ICS01.040.03

CCSA12

DB3305

浙江省湖州市地方標準

DB3305/XXXXX—XXXX

鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心管

理和服務規范

（征求意見稿）

（本稿完成日期：）

XXXX-XX-XX發布XXXX-XX-XX實施

湖州市市場監督管理局發布

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鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心管理和服務規范

1范圍

本文件規定了鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心的總則、組織管理、功能設置、服務流程及

要求、服務管理、服務監督與評價。

本文件適用于設立在湖州市行政區劃內的鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心（以下簡稱“中

心”）。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標志及其使用導則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB13495消防安全標志

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T33200社會治安綜合治理綜治中心建設與管理規范

3術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4總則

4.1堅持黨委領導、政府主導，落實社會治理部門協調推動、職能部門協同辦理和基層黨組織主體責

任，建立健全人民調解、行政調解、司法調解銜接聯動機制，引導社會各方力量參與矛盾糾紛化解。

4.2堅持城鄉均衡、雙向提升，加速城鄉融合發展，優化基層社會治理格局，深化矛盾糾紛調處化解

“最多跑一地”改革，助推高質量發展建設共同富裕示范區。

4.3堅持源頭治理、預防為主，將預防矛盾糾紛發·生的各項措施貫穿落實到重大決策、行政執法、

司法訴訟等全過程，從源頭上減少矛盾糾紛發生，防患于未然。

4.4堅持以人為本、便民利民，以保障群眾合法權益為出發點，為群眾提供多途徑、多層次的矛盾糾

紛解決方式和優質服務，全方位提升群眾滿意度。

4.5堅持依法治理、有效化解，遵循“合情、合理、合法”矛盾糾紛調處化解理念，將法律手段、法

治思維與道德約束相結合，有效解決各類基層矛盾糾紛。

4.6堅持數字賦能、高效協同，通過數字化工作平臺，實現數據共享、業務協同，打通相關業務部門

系統，推動矛盾糾紛調處化解的上下貫通、左右聯動，精準高效化解矛盾糾紛。

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5組織管理

5.1機構設置

5.1.1鄉鎮人民政府、街道辦事處應堅持權責統一和屬地管理，按照法定職責統籌管理本轄區范圍內

的矛盾糾紛調處化解工作。

5.1.2應根據上級部門要求和實際工作需要，整合鄉鎮（街道）各條線矛盾糾紛調處化解工作力量，

設立鄉鎮（街道）主要領導負責的矛盾糾紛調處化解工作機構，承擔中心的日常運行和管理工作。

5.2進駐職能

5.2.1相關部門（單位）應以常駐、輪駐、隨叫隨駐等方式進駐中心，實行集中統一辦公。

5.2.2小城市培育試點鎮的社會矛盾糾紛調處化解中心服務職能應包括：

a)社會治安綜合政務；

b)法律咨詢、法律援助、人民調解；

c)信訪受理、調解；

d)勞動仲裁監察；

e)警調對接；

f)消費糾紛受理、調解；

g)城市綜合管理；

h)訴訟服務、訴調對接等。

5.2.3一般鄉鎮的社會矛盾糾紛調處化解中心服務職能應包括：

a)社會治安綜合政務；

b)法律咨詢、法律援助、人民調解；

c)信訪受理、調解；

d)勞動仲裁監察；

e)警調對接；

f)消費糾紛受理、調解等。

5.2.4街道的社會矛盾糾紛調處化解中心服務職能應包括：

a)社會治安綜合政務；

b)法律咨詢、法律援助、人民調解；

c)信訪受理、調解；

d)城市綜合管理；

e)勞動仲裁監察等。

5.2.5除5.2.2～5.2.4規定的服務職能外，宜整合衛健、禁毒、綜合執法、退役軍人事務、婦聯、民

政、教育、應急管理等職能部門進駐中心。

5.2.6可吸納專家學者、律師、特邀調解員、心理咨詢師、行業性、專業性調解委員會、品牌調解工

作室及各類群團組織、社會組織等進駐中心。

5.3人員配置

5.3.1小城市培育試點鎮的社會矛盾糾紛調處化解中心應配置不少于5名專職調解員、15名兼職調解

員及相應數量的窗口人員。

5.3.2一般鄉鎮的社會矛盾糾紛調處化解中心應配置不少于2名專職調解員、10名兼職調解員及相應

數量的窗口人員。

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5.3.3街道的社會矛盾糾紛調處化解中心應配置不少于2名專職調解員、5名兼職調解員及相應數量

