院前臺管理細則

一、總則（一）目的本細則旨在規范美容院前臺的各項工作流程和服務標準，確保前臺工作高效、有序進行，提升顧客滿意度，維護美容院的良好形象，同時促進美容院整體運營效益的提升，貫徹美容院的企業文化與經營理念。（二）適用范圍本細則適用于美容院前臺全體工作人員以及所有到店顧客。（三）企業文化與經營理念融入我們美容院秉持“自然之美，用心呵護”的經營理念，致力于為每一位顧客提供最優質、最貼心的美容服務。前臺作為美容院與顧客接觸的第一窗口，員工應時刻將這一理念貫穿于工作之中，以熱情、專業、真誠的態度迎接每一位顧客，傳遞美容院的關愛與關懷。（四）扁平化管理體現在前臺管理中，推行扁平化管理模式。減少不必要的層級，鼓勵前臺員工直接溝通與協作。無論是前臺接待人員、收銀員還是咨詢顧問，都擁有直接反饋問題和提出建議的權利，以便快速解決問題，提高工作效率和決策速度。二、組織架構與職責劃分（一）前臺組織架構1.前臺主管負責前臺整體工作的統籌與管理，制定前臺工作計劃和目標，并監督執行；協調前臺與其他部門之間的工作關系，確保信息暢通；對前臺員工進行培訓、考核和激勵，提升團隊整體素質和工作效率。2.接待人員負責顧客的接待工作，包括在門口迎接顧客、引導顧客就座、提供茶水等；解答顧客的基本咨詢，如美容院的服務項目、營業時間等；負責顧客的預約登記和信息記錄，確保顧客信息準確無誤。3.收銀員負責顧客消費的收款工作，準確收取現金、刷卡、線上支付等各類款項，并開具相應的票據；管理前臺現金和備用金，定期進行賬目核對和交接；協助接待人員處理顧客退費、折扣等特殊情況的財務處理。4.咨詢顧問為顧客提供專業的美容咨詢服務，根據顧客的膚質、需求和目標，推薦合適的美容項目和產品；解答顧客關于美容項目和產品的疑問，幫助顧客做出合理的選擇；收集顧客對美容院服務和產品的反饋意見，及時反饋給相關部門。（二）職責詳細劃分1.前臺主管職責-制定并執行前臺管理制度和工作流程，根據美容院的發展和實際情況進行適時調整和優化。-負責前臺員工的日常工作安排和任務分配，確保各項工作有序進行。-定期對前臺員工進行培訓，包括服務禮儀、溝通技巧、業務知識等方面的培訓，提升員工的專業素養和服務水平。-監督前臺員工的工作表現，及時發現問題并給予指導和糾正，定期對員工進行績效評估，激勵員工積極工作。-協調前臺與美容師、后勤等其他部門之間的工作關系，確保顧客服務的連貫性和高效性。例如，及時將顧客的預約信息傳達給美容師，協調解決美容服務過程中的突發問題。-負責前臺區域的物資管理，包括辦公用品、宣傳資料、禮品等的采購、庫存管理和發放，確保物資充足且合理使用。-收集和分析前臺工作數據，如顧客流量、預約情況、顧客滿意度等，為美容院的運營決策提供數據支持。2.接待人員職責-以熱情、友好、專業的態度迎接每一位到店顧客，使用規范的禮貌用語，如“您好，歡迎光臨[美容院名稱]”。-引導顧客至休息區就座，并及時為顧客提供茶水或其他飲品，詢問顧客的需求和預約情況。-對于有預約的顧客，迅速核實預約信息，并通知相應的美容師做好接待準備；對于無預約的顧客，了解顧客的需求后，合理安排美容師或咨詢顧問為顧客服務。-負責顧客信息的登記工作，包括姓名、聯系方式、膚質、美容需求等，確保信息準確完整，并及時錄入美容院的客戶管理系統。-解答顧客關于美容院基本情況、服務項目、營業時間等方面的簡單咨詢，對于專業性較強的問題，及時引導顧客與咨詢顧問溝通。