ICS03.140

CCSA00

DB3710

威海市地方標準

DB3710/T207—2023

知識產權維權援助工作站服務規范

Servicespecificationforintellectualpropertyrightsprotection

assistanceworkstation

2023-10-09發布2023-11-09實施

威海市市場監督管理局發布

DB3710/T207—2023

目??次

前言II

........................................................................................................................................................

1范圍1

...................................................................................................................................................

2規范性引用文件1

................................................................................................................................

3術語和定義1

........................................................................................................................................

4服務總則2

............................................................................................................................................

5場所及設備設施要求2

.........................................................................................................................

6人員配置及管理3

................................................................................................................................

7服務內容和方式3

................................................................................................................................

7.1服務內容3

.....................................................................................................................................

7.2服務方式3

.....................................................................................................................................

8服務要求和處理流程3

.........................................................................................................................

8.1信息檢索和咨詢指引3

...................................................................................................................

8.2糾紛調解4

.....................................................................................................................................

8.3后續管理跟進5

..............................................................................................................................

9宣傳培訓5

............................................................................................................................................

10服務安全6

..........................................................................................................................................

10.1保密要求6

...................................................................................................................................

10.2安全應急管理6

............................................................................................................................

11服務保障6

..........................................................................................................................................

11.1業務能力保障6

............................................................................................................................

11.2檔案管理6

...................................................................................................................................

12服務監督與評價6

...............................................................................................................................

12.1服務投訴與處理6

........................................................................................................................

12.2服務評價7

...................................................................................................................................

12.3服務改進7

...................................................................................................................................

附錄A（資料性）知識產權維權援助工作站工作人員行為準則8

.........................................................

附錄B（資料性）維權援助申請表9

.....................................................................................................

附錄C（資料性）調解申請表10

...........................................................................................................

參考文獻11

...............................................................................................................................................

I

DB3710/T207—2023

前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起

草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由威海市市場監督管理局提出、歸口并組織實施和評估。

本文件起草單位：威海市市場監督管理局、威海市產品質量標準計量檢驗研究院。

本文件主要起草人：隋玉強、劉德強、王婉麗、侯德坤、潘盛南、徐愛敏、史強、趙園園。

II

DB3710/T207—2023

知識產權維權援助工作站服務規范

1范圍

本文件規定了知識產權維權援助工作站的服務總則、場所及設備設施要求、人員配置及管理、服務

內容和方式、服務要求和處理流程、宣傳培訓、服務安全、服務保障、服務監督與評價等內容。

本文件適用于知識產權維權援助站開展知識產權維權援助服務工作。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T21373知識產權文獻與信息分類及代碼

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

知識產權intellectualproperty

在科學技術、文學藝術等領域中，發明者、創造者等對自己的創造性勞動成果依法享有的專有權,

其范圍包括專利、商標、著作權及相關權、集成電路布圖設計、地理標志、植物新品種、商業秘密、傳

統知識、遺傳資源以及民間文藝等。

[來源：GB/T21374-2008，3.1]

3.2

商標trademark

任何能夠將個人、單位或者其他組織的商品或服務與他人的商品或服務區別開的可視性標志，包括

文字、圖形、字母、數字、三維標志和顏色組合以及上述要素的組合。

[來源：GB/T21374-2008，3.3.1]

3.3

專利patent

專利權所保護的技術方案或設計，包括發明、實用新型和外觀設計。

1

DB3710/T207—2023

[來源：GB/T21374-2008，3.2.1]

