酒店餐飲營銷方略評價一種餐飲企業經營優劣的一種關鍵原則，就是最終的餐飲營銷業績（包括銷售額、市場擁有率、利潤、著名度等）的高下，企業的營銷實力，決定了企業營銷業績的高下，餐飲經營的成功與失敗70%是由企業的戰略目的和營銷方略決定的，而30%是由企業的營銷組合決定的，營銷戰略定位是企業整個營銷過程的關鍵。

一、餐飲營銷的定義餐飲營銷是指餐飲經營者為了使來賓滿意或爭取更多的客源，并實現餐飲經營目的而展開的一系列有計劃、有組織的活動。它是一種完整的過程，而不是某些零碎的推銷活動。1.餐飲營銷的定義營銷不一樣于推銷或銷售，其最大的特點就是:企業的一切經濟活動必須以滿足顧客需求為關鍵。餐飲市場營銷同樣也是以市場為中心，通過菜肴、酒水、就餐環境等產品來滿足顧客的需求，并綜合運用多種營銷手段，將餐飲產品銷售給顧客。

餐飲營銷就是要依托餐廳一整套營銷活動，不停地跟蹤顧客需求的變化，及時調整餐廳整體經營活動，努力滿足顧客需要，以獲得顧客信賴；通過顧客的滿意來實現餐飲經營目的，到達消費者利益與經營者利益的一致。2.老式營銷與現代營銷的區別老式營銷政策關鍵：產品經營目的：戰勝對手經營手段：廣告時間：短期波及人員：中高級管理者現代營銷來賓需求（偏好）雙贏（獲取最大份額）整體營銷組合效應長期全體人員3.餐飲營銷具有如下六項規定（1）滿足來賓的需求（2）餐飲營銷具有持續性（3）餐飲營銷應有環節進行（4）餐飲營銷調研起著關鍵作用（5）餐飲營銷需要各部門精誠合作（6）應注意與同行、有關行業搞好合作4C消費者購買的方便性Convenience消費者與企業的溝通Communication消費者的需求與期望Customer消費者的費用Cost4C理論“4C”理論是由麥卡錫（McCarthy）于1975年提出的，每個原因中都出現了“消費者”，該理論是對“4P”理論的顛覆：忘掉產品：你首先考慮的問題不應當是企業能生產什么產品，而應是顧客的需求與期望。忘掉價格：你要研究的是消費者為了滿足自身需要樂意支付多少錢（費用），而不是你先為產品定價。忘掉地點：考慮怎樣使消費者在購置時以及購置后覺得以便，而不是只考慮銷售渠道的選擇和方略。忘掉促銷：無論促銷能帶來多么轟動的效應或是驚人的業績，它一直是一種短期行為，長期之計是通過互動溝通方式將企業和顧客的利益聯絡起來。差異化Variation功能多樣化Versatility附加值Value共鳴Vibration4V理論4V（20世紀末，二十一世紀初）差異化—消費者是千差萬別的，需求也是形形色色的。消費者根據自己各方面需要選擇是符合其期望的產品。企業產品的服務也就必須是差異化的。功能多樣化—為了更好地迎合和滿足消費者的差異化需求，企業功能也必須是差異化的。附加值—當今企業之間的競爭已不僅僅局限于關鍵產品與服務方面，而是更強調產品和服務高附加值。共鳴—也即“雙贏”、“多贏”，企業通過協助消費者實現其消費的“價值最大化”，從而實現自身價值的提高。二、餐飲營銷的基本條件（一）我賣什么我的產品，我的價格，我的品牌，我的定位的問題；（二）我賣給誰我的目的客戶，老客戶，新客戶的問題；（三）我在什么地方賣也就是終端，接觸點在哪里的問題；（四）通過誰來賣也就是渠道，或者銷售方式的問題；（五）怎樣讓人懂得并且相信我這是廣告、公關、客戶關系的問題；（六）最終是客戶為何買買點而不是賣點的問題。（一）餐飲營銷的六大突破點（二）影響餐飲營銷的原因~1~

顧客對餐飲的需求生理需求心理需求營養風味衛生安全受歡迎的需求受尊重的需求顯示氣派的需求物有所值的需求以便的需求2.

