在線開放課程：互聯(lián)網(wǎng)+推銷實務項目七處理顧客異議—維護顧客關(guān)系課題7.1分析顧客異議類型計劃課時2課型新授課授課時間（周次）1教學目標知識目標：（1）掌握顧客異議的概念；（2）了解顧客異議的類型。2.技能目標能辨析顧客異議的類型。3.素養(yǎng)目標（含思政目標）培養(yǎng)學生積極面對困難的良好職業(yè)心態(tài)教學重難點重點：了解顧客異議的類型。難點：能辨析顧客異議的類型。教學過程：案例引入：農(nóng)產(chǎn)品公司門店顧客異議。思考：推銷員經(jīng)常會遭到顧客的否定或拒絕，那我們應該怎樣正確認識顧客的異議呢？顧客異議的概念。顧客異議是指推銷人員在推銷商品過程中，顧客用語言或行動打斷推銷人員的介紹或改變話題，以示懷疑或否定，甚至是反對意見的一種反應。三、顧客異議的類型。根據(jù)指向的不同，異議的分類方式有兩種。1.從產(chǎn)生的主體來看，可以分成：借口（顧客并非真正對推銷品不滿意，有其他原因）；真實的意見（顧客有心介紹推銷品，從自身利益出發(fā)對推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑與探討）；偏見或成見（顧客從主觀意愿出發(fā)，提出不合理意見）。2.從指向的客體來看，可以分成：（1）產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議也稱質(zhì)量異議，指顧客對產(chǎn)品性能。作用、質(zhì)量和用途等提出不同的看法。（2）價格異議價格異議是指顧客認為推銷品的價格太高，抱怨商品價格太貴，討價還價。（3）財力異議財力異議也稱支付能力異議，是指顧客認為他支付不起購買產(chǎn)品所需的款項。（4）權(quán)力異議權(quán)力異議也稱決策權(quán)力異議，是指顧客強調(diào)本人沒有購買推銷品的決定權(quán)。（5）購買時間異議購買時間異議是指顧客提出購買時間上的異議。（6）貨源異議貨源異議是指顧客強調(diào)已經(jīng)有了滿意的供應商。需求異議需求異議是指顧客主觀認為自己不需要推銷品的異議。（8）服務異議服務異議是指顧客對售中、售后的服務質(zhì)疑或者不滿。推銷人員異議推銷人員異議是指顧客因?qū)ν其N人員不信任或反感而提出的異議。四、總結(jié)項目七處理顧客異議—維護顧客關(guān)系課題7.2.1顧客異議處理的原則計劃課時2課型新授課授課時間（周次）1教學目標知識目標：（1）處理顧客異議原則的定義；（2）處理顧客異議的原則。2.技能目標能根據(jù)原則規(guī)范處理顧客異議。3.素養(yǎng)目標（含思政目標）培養(yǎng)學生工作規(guī)范意識。教學重難點重點：處理顧客異議的原則。難點：能根據(jù)原則規(guī)范處理顧客異議。教學過程：一、處理顧客異議原則的定義所謂處理顧客異議的原則，是指推銷人員處理顧客異議時的準繩或基本規(guī)范。它是推銷人員在處理顧客異議過程中，無論使用什么方法都必須遵守的原則。二、顧客異議處理的原則1.原則一：事前做好準備，這是說充分的顧客資料，有助于預測顧客可能提出的異議。另外，在計劃拜訪顧客前，要熟讀有關(guān)企業(yè)、推銷品的各種信息資料。2.原則二：尊重顧客，只有尊重顧客異議，才能在此基礎(chǔ)上做好轉(zhuǎn)化工作。尊重顧客異議應具體地體現(xiàn)在推銷人員的言談舉止中。3.原則三：傾聽、多問，找出異議原因。對待顧客的異議，不能反駁、不能爭辯。但也不能輕信、退縮不前。要認真地探究顧客異議的原因，發(fā)掘其真正的內(nèi)涵。那么，推銷員如何有效傾聽：①表現(xiàn)出認真傾聽的樣子；②表現(xiàn)出你聽懂了對方的意思；③表現(xiàn)出你很感興趣的樣子；④傾聽時還要有“互動”。4.原則四：永不爭辯錯誤的用語包括：①“不對，您完全錯了……”②“您連這也不懂……”③“您沒搞懂我說的意思，我是說……”請記住，爭辯是銷售的第一大忌。理智、控制情感，這是推銷工作對推銷員的要求。5.原則五：態(tài)度真誠、顧客受益真誠的流露應該是雙方相互的，但推銷人員要首先表露出真誠。對待顧客的異議，推銷人員不僅要面帶微笑，真誠傾聽，耐心講解，而且還要用實際行動——提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務表現(xiàn)出真誠合作的態(tài)度。6.原則六：選擇恰當?shù)臅r機。這些時間包括這些方面：①在顧客提出異議之前及時答復；②立即回答顧客的異議；③推遲回答顧客的異議；④不予解答顧客的某些異議。三、總結(jié)項目七處理顧客異議—維護顧客關(guān)系課題7.2.2顧客異議處理的時機計劃課時2課型新授課授課時間（周次）1教學目標知識目標：把握處理顧客異議原則的時機。2.技能目標能把握處理顧客異議原則的時機。3.素養(yǎng)目標（含思政目標）培養(yǎng)學生善于觀察勤于思考的工作習慣。教學重難點重點：處理顧客異議的原則。難點：能根據(jù)原則規(guī)范處理顧客異議。教學過程：案例分析：作為推銷員，你認為應從哪些方面把握處理顧客異議的時機？顧客提出異議的原因：1.在顧客異議尚未提出時解答；（1）推銷人員如果預測或觀察到顧客會提出某種異議，最好是搶在顧客的前面把問題首先提出來，并及時解答。（2）這樣，就會使顧客感到：“推銷人員善解人意，是站在自己的立場為自己著想”，顧客也就覺得沒有必要再提異議了。2.顧客異議提出后，立即回答顧客提出異議后，推銷人員能夠馬上進行處理，主動、熱情地回答顧客的異議，就會比較容易引起顧客的注意力，使其對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，推銷人員能夠圓滿地、及時地處理顧客的異議，往往可以直接促成顧客采取購買行為。3.顧客異議提出后，推遲一段時間回答以下幾種情況，推銷員最好是暫時保持沉默，推遲回答顧客的異議：（1）推銷員回答異議不能令顧客滿意。（2）顧客異議超過了推銷人員的處理能力范圍。（3）顧客異議隨著業(yè)務洽談的深入自行消除。（4）顧客異議涉及較深的專業(yè)知識。4.顧客異議提出后，推銷員不予回答原因在以下方面：（1）由于顧客異議多種多樣，而且有些異議并非全部都是有效或有關(guān)的異議。（2）推銷人員為了避免陷入糾纏不清的辯解中，為了節(jié)約時間，進行有效的推銷。（3）為了保持良好的人際關(guān)系與和諧的推銷氣氛，可以故意忽視、回避顧客的異議保持沉默，或轉(zhuǎn)移話題，對顧客的異議暫不作處理。三、總結(jié)項目七處理顧客異議—維護顧客關(guān)系課題任務7.3處理顧客異議方法計劃課時2課型新授課授課時間（周次）1