投訴受理制度

一、總則（一）目的為了提升本超市的服務質量，及時、有效地處理顧客及員工的投訴，維護超市良好的商業信譽，保障消費者和員工的合法權益，特制定本投訴受理制度。本制度旨在建立一套規范、高效的投訴處理流程，確保所有投訴都能得到妥善解決，從而增強顧客滿意度和員工歸屬感，促進超市的可持續發展。（二）適用范圍本制度適用于本超市全體員工以及在本超市消費或與本超市有業務往來的所有顧客。（三）指導原則1.以客為尊：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，把處理投訴作為改進服務、提升顧客忠誠度的重要契機。2.公平公正：對待每一起投訴都秉持公平、公正的態度，依據事實和相關規定進行處理，不偏袒任何一方。3.快速響應：對投訴及時做出回應，確保在最短時間內解決問題，減少顧客和員工的等待時間和不滿情緒。4.持續改進：通過對投訴案例的分析和總結，發現超市運營管理中的問題和不足，采取有效措施進行改進，避免類似投訴再次發生。（四）企業文化體現本超市一直倡導“誠信、貼心、共贏”的企業文化。在投訴處理過程中，要充分體現誠信原則，如實向投訴者反饋處理情況；以貼心的服務態度對待每一位投訴者，讓他們感受到超市的關懷；通過妥善處理投訴，實現超市與顧客、員工的共贏局面，共同營造和諧的商業環境。二、組織架構與職責劃分（一）投訴受理小組成立專門的投訴受理小組，負責統籌協調超市的投訴處理工作。小組由超市行政主管擔任組長，成員包括客服部門負責人、各樓層主管以及相關業務部門的代表。1.組長職責：-全面負責投訴受理小組的工作，制定投訴處理的方針和策略。-協調各部門之間的工作，確保投訴處理流程的順暢進行。-對重大投訴案件進行決策和指導，監督處理結果的執行情況。2.客服部門負責人職責：-作為投訴受理的第一責任人，負責直接接收顧客和員工的投訴，做好投訴記錄。-對一般性投訴進行初步調查和處理，及時反饋處理結果。-對復雜投訴進行分類和整理，及時移交相關部門處理，并跟蹤處理進度。3.各樓層主管職責：-負責處理本樓層內顧客和員工的投訴，協調本樓層內各部門之間的工作。-對涉及本樓層的投訴案件進行調查核實，提供相關證據和信息。-協助客服部門和其他相關部門處理跨樓層的投訴案件。4.相關業務部門代表職責：-負責處理與本部門業務相關的投訴，提供專業的解決方案。-對投訴中涉及的業務流程和操作規范進行審查，提出改進意見。-配合客服部門和其他部門進行投訴調查，提供必要的支持和協助。（二）信息溝通機制1.建立內部投訴處理溝通群，投訴受理小組的成員均需加入。客服部門在收到投訴后，及時在群內發布投訴信息，包括投訴者的基本情況、投訴內容、聯系方式等。2.各部門在處理投訴過程中，如有任何進展或問題，需及時在群內反饋，確保信息的實時共享。對于重大投訴案件，要組織專門的會議進行討論和決策。3.定期召開投訴處理工作總結會議，由投訴受理小組組長主持，各成員匯報本部門投訴處理工作的情況，分析存在的問題，提出改進措施。三、管理流程（一）投訴受理1.多渠道接收投訴：-現場投訴：在超市入口、客服中心、各樓層服務臺等顯著位置設置投訴意見箱，并安排專人負責定期查看和收集。同時，顧客和員工可以直接到客服中心或各樓層服務臺進行現場投訴，接待人員要熱情、耐心地傾聽投訴內容，并做好記錄。-電話投訴：設立專門的投訴熱線，并在超市的官方網站、宣傳資料、購物小票等顯著位置公布。接聽人員要禮貌、專業地接聽電話，詳細記錄投訴信息，并向投訴者承諾處理期限。