指引設置制度

一、總則1.目的本制度旨在規范本超市指引設置相關事宜，確保顧客在超市內能夠便捷、準確地獲取所需信息，提升顧客購物體驗，同時優化超市內部運營流程，提高運營效益。通過合理、清晰的指引設置，體現超市以顧客為中心的企業文化，營造安全、有序的購物環境。2.適用范圍本制度適用于超市內所有區域（包括但不限于賣場、倉庫、辦公區、停車場等）的指引設置管理，涉及超市全體員工以及進入超市的顧客。3.基本原則-準確性原則：指引內容必須準確無誤，清晰傳達信息，避免產生歧義。-明顯性原則：指引標識應設置在顯眼位置，易于被顧客和員工發現，確保在正常視線范圍內能夠快速看到。-一致性原則：超市內同類指引的設計風格、顏色、字體等應保持一致，形成統一的視覺形象，便于顧客識別和記憶。-功能性原則：指引設置要充分考慮其實際功能，滿足顧客和員工在不同場景下的需求，如購物引導、安全提示等。-及時性原則：當超市布局、商品陳列等發生變化時，指引應及時更新，保證信息的時效性。二、組織架構與職責劃分1.管理小組成立指引設置管理小組，負責超市指引設置的整體規劃、審核與監督工作。管理小組由行政主管擔任組長，成員包括市場營銷部門負責人、運營部門負責人、安全管理部門負責人等。-行政主管：作為組長，全面負責指引設置制度的制定、推行與監督執行，協調各部門之間的工作，確保指引設置工作順利進行。-市場營銷部門負責人：從品牌形象和顧客體驗角度，參與指引設計方案的審核，提出關于指引視覺效果、宣傳推廣方面的建議，確保指引與超市品牌形象相符，并能有效吸引顧客關注。-運營部門負責人：根據超市日常運營需求，提供關于商品布局、顧客流動路線等方面的信息，協助確定指引的位置和內容，以保障運營流程的順暢。-安全管理部門負責人：從安全生產角度出發，負責審核涉及安全提示、緊急疏散等方面的指引內容和設置位置，確保在緊急情況下顧客和員工能夠迅速、安全地疏散。2.執行團隊執行團隊由超市的美工設計人員、工程安裝人員和相關區域的員工代表組成。-美工設計人員：負責指引的設計工作，根據管理小組的要求和建議，結合超市的企業文化、經營特性，設計出符合各項原則的指引標識，包括選擇合適的顏色、字體、圖案等，確保指引的美觀性和易識別性。-工程安裝人員：按照設計方案和規定的位置，負責指引標識的安裝與維護工作，確保指引標識安裝牢固、位置準確，并定期檢查其完好情況，及時進行維修或更換。-相關區域員工代表：提供所在區域的實際情況和顧客反饋信息，協助設計人員優化指引內容和位置，確保指引對該區域的針對性和實用性。同時，在日常工作中留意指引的使用效果，及時向管理小組反饋問題。三、管理流程1.需求調研-顧客需求收集：通過問卷調查、現場訪談、顧客意見箱等方式，定期收集顧客對超市指引的需求和意見。例如，了解顧客在尋找商品、前往特定區域（如收銀臺、衛生間等）時是否存在困難，以及對現有指引的滿意度和改進建議。-員工反饋：鼓勵員工在日常工作中關注顧客對指引的反應，并及時向上級匯報。同時，收集員工在工作過程中對內部指引（如倉庫貨物存放指引、工作流程指引等）的需求和問題。-數據分析：利用超市的銷售數據、顧客流量數據等，分析不同區域的顧客停留時間、流動路線等信息，為指引設置提供數據支持。例如，根據顧客流量較大的區域和路徑，合理設置重要商品的指引標識，提高商品的曝光率和銷售量。2.設計規劃-初步設計：美工設計人員根據需求調研結果，結合超市的整體風格和布局，設計出指引標識的初稿。初稿應包括指引的樣式、顏色、字體、內容等方面的設計，并制作成效果圖或模型，以便直觀展示。-部門審核：管理小組各成員對初步設計方案進行審核，從各自專業角度提出修改意見。市場營銷部門關注品牌形象的一致性和視覺吸引力；運營部門考慮是否符合運營流程和顧客流動規律；安全管理部門審核安全相關指引的準確性和規范性。-優化完善：美工設計人員根據各部門的審核意見，對設計方案進行優化和完善，形成最終的設計稿。在優化過程中，要充分溝通，確保各方意見得到充分考慮，同時要兼顧成本因素，選擇合適的材料和制作工藝。