詢問組崗位工作流程一、各崗位職責詢問主管:(一)根據部門經理和委辦主任指示，完成以下上作任務:1.參加部門的有關會議，記錄和傳達會議紀要::2.草擬小組的文件、通知。3.向部門經理及時反映本小組員工之要求.以便上級了解掌握下屬的思想動態。4.制定本組的年度、月度工作方案.總結年度、月度工作;5.編制人員排班、考勤統計報表6.文件的收發，資料的歸檔、管理，傳達落實:7.編制領用物資方案〔如辦公用品等)。發放有關物品。8.管理，操作所控范圍內的辦公設備。定期土報維修保養方案。9.管理詢問組的內部事務，對下屬進行各類考核評定。10.接受委托代辦任務，安排適應的人力去完成.并反響有關信息11.檢查、督導屬下員工按要求完成工作12.負責屬下員工及實習生的各類培訓:I3.每月向部門書向匯報小組工作等情況.14.完成部門經理和委辦主任交付的其它工作任務、(二)具有一以下權責:1.直接接受委辦主任的領導，執行其指令2.檢查、監督屬下各員工的工作紀律情況，并對違紀者執罰3.保守企業秘密4.全面負責詢問組的各項工作，作出必要的工作方案和人員安排等。5制定和完善詢問組的各項工作規程，并上報部門審批::6..處理組內的投訴和針對本組的投訴編寫過案高級咨詢員:(一)根據詢問主管的指分，完成以下上作任務:1.參加小組的有關培訓、會議，并整理記錄，協助傳到達各咨詢員2_按排班要求，依時上下班，必要時加班。3.掌握本館的一切設施及本市主要灑家，戲院、游覽勝地等情況4按工作規程和工作標準，完成日常各項接待工作:5.管理、操作詢問組的公用辦公設備。6.業務通知、資料的歸檔和簽收。傳到達各咨詢員。7.負責小組的日常衛生工作安排和檢查。8及時掌握各種物資的存量，協助申領。9協助培訓新員工10.完成詢間組主管和部門主管經理交付的其它工作任務(二)具有以下權責:1，直接接受詢問主管的領導，執行其指令，2代表詢問組接收業務通知、物品，并報告主管，3保守企業秘密。4.隨時掌握當班工作進展情況。并向主管匯報5.分擔一些組內內部事務6.主管不在時，代理主管控制現場。保持正常運作。7培訓以及帶新員工或實習生。8.對于其他員工的違紀現象。可提出批評和建議主管予以執罰中級咨詢員:(一)根據詢問主管的指導。完成以下工作任務:1.參加小組的有關培訓和會議2按排班要求，依時上下班。必要時加班3.掌握本館的一切設施及本市主要酒家、戲院、游覽勝地等情況.4.管理、操作詢問組的公用辦公設備.5.業務通知資料的歸檔和簽收，傳到達各咨詢員。6負責小組的日常衛生整理.7.自覺補充各種用品，并向主管反映存量.8，完成詢問主管或部門主管經理交付的其它工作任務.(二)具有以下權責:1.直接接受詢間主管的領導，執行其指令.2代表詢問組接收業務通知物品并報告主管.3.保守企業秘密.4.隨時向主管匯報工作進展情況，及時請示。5.分擔一些組內內部事務工作.6.培訓跟帶實習生.〔10〕核對通宵班所做的報表::〔11〕檢查行李通道是否保持順暢(12)安排員工分批就餐。(13)檢查留言等物品的派送情況(14接聽、接待客人，答復客人的詢問。〔15)指派員工運送進出賓館的散客行李_(16)檢查各種報表和團單是否準時派送及簽收〔17〕安排行李員編每日?團體行李一覽表?及進行復核〔l8〕檢查中午到達的報紙的分送和簽收情況，〔19〕做好交班記錄:.〔20〕主持中班和早班交班會咨詢員:(一)根據詢問主管的指示，完成以下工作任務:1,參加小組的有關培訓和會議.2.按排班要求，依時上下班，必要時加班.3.掌握本館的一切設施及本市主要酒家、戲院、游覽勝地等情況.4.按操作規程和工作標準完成日常各項接待工作。5管理、操作詢問組的公用辦公設備。6.業務通知，資料的歸檔和簽收.7.負責小組日常衛生整理。8.自覺補充各種用品，并向主管反映存量。9完成詢問主管或部門的主管經理交付的其它工作任務.(二)具有以下權責:1直接接受詢問主管的領導，執行其指令。2.代表詢問組接收業務通知，物品，并報告主管.3.保守企業秘密。4.中高級咨詢員，協助主管工作，分擔一些內部事務.5，高級咨詢員，當主管不在時代理主管控制現場，維持正常工作，協助主管培訓和跟帶新員工或實習生，對于其他員工的違紀現象，可提出批評和建議主管予以執罰.二、操作規程(一)各崗位工作安排詢問組班次與各班次工作安排:早班7:00一15:301.提前到達工作崗位，在后臺接受儀表、儀容的檢查。和檢查通宵班的衛生情況。2.接受通宵班的交班，簽閱交班薄，有問題當面間清楚.3.核對郵票數目，在郵票登記本上簽名;核對郵件收發數日，并在郵件登記簿上簽名.4.核對通宵班未送出的電傳、、快件等有否漏開留言.5.了解當天館內最新的動態、房態;以及天氣情況.6..熟悉當天到館的V.LP.情況。7.午膳后到收發室取回當天的報刊和賓客信件。認真分揀后交行李領班安排派送.8.抄錄、檢查散客到達名單。