影

響

賓

客

飲

食

喜

好

的

因

素內因外因餐飲十二字環境\情緒\廣告\時間和季節性的變化生理和心理的原因個人原因社會經濟原因文化和宗教原因期望原則\考慮的重點\熟悉程度\他人的影響食欲和心情\家庭構造\文化水平3.環境氣氛在餐飲營銷中的作用氣氛是指通過精心設計的消費環境，以便對消費者的情緒產生某種影響，增長他們購置的也許性。

環境氣氛的影響對消費行為至少表目前如下三個方面：1.氣氛能引起來賓的注意和好奇2.氣氛能向來賓傳遞某種信息3.氣氛能發明某種感覺影響來賓接受餐飲環境氣氛的原因上海四季飯店四季軒中餐廳期望選擇情緒視覺嗅覺觸覺聽覺價值(三)餐飲營銷的基本條件餐飲企業與顧客的關系：

顧客認識我—熟悉我—喜歡我—愛上我—離不開我100

知

BC

名

度

AD

0美譽度100著名度和美譽度關系圖1．著名度和美譽度2．服務質量水平☆服務員的產品知識，產品簡介技巧。☆服務員的服務態度。☆服務員和客人的溝通和交流技巧。☆服務員的推銷技巧。☆服務的創新和個性化。☆服務自身也能發明價值。3．良好的就餐環境特色菜肴要有特色性的環境環境要使客人覺得賞心悅目衛生清潔是基本規定4．員工形象與素質☆員工的儀表儀容、著裝。☆親切的語言和微笑。☆得當的談吐和舉止。5．特色菜肴產品特色，是擁有不一樣于他人或優于他人的產品和服務，是企業在市場競爭中賴以生存和發展的重要條件。尤其是餐飲企業，一定要有自己的特色才能吸引眾多的消費者，才能創出自己的品牌。沒有特色的餐館，生意是紅火不起來的；老是學著他人的樣子走路，必然要落伍，甚至被淘汰。

6．良好的銷售理念和技巧（1）從滿足市場需求的觀念向引導市場需求、刺激市場需求、發明市場需求的理念轉變（2）從封閉與獨立的營銷觀念向開放與合作的理念轉變（3）從單一的功能營銷觀念向功能與綠色、服務等相結合的營銷理念轉變三、餐飲營銷規則和模式營銷型企業任何企業要生存下去，如沃倫.J.

基肯專家所說，首先應當成為一家營銷企業。餐飲業作為一種古老的民生產業，作為一種充斥活力的朝陽產業，老式的營銷觀念已經不能適應市場環境和市場競爭的需要，營銷應當成為餐飲企業整合一切內外資源的戰略資源概念。思緒決定出路，我們應當積極地嘗試將思緒離開本行業的特定模式，充足將跨行業的社會科學成果運用于餐飲營銷的實踐。（一）戰略規則（二）小區規則（三）競爭規則（四）留住顧客規則（五）完善化規則（六）預測規則（七）品牌規則（八）服務規則（九）流程規則（十）市場細分規則營銷規則（十一）目的市場選擇規則（十二）目的市場定位規則（十三）差異化規則（十四）組合規則（十五）銷售規則（十六）整體規則（十七）機警性規則（十八）功用性規則（十九）體驗規則（二十）新媒體規則營銷規則（一）戰略規則營銷是一種戰略經營概念

1.親自制定餐飲營銷的戰略規劃2.指導制定餐飲營銷的戰術計劃3.協調各部門齊心合力完畢餐飲營銷任務4.尤其要防止產生“分工分家”現象

決策層（二）小區規則營銷是每一位員工的陽光事業

營銷小區在這個小區里，每一種人都是營銷者。這意味著在每一種人的肩上都承擔著獲得顧客、使顧客滿意和留住顧客的責任與任務。不管這個人的職位高下與所在的工作部門，他應當努力投入到飯店留住顧客的工作過程中去。

營銷化崗位與角色

營銷首席執行官（總經理）所有崗位和角色都可營銷化！（三）競爭規則營銷戰爭是一場價值戰爭

營銷型餐飲企業將利潤當作是短期的收益，將為顧客發明的價值看作是長期的收益或利潤來源。針對目的顧客的特點和可行性，選擇合用的價值增長方式為他們提供更多的價值。顧客價值=顧客獲得總利益/顧客的總付出（四）留住顧客規則關注顧客的忠誠,而不僅僅是滿意

吸引顧客顧客滿意顧客忠誠顧客信任滿意已經越來越變成一種顧客隨時可以獲得的一般商品。滿意只是一種過程或措施，而不是一種最終目的。營銷型餐飲企業的最終目的是使顧客忠誠。

最需要關注的是利潤的質量，而不僅僅是利潤的數量。辨別也許忠誠的、與值得培育其忠誠的大客戶和重要的客戶；采用合適的關系營銷管理方式來培育他們。（五）品牌規則防止陷入無差異陷阱餐飲企業需要努力建設好自己的品牌，做到目的顧客樂意為自己飯店的品牌支付較高的價格，并同步感到物有所值，非常滿意與值得忠誠。