-協助顧客存放衣物和隨身物品，確保物品安全。在顧客離開時，提醒顧客攜帶好個人物品。-負責前臺區域的環境衛生維護，保持接待區域整潔、舒適，及時清理雜物和垃圾。-配合前臺主管完成其他臨時性工作任務，如協助組織活動、發放宣傳資料等。3.收銀員職責-熟練掌握各種收款方式，如現金、銀行卡、微信、支付寶等的操作流程，確保收款準確無誤。在收款過程中，要嚴格遵守財務制度，認真核對金額和支付信息。-為顧客開具正規的消費票據，票據內容要準確、清晰，包括消費項目、金額、日期等信息。-負責前臺現金的管理，每日營業前準備好適量的備用金，營業結束后及時將現金繳存銀行或保險柜，并做好現金日記賬的記錄。-定期與財務部門進行賬目核對，確保賬實相符。如發現賬目問題，要及時查找原因并報告上級。-協助接待人員處理顧客退費、折扣等特殊情況的財務處理。在處理退費問題時，要嚴格按照美容院的規定流程進行操作，核實相關手續后辦理退費手續。對于有折扣優惠的顧客消費，要準確記錄折扣信息和相關審批手續。-負責前臺收銀設備的日常維護和管理，如收銀機、刷卡機等設備的清潔、檢查和簡單故障排除。如遇設備故障無法自行解決，及時聯系技術人員進行維修。-收集和整理各類收款憑證和財務資料，按照財務檔案管理要求進行歸檔保存，便于日后查詢和審計。4.咨詢顧問職責-深入了解美容院的各類美容項目和產品知識，包括項目內容、功效、適用膚質、價格等信息，以及行業內的最新美容趨勢和技術。-與顧客進行深入溝通，了解顧客的膚質、美容需求、目標和預算等情況，通過專業的皮膚檢測和分析，為顧客提供個性化的美容方案和產品推薦。-詳細解答顧客關于美容項目和產品的疑問，消除顧客的顧慮。在介紹過程中，要以客觀、專業的態度向顧客說明項目和產品的優缺點，避免夸大宣傳。-協助顧客制定長期的美容計劃，根據顧客的需求和身體狀況，合理安排美容項目的時間和頻率，提高顧客的美容效果和滿意度。-收集顧客對美容院服務和產品的反饋意見，包括顧客的評價、建議和投訴等信息，及時整理并反饋給相關部門，以便美容院不斷改進服務質量。-配合美容院的營銷活動，向顧客介紹活動內容和優惠政策，引導顧客參與活動，提高顧客的消費意愿和消費金額。-參與美容院的培訓和學習活動，不斷提升自己的專業知識和咨詢服務水平，為顧客提供更優質的服務。三、管理流程（一）顧客接待流程1.迎接顧客-接待人員在前臺隨時關注店外情況，當發現有顧客到來時，應立即起身，面帶微笑，主動打開店門，使用禮貌用語“您好，歡迎光臨[美容院名稱]”迎接顧客。-引導顧客進入店內，注意顧客的行動是否方便，如有需要，提供必要的協助。2.引導就座與信息詢問-將顧客引導至休息區舒適的座位就座，同時詢問顧客“請問您是否有預約？”-為顧客送上茶水或其他飲品，注意飲品的溫度要適中，避免燙傷顧客。3.預約核實與安排-如果顧客有預約，接待人員迅速在預約系統中核實預約信息，包括預約時間、美容項目、美容師等。確認無誤后，立即通知相應的美容師做好接待準備。-如果顧客沒有預約，接待人員應向顧客表示歉意，并詢問顧客希望進行的美容項目和大致需求。根據當時美容師的工作安排情況，合理安排美容師為顧客服務。如店內繁忙，無法立即安排，應向顧客說明情況，并與顧客協商預約合適的時間。4.