-網絡投訴：在超市官方網站、社交媒體平臺等開設投訴專欄，安排專人負責查看和回復。對于網絡投訴，要及時下載打印，按照規定的流程進行處理。2.投訴記錄內容：-投訴者基本信息：包括姓名、性別、年齡、聯系方式（手機號碼、電子郵箱等）、投訴者身份（顧客或員工）等。-投訴時間：精確到具體的年月日時分。-投訴地點：明確是在超市的哪個區域發生的投訴，如超市入口、收銀臺、某樓層某專柜等。-投訴內容：詳細記錄投訴者反映的問題，包括事件的起因、經過和結果，以及投訴者的訴求。-證據材料：如果投訴者提供了相關的證據材料，如購物小票、照片、視頻等，要進行妥善保存，并在記錄中注明證據的類型和數量。（二）投訴分類與分流1.投訴分類：-服務類投訴：包括員工服務態度不好、服務效率低下、服務不規范等問題。-商品類投訴：如商品質量問題、商品價格不合理、商品缺貨、商品標識錯誤等。-環境類投訴：涉及超市內部的購物環境，如衛生狀況差、溫度不適宜、噪音過大、通道擁堵等。-安全類投訴：包括人身安全、財產安全等方面的問題，如在超市內摔倒受傷、財物被盜等。-其他投訴：除上述幾類投訴之外的其他問題。2.投訴分流：-客服部門在收到投訴后，根據投訴的類型和性質，將投訴分流到相關責任部門。對于一般性的服務類投訴，由客服部門直接處理；對于商品類投訴，分流到采購部門和質量管理部門；環境類投訴交由物業部門處理；安全類投訴則移交安保部門處理。對于復雜的、涉及多個部門的投訴，由投訴受理小組組長協調相關部門共同處理。（三）投訴調查1.責任部門接到投訴后，要立即安排專人對投訴事件進行調查核實：-與投訴者取得聯系，進一步了解投訴的詳細情況，核實相關信息。-查閱相關記錄和資料，如監控錄像、銷售記錄、員工排班表等，收集證據。-對涉及的員工、供應商、合作伙伴等進行調查詢問，了解事件的真實情況。2.調查過程中要保持客觀、公正，避免主觀臆斷和偏見：調查人員要如實記錄調查情況，形成詳細的調查報告，報告內容包括投訴事件的基本情況、調查過程、調查結果、存在的問題以及初步的處理建議等。（四）投訴處理1.根據調查結果，責任部門要制定具體的處理方案：-對于事實清楚、責任明確的投訴，要按照相關規定和標準，迅速做出處理決定，滿足投訴者的合理訴求。-對于需要一定時間解決的問題，要向投訴者說明情況，承諾解決期限，并在承諾的時間內完成處理。-對于不合理的投訴，要耐心向投訴者解釋說明原因，爭取投訴者的理解。2.處理方案需經投訴受理小組審核通過后實施：對于重大投訴案件，處理方案要提交超市管理層審批。在處理投訴過程中，要注重與投訴者的溝通，及時反饋處理進展情況，確保投訴者的知情權。（五）投訴反饋與回訪1.投訴處理完成后，責任部門要及時將處理結果反饋給客服部門：客服部門負責向投訴者反饋處理結果，反饋方式可以根據投訴者的意愿選擇電話、短信、電子郵件或書面通知等。反饋內容要詳細、準確，包括處理結果、對投訴者的感謝以及對改進工作的承諾等。2.在反饋處理結果后的一定時間內（一般為3-5個工作日），客服部門要對投訴者進行回訪：了解投訴者對處理結果的滿意度，以及對超市服務和管理的其他意見和建議。回訪可以通過電話、問卷調查等方式進行，回訪記錄要妥善保存。（六）投訴歸檔與分析1.每一起投訴處理完畢后，客服部門要將投訴相關的資料進行整理歸檔：歸檔資料包括投訴記錄、調查報告、處理方案、反饋記錄、回訪記錄等。投訴檔案要按照時間順序和投訴類型進行分類管理，便于查詢和統計分析。2.