的窗口人員。

5.3.4工作人員應具備相應資質和職業技能，熟練掌握相關政策文件、法律法規和業務辦理流程，遵

守法律法規和中心的各項規章制度。

5.4工作職責

鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心工作職責應包括：

——組織、協調轄區內社會矛盾糾紛調處化解工作；

——指導內設機構、進駐部門（單位）和各類社會組織的矛盾糾紛調處化解工作；

——對進駐部門（單位）和工作人員進行日常管理、綜合協調和考核考評；

——建立健全即接即辦、教育疏導、會商研判、協調辦事、公開監督、考核管理等中心日常運行機

制；

——負責轄區社會治理事件的風險研判、動態監測、數據分析、信息流轉、應急指揮、協調處置、

跟蹤督辦；

——負責“基層治理四平臺”等各類社會治理綜合信息系統的統籌管理工作；

——完成縣級社會矛盾糾紛調處化解中心及鄉鎮（街道）黨委、政府交辦的其他工作。

6功能劃分與配置要求

6.1基本要求

6.1.1中心空間劃分應符合功能集中、內外部適度分離、方便服務的要求，劃分為包括但不限于綜合

服務、法律服務、綜合治安、心理服務、數字化支撐等功能區。

6.1.2應設有接待大廳、調解室、法律咨詢室、綜合信息指揮室和辦公室等功能用房。

6.1.3應在共性功能劃分的基礎上，根據場所空間條件和實際功能需求設置個性化服務場所，并配備

相應辦公設備和便民服務設施，功能室配置參見附錄A。

6.2綜合服務區

6.2.1接待大廳應按照5.2進駐職能的要求合理設置開放式服務窗口，服務窗口正上方采用電子屏幕、

懸掛標牌等方式標示對應的業務功能。

6.2.2應在醒目位置公示服務范圍、服務事項和服務流程。

6.2.3應公開服務電話、工作職責、進駐部門（單位）和工作人員等信息，并設置意見箱。

6.2.4應根據服務需求配備打印、復印、掃描、排隊取號（叫號）和休息座椅等設施設備。

6.2.5應接入人民調解、行政調解、司法調解、仲裁調解等調解工作平臺。

6.2.6應設置不少于1個矛盾糾紛調解室，宜設有品牌調解工作室、訪調對接室、警調對接室、訴調

對接室、領導接待室、談話教育室等功能室。

6.2.7應在調解室墻上公示矛盾糾紛調解工作制度。

6.3法律服務區

6.3.1應設置不少于1個法律咨詢室，提供法律咨詢（援助）服務和訴訟服務。

6.3.2可協調縣（區）勞動人事爭議仲裁委員會在鄉鎮（街道）設立派出庭。

6.3.3可協調縣（區）人民法院在鄉鎮（街道）設立訴訟服務分中心和巡回審判法庭。

6.4綜合治安區

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6.4.1應參照GB/T33200的要求設置綜合信息指揮室，并接入信息接收系統、顯示系統、可視化指揮

調度系統、政務視聯網系統、社會面監控系統等信息系統和“基層治理四平臺”等功能平臺。

6.4.2綜合指揮室的信息系統應具備以下功能：

6.4.3查看本轄區公共安全的視頻監控圖像信息；

6.4.4調度“基層治理四平臺”，處理分流交派的來訪咨詢或投訴信息，跟蹤處置進度；

6.4.5利用大數據對社會治安形勢開展排查、分析、防范、管理等監測研判工作；

6.4.6突發應急事件等指揮調度處置。

6.4.7應建立平安公益社會組織活動場所和流動黨員之家，提供活動召集場所，展示活動成果。

6.4.8宜設立社區矯正宣告室，配備遠程會見室。

6.5心理服務區

6.5.1心理咨詢室應寬敞明亮、布置溫馨舒適。

6.5.2宜配備心理咨詢服務熱線、心理測評系統、診療沙發等設施。

6.5.3應聘請專業心理咨詢師參與調解工作。

6.6數字化支撐區

6.6.1應集中設置辦公區域，配備計算機、打印機等數字化辦公硬件及軟件設備。

6.6.2應接入省、市、區縣業務協同平臺，打通各部門條線業務系統，實現業務信息共享、協同對接，

形成受理、流轉、辦理、反饋的業務閉環。

7服務流程及要求

7.1一般流程

矛盾糾紛調處化解服務流程主要分為綜合受理、甄別分流、調處化解、審核辦結、評價回訪、信息

歸檔六個環節，工作流程見附錄B。

7.2綜合受理

綜合受理窗口應統一受理各渠道來源的矛盾糾紛事項，包括：

a)線下大廳來訪事項；

b)村社（下設網格）上報事項；

c)上級部門交辦事項；

d)群眾通過互聯網或信函等方式提交事項；

e)第三方業務系統等渠道轉入事項。

7.3甄別分流

7.3.1綜合受理人員應根據糾紛的類型、屬性和發生地等情況對矛盾糾紛事項進行初步甄別，并在信

息系統平臺完成分派流轉：

a)對于線下大廳來訪事項，應記錄來訪信息，根據來訪人意愿以及事項分類將事項分派流轉到相

關部門或人員進行調處；

b)對于村社或網格上報、區縣交辦的矛盾糾紛事項，應根據事項分類將事項分派流轉到相關部門

或人員進行調處；

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c)對于群眾網、信提交和第三方業務系統轉入的事項，應判斷是否為本級中心受理事項范圍，若