信息登記-在等待美容師的過程中，接待人員使用規范的登記表或電子系統，為顧客登記基本信息，包括姓名、聯系方式、年齡、膚質、美容需求等。登記過程中要與顧客進行友好溝通，確保信息準確無誤。-對于老顧客，接待人員應快速調出顧客的歷史檔案，與顧客確認信息是否有更新，同時向顧客表達對其再次光臨的歡迎和感謝。（二）咨詢服務流程1.咨詢顧問介入-美容師到達休息區迎接顧客前，咨詢顧問可先與顧客進行初步溝通。在接待人員介紹完顧客基本情況后，咨詢顧問主動與顧客打招呼，自我介紹并詢問顧客的美容需求和關注點。2.專業咨詢-咨詢顧問運用專業知識，對顧客的膚質進行初步觀察和分析，可借助皮膚檢測設備為顧客提供更準確的膚質檢測報告。根據檢測結果和顧客需求，為顧客詳細介紹適合的美容項目和產品。-在介紹過程中，咨詢顧問要清晰、準確地向顧客說明項目和產品的原理、功效、操作流程、注意事項等內容，解答顧客的疑問，確保顧客充分了解相關信息。3.方案制定與推薦-根據顧客的具體情況和需求，咨詢顧問為顧客制定個性化的美容方案，包括推薦合適的美容項目組合、產品搭配以及建議的服務周期等。向顧客詳細解釋方案的優勢和預期效果，幫助顧客做出合理的選擇。4.顧客決策與確認-給予顧客足夠的時間考慮美容方案，耐心解答顧客進一步提出的問題。如果顧客對方案有不同意見或需求，咨詢顧問應根據顧客反饋及時調整方案，直至顧客滿意。-當顧客確定接受美容方案后，咨詢顧問協助顧客辦理相關手續，如填寫服務確認單、簽訂合同等，并將顧客信息和服務需求準確傳達給負責服務的美容師。（三）收銀管理流程1.消費結算-美容服務結束后，美容師將顧客帶到前臺，向收銀員提供顧客的消費清單，包括美容項目、產品使用等詳細信息。-收銀員仔細核對消費清單，確保信息準確無誤后，根據美容院的收費標準計算消費金額，并向顧客清晰說明消費明細和總金額。2.收款方式選擇-收銀員向顧客介紹可接受的收款方式，如現金、銀行卡、微信、支付寶等。根據顧客選擇的收款方式，進行相應的操作。-如果顧客使用現金支付，收銀員應仔細清點現金，辨別真偽，并為顧客提供找零服務。在找零時，要唱收唱付，確保交易準確、清晰。-如果顧客使用銀行卡支付，收銀員按照銀行卡刷卡流程進行操作，引導顧客輸入密碼或簽字確認。確保交易成功后，打印交易憑證并交顧客留存。-如果顧客使用微信、支付寶等線上支付方式，收銀員生成支付二維碼，讓顧客掃描支付。支付成功后，在系統中確認收款信息。3.票據開具-收款完成后，收銀員為顧客開具正規的消費票據，票據內容應包括美容院名稱、顧客姓名、消費項目、金額、日期等信息。將票據聯交給顧客，并向顧客說明票據的用途和保存方式。4.賬目記錄與交接-收銀員及時將每一筆收款信息準確錄入收銀系統，確保賬目記錄清晰、準確。每日營業結束后，收銀員對當天的收款情況進行匯總核對，編制收款日報表。-將現金、銀行卡簽購單、線上支付記錄等相關收款憑證整理好，與財務人員進行交接。財務人員核對無誤后，雙方在交接清單上簽字確認。（四）預約管理流程1.預約受理-接待人員通過電話、微信、現場等多種渠道接收顧客的預約信息。在接到預約時，要使用禮貌用語，詳細詢問顧客的姓名、聯系方式、預約時間、希望進行的美容項目等信息。-將預約信息準確記錄在預約系統或預約登記表中，同時向顧客確認預約信息是否正確，并告知顧客預約成功。對于顧客指定美容師的預約，要及時與相應美容師確認其工作安排，確保能夠滿足顧客需求。2.