旅行社客戶回訪細則

一、總則1.目的本細則旨在通過系統、規范的客戶回訪工作，深入了解客戶對本旅行社服務的滿意度，收集客戶的意見和建議，及時發現服務過程中的問題并加以改進，從而提升旅行社的服務質量，增強客戶忠誠度，樹立良好的企業形象，實現運營效益的提升。2.適用范圍本細則適用于本旅行社全體員工在對接受過本社旅游服務的游客進行回訪的相關工作。3.企業文化與經營理念體現秉持“客戶至上，品質為先”的經營理念，將人文關懷融入客戶回訪工作中。以熱情、真誠的態度與客戶溝通，讓客戶感受到本旅行社對他們的重視和關心，致力于為客戶提供超越期望的旅游體驗，打造“貼心、專業、創新”的旅游服務品牌。二、組織架構與職責劃分1.回訪小組構成成立專門的客戶回訪小組，成員包括客服部門負責人擔任組長，客服專員、導游代表、計調代表等組成。客服部門負責人負責整體回訪工作的統籌與協調；客服專員負責具體的電話回訪、信息記錄等工作；導游代表憑借一線服務經驗，為回訪內容和問題分析提供專業見解；計調代表則從行程安排等后端環節提供支持。2.職責劃分-客服部門負責人-制定客戶回訪計劃和方案，根據旅行社業務情況確定回訪的時間安排、對象范圍等。-監督回訪工作的執行情況，定期檢查回訪記錄和報告，確保回訪工作按照既定流程和標準進行。-對回訪收集到的重大問題或共性問題進行協調處理，組織相關部門召開會議，制定改進措施并跟進落實情況。-客服專員-按照回訪計劃，通過電話、郵件或在線溝通工具等方式與客戶取得聯系，進行回訪調查。-準確、詳細記錄客戶的反饋信息，包括客戶的評價、意見、建議等，確保信息的完整性和真實性。-對于客戶提出的簡單問題或投訴，現場進行解答和處理；對于復雜問題，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理進度，向客戶反饋處理結果。-導游代表-協助客服部門制定針對導游服務環節的回訪問題清單，提供專業的導游服務視角。-參與回訪數據分析會議，從導游實際工作角度對客戶反饋的問題進行分析，提出改進導游服務的具體措施和建議。-對回訪中發現的導游服務問題，協助對導游進行培訓和指導，提升導游整體服務水平。-計調代表-針對行程安排、酒店預訂、交通票務等計調工作相關內容，提供回訪問題參考。-分析回訪中涉及計調工作的問題，提出優化行程設計、供應商管理等方面的建議和措施，以提高計調工作質量和效率。三、管理流程1.回訪準備階段-確定回訪對象根據游客的出行時間、旅游產品類型等因素，按照一定比例抽取回訪對象。優先選擇參加高端旅游產品、團隊規模較大以及近期出行的游客進行回訪，確保能夠及時了解不同產品和近期服務的情況。-制定回訪問卷問卷內容涵蓋旅游行程安排、導游服務質量、酒店住宿體驗、餐飲服務、交通安排、應急處理等方面。問題設置采用選擇題、評分題和開放性問題相結合的方式，以便全面收集客戶信息。同時，根據不同旅游產品特點和目標客戶群體，對問卷內容進行適當調整。-培訓回訪人員由客服部門負責人組織回訪人員培訓，詳細講解回訪流程、問卷內容、溝通技巧等。強調回訪過程中要保持禮貌、專業、耐心，注意傾聽客戶意見，避免引導性提問。通過模擬回訪場景，讓回訪人員熟悉可能遇到的問題及應對方法，提高回訪人員的業務能力。2.回訪實施階段-選擇回訪方式以電話回訪為主，對于一些不方便電話溝通的客戶，可采用郵件或在線溝通工具進行回訪。電話回訪應選擇合適的時間，避免在客戶休息或工作繁忙時段打擾客戶。-開展回訪溝通回訪人員按照既定的問卷內容和溝通話術與客戶進行交流。首先向客戶表明身份和回訪目的，感謝客戶選擇本旅行社。在溝通中，注意語氣親切自然，引導客戶積極參與回訪。對于客戶提出的問題和意見，要認真記錄，不隨意打斷客戶。-記錄回訪信息回訪人員在回訪過程中，及時、準確記錄客戶的回答和反饋信息。對于客戶的重要意見和特殊需求，要進行重點標注。回訪結束后，確保記錄的信息完整、清晰，能夠準確反映客戶的態度和意見。3.回訪數據分析階段-數據整理客服專員將收集到的回訪信息進行整理，對問卷中的選擇題、評分題進行數據統計，計算各項指標的滿意度得分和占比；對開放性問題進行分類歸納，提煉出客戶關注的重點問題和共性問題。-數據分析回訪小組對整理后的數據進行深入分析，通過對比不同旅游產品、不同時間段、不同導游服務等方面的滿意度數據，找出存在的問題和差距。運用數據分析工具和方法，挖掘數據背后的潛在原因，為制定改進措施提供依據。-撰寫報告根據數據分析結果，撰寫客戶回訪報告。報告內容包括回訪基本情況概述、客戶滿意度總體評價、各項服務指標的滿意度分析、客戶提出的主要問題和建議、改進措施及建議等。報告要求數據準確、分析客觀、結論明確，能夠為旅行社管理層提供決策支持。