旅行社導游服務投訴處理滿意度規定

一、總則本規定旨在規范旅行社導游服務投訴處理流程，提高游客對導游服務的滿意度，維護旅行社的良好形象，確保旅游業務的順利開展。以“客戶至上，品質服務”為企業文化核心，秉持為游客提供優質、貼心服務的經營理念，通過科學合理的管理，提升運營效益。本規定適用于旅行社全體員工以及接受本旅行社導游服務的游客。在處理投訴過程中，遵循扁平化管理原則，減少不必要的層級流程，確保信息快速傳遞與處理。同時注重安全生產，將游客在旅途中的安全保障視為重要前提，并且融入人文關懷，充分尊重游客的感受與訴求。二、組織架構與職責劃分1.投訴處理小組設立專門的導游服務投訴處理小組，由旅行社運營總監擔任組長，成員包括行政主管、客服部門負責人、導游管理部門負責人等。投訴處理小組負責全面統籌投訴處理工作，制定處理策略，協調各部門資源，確保投訴得到妥善解決。2.客服部門-作為投訴接收的第一窗口，負責接聽游客的投訴電話、接收郵件或在線投訴信息，詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、導游信息、投訴事由、期望解決方案等。-及時將投訴信息傳遞給投訴處理小組，并跟蹤投訴處理進度，定期向游客反饋處理情況。3.導游管理部門-負責提供涉事導游的相關資料，包括導游的工作記錄、以往評價等，協助投訴處理小組了解導游日常工作表現。-配合調查涉事導游在服務過程中的具體行為，對導游進行必要的詢問與溝通，督促導游積極配合投訴處理工作。4.行政主管-監督投訴處理流程的合規性，確保各項處理措施符合旅行社規章制度和相關法律法規。-對投訴處理結果進行審核，協調各部門之間的工作銜接，保障投訴處理工作順利推進。三、管理流程1.投訴接收-客服部門在接到游客投訴后，需在10分鐘內做出初步回應，告知游客投訴已收到，并記錄詳細信息。-將投訴信息進行分類，根據投訴的緊急程度和復雜程度，在30分鐘內提交給投訴處理小組。2.調查核實-投訴處理小組在收到投訴信息后，2小時內啟動調查程序。通知導游管理部門提供涉事導游資料，并安排專人與涉事導游取得聯系，了解事情經過。-同時，通過查看導游帶團記錄、與其他游客溝通、檢查行程安排等方式，全面核實投訴內容的真實性。調查工作需在24小時內完成，并形成詳細的調查報告。3.處理決策-投訴處理小組根據調查報告，結合旅行社相關規定和行業標準，在12小時內制定處理方案。處理方案包括對導游的處理措施（如警告、罰款、暫停帶團等）、對游客的補償方式（如退款、贈送禮品、升級服務等）。-處理方案需經運營總監審核批準后實施，確保決策的合理性和公正性。4.反饋執行-客服部門在處理方案批準后的1小時內將處理結果反饋給游客，確認游客是否滿意。若游客對處理結果不滿意，需詳細記錄游客意見，并及時反饋給投訴處理小組，重新評估處理方案。-導游管理部門負責監督對導游處理措施的執行情況，確保導游認識到問題并積極改正。同時，將處理結果在旅行社內部進行公示，起到警示作用。5.跟蹤回訪-在投訴處理完成后的7個工作日內，客服部門對游客進行跟蹤回訪，了解游客對處理結果的滿意度以及對旅行社整體服務的意見和建議。-將回訪結果記錄在案，作為改進服務質量的重要依據。若發現游客仍有不滿情緒，及時協調相關部門再次處理。四、權利與義務1.游客權利-游客有權對導游服務過程中存在的問題進行投訴，包括但不限于導游服務態度惡劣、講解不專業、擅自變更行程等。-游客有權要求旅行社在規定時間內對投訴進行處理，并獲得合理的解釋和解決方案。-游客有權對投訴處理結果進行評價，若對處理結果不滿意，有進一步申訴的權利。2.游客義務-游客在投訴時應如實提供相關信息，不得夸大或虛假陳述投訴內容。-配合旅行社的調查工作，提供必要的證據和協助，以便旅行社準確了解事情真相。3.導游權利-導游有權在被投訴后進行陳述和申辯，向投訴處理小組說明事情經過和自己的觀點。-對處理結果有異議時，導游有權向上級部門提出申訴，要求重新審核處理決定。4.導游義務-導游在接到投訴通知后，應積極配合旅行社的調查工作，如實提供相關信息，不得隱瞞或歪曲事實。-若因自身原因導致游客投訴，導游應主動承擔責任，并按照旅行社的處理決定進行整改。5.旅行社員工權利-員工有權對投訴處理工作提出意見和建議，參與改進投訴處理流程和服務質量。-在處理投訴過程中，員工有獲得必要支持和資源的權利，以確保工作順利開展。6.旅行社員工義務-員工應嚴格遵守投訴處理流程和相關規定，認真履行職責，積極處理游客投訴。-保護游客和旅行社的信息安全，不得泄露投訴處理過程中的敏感信息。五、監督與獎懲機制1.監督機制-行政主管定期對投訴處理工作進行檢查，包括投訴記錄、處理流程、游客反饋等，確保投訴處理工作符合規定要求。-設立內部監督郵箱和電話，鼓勵員工和游客對投訴處理過程中的違規行為進行舉報。對于舉報信息，行政主管將及時進行調查核實，并給予舉報人反饋。-定期收集游客對投訴處理滿意度的評價數據，通過數據分析評估投訴處理工作的效果，發現問題及時調整改進。2.獎勵機制-對于成功處理復雜投訴，有效挽回旅行社聲譽的員工，給予績效加分、獎金獎勵或晉升機會。-導游若能通過改進服務，連續三個月無投訴記錄，給予一定的物質獎勵和榮譽表彰，如頒發“優秀導游”證書。-對提出創新性投訴處理建議并被采納，有效提升游客滿意度的員工，給予相應的獎勵。3.懲罰機制-若員工在投訴處理過程中存在敷衍了事、拖延處理、泄露信息等違規行為，視情節輕重給予警告、罰款、降職等處罰。-導游若因自身服務問題導致多次投訴，根據投訴嚴重程度，給予暫停帶團、扣除績效獎金、解除勞動合同等處理。-對于在投訴處理過程中故意隱瞞事實、弄虛作假的員工，一經查實，立即予以辭退，并依法追究相關責任。六、附則1.本規定自發布之日起生效實施，如有未盡事宜或與國家法律法規相沖突的條款，以國家法律法規為準。2.本規定的解釋權歸本旅行社所有