某美容院美容服務投訴處理記錄制度

一、總則本美容院秉持“以顧客為中心，用專業(yè)與愛塑造美麗”的企業(yè)文化和“為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的美容服務，打造健康美麗生活”的經(jīng)營理念，為規(guī)范美容服務投訴處理記錄工作，提升顧客滿意度，特制定本制度。本制度適用于美容院全體員工以及接受美容服務的顧客。通過建立科學、規(guī)范、高效的投訴處理記錄體系，確保每一起投訴都能得到妥善處理，維護美容院良好的品牌形象和市場聲譽，同時不斷改進服務質(zhì)量，提高運營效益。在處理投訴過程中，堅持公平、公正、公開原則，采用扁平化管理模式，減少層級限制，使信息能夠快速傳遞，投訴能夠及時解決。二、組織架構與職責劃分-投訴處理小組：由店長擔任組長，各部門主管為成員。店長作為投訴處理的第一責任人，全面負責投訴處理工作的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，確保投訴處理符合美容院整體經(jīng)營目標和企業(yè)文化。各部門主管負責本部門相關投訴的初步調(diào)查和處理，并配合投訴處理小組完成后續(xù)工作。-前臺接待：負責接收顧客投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容、顧客基本信息等，及時將投訴信息傳遞給投訴處理小組，并跟進投訴處理進度，向顧客反饋處理結果。-美容顧問：協(xié)助投訴處理小組了解美容服務相關情況，提供專業(yè)意見，針對顧客投訴的美容項目問題進行解答和溝通。-美容師：配合投訴處理工作，如實說明美容服務操作過程和實際情況，接受調(diào)查并提供相關信息。三、管理流程1.投訴接收-前臺接待在接到顧客投訴時，要保持熱情、耐心的態(tài)度，使用禮貌用語，認真傾聽顧客訴求，并填寫《美容服務投訴登記表》，詳細記錄投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、消費項目及金額等信息。-對于現(xiàn)場投訴，前臺接待應立即安撫顧客情緒，將顧客引導至安靜、舒適的區(qū)域進行溝通，避免影響其他顧客。-對于電話投訴或網(wǎng)絡投訴，前臺接待要及時回復顧客，確認已收到投訴，并告知顧客投訴處理的大致流程和時間。2.投訴初步評估-前臺接待將《美容服務投訴登記表》提交給投訴處理小組后，投訴處理小組立即對投訴進行初步評估。評估內(nèi)容包括投訴的緊急程度、嚴重程度、涉及部門等。-根據(jù)評估結果，確定投訴處理的優(yōu)先級。對于緊急且嚴重的投訴，如顧客出現(xiàn)嚴重過敏等情況，投訴處理小組應立即啟動緊急處理程序，通知相關部門和人員進行處理。3.調(diào)查核實-投訴處理小組根據(jù)投訴事項，指定專人負責調(diào)查核實。調(diào)查人員需與相關部門和人員進行溝通，包括美容顧問、美容師、產(chǎn)品供應商等，了解事情的全貌。-調(diào)查人員要收集相關證據(jù)，如服務記錄、產(chǎn)品使用記錄、監(jiān)控視頻等，以便準確判斷投訴原因和責任歸屬。-在調(diào)查過程中，調(diào)查人員要與投訴顧客保持適當溝通，告知顧客調(diào)查進展情況，爭取顧客的理解和配合。4.處理決策-投訴處理小組根據(jù)調(diào)查核實的結果，召開會議進行討論，制定處理方案。處理方案應充分考慮顧客的合理訴求、美容院的利益以及對品牌形象的影響。-處理方案包括但不限于道歉、退款、免費提供額外服務、更換美容師等。對于涉及責任認定的投訴，要明確責任人和責任部門，并制定相應的改進措施。5.結果反饋-由前臺接待或指定人員將投訴處理結果及時反饋給投訴顧客。反饋時要使用禮貌、清晰的語言，向顧客詳細說明處理方案和執(zhí)行時間。-了解顧客對處理結果的滿意度，如顧客對處理結果不滿意，要認真傾聽顧客意見，記錄顧客訴求，重新進行評估和處理。6.記錄歸檔-投訴處理完成后，將投訴處理過程中的所有相關資料，包括《美容服務投訴登記表》、調(diào)查記錄、處理方案、顧客反饋等進行整理，歸檔保存。-建立電子檔案和紙質(zhì)檔案，方便查詢和統(tǒng)計分析。檔案保存期限為[X]年，以備后續(xù)查閱和參考。四、權利與義務1.顧客權利-顧客有權對不滿意的美容服務進行投訴，要求美容院給予合理的解釋和處理。-顧客有權了解投訴處理的進展情況和結果，對處理結果不滿意時，有權提出進一步的訴求。-顧客在投訴過程中，享有受到尊重和保護個人隱私的權利。2.顧客義務-顧客投訴時應如實反映問題，不得故意夸大或虛假陳述，以免影響投訴處理的公正性和效率。-顧客在投訴處理過程中，應積極配合美容院的調(diào)查和處理工作，提供必要的信息和證據(jù)。3.員工權利-員工有權對顧客投訴提出自己的意見和建議，參與投訴處理過程。-員工在面對顧客投訴時，如受到不公正對待或人身攻擊，有權尋求上級領導的支持和保護。4.員工義務-員工有義務配合投訴處理小組的工作，如實提供與投訴相關的信息和情況。-員工應積極參與改進工作，針對投訴中暴露的問題，提出合理化建議，提高服務質(zhì)量。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-店長定期對投訴處理記錄工作進行檢查和評估，確保投訴處理流程的執(zhí)行情況和記錄的完整性、準確性。-設立內(nèi)部監(jiān)督郵箱和電話，鼓勵員工和顧客對投訴處理過程中的不規(guī)范行為進行監(jiān)督和舉報。-定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，總結投訴熱點問題和趨勢，為美容院的管理和服務改進提供依據(jù)。2.獎勵機制-對于在投訴處理工作中表現(xiàn)出色的員工，如成功化解重大投訴、有效提升顧客滿意度等，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。-對提出有效改進建議，幫助美容院減少投訴的員工，給予相應的獎勵。3.懲罰機制-對于在投訴處理過程中敷衍了事、故意拖延、隱瞞真相的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。-因員工服務質(zhì)量問題導致顧客投訴頻繁的部門，對部門主管進行相應的績效考核扣分，并要求部門制定整改措施。六、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜或需修改完善，由投訴處理小組提出建議，報店長審批后執(zhí)行。2.本制度的解釋權歸美容院所有。在執(zhí)行過程中，如員工或顧客對制度條款有疑問，可向投訴處理小組咨詢。3.本制度與國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準相沖突時，以國家法律法規(guī)和行業(yè)標