4.反饋與改進階段-內部反饋客服部門將回訪報告及時反饋給相關部門，包括導游部、計調部、外聯部等。組織召開回訪問題分析會議，由回訪小組向各部門詳細介紹回訪情況和發現的問題，共同探討問題產生的原因和解決方案。-制定改進措施各部門根據回訪反饋的問題，結合自身工作實際，制定具體的改進措施和行動計劃。明確責任人和時間節點，確保改進措施能夠有效落實。例如，導游部針對導游服務質量問題，制定培訓計劃和考核機制；計調部針對行程安排不合理問題，優化線路設計和供應商選擇標準。-跟蹤改進效果客服部門負責對改進措施的執行情況進行跟蹤和檢查。定期收集各部門的改進工作進展情況，對比改進前后的客戶回訪數據，評估改進措施的效果。對于效果不明顯的改進措施，及時與相關部門溝通，調整和完善改進方案。四、權利與義務1.員工權利-培訓與發展權利員工有權參加客戶回訪相關的培訓課程和學習活動，提升自身的回訪技能和客戶服務能力。旅行社應定期組織內部培訓和外部專家講座，為員工提供學習和成長的機會。-反饋與建議權利員工在回訪工作中發現問題或有好的建議，有權向直屬上級或相關部門進行反饋。旅行社應建立暢通的溝通渠道，重視員工的意見和建議，并給予及時回復和處理。-合理工作安排權利員工有權要求合理的回訪工作安排，避免因回訪任務過重影響工作質量和生活。客服部門負責人應根據員工的工作負荷和業務能力，合理分配回訪任務，確保工作的順利開展。2.員工義務-嚴格執行回訪制度義務員工必須嚴格按照本細則規定的流程、標準和要求進行客戶回訪工作，不得擅自更改回訪內容或敷衍了事。確保回訪工作的規范性和準確性。-保護客戶信息義務員工在回訪過程中獲取的客戶信息屬于旅行社的商業機密，必須嚴格保密。不得泄露客戶的個人信息、旅游需求、反饋意見等內容，防止客戶信息被濫用或泄露給競爭對手。-積極配合改進義務員工對于回訪中發現的問題，應積極配合相關部門進行分析和改進。按照部門制定的改進措施和行動計劃，認真落實工作任務，為提升旅行社服務質量貢獻力量。3.客戶權利-真實反饋權利客戶有權對本次旅游服務的真實感受進行反饋，包括對服務質量的評價、提出意見和建議等。旅行社應鼓勵客戶積極、客觀地表達自己的想法，以便更好地改進服務。-隱私保護權利客戶在回訪過程中提供的個人信息和反饋內容受到旅行社的嚴格保護。旅行社承諾不會將客戶信息用于非回訪及服務改進目的的其他用途，確保客戶的隱私安全。-獲得反饋權利客戶有權了解其反饋意見的處理情況和改進措施。旅行社應及時向客戶反饋針對其意見所采取的行動和改進效果，讓客戶感受到旅行社對其意見的重視。4.客戶義務-配合回訪義務客戶在接到旅行社的回訪請求時，應在方便的時間給予配合。如實回答回訪人員的問題，提供準確的反饋信息，以便旅行社能夠準確了解服務情況。-合理反饋義務客戶反饋意見應基于客觀事實，避免惡意詆毀或無理要求。對于不合理的反饋，旅行社有權進行解釋和說明。五、監督與獎懲機制1.監督機制-內部監督客服部門負責人定期對回訪人員的工作進行檢查，包括回訪記錄的完整性、準確性，回訪電話的錄音抽查等。確保回訪人員按照規定流程和標準進行回訪工作，及時發現和糾正回訪過程中的問題。-客戶監督在回訪結束后，向客戶提供監督反饋渠道，如投訴電話、郵箱等。鼓勵客戶對回訪人員的服務態度、工作質量等進行監督和反饋。對于客戶的監督意見，及時進行調查和處理。2.獎勵機制-優秀回訪人員獎勵根據回訪人員的工作表現，如回訪完成率、客戶滿意度、收集到的有效建議數量等指標，每月評選優秀回訪人員。給予優秀回訪人員物質獎勵，如獎金、獎品等，同時在內部進行公開表揚，提升員工的工作積極性和榮譽感。-改進效果獎勵對于針對回訪問題提出有效改進措施，并在實際工作中取得顯著效果的部門或個人，給予相應的獎勵。獎勵形式包括績效加分、晉升機會、團隊活動經費等，鼓勵員工積極參與服務質量改進工作。-客戶表揚獎勵對于收到客戶書面表揚或特別好評的回訪人員或相關服務人員，給予獎勵。獎勵方式可以是榮譽證書、現金獎勵等，激勵員工以更高的標準為客戶服務。3.懲罰機制-工作失誤懲罰對于在回訪工作中出現嚴重失誤的員工，如漏訪、錯訪、故意篡改回訪記錄等行為，視情節輕重給予警告、罰款、降職等處罰。同時要求員工及時糾正錯誤，重新按照標準完成回訪工作。-客戶投訴懲罰因回訪人員服務態度惡劣或工作不當引起客戶投訴的，對相關責任人進行嚴肅處理。根據投訴的嚴重程度，給予批評教育、扣除績效獎金、辭退等處罰措施，以維護旅行社的良好形象。-改進不力懲罰對于回訪反饋問題整改不力的部門，在績效考核中進行扣分處理。部門負責人需向管理層做出書面檢討，并制定限期整改計劃。如多次整改仍無明顯效果，對部門負責人進行相應的崗位調整或其他處罰。六、附則1.