9.檢查電傳、等.10.整理、處理郵件、電傳等.11.做好當班的收件記錄.12.購置郵票.13.清點郵票數目和現款.14.詳細將未辦的事項交給下班;如當班有委辦事項，必須詳細記錄在委辦本上，假設當班不能完成，須詳細向中班交班。(2)主班職員

①與早班主班職員工作的第1一10點工作相同。

②為明天的會議室設備預訂下好訂單。

③與下一班的夜班職員做好交接工作。

(3)副班職員

①按照【一周衛生清潔表】搞好當天規定的區域衛生工作。

②簽閱交班本、VIP單、通知，填寫簽到表，了解會議室出租情況，做好會議前的準備工作，在交班本上寫上自己的晚膳時間。

③與早班副班職員工作的第2-12點工作相同。

④在23:00過后鎖好內部復印室的門。(4)夜班(23:00一07:00)

①與早班主班工作的第2.、3、9點上作相同。

②搞全商務中心的清潔衛生.工作一遍。尤其是營業廳區域。

⑧對當天的營業收入進行總統汁。

④登記好單據號碼和復印機流水號，寫好交班，與早班的主班做好交接工作。中班15：00——23：301.提前到達工作崗位，在后臺接受儀表、儀容的檢查:2.接受早班的交班，鑒閱交班簿，光自問清交班事項3.核對郵票數目，在登記簿止簽名;核對郵件收發數目。并在郵件登記簿上鑒名4.熟悉當天到館VIP.情況。5.了解當天館內最新動態、房態;以及天氣情況6.核對早班未送出的電傳、、快件等有否漏開留言7.完成上班未做完的工作。8.晚飯后，在收發室取回報刊及賓客信件，認真分揀后交行李領班安排派送.:9與團體接待聯系，盡快得到團體名單；不管團單上有無注明團號、人們日朔、退房日期、陪同房號，都要認真核對.并在團休總表上找出這個相應的團號.在后面打上記號，注少陪同房號以便查詢10.把所有未發出的信息.如電傳，留言，在下班前通知客人。11，做好當班的收件記錄::I2.認真查一次“死信〞電傳等:l3.擋錄當天到達的散客名單。14.寫好交班，清點郵票數日。15.交接班。通宵班：23：151，到達工作崗位(交易會期間要23：00到崗)2，接受儀表、儀容的檢查、3，接受中班的交班。落閱交班簿，當面問清交班事項4，熟悉當天到館情況5.了解當天館內最新動態、房態23：20核對中班未送出的電傳、、快件等有否漏開留23：25,核對郵票數目。在登記簿上鑒名;核對郵件收發數日，并在郵件登記簿上簽名:23：30檢查尚未查到的及郵件等23：40將當天散客到達名單抄好:24：00作當大收件統計，及整理有關的報表。00：30將當天到達的散客名單及重要客人報表整理存檔。00：45.檢查當天到達的團體名單是否到齊，并核對與電腦是否一致把團單按咋日離館、當天離館，續往來分類整理，把昨日離館的團單存檔01：00認真查對死信、郵件等，到達有關退件規定的，登記好退回收發室認真查對電傳、等，把超過十五天的死件整理存檔;01：30移交住客登記卜02：00與總機核對D※D〔房間沒‘請勿打攪’)請行李員送房間叫醒時間記錄本給總機職員核對、不得用確認.以免有誤03：15將鑰匙架上的留言(電傳、、快遞、留物通知和通宵班聽接的留言除外)及“客人去向單‘清出存檔。