3.4

地理標志geographicalindication

標示某商品來源于某地區，該商品的特定質量、信譽或者其他特征，主要由該地區的自然因素或者

人文因素所決定的標志。

3.5

知識產權維權援助工作站intellectualpropertysafeguardrightsaidworkstation

由政府相關部門、產業聚集區、創新園區、規范化市場等資源設立的，為社會公眾提供知識產權維

權服務的公益性服務組織。

4服務總則

4.1應制定知識產權維權援助工作站(以下簡稱工作站)服務指南，明確服務范圍、服務人員及工作流

程等內容。

4.2應健全工作站工作考核評價和服務質量監督制度，建立意見收集、反饋和回訪長效機制。

4.3應公平、公正、公開的處理相關事務。

4.4應強化服務隊伍專業化建設，加強業務培訓，提升履職能力。

4.5應無償提供知識產權維權援助和保護服務，不應以工作站名義從事與知識產權維權援助無關的事

務。

5場所及設備設施要求

5.1工作站應為固定的工作場所，門口懸掛知識產權維權援助工作站牌匾。

5.2應將工作職責、工作流程、服務時間、人員信息及聯系方式等內容進行明確公示。設置標識應明

顯、規范，公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1的規定。

5.3根據實際情況設置辦公室和調解室，設置要求包括但不限于以下內容。

a)辦公室：

1)應設立在顯著位置并有明顯標識；

2)應在顯著位置展示服務范圍、工作流程等信息；

3)應放置工作人員信息牌，內容包括姓名、照片等信息；

4)應配備桌椅、飲水器具、文件檔案柜等設施；

5)應提供申請知識產權維權援助登記表以及統一制定的相關證明、材料表格等材料；

6)應提供法律法規政策宣傳手冊、知識產權宣傳手冊、工作站宣傳海報等相關材料；

7)應配備辦公電腦及配件、工作座機或其他通訊設備，設有維權援助服務電話或傳真機等相

關設施。

b)調解室：

1)宜獨立設置；

2)應配備調解桌、椅，并擺放調解人員、記錄員、當事人和代理人臺牌；

3)應在顯著位置展示調解流程、調解紀律、注意事項等信息；

4)應在顯著位置展示調解紀律、當事人權利義務、調解注意事項等信息；

2

DB3710/T207—2023

5)應配備用于記錄調解過程的電腦、打印設備；

6)宜配置錄音和投影設備，用于過程錄音和展示當事人電子證據。

5.4按照相關標準配備消防設施、器材，按照GB15630的要求設置消防安全標志。應設有應急出口且

通道暢通。

6人員配置及管理

6.1應配置專（兼）職工作人員負責工作站日常工作。

6.2應制定人員管理制度并明確相關人員的職責和工作要求。

6.3應制定《知識產權維權援助工作站工作人員行為準則》(見附錄A)，全體工作人員應共同遵守。

7服務內容和方式

7.1服務內容

工作站服務內容包括信息檢索、咨詢指導、糾紛調解、風險防控、宣傳培訓等。

7.2服務方式

7.2.1信息檢索：針對知識產權糾紛進行商標、專利等法律狀態等內容進行檢索查詢。

7.2.2咨詢指導：對專利申請、商標注冊，質押融資、維權途徑等咨詢內容進行現場指導服務。

7.2.3糾紛調解：根據雙方當事人申請，對知識產權糾紛居中進行調解。

7.2.4風險防控：根據申請人的申請，對是否存在侵權或被侵權的風險提出意見或建議。

7.2.5宣傳培訓：以講座、發放宣傳資料等方式開展知識產權相關法律法規宣傳培訓。

7.2.6配合市場監管部門開展知識產權行政執法工作，及時轉報知識產權違法案件線索。

7.2.7協助維權服務，申請人準備投訴舉報相關違法行為、請求處理專利侵權糾紛等材料，并做好備

案登記工作。協助準備的材料包括但不限于：

a)專利侵權糾紛處理請求書等；

b)涉嫌侵權的實物樣品或照片等相關證據；

c)知識產權權屬證明文件(商標注冊證、專利證書等)相關資料；

d)營業執照、身份證、授權委托書等；

e)其他材料。

8服務要求和處理流程

8.1信息檢索和咨詢指引

8.1.1要求

申請人應提交申請人身份及需檢索知識產權基本信息或咨詢的問題。

8.1.2接收

8.1.2.1申請人依法通過現場、網絡、電話、傳真等途徑向工作站提出知識產權相關的信息檢索需求，

如實填寫《維權援助申請表》(見附錄B)，一式兩份。

8.1.2.2工作人員檢查申請人提交的材料是否齊全、是否符合受理條件。

