公關危機案例分析XXX小組日期2021年5月2021年5月31日

騰訊QQ實驗室發布QQ醫生3.3升級版QQ電腦管家，包含云查殺木馬、系統漏洞修補、實時防護、清理插件等多項平安防護功能，與360平安衛士展開直接競爭。導火線2021年9月27日360發布了一款名為“360隱私保護器〞軟件，主打的旗號就是監測騰訊QQ“窺視〞用戶隱私文件的行為！再起沖突2021年11月3日騰訊發布公告，稱在糾紛解決之前，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件。業內認為，騰訊這招是逼迫用戶作出二選一的選擇。360發出公開信，保證360軟件和QQ同時運行，并稱騰訊完全不顧及用戶權益，要求向全國網友抱歉。隨后360扣扣保鏢下線，其官方網頁和下載頁面均已不能正常訪問，已無法找到這款產品的任何入口。事件回顧2021年11月4日騰訊舉行發布會并表示，已是最低抗爭方式，并表示歉意。對于兩者軟件是否已實現完全兼容，騰訊方面否認。

360先是宣布召回扣扣保鏢，再中午時分通過公開信表示決定擱置爭執，讓網絡恢復平靜。

事件回顧2021年11月5日金山、傲游、可牛、百度，召開發布會聯手宣布將不兼容360系列軟件。360公司回應稱，他們此時出來是想給360制造輿論壓力，稱其“落井下石〞的行為。事件回顧2021年11月6日騰訊新聞主題?360惡意劫持QQ事件?網頁中刊登了大量360負面新聞，并且彈窗給QQ用戶。360董事長周鴻祎對外發出一封名為“不得不說的話〞的公開信，追溯了騰訊和360之間的恩怨。信中周鴻祎表示騰訊此前抄襲360平安衛士并強制推廣的行為，是欲置360于死地。這種“明目張膽地欺負人〞，使得360選擇“必須得對抗〞，并且回應了騰訊發布的很多新聞是“抹黑〞。事件回顧2021年11月10日騰訊與360已經兼容。

事件回顧用5S分析法分析此危機公關案例1、承擔責任原那么〔SHOULDERTHEMATTER〕2、真誠溝通原那么(SINCERITY)3、速度第一原那么(SPEED)4、系統運行原那么(SYSTEM)5、權威證實原那么(STANDARD)騰訊：關閉WebQQ效勞，使客戶端失效360：推出了WebQQ的客戶端5S分析法之承擔責任原則騰訊：彈窗360：宣布召回扣扣保鏢

5S分析法之速度第一原則騰訊：1.馬化騰對此事發表微博2.高層在北京開新聞發布會，指責360的惡意破壞行為3.發表兩封聲明：1〕解釋這樣做的原因，同時對網民表示抱歉2〕再次致歉，指責360的不當行為，呼吁網民支持自己4.兼容后發表致歉信360：1.周鴻煒發出公開信2.發表聲明：1)自己的產品已經交到中國平安測評中心、接受用戶監督，講述產品的工作原；同時對騰訊的新聞發布會做出回應，對網民表歉意2)QQ和360在政府的干預下已經實現兼容，并感謝網民的支持5S分析法之系統運行原則騰訊:聯合百度、金山、遨游、可牛等5大廠商發表?反對360不正當競爭的聯合聲明?，并且宣稱如果360一意孤行，繼續欺騙綁架用戶將選擇和360不兼容360:搜狐、盛大公開聲明支持3605S分析法之權威證實原則騰訊的公關工作360的公關工作360的公關工作做得要好些。它考慮到了廣闊網民的利益，在騰訊發出不能兼容的通知時，推出了WebQQ。而且