并關掉留燈03：30檢查尚末送出的電傳、，快件等，重開一次留言燈:04：30清點留物，并檢查是否有改變，及時處理，做好有關記錄:05：00補充各類備品，將缺乏的物品情況記在交班簿，讓主管備品的職員及時做好劃補允05：30剪報，聚集信息06：00清潔鑰匙架，每天三層，注明由第幾層到第幾層:06:15搞好后臺和柜面衛生，清理雜物。06:30清點郵票數目，列出交班內容.07:00交班給早班主管.附:①每隔15分鐘到后臺檢查機、和訂房部的電傳及時處理、電傳。②每晚補充流水號碼機的油墨。③每月的第一天零時把打時機的時間調準.④每月的第一天零時把流水號碼機的號碼調為:80001⑤每月最后一日，將各日所存檔的資料整理人倉。(二)各項業務的操作規程1咨詢效勞要點:盡可能讓客人得到所需的信息和向客人提供合理的建議，為客人解決疑難問題.規程:(1)熱情有禮，主動跟客人打招呼.(2)注意聆聽客人的問題，要表示關注，不可打斷客人的說話(3)給予簡明的答復和合理的建議，注意語氣、語調.(4)令客人滿意為止。2.查訪住客要點:盡可能方便和幫助來訪者查找久別的親友或生意上的客戶，但要注意客情，不能隨便打攪客人，特別是那些要求保密的住客，要有平安觀念，不能隨意泄漏客人的房號〔1〕要弄清姓名，姓名的英文字母拼寫，中文字等.(2)對住客的房號要注意保密.(3]熟記當天需作保密的客人情況;(4})熟記重要客人名單和當日到達團名。(5)熟記長住房的房號和姓名。(6)轉時要準確按鍵.(7)要注意輕放.(8)客人不在房間時，建議留言.(9)有留言時，要開留言燈通知客人。(10留言那么交行李行組派送.附:電腦查詢的幾種方法:(1)姓氏、名字縮寫查找法.常用來查中文名.(2)姓氏查找法.常用來查英文名.(3]首字母查找法。常用來作模糊查詢，預防姓氏有字母誤人.(4)公司帳號查找法.常用來查詢某個公司的住房名單.(5)查卡法.常在人住頂峰期使用。假設在電腦找不到客人的名字。應馬上到接待組找登記卡。以防止出現客人已人住，但找不到人的錯誤.〔6〕查表法.常用來作手工查詢，預防電腦死機或輸人有誤.①假設是散客，問清人住日期，然后查散客名單.②假設是跟團體客，問清人住日期、客名(團名)，然后查團單;如果沒有團單的，可打到團體接待查詢。4.客人要求房號保密要點:房號保密是客人在住期間內，為防止不必要的干擾而需要的一項效勞。咨詢員有義務對客人房號進行保密.此做法，小那么防止不必要的干擾行為，大那么保證客人的住店平安和預防各類案件的發生，詢問員在未征得客人同意時，是不應泄露他的房房號的。規程:(1)接受房號保密時，要問清楚客人的保密程度(是絕對保密或可接聽某些等).(2準確記錄需保密的房號，起止時間和特殊要求。(3)通知總機。記下工號。(4)在電腦上設保密標記.(5)寫交斑，并通知當班各職員注意。(6)解除保密時，要注意取消電腦上的標記。(7)通知總機解除保密，記下工號.5.客人留下去向和館內尋人要點:客人去餐廳或其他地方時，留下去向，可方便他的親友能隨時跟他取得聯系，就算客人沒有預先交待，尋人效勞將會是來訪者的好幫手.規程:(1)把客人留下的方位，立即通知總機和樓層。(2)遇來人或要在館內尋訪時，可把客名寫在尋人牌上.(3)由行李員舉著尋人牌去尋找.6.如何處理接收的郵件、電傳、、電報、特快專遞?要點:處理接收的郵件、電傳、、電報、特快專遞等，要求“細心、準確、快捷、守密〞，特別是商務客的商務信函，郵件等