3

DB3710/T207—2023

8.1.2.3援助咨詢申請人需提交以下材料：

a)申請人身份信息；

b)主體資格證明文件；

c)有相關知識產權的，應提交知識產權權利歸屬證明等相關信息；

d)相關授權委托材料及法律規定的其它相關材料；

e)其他相關證明材料。

8.1.3審核

工作人員接收到申請人的《維權援助申請表》及相關資料后，應于2個工作日內審核并告知是否進

行受理。對于符合受理條件且資料齊全的，告知受理情況；對于材料不齊全的，工作人員應及時告知申

請人補充材料。

8.1.4處理流程

工作人員應自受理之日起5個工作日內給予答復意見或建議。

8.2糾紛調解

8.2.1要求

8.2.1.1申請人應指明明確的被申請人，應提供被申請人的名稱、地址、聯系方式等信息。

8.2.1.2應有具體的申訴要求、事實和理由，并應提供相關證明材料。

8.2.1.3糾紛調解申請人需提交以下材料：

a)當事人身份信息；

b)主體資格證明文件；

c)有委托代理人的，應提交代理人身份信息；

d)相關授權委托材料及法律規定的其它相關材料；

e)申訴請求、爭議事實及理由、證據目錄；

f)其他相關證明材料。

8.2.2接收

申請人依法通過現場、網絡、電話、傳真等途徑向工作站提出糾紛調解的需求，如實填寫《維權援

助申請表》。

8.2.3審核

工作人員接收到申請人的《維權援助申請表》及相關資料后，應于2個工作日內審核并告知是否進

行受理。對于符合受理條件且資料齊全的，告知受理情況；對于材料不齊全的，工作人員應及時告知申

請人補充材料。

8.2.4處理流程

糾紛調解處理流程應按以下方面進行：

a)符合受理條件且資料齊全后，工作站向被申請人送達《調解申請表》(見附錄C)，征求其調解

意愿，并要求其在15日內提交意見陳述書答復是否接受調解；

b)雙方當事人接受調解，工作人員應在5個工作日內報工作站管理部門進行調解準備；

c)確定調解人員、調解日期、調解地點、具體調解時間；

4

DB3710/T207—2023

d)各方當事人按照排期參加調解，因故不能參加的應在調解日前3個工作日內將有關事由告知工

作人員，另行安排調解日期；

e)被申請人在意見陳述書中表示不愿意接受調解的，或調解不成的，工作人員將相關情況告知申

請人。

8.2.5調解工作要求

8.2.5.1調解人員是知識產權爭議當事人的近親或者與當事人有其他利害關系，影響知識產權爭議公

正處理的，應當回避。

8.2.5.2調解人員應充分聽取知識產權爭議當事人的陳述，查清事實，依據有關法律、法規，針對不

同情況提出爭議解決意見，在當事人平等協商基礎上，引導當事人自愿達成調解協議。

8.2.5.3組織雙方進行調解達成協議的，應當制作調解書。爭議當事人認為無需制作調解書的，經當

事人同意，調解協議可以采取口頭形式，調解人員應予以記錄備查，也可以根據實際情況對調解過程進

行錄音或錄像予以記錄。

8.2.5.4調解人員應在接到申請之日起60日內終結調解。調解不成的應終止調解，并告知當事人按照

相關法律法規的規定依法申請仲裁，或者提請訴訟等其他法律救濟途徑。

8.2.5.5雙方達成的調解協議可以申請司法確認。

8.3后續管理跟進

8.3.1服務跟進回訪

工作人員應在申請人收到意見反饋5個工作日后，對申請人適時進行回訪，了解其是否解決了問題，

并進行滿意度調查。

8.3.2資料管理

工作人員應及時整理申請人提交的資料及相關申請表格，并對資料進行歸納、備份電子版。

9宣傳培訓

9.1工作站通過開展知識產權宣傳培訓，提高相關市場主體的知識產權維權意識和技能，充分利用園

區、高校、知識產權代理機構、法律事務所知識產權行業專家優勢，推動領域內以及領域間的信息交流

和業務合作。

9.2舉辦的宣傳培訓包括但不限于以下內容：

a)知識產權的概念、種類；

b)知識產權保護途徑；

c)知識產權相關法律法規；

d)開展知識產權運用與糾紛預警提示。

9.3宣傳方式包括但不限于：

a)印制知識產權維權援助服務宣傳手冊，在重點市場、園區、企業、展會派發；

b)印制知識產權保護宣傳海報在重要節點或重點區域進行宣傳；

c)舉辦知識產權維權援助宣講會、案例研討會、座談會；

d)在重點產業、專業市場聘請站點聯絡員，深入專業市場宣傳指導。

10服務安全

5