3.安裝實施-安裝計劃制定：工程安裝人員根據最終設計稿和超市實際布局，制定詳細的安裝計劃，包括安裝時間、順序、所需工具和材料等。安裝計劃要充分考慮對超市正常運營的影響，盡量選擇在非營業時間段進行安裝工作。-安裝施工：按照安裝計劃，工程安裝人員進行指引標識的安裝工作。在安裝過程中，要確保標識安裝牢固、位置準確，符合設計要求。同時，要注意施工現場的安全管理，避免發生意外事故。-驗收檢查：安裝完成后，由管理小組組織驗收工作。驗收內容包括指引標識的安裝質量、位置準確性、內容完整性等方面。如發現問題，及時要求工程安裝人員進行整改，直至驗收合格。4.日常維護與更新-定期巡檢：建立定期巡檢制度，由工程安裝人員和相關區域員工代表組成巡檢小組，按照規定的時間間隔（如每周一次）對超市內的指引標識進行巡檢。檢查內容包括標識是否完好、有無損壞或褪色、內容是否清晰等。-及時維護：對于巡檢中發現的問題，如標識損壞、褪色等，工程安裝人員要及時進行維修或更換，確保指引標識始終保持良好的使用狀態。同時，要建立維護記錄，記錄維護的時間、內容、處理結果等信息。-動態更新：當超市的布局、商品種類、運營流程等發生變化時，管理小組要及時啟動指引更新程序。根據新的情況，重新評估指引需求，對相關指引進行修改和調整，確保指引內容的及時性和準確性。四、權利與義務1.員工權利與義務-權利-有權對超市指引設置提出合理化建議和意見，通過正常渠道向管理小組反饋問題和需求。-在工作過程中，如因指引設置不合理導致工作效率受到影響或產生安全隱患，員工有權要求管理小組及時進行調整和改進。-義務-積極配合管理小組和執行團隊的工作，提供所在區域的相關信息，協助完成指引設置的調研、設計、安裝和維護等工作。-在日常工作中，留意顧客對指引的使用情況和反饋意見，及時向管理小組匯報。-負責保護超市內的指引標識，不得故意損壞或遮擋指引標識，確保指引標識正常發揮作用。2.顧客權利與義務-權利-有權獲得清晰、準確的超市指引信息，以方便購物和在超市內的活動。-如發現指引標識存在問題（如損壞、錯誤等），有權向超市工作人員提出反饋，要求及時處理。-義務-在超市內遵守指引標識的指示，按照規定的路線和要求進行活動，不得故意破壞指引標識。-配合超市工作人員進行關于指引設置的調研工作，如實提供自己的體驗和意見。五、監督與獎懲機制1.監督機制-內部監督：管理小組定期對指引設置的執行情況進行檢查和評估，包括指引標識的安裝質量、維護情況、信息準確性等方面。同時，鼓勵員工相互監督，發現問題及時上報。-顧客監督：通過設置顧客投訴電話、意見箱等方式，接受顧客對指引設置的監督和反饋。對顧客提出的問題和建議要及時處理和回復，并將處理結果記錄在案。-數據分析監督：利用超市的相關數據（如顧客停留時間、顧客投訴率等）進行分析，評估指引設置對顧客體驗和運營效益的影響。如發現數據異常，及時排查指引設置方面的原因，并采取相應措施進行改進。2.獎勵機制-員工獎勵-對于在指引設置工作中提出創新性建議并被采納，有效提升了顧客體驗或運營效益的員工，給予一定的物質獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等）。-對積極配合指引設置工作，在維護指引標識、反饋顧客意見等方面表現突出的員工，進行定期評選，給予相應獎勵。-顧客獎勵：對于為超市指引設置提供有價值意見和建議的顧客，給予一定的購物優惠券或小禮品作為感謝和鼓勵。3.懲罰機制-員工懲罰-對于故意損壞指引標識或不按照制度要求進行維護工作的員工，視情節輕重給予批評教育、罰款等處罰措施。-若因員工未履行義務導致指引設置出現嚴重問題，影響顧客體驗或超市運營，將根據具體情況進行嚴肅處理，包括但不限于降職、辭退等。-顧客懲罰：對于故意破壞超市指引標識的顧客，超市有權要求其照價賠償，并根據情節嚴重程度決定是否禁止其進入超市。六、附則1.制度解釋權本制度的解釋權歸超市行政主管部門所有。在制度執行過程