chǎng)的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，

大得亂堆亂放，以免影響商場(chǎng)的整體美觀及購物環(huán)境。如有違反，商場(chǎng)有權(quán)提出警告，規(guī)

定限期整改，有權(quán)清理、沒收、封存違章擺放商品，由此所引致的I一切損失和費(fèi)用由商戶

自行承擔(dān)。屢勸不改者，商場(chǎng)將予以罰解除協(xié)議等處分。

2.商戶不得私自占用公共場(chǎng)地。如狀況，需1|缶時(shí)運(yùn)月其鋪位周圍場(chǎng)地的，需事先向商場(chǎng)

管理部提出書面申請(qǐng)（需注明使用面積、時(shí)間），經(jīng)同意后，商場(chǎng)將根據(jù)狀況收取一定的費(fèi)

月。私自占用公共場(chǎng)地日勺，商場(chǎng)有權(quán)開具“公共場(chǎng)地占用罰款告知書”，按占用面積及天數(shù)

處以租近三倍的懲罰。

3.正大門、大廳嚴(yán)禁批量裝卸貨品，商戶在其他出入口講出貨時(shí)應(yīng)保持通道日勺暢通、不得

在通道內(nèi)整頓貨品。如有特殊狀況需要從正大門裝卸貨時(shí)，如大宗大件物品，必須事先向

商場(chǎng)管理部提出申請(qǐng)，原則上只能安排在非營業(yè)時(shí)間進(jìn)行。

4.商場(chǎng)通道嚴(yán)禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴(yán)禁在消防通道擺放任何物品。

7.重大事故防止及應(yīng)急措施

為保護(hù)商場(chǎng)經(jīng)營人員和顧客生命、財(cái)產(chǎn)安全，有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：

1.商場(chǎng)管理人員、經(jīng)營人員及顧客都應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)口勺各項(xiàng)管理規(guī)定，增強(qiáng)安全消防意識(shí),

防患于未然。

2.按規(guī)定配置消防器材、設(shè)施，定期進(jìn)行建廠，保持消防設(shè)施齊全、正常。

3.電器不用時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等狀

況，應(yīng)立即告知工程部檢修。

4.緊急狀況或突發(fā)事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)部門，并在現(xiàn)場(chǎng)積極組織急救。經(jīng)營人員和顧

客要從容冷靜，不要微觀，聽從商場(chǎng)管理人員的指揮和疏導(dǎo)，從近來H勺出口離開商場(chǎng)。

(二)周例會(huì)管理制度

1、運(yùn)行部每周召開一次營運(yùn)例會(huì)；

2、會(huì)議由運(yùn)行部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)行經(jīng)理主持；

3、參與人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)行部各樓層主管以上級(jí)他人員；

4、會(huì)議重要內(nèi)容：

(1)匯報(bào)上周營運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；

(2)研究處理營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；

(3)傳達(dá)企業(yè)本部的工作規(guī)定及新日勺政策規(guī)定；

(4)對(duì)一周營運(yùn)工作狀況進(jìn)行總結(jié)，布署近期工作；

(5)其他事項(xiàng)。

5.參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參與會(huì)議，不得無端遲到、早退，有特殊狀況不能到會(huì)者，必須于會(huì)

前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；

6.會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)行部組員負(fù)責(zé)記錄，并整頓匯成紀(jì)要上傳企業(yè)本部；

7.運(yùn)行部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出時(shí)決定進(jìn)行督辦。

（三）交接班管理規(guī)定（參照）

一.交接班時(shí)間：15：30-16：00

早班人員上班時(shí)間：9：30-16：30

晚班人員上班時(shí)間：15：30-22：30

二.交接班內(nèi)容

1.早班人員不能完畢，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；

2.企業(yè)最新制度、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá)；

3.當(dāng)日的工作、分派；

4.互相鼓勵(lì)、道謝。

三.交接班服務(wù)規(guī)范

1.晚班同事上班前應(yīng)按企也規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，對(duì)歐J佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽

到（打卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛勞、道謝；

2.早班同事在晚班同事交接工作未完畢日勺狀況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧;

在已完畢交接工作，但下班時(shí)間尚未到的狀況下也不可提前離動(dòng)工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

按獎(jiǎng)懲條例予以懲罰；

3.對(duì)商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞、視而不見、

埋頭不顧。

4.交接工作，如有不清晰，應(yīng)及時(shí)溝通理解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn);

5.當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好如下有關(guān)工作：

（1）工作交接記錄；

（2）工作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔;

（3）關(guān)閉電腦、電源等；

（4）晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)。

（四）商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定

一.進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

1.招商部簽定租賃協(xié)議及裝修審批完畢之后需傳單至運(yùn)行部，運(yùn)行部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶

進(jìn)場(chǎng)工作。

2.商戶必須嚴(yán)格按協(xié)議規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。

3.商戶進(jìn)場(chǎng)后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。

二.撤場(chǎng)管理規(guī)定

1.招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。

2.運(yùn)行部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

3.工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過程中需配合協(xié)助口勺工作"

4.營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。

5.財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。

三.撤場(chǎng)工作流程

A、無欠款狀況撤場(chǎng)

