項目八掌握跨境客戶服務技巧

任務四

糾紛處理技巧一、速賣通糾紛規則二、糾紛對賣家的影響三、解決糾紛的技巧

速賣通糾紛規則1Loremipsumdolor規則一：賣家發貨并填寫發貨通知后，買家如果沒有收到貨物或者對收到的貨物不滿意，最早可以在賣家全部發貨10天后申請退款（若賣家設置的限時達時間小于10天，則買家最早可以在賣家全部發貨后立即申請退款），買家提交退款申請時會在系統中生成爭議流程（“糾紛”）

一、速賣通糾紛規則規則二：客戶提交或修改糾紛后，如進入買賣協商階段，賣家必須在平臺規定協商期（以糾紛詳情頁顯示時間為準）內對客戶糾紛點擊“接受”或“拒絕”，否則訂單將按照客戶要求金額執行僅退款方案。一、速賣通糾紛規則規則三：如果賣家不同意客戶提出的糾紛訴求，賣家應在平臺規定協商期（以糾紛詳情頁顯示時間為準）內與客戶進行自主協商；協商后仍無法解決的，糾紛將在上述期限后提交至平臺進行仲裁。一、速賣通糾紛規則規則四：對于平臺仲裁糾紛，平臺有權要求買家或賣家在平臺要求的時限內提供證據、并有權根據證據進行最終責任判定.一、速賣通糾紛規則規則五：為提升客戶購物體驗和對平臺及賣家的信心，平臺鼓勵賣家積極與客戶協商；協商不一致時，平臺有權主動介入并給出建議方案，如買家同意平臺給出的解決方案，則賣家應當按該解決方案執行；如買家不同意平臺給出的解決方案，則由賣家與買家繼續協商。協商后仍無法解決的，支持買家發起糾紛提交平臺仲裁。一、速賣通糾紛規則規則六：進入退貨流程的訂單，客戶應在退貨期（以糾紛詳情頁顯示時間為準）內完成退貨發貨并填寫發貨通知，全球速賣通將按四種具體情形執行一、速賣通糾紛規則規則七：

部分糾紛在買家提出后，會依照本規則或其他約定由平臺先行介入；如平臺判定需要賣家承擔責任，賣家應在平臺判責后按判定執行處理結果。該等糾紛包括但不限于三種情形

一、速賣通糾紛規則

糾紛對賣家的影響2Loremipsumdolor糾紛率裁決提起率賣家責任裁決率考核指標設定這三個考核標準的初衷，目的就是為了區分賣家的服務能力，也讓買家能夠找到服務能力相對較好的賣家1.考核指標二、糾紛對賣家的影響2.糾紛率糾紛率=過去30天內（買家提起退款（dispute）訂單數—買家主動撤銷退款的訂單數）/過去30天內（買家確認收貨+確認收貨超時+買家提起退款（dispute）的訂單數）二、糾紛對賣家的影響3.裁決提起率賣家填寫發貨單號后，當買家提交退款申請（dispute）該訂單即進入糾紛階段。糾紛率=過去30天內（買家提起退款（dispute）訂單數—買家主動撤銷退款的訂單數）/過去30天內（買家確認收貨+確認收貨超時+買家提起退款（dispute）的訂單數）二、糾紛對賣家的影響3.賣家責任裁決率賣家責任裁決率=過去30天內提交至平臺進行裁決且最終被裁定為賣家責任的糾紛訂單數/過去30天內（買家確認收貨+確認收貨超時+買家提起退款（dispute）并解決+提交到速賣通進行裁決（claim）并裁決結束的訂單數）二、糾紛對賣家的影響

處罰細則

指標考核點處罰措施糾紛率賣家被提起糾紛的情況影響賣家的產品曝光裁決提起率賣家未解決的糾紛提交到全球速賣通的情況嚴重影響賣家的產品曝光，比率過高，會導致賣家的產品一段時期內無法被買家搜索到賣家責任裁決率速賣通裁決的賣家責任糾紛訂單的情況注：系統會每天計算重要指標的數值，根據數值及時進行處罰更新。4.信用卡賬戶有額外的扣款顯示：AliexpressCharge速賣通平臺針對買家的支付不收取費用，但建議買家聯系銀行，詢問是否需要支付手續費。如果買家通過T/T轉賬，買家的銀行端一般需要收取一定的手續費二、糾紛對賣家的影響5.完善服務，營造良好印象上述問題或投訴雖然不常見，但時有發生，因此，為了讓買家獲得更好的購物體驗，必須做好各方面的細節準備。如：詢問產品信息時；提醒買家進款確認訂單；提醒買家已經發貨；表示感謝；推薦自己熱銷產品等細節準備二、糾紛對賣家的影響

解決差評的技巧3LoremipsumdolorB針對實際收到的貨物與描述的貨物不符的情況C針對質量問題引發的糾紛A針對貨物描述不符的糾紛三、解決差評的技巧1.針對貨物描述不符的糾紛首先，賣家要自己排查，是否真的如客戶所說與實際貨物不符其次，假若產品是多變量，比如多種顏色、多種標準的產品，排查買家是否選擇錯了變量三、解決差評的技巧2.針對實際收到的貨物與描述的貨物不符的情況首先，排除是否真的如客戶所說，實際貨物與描述不符的情況存在如果是自己