定期對投訴檔案進行分析：通過數據分析，找出投訴的熱點問題、高發區域和時間段，以及投訴產生的主要原因。根據分析結果，提出針對性的改進措施，完善超市的管理制度和服務流程，從根本上減少投訴的發生。四、權利與義務（一）投訴者的權利1.了解投訴處理進度的權利：投訴者有權隨時向客服部門或責任部門了解投訴的處理進度，相關部門應及時、準確地給予答復。2.獲得合理賠償的權利：如果投訴者的損失是由于超市的責任造成的，投訴者有權要求超市給予合理的賠償，包括經濟賠償、換貨、退貨等。3.提出意見和建議的權利：投訴者在投訴過程中，有權對超市的服務、商品、管理等方面提出意見和建議，超市應認真對待并積極采納合理的建議。（二）投訴者的義務1.如實反映問題的義務：投訴者應如實向超市反映投訴事件的真實情況，不得故意夸大或歪曲事實。2.配合調查的義務：在超市對投訴事件進行調查時，投訴者有義務配合調查工作，提供必要的證據和信息。3.遵守超市規定的義務：投訴者在投訴過程中，應遵守超市的各項規章制度，不得干擾超市的正常經營秩序。（三）超市員工的權利1.對投訴處理結果提出異議的權利：如果員工認為投訴處理結果不合理，損害了自身的合法權益，有權向上級主管部門提出異議，并提供相關的證據和理由。2.獲得培訓和指導的權利：對于因服務技能不足導致投訴的員工，超市應提供相應的培訓和指導，幫助員工提升服務水平。（四）超市員工的義務1.積極配合投訴處理的義務：員工在接到投訴相關的調查通知后，應積極配合調查工作，如實提供情況和信息。2.改進工作的義務：員工應根據投訴中反映出的問題，及時改進自身的工作方法和服務態度，避免類似問題再次發生。五、監督與獎懲機制（一）監督機制1.內部監督：投訴受理小組負責對投訴處理過程進行全程監督，確保各部門按照規定的流程和標準處理投訴。定期對投訴處理情況進行檢查和評估，發現問題及時督促相關部門整改。2.顧客監督：通過在超市內設置意見箱、開展滿意度調查、公布監督電話等方式，鼓勵顧客對投訴處理結果進行監督。對于顧客反饋的問題，要認真對待并及時處理。3.數據監督：利用超市的信息管理系統，對投訴數據進行實時監控和分析。通過設定投訴率、投訴處理及時率、顧客滿意度等指標，對各部門的投訴處理工作進行量化考核，及時發現潛在的問題和風險。（二）獎勵機制1.對于在投訴處理工作中表現出色的部門和個人，給予表彰和獎勵：-對于能夠快速、妥善處理投訴，有效提升顧客滿意度的員工，給予物質獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等）。-對于通過投訴處理發現問題并提出有效改進措施，為超市節約成本或提升運營效益的部門，給予部門績效加分、團隊獎金等獎勵。2.設立投訴處理創新獎：鼓勵員工在投訴處理過程中創新工作方法和思路，對于提出具有創新性和可推廣性的投訴處理方案的個人或團隊，給予相應的獎勵。（三）懲罰機制1.對于在投訴處理過程中存在違規行為的部門和個人，視情節輕重給予相應的處罰：-對于故意拖延投訴處理時間、敷衍投訴者的員工，給予警告、罰款、績效扣分等處罰。-對于因工作失誤導致投訴升級或給超市造成重大損失的部門和個人，給予嚴肅的紀律處分，包括降職、降薪、辭退等。2.將投訴處理工作與員工的績效考核掛鉤：根據員工的投訴處理工作表現，對其績效獎金進行相應的調整。對于投訴率過高或投訴處理滿意度過低的部門，扣減部門整體績效獎金。六、附則（一）制度的解釋權本制度的解釋權歸本超市行政主管部門所有。在制度執行過程中，如遇特