政府接聽活動方案一、活動背景為進一步密切政府與群眾的聯系，暢通民意訴求渠道，提高政府工作的透明度和公信力，及時解決群眾關心的熱點難點問題，決定開展政府接聽活動。通過接聽群眾來電，搭建政府與群眾直接溝通交流的平臺，廣泛聽取群眾意見建議，切實為群眾辦實事、解難題，不斷提升政府服務水平和群眾滿意度。二、活動目標1.收集群眾關心的各類問題，包括但不限于民生保障、政策咨詢、城市建設、環境保護等方面，確保問題全覆蓋。2.及時解答群眾咨詢，為群眾提供準確、詳細的政策解讀和業務指導。3.認真記錄群眾提出的意見建議，分析研究并采取有效措施加以解決，切實回應群眾關切。4.通過活動的開展，增強政府與群眾之間的互動與信任，提升政府形象和公信力，營造良好的政民關系。三、活動時間與地點1.活動時間：[具體活動日期]，上午[開始時間]下午[結束時間]。2.活動地點：政府設立專門的接聽場地，配備專業的接聽設備和記錄人員。四、參與人員1.政府領導及相關部門負責人：負責接聽群眾來電，解答群眾咨詢，協調解決群眾反映的問題。2.工作人員：包括接線員、記錄員、督辦員等。接線員負責接聽和轉接群眾來電；記錄員負責詳細記錄群眾反映的問題和提出的意見建議；督辦員負責對群眾反映問題的處理情況進行跟蹤督辦。五、活動流程（一）活動籌備階段1.成立工作小組由政府辦公室牽頭，成立政府接聽活動工作小組，負責活動的組織協調、方案制定、人員安排、宣傳推廣等工作。工作小組下設綜合協調組、接聽記錄組、問題處理組、宣傳報道組等專項小組，明確各小組職責分工，確保活動順利進行。2.確定參與部門及人員根據活動主題和涉及領域，確定參與接聽活動的政府部門及相關負責人，并提前進行培訓，使其熟悉活動流程、政策法規和常見問題解答，確保能夠準確、專業地回應群眾關切。3.宣傳推廣通過政府官方網站、微信公眾號、微博、報紙、電視等多種渠道發布活動公告，向社會廣泛宣傳活動的時間、內容、參與方式等信息，提高群眾知曉度和參與熱情。同時，制作宣傳海報，在社區、商場、政務服務中心等人流量較大的場所張貼，擴大宣傳覆蓋面。4.設備調試與場地布置提前對活動場地的接聽設備、錄音錄像設備、網絡設施等進行調試，確保設備運行正常。按照活動要求布置場地，設置咨詢臺、接線區、記錄區、休息區等功能區域，營造良好的活動環境。5.問題梳理與準備組織參與部門對可能涉及的問題進行梳理，形成常見問題解答清單，并提前準備相關政策文件和資料，以便在接聽過程中能夠及時、準確地為群眾提供服務。同時，對以往群眾關心的熱點難點問題進行整理分析，為活動提供參考。（二）活動實施階段1.接聽記錄活動當天，接線員按照接聽順序及時接聽群眾來電，使用規范的語言和禮貌用語與群眾溝通交流。記錄員認真記錄群眾反映的問題、提出的意見建議以及個人基本信息等內容，確保記錄準確、完整。對于復雜問題或涉及多個部門的問題，及時進行轉接，并做好交接記錄。2.問題解答與處理政府領導及相關部門負責人接到群眾來電后，根據問題類型和職責分工，及時、準確地為群眾解答咨詢，提供政策解讀和業務指導。對于群眾反映的問題，能夠當場答復解決的，要明確答復意見并做好記錄；對于需要進一步調查研究或協調相關部門解決的問題，要向群眾說明情況，承諾在規定時間內給予答復，并做好登記。3.分類整理接聽記錄組在活動結束后，及時對當天記錄的群眾來電內容進行分類整理，按照問題性質和所屬部門進行編號，形成詳細的問題清單。對于重復問題進行合并整理，并標注首次來電時間和涉及部門等信息，以便后續跟蹤處理。4.交辦督辦問題處理組根據問題清單，將群眾反映的問題及時交辦給相關責任部門，并明確辦理要求和完成時限。各責任部門要安排專人負責，對交辦的問題進行認真研究，制定解決方案，及時處理并反饋處理結果。督辦員對問題辦理情況進行跟蹤督辦，定期對辦理進度和質量進行檢查，對辦理不力的部門進行督促整改，確保群眾反映的問題得到有效解決。（三）活動總結階段1.數據分析對活動期間收集到的群眾來電數據進行分析，統計各類問題的數量、占比及分布情況，了解群眾關心的熱點難點問題和主要訴求，形成數據分析報告。通過數據分析，為政府決策提供參考依據，有針對性地改進工作，完善政策措施。2.總結評估組織參與部門和工作人員對活動進行總結評估，回顧活動實施過程中的經驗做法和存在的問題，評估活動目標的完成情況和取得的成效。廣泛征求群眾對活動的意見建議，了解群眾對活動的滿意度和認可度。3.成果匯報撰寫活動總結報告，向政府領導匯報活動開展情況、取得的成效、存在的問題及下一步工作計劃等內容。活動總結報告要內容詳實、數據準確、分析客觀，并提出具有針對性和可操作性的建議，為今后類似活動的開展提供參考。4.持續改進針對活動中發現的問題和群眾提出的意見建議，及時進行梳理總結，研究制定改進措施，完善工作機制和流程。將活動成果轉化為常態化工作舉措，持續加強政府與群眾的溝通交流，不斷提升政府服務水平和工作質量。六、活動保障措施（一）組織保障成立由政府主要領導任組長的活動領導小組，加強對活動的組織領導和統籌協調。領導小組定期召開會議，研究解決活動籌備和實施過程中遇到的問題，確保活動順利推進。各專項小組要按照職責分工，密切配合，協同做好各項工作，形成工作合力。（二）人員保障加強對接線員、記錄員、督辦員等工作人員的培訓，提高其業務能力和服務水平。培訓內容包括活動流程、政策法規、溝通技巧、記錄規范等方面，確保工作人員能夠熟練掌握活動要求，準確、專業地為群眾提供服務。同時，合理安排人員值班，確保活動期間接聽工作不斷檔。（三）技術保障提前對活動所需的接聽設備、錄音錄像設備、網絡設施等進行全面檢查和維護，確保設備運行穩定、網絡暢通。活動期間，安排專人負責技術保障工作，隨時處理可能出現的技術問題，確保接聽工作順利進行。（四）后勤保障做好活動場地的后勤保障工作，提供必要的辦公設備、辦公用品、飲用水、餐飲等服務，為工作人員和參與群眾創造良好的工作和活動環境。同時，加強安全保衛工作，確保活動場地安全有序。七、注意事項1.工作人員要嚴格遵守工作紀律，按時到崗，不得擅自離崗、脫崗。在接聽過程中，要保持熱情、耐心、細致的工作態度，使用文明用語，不得與群眾發生爭執。2.記錄員要認真做好記錄工作，確保記錄內容準確、完整、清晰。對于群眾反映的問題和提出的意見建議，要如實記錄，不得擅自修改或遺漏。3.各責任部門要高度重視群眾反映的問題，認真研究處理，按時反饋處理結果。對于能夠當場解決的問題，要立即給予答復；對于需要一定時間解決的問題，要向群眾說明情況，并明確答復期限。4.宣傳報道組要及時做好活動的宣傳報道工作，客觀、準確地報道