預約安排與通知-根據顧客預約的時間和項目，合理安排美容師。在預約系統中為美容師分配預約任務，并將預約信息發送給美容師，通知其做好接待準備。-在預約時間前適當時間（如提前一天或數小時），接待人員再次與顧客確認預約信息，提醒顧客按時到店。如顧客因特殊情況需要更改或取消預約，接待人員應及時在預約系統中進行調整，并通知相關美容師。3.預約統計與分析-前臺主管定期對預約數據進行統計和分析，包括不同時間段的預約量、熱門美容項目的預約情況、顧客預約頻率等信息。通過數據分析，了解顧客的消費習慣和需求趨勢，為美容院的運營管理提供決策依據。-根據預約統計結果，合理調整美容師的工作排班，確保在繁忙時段有足夠的人員為顧客服務，同時避免人員閑置，提高運營效率。四、權利與義務（一）前臺員工權利1.培訓與發展權利-有權參加美容院組織的各類培訓課程，包括專業技能培訓、服務禮儀培訓、溝通技巧培訓等，以提升自身的業務水平和綜合素質。-有權利根據自身的職業發展規劃，向美容院提出晉升申請，參與內部競聘，爭取更高的職位和發展機會。2.合理建議權-對于前臺工作流程、管理制度、服務質量等方面存在的問題，有權提出自己的意見和建議。美容院應設立合理的反饋渠道，確保員工的建議能夠及時被接收和處理。-對于美容院整體運營和發展方向，也可以提出建設性的想法，為美容院的發展貢獻力量。3.工作保障權利-有權獲得符合國家法律法規和美容院規定的勞動報酬、福利待遇，包括工資、獎金、社保、帶薪休假等。-在工作過程中，有權要求美容院提供安全、舒適的工作環境，配備必要的工作設備和工具，確保工作的順利開展。4.信息獲取權利-有權獲取與工作相關的信息，如美容院的服務項目、產品信息、價格體系、促銷活動等，以便更好地為顧客提供服務。-對于涉及顧客信息的部分，員工在遵守信息安全規定的前提下，有權根據工作需要進行查詢和使用。（二）前臺員工義務1.遵守規章制度義務-嚴格遵守國家法律法規和美容院的各項規章制度，包括考勤制度、財務制度、保密制度等。不得從事違法違規行為，不得違反美容院的管理規定。-認真執行前臺工作流程和操作規范，確保工作的準確性和高效性。如因個人原因違反規定導致工作失誤或給美容院造成損失，應承擔相應的責任。2.服務顧客義務-始終以顧客為中心，為顧客提供熱情、專業、周到的服務。積極主動地滿足顧客的合理需求，努力提升顧客的滿意度。-保護顧客的隱私和個人信息安全，不得泄露顧客的任何信息。在服務過程中，要尊重顧客的意見和選擇，不得與顧客發生爭執。3.團隊協作義務-與前臺其他員工以及美容院其他部門的員工保持良好的溝通和協作關系。積極配合團隊成員完成工作任務，共同為實現美容院的目標而努力。-對于工作中出現的問題和矛盾，要通過合理的方式解決，不得影響團隊的和諧氛圍和工作效率。4.維護美容院形象義務-注重自身形象和言行舉止，保持良好的職業素養和精神風貌。在與顧客和外界交往過程中，要展現美容院的良好形象和品牌價值。-積極宣傳美容院的服務和產品，提高美容院的知名度和美譽度。不得發表有損美容院形象和聲譽的言論。（三）顧客權利1.優質服務權利-有權享受美容院提供的專業、規范、優質的美容服務。美容院應確保美容師具備相應的資質和技能，服務環境安全、舒適，服務流程合理、高效。-有權要求美容院提供詳細的美容項目和產品信息，包括服務內容、功效、價格、使用方法等，以便做出明智的消費決策。2.個性化服務