DB3710/T207—2023

10.1保密要求

除法律規定或者經當事人書面同意，參與調解工作的人員應簽訂保密協議書并不得對第三方泄露調

解案件情況。

10.2安全應急管理

應制定安全應急管理制度，遇到重大集體爭議和突發性事件，應有有效的應對措施，盡量降低影響

或損失。確保服務對象、工作人員和來訪者的人身財產安全。

11服務保障

11.1業務能力保障

11.1.1應制定培訓管理制度，內容應包括培訓基本內容、制定培訓計劃和組織實施工作過程等，強化

維權援助服務隊伍專業化建設。

11.1.2應加強業務培訓，提升履職能力。結合實際，統籌安排工作人員接受培訓，確保工作人員的業

務能力和技能水平滿足調解服務要求。

11.1.3應加強對聘請的專業服務機構、法律專家等管理。

11.2檔案管理

11.2.1工作站應利用實物、文字、圖片、音視頻、數字化多媒體等手段，對維權援助服務進行真實、

完整的記錄，建立全面、系統的工作臺賬和記錄檔案。

11.2.2應制定檔案的歸檔、查閱、處置等管理制度。

11.2.3應將調解卷宗及時歸檔，由專人負責服務卷宗的統一管理，規范開展檔案的收集、歸檔、整理、

查閱和銷毀等工作。

11.2.4應按照一案一號、一案一卷的原則建立案卷，歸檔分類應按GB/T21373的要求。

11.2.5工作人員還應制作調解案件臺賬，記錄所有調解案件的基本信息、進度與歸檔情況。

11.2.6工作人員應在案件結案后3個月內將卷宗移交工作站檔案管理部門歸檔，檔案宜采用以下順序

進行歸檔，檔案材料包括但不限于以下內容：

a)卷宗封面；

b)卷內目錄；

c)維權援助申請表；

d)調解申請表；

e)申請人提交的相關材料；

f)案件處理過程的相關文件資料；

g)回訪記錄；

h)其他案卷材料。

12服務監督與評價

12.1服務投訴與處理

12.1.1應建立投訴處理機制，明確責任人，對外公布投訴監督電話。

12.1.2接到投訴后應記錄投訴內容，并盡快查明事實，分清責任。

6

DB3710/T207—2023

12.1.3投訴處理完成后應進行回訪，并對投訴處理資料進行歸檔。

12.2服務評價

12.2.1應制定服務評價制度，每年至少組織1次工作站服務工作評價，評價工作可自行組織實施，也

可以委托第三方機構進行。評價方式可采用電話回訪、網上調查等方式向服務對象開展調查工作。

12.2.2評價內容應包括服務質量、服務態度、辦事效率、專業水平、服務對象滿意度等。

12.3服務改進

12.3.1應對服務評價中發現的問題進行科學合理的分析，制定糾正措施和實施計劃，并跟蹤措施的實

施情況及效果，形成報告。

12.3.2應建立糾紛分析研判工作機制，定期分析各類糾紛的特點、成因等，形成分析研判報告，提出

改進措施，切實提高服務水平。

7

DB3710/T207—2023

AA

附錄A

（資料性）

知識產權維權援助工作站工作人員行為準則

知識產權維權援助工作站工作人員行為準則包括以下方面：

——樹立全心全意為舉報投訴人及知識產權維權申請者服務的思想，熱心、誠心地為知識產權維權

援助申請人提供服務；

——認真接收公眾和權利人舉報、投訴及維權申請，盡職盡責、態度和藹、耐心細致、誠懇熱情；

——講求務實高效的工作作風，做到咨詢解答快、投訴受理快、轉交案件快、信息反饋快，規范快

捷地做好每項工作；

——嚴格按照有關規定和工作流程做好舉報投訴的受理、登記、轉交和反饋，做到事實清楚，定性

準確，處理得當，程序規范；

——嚴格遵守保密制度和保密紀律，不得向無關人員泄漏舉報、投訴等有關內容；

——發揚團結協作精神，各負其責，相互配合，共同做好辦理工作；

——積極處理公眾和權利人舉報、投訴及維權申請，堅持以事實為依據，以法律為準繩，不徇私情、

廉潔奉公、依法處理。

8

DB3710/T207—2023

BB

附錄B

（規范性）

維權援助申請表

表B.1規定了維權援助申請表的內容。

表B.1維權援助申請表

法定代表人

姓名或名稱

(負責人)

住所

申請人郵政編碼電話

代理人姓名機構名稱

住所

郵政編碼電話

申請援助類型(請在相應的方框內勾選)：

信息檢索和咨詢指引知識產權糾紛處理

知識產權違法舉報其他

知識產權專利名稱專利號

類型商標注冊號

案情事實理由或咨詢

內容

申請人簽名(蓋章)：