（六）服務規則防止陷入文牘主義陷阱在為顧客提供任何產品與服務時，都需要不停深入地認識顧客需要處理的問題，然后設計出最佳的處理方案，提供合適的產品與服務，協助顧客及時處理好問題。（七）流程規則防止陷入分工職能導向陷阱

在飯店組織中的所有人員都應當是營銷者。在飯店里，他們尤其需要防止由分工產生的本位主義與非合作性。每一種人應當持有相似的信念：為顧客發明價值是他們最終的目的，而不是簡樸地完畢自己在飯店里的工作職位所賦予的任務。飯店的品牌、服務與流程作為價值發明的三個關鍵原因，將協助飯店占領顧客的心靈市場。

（八）差異化規則內容、方式與基礎設施一體化

定位需要得到差異化的支持，差異化需要體目前為顧客提供的所有產品與服務價值的細節上。

（九）體驗規則誘導與增長顧客的心靈價值合適保持與運用產品的稀有性或唯一性。發明神秘的感覺，由于人們喜歡談論與關注神秘的事物。強化宣傳效應，發明流行的印象，由于人們有一種從眾心理。要盡量地把顧客快樂的經歷提成多種主題或部分，對于顧客不快樂的感受，要盡量減少。通過合適讓渡選擇權以提高顧客的參與度與滿意度。

餐飲營銷模式

中國餐飲業正經歷著迅速成長的機遇，1-10月份全國餐飲零售額14676.4億元，同比增長17.2%，而在這可以建造一座都市的數字背后，餐飲業已全面進入戰國時代，群雄逐鹿，攻城掠地，外銷內合手段頻出，在眾多餐飲企業為發現“利潤區”，實現“贏銷”而苦苦掙扎的今天，未來的餐飲企業只有以營銷為導向，以市場需求為驅動力，以產品質量為生命線，進行專業化市場細分，堅持以顧客滿意為中心，關注顧客的忠誠度，制定科學的營銷方略，以人為本，開拓創新，聯合縱橫，出奇制勝，從而構筑起新經濟時代企業關鍵競爭力，才有也許使餐飲企業在劇烈的市場競爭中脫穎而出……餐飲營銷是一種溝通、鼓勵的活動，是引導顧客對賣方觀念的承認！銷售SALES營銷SALES&MARKETING溝通營銷COMMUNICATION&MARKETING餐飲產品營銷的基礎

樹立顧客滿意觀念

實行全員營銷

餐飲營銷的重要工具客史檔案的建立和管理餐飲營銷原則立足雙贏、換位思索、長期有效促銷

我有利，客無利，則客不存；我利大，客利小，則客很快；客我利相稱，則客可久存，我可久利！（一）宣傳式營銷（二）交流式營銷（三）獎勵式營銷（四）增值式營銷（五）體驗式營銷（六）熱迷式營銷（七）故事式營銷（八）演秀式營銷（九）效應式營銷（十）潮IN式營銷（十一）美食節營銷（一）宣傳式營銷

定期印制活動節目單

大堂宣傳促銷

電梯旁、電梯內宣傳促銷

客房宣傳促銷

餐廳展示宣傳促銷廣告宣傳原料：海鮮/干貨/新品生產制作：明檔/客前烹制餐廳展示成品：原形熱菜/涼菜半成品：盤菜/刺身圖片/模型：原料/成品/氣氛展示宣傳（二）交流式營銷把握真實時間的語言推銷顧客購置心理的八階段與營銷方略（三）獎勵式營銷

品嘗試吃

折扣禮品

獎勵優惠獎勵抽獎搖獎積分均獎獎券獎金獎品

消費券/優惠卡

禮品券

旅游券

果盤

鮮花

蛋糕

酒水

日用品

巨獎（四）增值式營銷增長知識氣氛促銷提供附加服務促銷（五）體驗式營銷設計情調增長體驗前衛消費以餐飲服務為舞臺，以餐飲產品為道具，以顧客為中心，發明可以使顧客參與，值得顧客回憶的活動。體驗式營銷是站在消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思索（Think）、行動（Act）、關聯（Relate）等五個方面，重新定義、設計促銷的思索方式。此種思索方式突破老式上“理性消費者”的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在整個消費過程中的體驗，才是研究消費者行為與企業品牌經營的關鍵。（六）熱迷式營銷所謂熱迷，就是狂熱的迷戀，由于目前的消費者越來越聰穎，因此我們要采用與消費者合作，共創價值的營銷方略。熱迷式促銷強調三種能力：吸引顧客的能力留住顧客的能力倍增顧客的能力（七）故事式營銷關注細節整編故事趣味滲透（八）演秀式營銷Show…ChefShow廚師秀廚房作舞臺廚藝是演出城中流行在餐廳