1.商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因規(guī)定商戶撤場(chǎng)。

2.由營運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃協(xié)議的告知》，確認(rèn)撤場(chǎng)詳細(xì)時(shí)間。

3.在商戶收到《解除租賃協(xié)議日勺告知》后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃協(xié)議解

除協(xié)議書》。

4.營運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將《撤場(chǎng)審批表》上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)

工作日內(nèi)審批完畢。

5.《撤場(chǎng)審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)

務(wù)部，運(yùn)行部各留存一份立案。

6.《撤場(chǎng)審批表》審批后，由運(yùn)行部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過程進(jìn)行監(jiān)督。

7.如商戶未按規(guī)定期限及原則交鋪，由運(yùn)行部告知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采用

措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保留，由此產(chǎn)生日勺費(fèi)用及

對(duì)我司導(dǎo)致日勺經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。

8.商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且協(xié)

議期滿狀況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一種月書面知會(huì)對(duì)方）

B、有欠款狀況撤場(chǎng)

1.商戶提HI撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因規(guī)定商戶撤場(chǎng)。

2.商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部偵責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款告知單》至營運(yùn)部，由營運(yùn)

部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。

3.如運(yùn)行部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款狀況下的撤場(chǎng)流程；如未追

繳回欠款，則按如下流程進(jìn)行：

（1）運(yùn)行部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。

（2）物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保留，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫管理記錄，保留

有關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或有關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。

（3）商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；

A.假如與商戶到達(dá)一致，并且商戶在規(guī)定期間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)行部書面知會(huì)行政

部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款狀況下的撤場(chǎng)流程；

B.假如與商戶無法到達(dá)一致，商戶未在規(guī)定期間內(nèi)補(bǔ)齊欠款日勺，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程

序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃協(xié)議的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，

同步由運(yùn)行部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批，營運(yùn)部、行政部、財(cái)

務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分抵沖欠款。如貨品變賣抵沖后仍有

欠款，則由財(cái)務(wù)部告知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其他部分欠款直至結(jié)清。

（五）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定

為營造良好的購物環(huán)境，特制定有關(guān)規(guī)定如下：

1.營運(yùn)部必須監(jiān)督有關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備

設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、、洗手間、休息處等）

2.營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險(xiǎn)隱患存在。（如過道與否有水漬，店鋪

玻璃、邊角與否有保護(hù)措施，防火通道與否暢通等）

3.營運(yùn)部必須協(xié)助有關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)

害、防破壞）

4.營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)有關(guān)部門，保證商場(chǎng)潔凈整潔。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到日勺地方

規(guī)定無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，多種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整潔，鋪位及過

道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）

5.營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)有關(guān)部門，保證商場(chǎng)明亮清新。（規(guī)定燈光明亮適度，無壞燈，燈光不

耀眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度合適，衛(wèi)生間無異味）

6.營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)有關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，規(guī)定綠化

昔無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）

7.營運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。

8.營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)有關(guān)部門保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

四、協(xié)議管理制度

五、儀容儀表基本規(guī)定

1、員工儀容儀表的規(guī)范

2、員工儀態(tài)舉止的規(guī)范。

3、員工服務(wù)意識(shí)的規(guī)范。

4、員工職業(yè)道德的規(guī)范。

5、員工服務(wù)語言的規(guī)范

6、員工待客過程的規(guī)范。

第四部分運(yùn)行要點(diǎn)及思緒

一、一種目的

以經(jīng)營服務(wù)、管理為主導(dǎo)，為商戶提供完善日勺管理服務(wù)，為企業(yè)發(fā)明效益，打造企業(yè)

品牌。

二、兩種模式

1、租賃模式2、聯(lián)營扣點(diǎn)模式

三、三個(gè)重點(diǎn)

1、做好品牌客戶的培養(yǎng)和提高商場(chǎng)內(nèi)整體形象

2、忠實(shí)租戶和潛在租戶的培養(yǎng)

3、整合項(xiàng)目硬件、軟件資源開展多種經(jīng)營。積極運(yùn)用項(xiàng)目有效的資源積極開展多種有

益的經(jīng)營和有償服務(wù)活動(dòng)，以發(fā)明較高的經(jīng)濟(jì)效益。

四、四項(xiàng)措施

1、根據(jù)項(xiàng)目H勺發(fā)展規(guī)劃、業(yè)態(tài)組合、服務(wù)宗旨、追求利潤的總規(guī)定，在經(jīng)營管理上必

須實(shí)行“目的管理”管理。只有這樣所有H勺管理與服務(wù)才能真正服務(wù)于經(jīng)營。

2、制定出詳細(xì)的執(zhí)行手冊(cè)和工作流程，使員工翻開手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度》、

《操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》、《運(yùn)作手冊(cè)》等，使每一位員工理解工作規(guī)程，熟悉管

理程序，到達(dá)規(guī)范、自我、服務(wù)商戶的目的。

3、經(jīng)營管理要時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理手段H勺創(chuàng)新，不停提