符合，則分派流轉至相關部門或人員進行調處；不符合則退回，并做好解釋說明。

7.3.2對于依法應通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的案件，應告知來訪人按照法定程序解

決，并做好解釋說明。

7.4調處化解

7.4.1各相關部門或人員應對分派流轉的事項進行受理，若事項無法處置則退回至綜合受理窗口。

7.4.2應在7日內與當事人取得聯系，了解具體情況，進行調解。

7.4.3對于需要聯合調處的糾紛事項，主要責任部門可聯合周邊有關調解力量進行調解。

7.4.4應根據需要，派遣調解員或通過電話、微信等方式對現場調解活動進行支援、協助和指導。

7.4.5應在受理后30日內辦結，特殊情況可申請延期辦理，經中心批準后適當延長辦理時間。

7.4.6中心應強化調處責任，落實調處措施，跟蹤檢查調處效果。

7.5審核辦結

7.5.1調解結束后，應及時向當事人反饋處理結果。

7.5.2調解成功的，應與當事人簽訂調解協議書，并提交辦結申請，經中心管理人員審核后正式辦結。

7.5.3調解未果的疑難、復雜糾紛事項，應由鄉鎮（街道）組織召開聯席會議進行調解。

7.5.4經聯席會議調解后仍無法化解的事項，應按下列方式進行處理：

——轉交至相關職能部門進行教育、疏導；

——提交至區縣社會矛盾糾紛調處化解中心處理。

7.6評價回訪

7.6.1事項辦結后，群眾可通過短信、互聯網等方式主動對事項辦理人員和辦理情況進行評價。

7.6.2中心應對矛盾糾紛事項進行回訪，監督協議履行，履約不成的由法院強制執行。

7.7信息歸檔

7.7.1應做好結案總結，復核調解材料，制作調解卷宗并錄入系統平臺。

7.7.2應按照一案一檔要求，建立規范臺賬，對案件材料進行整理歸檔，并妥善保管。

8服務管理

8.1人員管理

8.1.1業務窗口應實行坐班值班制度，在接待大廳集中辦公、全天候服務。

8.1.2進駐部門（單位）的工作人員原隸屬關系不變，進駐期間實行雙重管理考核機制，日常工作由

中心實行統一管理，業務工作接受原單位指導、管理。

8.2場所管理

8.2.1應在中心主入口的醒目位置設置“××鎮（鄉、街道）社會矛盾糾紛調處化解中心”標牌。

8.2.2應設置服務標志和引導標識，公共信息圖形符號和安全圖形標志應符合GB/T10001.1和GB2894

的要求，消防安全標志應符合GB15630和GB13495的要求。

8.2.3應對設施設備進行定期維護、檢查和評估。

8.2.4應保持中心內外部環境干凈整潔。

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8.3制度管理

應建立包括但不限于以下工作制度：

——首問責任制度；

——AB崗工作制度；

——定期排查制度；

——受理登記制度；

——分流指派制度；

——聯動聯調制度；

——突發事件應急調處制度；

——聯席會議制度等。

9服務監督與評價

9.1應建立監督考核工作制度，對矛盾糾紛調處化解工作進行監督考核，應對因矛盾糾紛調解不力，

致使矛盾激化造成重大社會影響和嚴重后果的單位和個人追究責任。

9.2應開展服務質量評價工作，采用自我評價、委托第三方評價機構等形式對矛盾糾紛多元化解服務

工作進行評價，根據評價結果，對存在問題采取措施進行整改，不斷提高服務工作水平。

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A

附錄A

（資料性）

鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心功能室配置

鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心功能室配置見表A.1：

表A.1鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心功能室配置

小城市培育試點鎮的社會矛一般鄉鎮的社會矛盾糾街道的社會矛盾糾紛調

序號功能室（房）

盾糾紛調處化解分中心紛調處化解分中心處化解分中心

1綜合服務●●●

接待大廳●●●

綜合受理窗口●●●

信訪窗口●●●

人力社保窗口●●●

公安/派出所窗口●●○

市場監管窗口●●○

行政執法窗口●○○

法律咨詢（援助）窗口●○○

人民調解窗口●○○

調解室●●●

品牌調解工作室●○○

訪調對接室○○○

警調對接室○○○

訴調對接室○○○

領導接待室○○○

談話教育室○○○

2法律服務●●●

法律咨詢室●●●

勞動仲裁庭○○○

巡回審判法庭●○○

3綜合治安●●●

綜合信息指揮室●●●

黨建工作辦公室○○○

4心理服務●●●

心理咨詢室●●○

5數字化支撐●●●

辦公室●●●

設備室