星級窗口活動方案一、活動背景在當(dāng)前的服務(wù)型社會中，窗口單位作為直接面向群眾的前沿陣地，其服務(wù)質(zhì)量和水平直接關(guān)系到政府形象和群眾滿意度。為進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象，激發(fā)窗口工作人員的積極性和主動性，特開展星級窗口評選活動。二、活動目標(biāo)1.顯著提升窗口服務(wù)質(zhì)量，將群眾滿意度提高至[X]%以上。2.打造一批具有示范引領(lǐng)作用的星級窗口，形成可推廣的服務(wù)模式和經(jīng)驗。3.增強窗口工作人員的服務(wù)意識、責(zé)任意識和團隊協(xié)作精神，培養(yǎng)一批服務(wù)標(biāo)兵。三、活動主體本單位所有對外服務(wù)窗口四、活動時間[具體活動時間區(qū)間，如XX年XX月XX年XX月]五、活動內(nèi)容與實施步驟活動啟動階段（第1個月）1.成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組由單位主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。負(fù)責(zé)活動的整體策劃、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動的具體組織實施和日常工作。2.制定活動方案明確活動目標(biāo)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、實施步驟和保障措施等，確保活動有序開展。組織相關(guān)人員對活動方案進(jìn)行研討和修訂，廣泛征求意見，確保方案的科學(xué)性和可操作性。3.宣傳動員通過單位內(nèi)部會議、宣傳欄、工作群等渠道，廣泛宣傳活動的目的、意義和內(nèi)容，營造濃厚的活動氛圍。召開動員大會，對活動進(jìn)行全面動員部署，提高全體窗口工作人員對活動的認(rèn)識和參與積極性。標(biāo)準(zhǔn)制定階段（第2個月）1.服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施窗口布局合理，標(biāo)識清晰，設(shè)有等候區(qū)、咨詢臺、便民設(shè)施等，為群眾提供舒適便捷的辦事環(huán)境。辦公設(shè)備齊全、運行良好，能夠滿足日常工作需要。軟件環(huán)境窗口工作人員著裝規(guī)范、整潔得體，佩戴統(tǒng)一的工作牌，展示良好的職業(yè)形象。服務(wù)窗口張貼服務(wù)承諾、辦事流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等，做到公開透明。2.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)熱情接待對前來辦事的群眾主動打招呼，微笑服務(wù)，態(tài)度親切和藹，耐心傾聽群眾訴求。不得出現(xiàn)推諉、敷衍、冷漠等不良態(tài)度。文明用語使用文明規(guī)范的語言，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，禁用服務(wù)忌語。解答問題準(zhǔn)確清晰，語氣平和，不得與群眾發(fā)生爭吵。3.服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)限時辦結(jié)對即辦事項當(dāng)場辦結(jié)，對承諾事項在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，不得超時辦理。建立限時辦結(jié)制度，明確各類事項的辦理時限，并向社會公開承諾。一次性告知對群眾辦理事項所需材料、辦理流程等進(jìn)行一次性告知，避免群眾多次往返。提供清晰易懂的辦事指南，或通過電子政務(wù)平臺等方式方便群眾查詢。4.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無誤嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確、合法、有效。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和審核把關(guān)，減少差錯率。服務(wù)創(chuàng)新積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，推出便民利民舉措，提高服務(wù)效能。鼓勵窗口工作人員開展個性化服務(wù)，滿足群眾特殊需求。自評申報階段（第3個月）1.組織學(xué)習(xí)各窗口組織工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)活動標(biāo)準(zhǔn)，明確活動要求和自評內(nèi)容。通過集中培訓(xùn)、案例分析、小組討論等形式，幫助工作人員掌握活動標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技能。2.自評打分各窗口對照活動標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全面自查自評，填寫《星級窗口自評表》，對本窗口的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行量化打分。自評得分達(dá)到[X]分以上的窗口，可向活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提交星級窗口申報材料。3.申報材料準(zhǔn)備申報材料包括《星級窗口申報表》、自評報告、相關(guān)證明材料（如服務(wù)創(chuàng)新案例、群眾表揚信等）。申報材料應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，能夠充分反映窗口的服務(wù)成效和特色亮點。考核評審階段（第4個月）1.初審活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對各窗口提交的申報材料進(jìn)行初審，對不符合申報要求的材料予以退回，并要求補充完善。初審合格的窗口進(jìn)入實地考核環(huán)節(jié)。2.實地考核考核組通過現(xiàn)場查看、辦事群眾滿意度測評、業(yè)務(wù)辦理抽查等方式，對申報窗口進(jìn)行實地考核。現(xiàn)場查看窗口服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、工作秩序等情況；隨機抽取辦事群眾進(jìn)行滿意度測評，了解群眾對窗口服務(wù)的評價；對窗口辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，檢查業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。3.綜合評審考核組根據(jù)實地考核情況，結(jié)合申報材料，對各窗口進(jìn)行綜合評審，提出星級窗口推薦名單。綜合評審主要從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面評價，重點考察窗口的服務(wù)特色、創(chuàng)新舉措和群眾滿意度。4.公示將星級窗口推薦名單在單位內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個工作日。接受全體工作人員和辦事群眾的監(jiān)督，對公示期間有異議的窗口，進(jìn)行調(diào)查核實，如情況屬實，取消其星級窗口資格。表彰獎勵階段（第5個月）1.表彰大會召開星級窗口表彰大會，對獲得星級窗口稱號的窗口進(jìn)行表彰獎勵。邀請單位領(lǐng)導(dǎo)、窗口工作人員代表、辦事群眾代表等參加會議，營造濃厚的表彰氛圍。2.獎勵措施頒發(fā)星級窗口牌匾，在窗口顯著位置懸掛，作為榮譽標(biāo)志。對星級窗口工作人員給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、榮譽證書等，激勵其繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)。在單位內(nèi)部宣傳平臺上對星級窗口的先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳報道，樹立學(xué)習(xí)榜樣，推廣成功經(jīng)驗。鞏固提升階段（第6個月及以后）1.經(jīng)驗交流組織星級窗口與其他窗口開展經(jīng)驗交流活動，分享服務(wù)經(jīng)驗和創(chuàng)新做法，促進(jìn)整體服務(wù)水平提升。通過經(jīng)驗交流，形成相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)的良好氛圍，推動窗口服務(wù)工作不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。2.持續(xù)改進(jìn)各窗口根據(jù)活動中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期進(jìn)行整改。活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對各窗口的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改工作取得實效。3.動態(tài)管理建立星級窗口動態(tài)管理機制，對已獲得星級窗口稱號的窗口進(jìn)行定期復(fù)查。復(fù)查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等方面，對不符合星級標(biāo)準(zhǔn)的窗口，取消其星級稱號，并責(zé)令限期整改。整改仍不達(dá)標(biāo)的，不再保留星級窗口資格。六、活動保障措施組織保障成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工，加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開會議，研究解決活動中出現(xiàn)的問題，確保活動順利推進(jìn)。制度保障建立健全各項服務(wù)制度，如首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制等，用制度規(guī)范窗口工作人員的服務(wù)行為。加強制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保制度落到實處。培訓(xùn)保障制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，定期組織窗口工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干