出改善意見，全力做好與商戶經(jīng)營管理的對(duì)接工作。

4、要不間斷地引進(jìn)和培養(yǎng)專業(yè)人才充實(shí)管理隊(duì)伍。采用“能者上、平者換、庸者下”

的管理手段和“培訓(xùn)一上崗一再培訓(xùn)一再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不停提高員工的

工作技能與素質(zhì)。

五、運(yùn)行管理思緒

租金和管理費(fèi)的收繳率、出相率、客流量、空置率是衡量一種項(xiàng)目與否健康、成

功的原則。為到達(dá)這些指標(biāo)必須實(shí)行“目的管理”。根據(jù)目的管理口勺規(guī)定和項(xiàng)目的實(shí)際

狀況，重要從如下幾種方面進(jìn)行展動(dòng)工作，以便更清晰口勺完畢各項(xiàng)運(yùn)行目的。此外，

項(xiàng)目后續(xù)經(jīng)營穩(wěn)定至關(guān)重要，為維護(hù)項(xiàng)目統(tǒng)一運(yùn)作的系統(tǒng)性，其商業(yè)管理應(yīng)統(tǒng)一納入

商業(yè)管理的范圍。為了更好的到達(dá)目的，重要從如下幾種方面展動(dòng)工作。

1、積累客戶資源及補(bǔ)充招商工作的持續(xù)性；

2、商業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)；

3、經(jīng)營與管理;

4、宣傳推廣與品牌建設(shè):

5、營運(yùn)隊(duì)伍完善。

六、現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及程序規(guī)范

1、營業(yè)前的工作內(nèi)容

2、營業(yè)中的工作內(nèi)容

3、交接班的規(guī)定與規(guī)范

4、有關(guān)客戶進(jìn)場(chǎng)的規(guī)范

5、有關(guān)客戶撤場(chǎng)的規(guī)范

6、促銷活動(dòng)的管理規(guī)范

七、賣場(chǎng)環(huán)境規(guī)范

1、經(jīng)營環(huán)境內(nèi)外裝飾的規(guī)定及規(guī)范。

2、經(jīng)營環(huán)境地面的規(guī)定及規(guī)范。

3、經(jīng)營環(huán)境通道及共用面積規(guī)定。

4、宣傳系統(tǒng)（POP、吊旗、海報(bào)、廣播、指導(dǎo)牌等）使用的規(guī)范。

5、共用設(shè)備、設(shè)施使用口勺規(guī)定及規(guī)范

第五部分運(yùn)行部經(jīng)營管理及內(nèi)容措施

一、經(jīng)營管理

管理理念：服務(wù)于經(jīng)營商戶、服務(wù)于消費(fèi)者

（一）、宣傳推廣管理

1、宣傳管理

宣傳費(fèi)用（專題宣傳基金）由企業(yè)確定預(yù)算，公布后收取，專款專用。經(jīng)營、

籌劃部門根據(jù)不一樣步期宣傳推廣日勺需要申請(qǐng)宣傳費(fèi)用。

2、宣傳推廣執(zhí)行

提前制定宣傳推廣主題和管理企業(yè)的促銷內(nèi)容，結(jié)合各個(gè)商家分別上報(bào)各自的宣傳

推廣活動(dòng)和實(shí)行細(xì)則，然后由企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一日勺推廣利執(zhí)行。

3、宣傳推廣成果管理

（二）、內(nèi)部管理

1、總體目的）分解管理

根據(jù)企業(yè)予以日勺多種目的展開經(jīng)營管理。

目的分解內(nèi)容：

1）、租金、管理費(fèi)收繳及時(shí)率

2）、設(shè)備、設(shè)施完好率

3）、維修及時(shí)率

4）、辦公費(fèi)用控制率

5）、安全事故（火災(zāi)、盜竊等）發(fā)生率

6）、客戶滿意度

7）、宣傳推廣效果及客流量

8）、商鋪空置率和出租率

9）、節(jié)省控制成本（人力成本、資源成本）

10）、廣告位口勺使用和空置率

2、行政管理

在對(duì)于管理企業(yè)內(nèi)部不僅要樹立服務(wù)的理念，還要實(shí)行規(guī)范嚴(yán)格的管理制度，對(duì)所

有人員進(jìn)行明確日勺職責(zé)劃分和行為約束。做到“公平”、“公正”、“公開”賞罰嚴(yán)明，

體現(xiàn)內(nèi)緊外松。

3、服務(wù)投訴

在處理顧客投訴的時(shí)候，首先要認(rèn)真聽取消費(fèi)者和商家雙方的I講解，并向目擊

者理解狀況，一般的處理成果可以傾向于消費(fèi)者，以便形成整個(gè)項(xiàng)目日勺宣傳口碑。

對(duì)于極端無理或消費(fèi)者明顯錯(cuò)誤日勺狀況，可以進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成由消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理。

整個(gè)過程注意傾聽，明辨是非。

4、成本預(yù)算與控制管理

5、后勤保障管理

6、規(guī)章制度和檔案建立與完善

（三）、商家管理

在對(duì)各個(gè)商家的管理中，力爭做到公平、公開、公正的原則。在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)

卜.為各個(gè)商家營造公平的競爭環(huán)境，不